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1、护患纠纷的产生原因及其对策作者：阮莹妹【摘要】目的：分析护患纠纷的主要原因，寻找正确处理和避免护理纠纷的对策。方法：对存在的护理纠纷发生的原因进行分析，总结应对对策。结果：护患纠纷现象逐渐改善。结论：医院是特殊的服务机构，护患纠纷的改善是提高医院整体服务质量的重要基础，提高护理人员的各项素质，加强护理团队建设，和用有效的、结合实际的安全的对策以避免纠纷现象。【关键词】护患纠纷 原因 对策现在，随着社会文明和生活水平的提高，医院这个特殊的服务行业受到较大的影响，特别是在医护人员和患者之间，由于各种原因引起的护患纠纷呈逐年上升趋势，因此医护人员被提出了更多的要求。护患纠纷的产生，增加了护士及患者的
2、工作和生活，影响了正常的医疗秩序，直接影响医院的经济效益和社会效益。经分析，护患纠纷的产生，都有其原因。因此，分析其发生的原因，采取必要的防范对策，有效地避免或减少护理医疗纠纷的产生，提高医院护理工作的整体水平，以适应时代的发展，是医院护理管理者的重要工作。护患纠纷的产生原因一、 护士方面医疗观念没有转变由于部分护理人员在观念上没有把“以病人为中心，以现代护理观为指导，以护理程序为基础框架”的医学模式作为主导思想，仍是传统的生物医学模式，坚持功能制护理，以疾病为中心，只重视被动的执行医嘱、单纯的技术操作，忽视了患者的情感、思想、心理、信念和意识等，缺乏与患者之间的交流和沟通，造成患者及家属不满
3、，引发纠纷。 缺乏沟通技巧部分护士由于在工作中面对千差万变的心理活动及行为无从了解，不知道该怎样与患者交谈和解释，缺乏沟通；由于护理人员的服务态度和不恰当的言语，不顾场合无端地埋怨和斥责患者或在病房说话过于随便，尤其是在抢救危重患者时，护士谈论不利治疗或与抢救无关的话题，而引起患者及家属的不满，由此产生护患纠纷。 服务意识不强护理人员在临床工作中服务意识淡漠，缺乏主动性，积极性，接待病人漫不经心，说话语气生硬，解答问题不详尽、不耐心、不注意说话的方式和语气，敷衍应付，不注意服务方式，基础护理和生活护理依赖护理员和陪护人员等， 造成患者及家属不满，由此产生护患纠纷。 法律意识、自我保护意识薄弱部
4、份护理人员对护理行为的法律认识不够，诊疗过程中缺乏严肃性，对患者权利护理人员义务了解较少，缺乏证据意识，对具有法律效应的护理记录重视不够，陈述不准确，法律责任模糊，文字书写记录不清，随意涂改，记录内容与医嘱及医生病程记录相矛盾。不了解患者享有的知情权，不注意保护患者的隐私，未履行告知、保密义务，说话随便，如当着患者的面谈论工作中的失误、某事情的过失，将病历随便给人借阅，丢失医疗资料，护理记录不全及不真实等让患者及家属举证问责而引起纠纷。 责任心欠佳少数护理人员在平时的护理工作中，没有严格要求自己，违反护理操作规程。常见有：夜班不坚守岗位；值班时忘记为患者注射针药；药物名称、剂量查对失误（如对输
5、液液体配制未做到“一看二倒三摇四看五拧瓶”的步骤操作，导致将有橡皮塞的液体给患者输入；未认真执行“三查七对一注意”制度，导致患者的药物漏发或错发；在对患者进行入院评估时，询问病史不详细，忽略了某些问题；在临床工作中对体检重视不够，造成护理体检不全面）。工作消极，散慢；巡视病房不够及时，查房不到床旁而在门前观望；观察病情不够仔细；不能主动为患者服务，造成病人及其家属心里不满，如果病情有什么变化，病人及家属就会追究护士“责任”而引发纠纷。 业务能力、技术不熟练 护士的业务素质和操作技能直接影响着护理效果，部分护理人员观察病情时因护理知识欠缺和工作经验不足，对患者出现的某些症状缺乏认识，以致延误诊断
