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1、,Communication Skills Training,人力资源部2011年6月,基层管理人员沟通技巧培训,前言,春秋战国 烽烟四起先秦诸子 百花齐放纵横家凭三寸之舌行天下名辨士靠铁嘴钢牙走四方 战国策,目录,第一讲 有效沟通概述,第二讲 有效沟通技巧,第三讲 有效沟通的基本步骤,第四讲 怎样与部下进行沟通,第五讲 怎样与领导进行沟通,有效沟通概述,1、沟通的定义为了一个设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,有效沟通概述,要有明确的目标,达成共同的协议,沟通信息、思想和情感,这次我找你的目的是,非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这
2、样的一个协议吗？,我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的。,2、沟通的三要素,有效沟通概述,沟 通,语言,非语言（肢体语言）,口头 书面,声音语气,肢体语言,身体动作,3、沟通的两种方式,语言更擅长沟通的是信息!,肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感!,可视性的,外表的：55%（非语言的）眼神身体语言手势面部表情,语调 38%音频/音调/音量/音质语速、顿挫声音的吸引力声音的可信度,语言（即说出的话）7%,有效沟通概述,5、沟通失败的原因缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达，没有注重倾听 没有完全理解对方的话，以至询问不当 时间不够 不良情绪 没
3、有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败,有效沟通概述,目录,第一讲 有效沟通概述,第二讲 有效沟通技巧,第三讲 有效沟通的基本步骤,第四讲 怎样与部下进行沟通,第五讲 怎样与领导进行沟通,有效沟通技巧,1、沟通的过程,发送,接受,反馈,2、沟通的三个行为：说、听、问,有效沟通概述,沟通困难的一个重要原因就是，你和别人之间缺乏信任。,3、信任是沟通的基础,有效沟通技巧,在沟通中，态度决定着一切，没有正确的态度很难表现出恰当的肢体语言，也就难以取得他人的信任。因此，首先要端正自己的态度。,有效沟通技巧,沟通的五种态度 强迫性 回避 迁就 折中 合作,有效沟通技
4、巧,合作态度的具体表象 双方都能说明各自担心的问题。双方都积极的解决存在的问题，而不是推卸责任。双方共同研究解决方案。双方在沟通中，对事不对人。双方最终达成双赢协议。,有效沟通技巧,沟通视窗,这个理论说明：当我们对说和问不同对待的时候，即说的多或问的多，就会使别人对你产生不同的印象，影响别人对你的信任度。,有效沟通技巧,有效发送信息的技巧,有效发送信息的自我检查表:,有效沟通技巧,聆听的定义,聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。,聆听的原则,适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他
5、人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己,有效聆听四步骤,准备聆听 发出准备聆听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 积极的行动包括我们刚才所说的频繁点头，鼓励对方去说。准备理解对方全部的信息 在沟通中你没有听清楚或者没有理解时，一定要及时告诉对方，请对方重复或者解释。,5、关键的沟通技巧积极聆听,有效沟通技巧,有效沟通技巧,正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。,正面的反馈,建设性的反馈,建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。,6、有效反馈技巧,目录,第一讲 有效沟通概述,第二讲 有效沟通技巧,第三讲 有效沟通的基本步骤,第四讲 怎样与部下进行沟通,
