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1、员工行为规范,第一部分,礼仪仪容仪表,第一章综述,一、礼仪概述,礼仪是表示敬意，友好，善意的各种礼节礼貌和仪式。,二、仪容仪表的概念,1.仪容:指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。就个人的整体形象而言，容貌是整个仪表的一个至关重要的环节。它反映着一个人的精神面貌、朝气和活力，是传达给接触对象感官最直接、最生动的第一信息。2.仪表:指一个人的外表.是一个人总体外表的统称，除容貌和发型之外，还包括人的服饰、身材和姿态等。,-展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；,-有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；,-满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重
2、，从而提高工作效率。,三、注重仪容仪表的意义,企业竞争，就是员工素质的竞争礼仪，是决定成败的微小细节,（一）规范化、制度化 对服务行业的各类工作人员，按其工作性质，对穿着打扮，仪容仪表等均作出相应的规定，形成法则使大家有章可循。（二）整体性 仪表仪容必须符合整体性原则的要求，即仪表仪容要和其他的言谈、举止，以至修养等相联系、相适应，融为一体。,四、规范仪容仪表的总体要求：,（三）秀外慧中 仪表应该是一个人精神面貌的外在表现，其总体要求基本上可以概括为48个字：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当,第二章仪容仪表,
3、仪容举止准则仪容 仪容保持干净整洁，服装、鞋袜和全身不得有异味；要勤洗手、勤刷牙、勤修面、勤理发，保持面部干净清爽，男士不得留长发、怪发、染发或剃光头；按规定着工装正确佩戴公司工作徽牌。,衣着 着装要以合体、合规、合时和合礼为原则。合体指适合自己的体型与个性，穿在身上感到舒服自信；合规指符合关于上班时仪容端正和方便工作的规定；合时指着装符合社会流行时尚、体现当代精神风貌；合礼指着装要体现对其它员工的尊重；上班时间不得穿背心、裤头、拖鞋、赤脚；女士不得穿超短裙、吊带裙等短、透、紧、露服装；必须按规定穿职业制服；在工作区不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。着短袖和长袖衬衣，下摆应扎于裤内。西装内着毛衣时
4、，下摆不得外露；衣服口袋内不得装过多物件，有失雅观；保持衣服干净、平整无皱褶，纽扣齐整，保持表面光洁；穿西服原则上要求系领带，穿皮鞋。,第三章 仪态,仪态：是指一个人举止的姿态与风度，是身体显现出来的样子。姿势是指身体所呈现的样子，风度则属于内在气质的外化。,一、仪态的概念,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。,站 姿,走姿,抬头、挺胸、收腹；目光平视，双肩齐平；身体重心在前脚掌；行走路线靠右；速度适中；直线交叉步，上身不能晃动。,轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然
5、并拢（男性可略分开）。当需要坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,坐 姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,蹲 姿,错误的蹲姿,出席集体会议，必须提前5分钟有序入场，按指定的位置就座，遵守会场秩序，不迟到、早退。散会时，依次退场；开会时，不得随意走动或与身边的人交头接耳；保持会场安静，手机关闭或置振动状态，接听电话要低声；当与发言者的观点有异议时，可会后提出，不得打断对方的发言或做出其它不文明行为；坐姿端正，聚精会神，认真听讲，必要时要做好笔记。适时给予发言者掌声；,开 会
6、,行 礼,1.头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在 体前），前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。2.在公司内遇到贵宾时：行15度鞠躬礼。3.领导陪同贵宾到工作岗位检查工作时：起立、问候、行15度鞠躬 礼。4.行走时遇到客人问讯时：停下、行15度鞠躬礼、礼貌回答。5.在公司内遇到高层领导：问候、行15度鞠躬礼。,第二部分,行为准则,第一章礼仪行为准则,电话礼仪,接电话时要说“你好，请讲”，语言亲切。如果遇到急事暂停通话，应道歉后放下话筒或按下锁音键；打电话时要说“你好，请（问、麻烦你）”，说话要礼貌，不打啰嗦电话、戏闹电话；只要人在，三声铃响必有应答；