6、和治疗；对常用或新的诊疗仪器、设备的性能不熟悉，操作生疏，出现紧急情况时应急能力差，在忙乱中易出现差错而引发纠纷；在治疗过程中，因操作技能不精湛（如静脉套管针穿刺），不能熟练操作设备，操作技术稳定性差，如产钳助产操作中，技术不熟练造成产伤，给患者增加痛苦，影响治疗效果，造成患者及家属不满，引发纠纷。 护理文书记录欠缺护理病历中存在的问题表现为：（1）护理记录不能体现护理动态过程。（2）护理记录不全，随时记录的意识不强，对于临时性病情观察，采取的护理措施及护理的效果记录少或漏记。（3）护理记录连续性欠缺，没有仔细观察，护理记录中没有一个连续观察的记录，尿量而次班内没有评估。（4）护理记录的真实，
7、护理记录中存在涂改现象，体温在医疗事件有争议时存在举证不力的缺陷。 自身素质差距由于护士受到的教育不同，接受能力也就有所不同。部分护理人员在待人接物，处理应急能力有欠缺，不注意提高自身修养，在工作中存在不当的的言行举止等，产生护患纠纷。 护理人员不足，工作超负荷 由于长期处于高度紧张的工作状态和频繁的倒班，致使护理人员情绪不稳定，注意力不集中，频繁更换护理岗位，医护人员分工不明确、有越权行为、随意执行口头医嘱，给护理人员造成极大的心理压力，体力和精力长期处于透支状态，身心疲惫，导致护理人员对工作的行为和态度发生改变，出现脾气暴躁、易激动等不良情绪，导致工作效率降低，患者满意度下降，引起患者及家
8、属的不满，引起护患纠纷。10、未严格落实医院规章制度个别护士不能严格执行医院的规章制度，不按护理操作规程进行工作，不严格执行三查七对制度，为纠纷留下隐患。二、 医院方面护理人员编制不够 岗位设置不合理，基层护理人员编制少，护理人员缺编，临床护理人员大多为年轻女性，除去产假、探亲假、节休假、公休假、加床等，造成了实际在岗率明显缺编，不能保证护理工作的需求。加之临床护理人员都是三班倒，在工作量大的情况下，护士常忙于常规治疗、护理活动，忽略了护士言行举止对疾病、对患者的重要意义（如医嘱不能及时执行；与患者交流沟通少；健康宣教不到位；护理记录不能及时完成等）护士身心疲惫，疲于应付，工作质量降低。这与患
9、者对医疗、护理质量的热切要求形成反差，极易导致患者对护理人员服务态度不满意。护理人员的梯度没有形成由于医疗业务的扩展，大批刚毕业的护士被聘用，形成病区年轻护士多的局面。新护士的业务能力不够，临床护理经验少，技术操作水平及应急能力差，处理突发事件时应对方式简单、不恰当。护理书写不规范，缺乏与病人交流沟通的技巧等等，这些都是造成护理纠纷隐患的重要因素。 重视医疗而忽视护理医疗单位重视医疗而忽视护理。随着新型合作医疗的发展，前来就医的患者增加，护士的工作量也增加。传统观念认为护理是从属于医疗，患者及其家属对护士的付出不认可，繁重的护理工作及价值得不到体现，当有纠纷苗头时，有没有护理差错都加到护士的身
10、上，护士所承担的责任风险、辛劳与其待遇未能体现一致性。因此而导致部分护士工作的主动性降低，质量降低，容易引起护患纠纷。 给护士大量的非指导工作大量的非指导工作占用了护士的大部分时间，目前仍有很多医院管理者对护理工作的定位不准，不能真正的重视护理，致使大量的非护理性工作，如记帐、预约各种检查单、送各种检验标本、取药、退药、检验、检查所做的准备工作以及这些工作由于对方服务不完善，致使长时间等候而浪费了护士的时间，对病人的护理时间相对减少，护患间的沟通交流不及时，护理质量显然不能保证，造成了病人的不满，继而引起了各种各样的护患纠纷。护理管理模式落后护理改革的目的是合理地开发护理资源，把时间还给护士，
11、把护士还给病人，使病人有效的恢复，保持健康。而我们现代护理管理改革的步伐仍然很慢，不能适应病人的需求和护理工作的需求。管理者在护患纠纷的处理中为顾全大局而迁就患方，严重地挫伤了护士工作的积极性、主动性，容易引起护患纠纷。医院管理中存在的缺陷护患纠纷不只是由护理工作或护理管理本身引起。医院是个整体，无论是哪个环节存在着缺陷和不完善(如基础设施)，都会引起护患纠纷。护士在一线工作，患者遇到的任何问题首先要找的就是护士。例如，后勤供应不及时，病人着凉或无热水吃药；卫生间灯修理未及时，病人摸黑使用而摔倒；功能科室对检查病人推诿，使病人等候太久等，都会成为引发护患纠纷的导火索。三、 病人及其家属方面患者