6、第五讲 怎样与领导进行沟通,1、事先准备,2、确认需求,3、阐述观点,4、处理异议,5、达成协议,6、共同实现,高效沟通的六个步骤,1、事先准备,积极聆听,我们在与别人沟通之前，心里一定要有一个目标，明确自己希望通过这次沟通达到什么目的。,制订计划,列一个表格，把要达到的目的、沟通的主题、方式以及时间、地点、对象等列举出来。,预测可能遇到的争端和异议,根据具体情况对各种可能性进行详细的预测。,明确双方的优势、劣势，设立一个合理的目标，这个目标大家都能接受。,对情况进行SWOT分析,Sstrength WweaknessOopportunity Tthreat,高效沟通的六个步骤,我这次与你沟通
7、的目的是,要用心去听，要设身处地的去听，目的是了解对方的意思。,2、确认需求,及时确认,有效提问,积极聆听,通过提问更明确的了解对方的需求和目的。,当你没听清楚，或者没有理解时，要及时沟通，一定要完全理解对方所要表达的意思，做到有效沟通。,高效沟通的六个步骤,在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。,Feature,Advantage,Benefit,属性,优势,利益,3、阐述观点,例：,高效沟通的六个步骤,在沟通中遇到异议时，可以采取一种借力打力的方法。这种方法不是要强行说服对方，而是用对方的观点去说服对方。Q：“我收入少，没有钱买保险。”A：“正因为你收入少才需要买保险啊，
8、以便从中获得更多的保障。”在沟通中遇到异议时，首先要了解对方的某些观点，然后找出其中对你有利的一点，再顺着这个观点发挥下去，最终说服对方。Q：“我这身材穿什么都不好看。”A：“就是因为这样，你才需要设计，来修饰你身材不好的地方。”,4、处理异议,高效沟通的六个步骤,在达成协议的时候，要做到以下几个方面：感谢 赞美 庆祝 要发现别人的支持，表示感谢 对别人的结果表示感谢 愿与合作伙伴、同事分享成功 积极转达外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报,5、达成协议,高效沟通的六个步骤,在实际工作中，任何沟通的结果仅仅意味着一个工作的开始，而不是结束。,6、共同实现,高效沟通的六个步骤,案例分享（视
9、频短片）,分组讨论：,问题：诸葛亮在舌战群儒的过程中用了哪些沟通技巧？,仪态：丰神飘洒，器宇轩昂。潇洒的风度、广博的学识，使对手在气势上先输了三分，加之诸葛亮一阵穷追猛打，遂有破竹之势。从容做对，侃侃而谈，纵横捭阖，游刃有余。语气、语调语势磅礴，使对方慑服于他的语言威力，只有招架之功，而无反击之力。这一点突出体现在他的反问语气的运用上。肢体语言面对诸儒的诘难，诸葛亮神态自若，一一作答。眼神从诸葛亮的眼神里，我总能看到淡定，尽管兵慌马乱、尽管进退两难，无论是什么糟糕的背景下，他的眼神总是那么坚定。,诸葛亮舌战群儒之沟通艺术,目录,第一讲 有效沟通概述,第二讲 有效沟通技巧,第三讲 有效沟通的基本
10、步骤,第四讲 怎样与部下进行沟通,第五讲 怎样与领导进行沟通,了解你的下属,温和者,海豚,表现者,猴子,老虎,驱策者,猫头鹰,分析者,问,说,表现,控制,温和者,表现者,驱策者,分析者,问,说,表现,控制,我喜欢我选择,牵着梦的手跟着感觉走,大家好才是真的好,思想有多远路就有多远,不同特点的下属,如何与下属沟通？,单刀直入 适当激将 绝对尊重 给予选择,主动沟通 常提目标 休闲沟通 有理有据,诱之以利 表扬常在 听中引导 计划约束,动之以情 晓之以理 重复提问 督促行动,怎样与部下进行沟通,1、下达命令的技巧(一)正确传达命令意图 例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理
11、室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”,怎样与部下进行沟通,1、下达命令的技巧(二)如何使部下积极接受命令态度和善，用词礼貌让部下明白这件工作的重要性给部下更大的自主权共同探讨状况、提出对策让部下提出疑问,怎样与部下进行沟通,赞美能使他人满足自我的需求。心理学家马斯洛认为，荣誉和成就感是人的高层次的需求。美国一位著名社会活动家曾推出一条原则：“给人一个好名声，让他们去达到它。”事实上被赞美的人宁愿作出惊人的努力，也不愿让你失望。,2、赞美的作用,怎样与部下进行沟通,英国专门研究社会关系的卡斯利博士曾说过：“大多数人选择朋友都是以对方是否出于真诚而决定的”。,“你很棒!”“你表
