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1、济南市明水眼科医院严重医疗纠纷、“医闹”事件应急处置预案一、总则 1.编制目的:正确处理医疗纠纷，有效控制和打击“医闹”，维护患者的合理诉求和保护医疗机构及其医务人员的合法权益，维护医疗机构正常工作秩序，保障医疗安全，建立和谐的医患关系，最大限度地预防和减少由于医疗纠纷导致的群体性事件。 2.编制依据:依据我国侵权责任法；国务院医疗事故处理条例；卫生部医疗机构管理条例执业医师法；卫生部、公安部（维护医疗机构正常的医疗秩序）通告。3.定义:医疗纠纷是指患者及家属就医疗机构对患者进行诊治过程中的最终医疗结果不能接受，由此而产生的纠纷。医疗纠纷风险分为三级： 一级风险：患方质疑医务人员诊疗行为的正确
2、性和有效性；患者及家属要求复印病历；拒绝在知情同意书等材料上签字；患者及其家属向科室讨要说法等，经判定可能发生医疗纠纷的情形。二级风险：患方来院投诉人数少于10人，占据医疗机构诊疗、办公场所，干扰正常医疗秩序；对医务人员人身安全构成威胁；患方对医疗机构的诊疗过程提出质疑，经解释无效，影响其他病人诊疗的等情形。三级风险：患方来院投诉人数超过10人，聚众占据医疗机构诊疗、办公场所，严重干扰医疗机构正常工作的；侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活的；在医疗场所设拉横幅等恶劣行为的；患方在医疗机构内实施打、砸、抢等行为，造成财物损坏等情形，亦称“医闹”。4.适用
3、范围:本预案适用于二级、三级风险的“医闹”行为。5.工作原则:有效预防，分级负责，妥善处理，化解矛盾，防止激化，正当防卫，快速平息，及时拨打110，寻求警察协助。二、组织机构及职责1.组织机构:成立医院处置医疗纠纷应急工作领导小组（以下简称领导小组），作为负责处置医疗纠纷应急指挥机构。组 长：郭迎霞副组长：高维训 葛金玲成 员：各科室主任、护士长领导小组下设办公室，办公室设在医务科，办公室主任由医务科葛金玲同志兼任。主要职责有四个方面： 1.1发现纠纷和“医闹”苗头，立即组织好调查、核实医疗纠纷发生的原因和性质，判断是单纯医疗纠纷还是有组织的“医闹”行为，并及时组织专门讨论，形成相应结论上报医
4、院领导。 1.2预测事件的紧迫程度，可能形成的规模，表现的行为方式，蔓延发展及事态扩大的可能趋势，同时按医疗事故处理条例在第一时间内进行有效的协商调解和处置工作，避免医疗纠纷事态进一步扩大。 1.3负责向医院主要领导报告，并向患者通报、解释有关情况，负责组织有关专家对医疗纠纷进行分析、评估。对医院内部处置无效、事件有可能升级的医疗纠纷（医闹）行为提出进一步处理意见并向市卫生局及上级主管部门报告。1.4负责联系民政、公安等部门的工作。2.进一步健全完善内部保卫应急组织的职能和工作方案：工作原则和目的：根据卫生部、公安部的通告，为维护医院正常的医疗工作秩序，切实保护医疗机构及其医务人员，保证医疗机
5、构内部的治安秩序和社会稳定，对劝说无效，仍以各种手段严重影响医疗机构正常医疗秩序的各种行为采取有效的强制措施。工作方案和要求：2.1对有组织的“医闹”事件或危及到医务人员人身安全的要由总值班尽快抽调内部应急保卫组织（应急小分队）到位。2.2 各小组待班时要保证通讯畅通，需要时第一时间到位，行动统一听组长指挥，不能擅自行动。2.3及时侦察、取证、并对蓄意闹事的各种行为进行认定并及时报警由警方依法处理。3.通过政府对患方所在的镇、村委会及时沟通，限制群体集结、采用不正当手段闹事。三、预防预警机制 1.信息收集：患方对医疗服务提出质疑时，医务人员要耐心进行解释，防止矛盾激化，主动了解患方的意图，掌握
6、其动向，做到心中有数，逐级汇报。对有组织的“医闹”行为，领导小组各部门要掌握第一手资料和收集有关信息，并积极做好汇总、上报、分析和判断事件发展趋势。2.预警行动：医疗纠纷和“医闹”事件发生后，医疗机构要按医疗事故处理条例要求尽快履行职责，积极协商处理。协商处理不奏效，事态不能平息或事态一开始就矛盾激化升级有失控趋势，出现下列9种行为之一的，应立即报告上级卫生行政部门和公安部门。 2.1在医疗机构内寻衅滋事的； 2.2故意损坏医疗机构和医务人员财物的； 2.3侮辱、威胁、恐吓、殴打医务人员； 2.4非法限制医务人员人身自由的； 2.5冲击或占据办公、诊疗场所，影响正常医疗、工作秩序的； 2.6在
7、医疗机构内拉横幅，举行各种形式的祭祀活动的； 2.7围堵医疗机构大门和诊疗场所，限制人员和车辆出入的； 2.8患者符合出院条件，无理占据病床拒不出院的； 2.9胁迫医务人员索要国家管制的麻醉药品、精神药品的。四、应急响应 1.启动:医疗纠纷发生后在未影响医疗机构正常秩序的前提下，由医院的相关部门按规定和医院内部程序以原则性与灵活性相结合，兼顾医患双方正当权益和以人为本的方式积极自行处置，包括医患双方协商、卫生行政部门协调、医疗事故鉴定或进入司法程序。 医疗纠纷经初步处置未得到有效控制，事态未平息且仍有升级的趋势并出现以上9种非法行为之一的，领导小组要启动本预案，同时请求相关部门按照法律、法规进
8、行应急处置。 2.现场处置：各相关领导及科室人员马上到场，按职责分工迅速投入处置工作。 3.响应措施:3.1接到医疗纠纷（医闹）事件报告后，领导小组成员尽快到达现场，组织调查，摸清情况，针对“医闹”的不同行为方式和发展态势，制定切实可行的处置方案，争取工作主动权，使医闹造成的损失和不良影响降到最低限度。3.2立即将有关情况上报市卫生局、派出所，并立即组织应急小分队成员到位，维护医院的秩序和人身安全。3.3必要时通过相关政府部门联系患方所在的镇、村委会，通过他们做好患方的疏导、劝止工作，共同维护社会稳定。五、应急终止 医疗纠纷已经按程序解决，医闹事件已经平息，医患双方无异议，医疗机构恢复了正常的
9、工作秩序，由医院领导小组宣布应急终止。六、预案制定及解释部门 本预案由医院医疗纠纷应急工作领导小组制定并负责解释。七、预案实施时间本预案从印发之日起实施。附件：医院内部应急保卫组织机构（应急小分队）成员名单：王琦 辛小亮 赵大克 李鹏川 程书中 高文虎 贾刚诒 胡霞 高冲 徐宝增 刘勇 赵义华 吴峰 方超 高鑫 张业军 赵远 张英 马云 王伟 王璟 崔甜甜 杨红 颜娜 马文 李骥 王通 李琦 王令国 姚洪宝 吕永斌 李兆瑞 隗文豪 孟元通 值班保卫人员医疗纠纷“医闹”应急处理流程发生医疗纠纷院内发现患方及“医闹”聚集事件 通知院领导通知应急小分队及时向公安部门报告 取 证及时出警通过政府协调患方所在镇、村劝导维护秩序，防止事态扩大，必要时采取强制措施 缓 解 医调委、法律诉讼 应急终止
