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1、基 本 礼 仪,一、学习目的,1、学习如何通过周到的接待，给来访客人留下良好的第一印象；2、学习掌握基本的电话礼仪；3、增强礼仪知识。,二、培训的内容,1、日常接待工作应知应会2、待客五原则3、导客六要领4、会见过程中的礼仪5、送客礼仪6、电话礼仪,简单深刻哲理小故事,一个上了年纪的木匠准备退休了。他告诉雇主，他不想再盖房子了，想和他的老伴过一种更加悠闲的生活。他虽然很留恋那份报酬，但他该退休了。,雇主看到他的好工人要走感到非常惋惜，就问他能不能再建一栋房子，就算是给他个人帮忙。木匠答应了。,可是，木匠的心思已经不在干活上了，不仅手艺退步，而且还偷工减料。,木匠完工后，雇主来了。他拍拍木匠的肩
2、膀，诚恳地说：,房子归你了，这是我送给你的礼物。,木匠感到十分震惊：太丢人了呀要是他知道他是在为自己建房子，他干活儿的方式就会完全不同了。,你就是那个木匠！每天你钉一颗钉子，放一块木板，垒一面墙，但往往没有竭心全力。终于，你吃惊地发现，你将不得不住在自己建的房子里。,如果可以重来但你无法回头,人生就是一项自己做的工程，我们今天做事的态度决定了明天住的房子,把这个故事分享给你关心的朋友,礼仪,礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容，简单的说就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质
3、的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。,接待工作是办公室人员必不可少的日常事务工作，代表公司接待来宾，接待工作做得如何，直接影响到客人对本公司的评价，进而影响公司的声誉和形象。作为办公室人员，你的热情、礼貌、耐心、细致的接待能使客人有宾至如归的感觉，从而留下美好的印象。客人就是由此观察到公司认真严谨的工作作风和良好的精神风貌，扩大了公司的影响力。反之，如果你的
4、态度冷漠、言行举止不文明，来访的客人受到冷遇，他就会认为你的公司整体水平太低，因而对公司失去信赖。因此，作为办公室人员必须十分重视和切实做好接待工作。首先，我们来了解日常接待工作应做好哪些工作？,接待礼仪,（一）日常接待工作,案例：文文是一位办公室文员，从第一天上班起，就认为自已的工作就是打打字，接接电话，复印文件，做做报表而矣。其它的就不是她的分内事了。一天，有一中年男子急匆匆地走进来，问：“请问经理在不在？”文文正在打一份文件，很不高兴被这人打断了她的工作，冷冷地抬了抬眼皮，看到那人站那里，有点土气，于是不耐烦地说：“你找哪个经理？，这很多经理。”中年男子说“负责业务的。”文文用手一指：“
5、那边，大厅。”,3分钟的工夫，客人气急败坏地回来：“这叫什么公司啊”估计是在大厅里再次遭到冷遇。这下，文文可不高兴了，心想：我招你惹你了吗？你冲我发脾气。漠然地白他一眼，一边打文件一边说：关我什么事！客人没想到文文不但没有安抚他，反而冷嘲热讽地抢白，一时气愤地摔门而去。谁知，那中年男子找总经理倒是又快又准，其貌不扬的他竟是一家贸易公司的老总，无论文文的总经理怎么赔罪，他坚决终止与公司的销售代理合作。理由是：公司的管理太差，员工没有起码的服务意识。几十万美元的订单就泡汤了。文文也“另谋高就”了。,请问：文文错在哪里？,1、观念错误2、冷落客人3、未能正确引导客人总结：正确的服务意识对公司有以下几
6、点 益处：（1）内强素质；（2）外塑形象；（3）增强绩效；,我们每个人，在办公室日常接待工作中，扮演着十分重要的角色。既是公司的代表，又是接待事务的具体办理者，因此，对客人不能冷若冰霜。必须坚持以下的基本原则：,待客五原则,1、诚恳热情（俗话说：情暖三冬雪，善待天下客。）2、讲究礼仪（仪表端装，举止大方，言语适度）3、细致周到4、按章办事5、保守秘密（谈论的内容做好保密工作）,日常接待工作,笑迎天下客1）热情大方；微笑是全世界的共同语言，正所谓“伸手不打笑脸人”，一副亲切灿烂的笑容能够让人不由自主产生好感，愿意与你亲近。要学会微笑，以微笑来迎接客人，给客人留下美好的第一印象。,2）随机应变。客