7、代接电话要以礼相待，所找的人在时，要说：“请稍等”；不在时，要说：“对不起，他不在，需要我转告什么吗？”，并且要尊重隐私，不随便问，不随便传；对方要求传达的内容要认真做好笔录，对方讲完后，应重复一遍，以验证自己记录的准确性，然后记录打电话人的电话、单位、姓名、通话时间及回电情况并及时传达到位；接听电话要轻拿轻放。通话结束，要对方先挂断后再挂机；来人或来客借用电话要主动拿起听筒说“请用”或“请便”；在公共场所使用移动电话要放低音量，以免妨碍或打扰他人；办公时间不得用电话闲聊天；打电话要注意合适的时间，非重要情况尽量避免休息和吃饭时间；接到打错电话，要礼貌提醒对方。自己打错电话，要说“对不起”。,
8、宴请礼仪,衣冠得体，准时到场；主动相互介绍身份；分明主次位子，等客人坐下后自己再坐到合适的位子上；使用餐具尽可能不发出声响；咀嚼时把嘴闭起来，不要发出大的响声，不能边嚼边说话；进餐时，招呼客人吃菜而不给客人夹菜；用牙签时，一般用左手把嘴遮住；用餐结束，要等主要客人离席后，方可依次离席；早餐、午餐禁酒，晚间饮酒适度，敬酒不劝酒，喝酒时不猜拳行令。,着整齐大方；主动热情上前问候；名片要相互交换，没有名片要说“没带”或“用完”，不应说“没有”。接名片要用双手，接过名片后要认真通看一遍,然后放在上衣口袋或名片夹中，不要放在裤兜里或在手里玩弄；递名片时用双手，稍欠身，名片的字要正对客人，并按照由尊到卑或
9、由远及近的原则递给，在餐桌上要按顺时针方向递给；握手用右手，应友好地目视对方，握手用力要适度，不可使对方感到不适。需要握手时，上级先对下级伸出手；年长者先对年轻者伸出手；女士先对男士伸出手。客人来时，主人先对客人伸手；客人走时客人先伸手。握手时切忌戴手套和墨镜；介绍时应先将地位低向地位高的介绍，先把下级向上级介绍，先把男士向女士介绍，先把主人向客人介绍；初次交往时，谈话内容力求高雅，不向客人打听收入、年纪、婚姻家庭、健康、个人经历等涉及个人隐私的话题；若分不清地位高低时，以年长为序。,对外礼仪,文明用语,1、问候语：见面时说“你（您）好、辛苦了”2、请托语：需要他人做什么说“请（问、说、坐）”
10、3、感谢语：得到帮助要说“谢谢（多谢，非常感谢、没关系）”4、致歉语：做了不妥之事说“对不起（请原谅、打扰了、很抱歉）”5、道别语：分别时要说“再见（明天见、慢走、保重）”6、接洽语：欢迎光临、请（进）7、祝福语：祝你成功、祝你晚安,服务忌语1.你找谁 11.你等着吧2.你哪的 12.急什么3.你叫什么 13.我没功夫4.不知道 14.没看我在忙吗5.没有 15.有完没完6.不管 16.你问我，我问谁7.不行 17.不是告诉你了吗8.随便 18.你懂不懂9.这事不该我管 19.这是领导定的10.你看着办 20.这事解决不了，我也没有办法,第二章办公室行为准则,水电使用 1、员工均有义务留意办公
11、设备的用电状况，不使用时应将设备关闭，以避免长时间待机造成的电力及设备损耗。2、员工应关注办公电脑的用电状况，待机时应关闭显示器，长时间不使用时(如因故外出)应将电脑关闭。下班时应及时关闭电脑及机房所有的插排开关，不能让电脑开着过夜。3、员工离开或下班时应做到随手关灯，人走灯灭。特别是最后离开公司的员工应仔细巡查，关闭办公场所总开关和室外的电灯开关并关闭门窗。白天室内光线够用时，尽可能不开灯而使用天然采光。,打印机使用1、打印时须本着节约原则，非重要文件应考虑使用二手纸打印或双面打印。2、打印完毕务必按“OFF”键，使打印机进入待机状态。3、除个人证件、毕业证、身份证、学历证等个人资料需要打印
12、外，禁止打印其他私人资料。严禁因私大量打印文件、小说、书籍等非工作性文件。,空调使用1、空调作为办公设施，仅于办公期间使用，办公人员离开或房间无人的情况下应关闭空调，严禁室内无人空调机照常开机。2、下班后，最后一个离开的员工，应自觉关闭空调，以杜绝浪费。3、使用空调，应注意节约，夏天在28以上方可开启空调制冷，制冷温度设置不应低于24。4、使用空调期间，要将办公室的门窗关闭，以确保空调的使用效果。5、不得随意打开空调机壳或拆卸机件，要注意对空调的合理使用和维护，有异常应速报知行政部，由行政部联系专业人员进行修理。,非办公时间的办公室环境维护 1、下班后，办公设施的摆放应尽量做到在入口处一目了然
13、，整齐划一。办公设备应保持固定地点放置，不得随意变换位置。2、办公台面只允许放置电脑显示器、鼠标、电话机、台历及少量必要的办公文具，为了使办公职场人性化，办公区域内可以放置一些个人喜爱的物品，但要保持办公场所的整洁美观。3、办公文件、业务资料须分类整理归档，编制目录或索引，放置在固定地点，并作相应标识，以便于查找。4、办公桌摆放整齐，做到横平竖直，要注意保持与参照物之间的摆放位置，不得随意变动。办公坐椅不用时放置于办公台下，椅背或扶手紧靠办公台外沿。电话耳麦应统一挂放在办公隔板上。,办公室钥匙管理1、总部大门钥匙由行政部统筹管理，部门钥匙由部门负责人管理。公司大门钥匙分配六把，严禁钥匙保管人向
14、其他部门的人员交接钥匙，如私下交接产生的责任，由两个交接人共同承担；如有保管人离职或调离部门，需在办理手续时交接大门钥匙；钥匙保管人应遵守下列规定：离职时应将钥匙缴交行政部。钥匙遗失时，应立即向人事行政部报备。非经人事行政部同意不得随意复制。不能任意借予外人或他人使用。,2、如个人因公需使用钥匙，应向行政部说明使用目的，提出申请，用毕后应立即归还。3、钥匙保管人应保证自己离开时办公室所剩员工中有办公室钥匙，以确保办公室大门能按要求锁上。若钥匙保管人离开时，所剩员工中都没有办公室钥匙，钥匙保管人应将钥匙交于员工代表，并安排好办公室大门的关闭工作，确保公司及员工财产安全。,最后祝大家今天好、明天好