12、现得很好!”“你不错!”“你的调查报告中关于技术服务人员提升服务品质的建议，是一个能针对目前问题解决的好方法，谢谢你提出对公司这么有用的办法。”“你处理这次客户投诉的态度非常好，自始至终婉转、诚恳，并针对问题解决，你的做法正是我们期望员工能做的标准典范。”,1赞扬的态度要真诚,2赞扬的内容要具体,3注意赞美的场合,4适当运用间接赞美的技巧,2、赞美的技巧,怎样与部下进行沟通,应该就事论事，要记住，我们批评他人，并不是批评对方本人，而是批评他的错误的行为。“你对工作太不负责任了，这么大的错误都没有校正出来。”“这个字你没有校出来。”,“我以前也会犯下这种过错”“每个人都有低潮的时候，重要的是如何
13、缩短低潮的时间”“像你这么聪明的人，我实在无法同意你再犯一次同样的错误”“你以往的表现都优于一般人，希望你不要再犯这样的错误。,“今后不许再犯”“我想你会做得更好”或者“我相信你”,独立的办公室、安静的会议室、午餐后的休息室，或者楼下的咖啡厅,(一)以真诚的赞美做开头,(二)要尊重客观事实,(三)指责时不要伤害部下的自尊与自信,(四)友好的结束批评,(五)选择适当的场所,赞美部下必须真诚。每个人都珍视真心诚意，它是人际沟通中最重要的尺度。,3、批评部下的方法,目录,第一讲 有效沟通概述,第二讲 有效沟通技巧,第三讲 有效沟通的基本步骤,第四讲 怎样与部下进行沟通,第五讲 怎样与领导进行沟通,1
14、、向领导请示汇报的程序,仔细聆听领导的命令与领导探讨目标的可行性拟定详细的工作计划在工作进行之中随时向领导汇报在工作完成后及时总结汇报,1性格特征强硬的态度；充满竞争心态；要求下属立即服从；实际，果决，旨在求胜；对琐事不感兴趣。,2与其沟通技巧对这类人而言，与他们相处，重在简明扼要，干脆利索，不拖泥带水，不拐弯抹角。面对这一类人时，无关紧要的话少说，直截了当，开门见山地谈即可。此外，他们很重视自己的权威性，不喜欢部下违抗自己的命令。所以应该更加尊重他们的权威，认真对待他们的命令，在称赞他们时，也应该称赞他们的成就，而不是他们的个性或人品。,(一)控制型的领导特征和与其沟通技巧,2、与各种性格的
15、领导打交道技巧,1性格特征善于交际，喜欢与他人互动交流；喜欢享受他人对他们的赞美；凡事喜欢参与。,2与其沟通技巧面对这一类型领导，切记要公开赞美，而且赞美的话语一定要出自真心诚意，言之有物，否则虚情假意的赞美会被他们认为是阿谀奉承，从而影响他们对你个人能力的整体看法。要亲近这一类人，应该和蔼友善，也不要忘记留意自己的肢体语言，因为他们对一举一动都会十分敏感。另外，他们还喜欢与部下当面沟通，喜欢部下能与自己开诚布公地谈问题，即使有对他的意见，也希望能够摆在桌面上交谈，而厌恶在私下里发泄不满情绪的部下。,(二)互动型的领导特征和与其沟通技巧,怎样与领导进行沟通,怎样与领导进行沟通,1性格特征讲究逻
16、辑而不喜欢感情用事；为人处事自有一套标准；喜欢弄清楚事情的来龙去脉；理性思考而缺乏想象力；是方法论的最佳实践者。,2与其沟通技巧与这一类领导沟通时，可以省掉话家常的时间，直接谈他们感兴趣而且实质性的东西。他们同样喜欢直截了当的方式，对他们提出的问题也最好直接作答。同时，在进行工作汇报时，多就一些关键性的细节加以说明。,(三)实事求是型的领导和与其沟通技巧,怎样与领导进行沟通,选择恰当的提议时机资讯及数据都极具说服力设想领导质疑，事先准备答案说话简明扼要，重点突出面带微笑，充满自信尊敬领导，勿伤领导自尊,培训结束,请填写培训效果评估表谢谢大家！,5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有
17、能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那
18、你就选择善良。13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒
19、久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得
20、解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的
21、人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。10、没人能让我输，除非我不想赢！11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。15、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。,