7、人来访，“欢迎光临”会显得过于单调，可以多使用“您早”、“您好”、“上午好”、“下午好”等日常用语。使用招呼语的技巧：使用简洁易懂的话语，多用礼貌用语，使用得体的称呼，避免双关语、忌讳语等不当言辞，言语中充满温馨的关怀，顺应客人进行适度的交谈，赞美是公关的润滑剂。,导客六要领,1）提示：引导客人去会晤上司时，应提示：“经理在会议室恭候各位”。或“我们现在前去 经理办公室”。让对方有所准备。2）同行：走右前方，保持适当距离（1米左右），并不时左侧回身，应答客人的提问。3）示意走向：在交叉路时，要伸右手向客人示意走向，并说“这边请。”,导客六要领,4）乘电梯：客人先行，主动按键。5）开门引导：来到
8、会客室，转身向客人说声“就是这里”，并开门引导客人进去。6）引座：“请坐，经理马上就到，请稍候。”,（二）会见过程中的礼仪,1、介绍的礼仪(1)遵循以下原则 1.1、先男后女；1.2、先卑后尊；1.3、先晚后长；1.4、先宾后主；1.5、先晚后早；1.6、先个人后团体；,（二）会见过程中的礼仪,2、握手礼仪要注意握手的秩序、力度和时间；一般商务场合以右手与访客握手；女士先伸手，男士才可伸手；时间把握在上下摇动三、四次；异性握手不能超过指节；不能同时跟多个人握手；握手时不能与其他人谈话；不能带手套和墨镜；注意握手时不能演示无声电影，应适当寒暄一下。口诀：大方伸手、虎口相对、目视对方、面带微笑、力
9、度七分、男女平等。,（二）会见过程中的礼仪,3、收递名片的礼仪名片的准备：放名片夹或上衣口袋里；用正确的姿势拿名片 接受名片：双手接住，念一遍（注意头衔），妥善放置；熟悉名片的内容把名片放在固定的地方,（二）会见过程中的礼仪,4、拥抱的礼仪遵循“左手在前、右手在后，左手在上、右手在下、胸贴胸、脸放右”原则。5、奉茶的礼仪使用托盘端茶，杯缘勿以手指拿捏，右手在上，左手在下托着茶杯；将茶杯放在客人方便拿取之处；咖啡杯应先将汤匙、糖包、奶油球放置在杯碟上再端给客人接待客人期间，要相隔一段时间敲门进屋询看茶水情况，防止长时间无人问津。客人准备离开时，需要送行的，要马上安排司机在车内等候，防止出现客人等
10、车现象的发生。,（三）礼送四海宾,“您走好，再见！”即使是一句简单的话，也可以令你的客人欢心而去。留心客人是否忘了东西送客行为规范：1）送到服务台前，应说：您走好，再见，目送客人走远。2）送到电梯里，宜点头为礼，微笑目送电梯门关合为止。3）送到大门口，汽车旁，则可招手为礼。,（四）电话礼仪,正式场合最好是遵循：办公人员可以根绝5w1h技巧：“when(何时）、who（何人）、where（何地）、what（何事）、why（为什么）、how（如何进行）,（四）电话礼仪,电话接听，要在3声内接听，不要在第1声时接听；电话机旁边要准备好纸和笔，注意“喂”和“你好”的分开；,（四）电话礼仪,告知对方自己
11、的姓名，注意听取时间地点等拨打电话的礼仪：5声以后挂断，则时再打，做好记录，做好附稿,综上所述：无论你是负责人事还是办公室的人员，都要时刻把自己当成是公司的主人，用充满热情的态度投入到工作中，那么你的心态就会感染着你周围的一切，你的工作成效就会提高，从而公司就会因你的微笑和举手投足树立起光辉形象。,一点感想,最大的困难不相信自己行！,给别人以惊喜，给自己新天地,礼貌体现习惯，更能体现品德！,结束语,真情语：各位在工作中要学会真诚沟通，相互包容，把你遇到的工作压力学会转换，那么你就会：工作开心 生活顺心。谢 谢！,5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什
12、么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。13、时间，抓住了
13、就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推
14、动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个
15、空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干
16、眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。10、没人能让我输，除非我不想赢！11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。15、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。,