15、、现在好、将来好、你好、我好、大家好、给点掌声好不好！谢谢！,1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!25、你不
16、能拼爹的时候，你就只能去拼命！26、如果人生的旅程上没有障碍，人还有什么可做的呢。27、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。励志名言：比别人多一点执着，你就会创造奇迹28、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。29、人生就像一道漫长的阶梯，任何人也无法逆向而行，只能在急促而繁忙的进程中，偶尔转过头来，回望自己留下的蹒跚脚印。30、时间，带不走真正的朋友；岁月，留不住虚幻的拥有。时光转换，体会到缘分善变；平淡无语，感受了人情冷暖。有心的人，不管你在与不在，都会惦念；无心的情，无论你好与不好，只是漠然。走过一段路，总能有一次领悟；经历
17、一些事，才能看清一些人。31、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。32、命好不如习惯好。养成好习惯，一辈子受用不尽。33、比别人多一点执着，你就会创造奇迹。50、想像力比知识更重要。不是无知，而是对无知的无知，才是知的死亡。51、对于最有能力的领航人风浪总是格外的汹涌。52、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。53、年少时，梦想在心中激扬迸进，势不可挡，只是我们还没学会去战斗。经过一番努力，我们终于学会了战斗，却已没有了拼搏的勇气。因此，我们转向自身，攻击自己，成为自己最大的敌人。54、最伟大的思想和行动往往需要最微不足道的开始。55、不积小流无以成江海，不积跬步无以至
18、千里。56、远大抱负始于高中，辉煌人生起于今日。57、理想的路总是为有信心的人预备着。58、抱最大的希望，为最大的努力，做最坏的打算。59、世上除了生死，都是小事。从今天开始，每天微笑吧。60、一勤天下无难事，一懒天下皆难事。61、在清醒中孤独，总好过于在喧嚣人群中寂寞。62、心里的感觉总会是这样，你越期待的会越行越远，你越在乎的对你的伤害越大。63、彩虹风雨后，成功细节中。64、有些事你是绕不过去的，你现在逃避，你以后就会话十倍的精力去面对。65、只要有信心，就能在信念中行走。66、每天告诉自己一次，我真的很不错。67、心中有理想 再累也快乐68、发光并非太阳的专利，你也可以发光。69、任何
19、山都可以移动，只要把沙土一卡车一卡车运走即可。70、当你的希望一个个落空，你也要坚定，要沉着！71、生命太过短暂，今天放弃了明天不一定能得到。72、只要路是对的，就不怕路远。73、如果一个人爱你、特别在乎你，有一个表现是他还是有点怕你。74、先知三日，富贵十年。付诸行动，你就会得到力量。75、爱的力量大到可以使人忘记一切，却又小到连一粒嫉妒的沙石也不能容纳。1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的
20、人。热诚使平凡的话题变得生动。3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清
21、溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留
22、下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前
23、行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。21、每个人都有潜在的能量，只是很容易：被习惯所掩盖，被时间所迷离，被惰性所消磨。22、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要轻言放弃。23、恨别人，痛苦的却是自己。24、每天醒来，敲醒自己的不是钟声，而是梦想。25、你不能拼爹的时候，你就只能去拼命！26、如果人生的旅程上没有障碍，人还有什么可做的呢。27、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。励志名
24、言：比别人多一点执着，你就会创造奇迹28、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。29、人生就像一道漫长的阶梯，任何人也无法逆向而行，只能在急促而繁忙的进程中，偶尔转过头来，回望自己留下的蹒跚脚印。30、时间，带不走真正的朋友；岁月，留不住虚幻的拥有。时光转换，体会到缘分善变；平淡无语，感受了人情冷暖。有心的人，不管你在与不在，都会惦念；无心的情，无论你好与不好，只是漠然。走过一段路，总能有一次领悟；经历一些事，才能看清一些人。31、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。32、命好不如习惯好。养成好习惯，一辈子受用不尽。33、比别人多一点执着，你就会创造奇迹。,