12、对医疗的期望值过高随着经济体制改革和产业结构的调整，人们的生活负担压力过重，他们对医务人员的医疗结果抱有较高的期望，有时甚至是不切实际的空想，久而久之他们形成了一心态：医院如同神圣的殿堂应该包治百病，不能治不好病，更不能死亡，否则医院就有责任。一旦现实与期望之间的距离过大，他们就不能接受现实，并转而将责任归结于医务人员和医院，甚至提出苛刻要求，引起矛盾。 患者对医疗行业的特殊性和高风险性缺乏了解由于生命体的高度复杂性，同一疾病在不同个体、或在不同的阶段都有不同的表现，并且个体之间又存在着太多的差异，而且某些症状又需要通过患者的主观描述来告诉医生，患者的表达能力又受他的文化水平、精神状态、疾病的
13、严重程度的影响。医生经常会遇到教科书上或诊疗常规上都不曾讲到的疑难病例，客观上医学界还有很多的疾病无法诊断，有很多的领域是未知需要探索。生命是如此的复杂，医生时常无法阻止疾病的发展或恶化。对疾病的诊治始终存在着成功和失败的可能。由于患者及家属缺乏医学知识，对医疗的特殊性和风险性认识不足，一旦出现不理想的治疗效果，便可能从肉体和精神痛苦或经济损失的心态失衡中转向对医护人员的怀疑和不信任，即可诱发医疗纠纷。患方受社会因素的影响由于社会观念、社会舆论及传统思想，患者认为护士只会打针、发药、伺候人，没有医疗专业知识，对护理人员以及医院缺乏正确认识，所以对护士的信任度和依从性远远低于医生，当问题出现时，
14、容易产生纠纷。 医疗体制因素影响由于我国传统福利性医疗卫生观念和陈旧的公费医疗制度，给患者造成了高期望的医疗服务标准，就是说不花钱、少花钱而获得超值优质服务，冲淡或减低了患者对医务人员的满意度，故而服务者与被服务者的碰撞在所难免。 医疗费用因素影响部分患者对医疗费用问题比较敏感，特别是认为花了钱，治疗效果不明显时，就会引起护理纠纷。由于高新技术不断引进，加之新药的应用，使医疗费用的增长与患者的经济承受能力之间产生矛盾。对于医疗费用，如导管、敷料、注射器、输液器等收费提出疑问，如果患者医疗费用未做到日结月清、收费项目填写不全甚至错误等，极易造成患者的误解，导致纠纷发生。法律意识、维权意识增强 人
15、们愈来愈强烈的自我保护意识和对服务质量较高的需求，部分患者对健康的需求增加，对护理工作的要求也越来越高。法律知识的普及，使多的患者法律意识增强，一些治疗护理过程不当，就会引起纠纷。 病人投诉不全面病人投诉是一个提高服务质量的直接作用力，但使用不当会使护士产生严重的身心问题。如在赋予病人投入权力的同时，忽略了他们应该遵守的规章制度和应尽的义务，忽略了护士在工作中应有的工作权力和人格尊严，增加了护士的工作难度和心理压力，影响服务质量，因此纠纷。 护患人际冲突少数病人对护士缺乏必要的理解和尊重，将医疗消费等同于一般消费，以“上帝”自居，滥用法律给予的权力，提些过分的要求，个别病人或家属甚至辱骂、殴打
16、护士使护士的心理压力增大；由于疾病的原因患者出现疼痛、不适等心理反应的同时，也会产生各种不同的心理反应，或久病不愈，性情暴躁，遇到事情常常不能自控，稍有不满足的地方就迁怒到护理人员身上；极少数患者不讲就医道德，不遵守医院的各项规章制度，不尊重护理人员的劳动乃至人格；或受到不良社会风气的影响，对护理人员缺乏正确认识；少病人及家属受经济利益的驱使，寻找理由，故意找茬，挑起纠纷，以获取赔偿等，引发纠纷。应对对策 转变医疗观念、服务理念随着医学模式的改变，护理意识也要随之改变，要从提高护士的职业素质入手，不断强化护士的优质服务意识，树立“以人为本，以病人为中心，以现代护理观为指导，以护理程序为基础框架
17、”的服务理念，尊重患者的合法权益。患者有被尊重、接纳关心和安全的需要，要从简单的注射入手，使患者见到护士放心，治疗安心，护患冲突的发生自然就减少了。 加强护士沟通交流技巧加强交流技巧，正确认识和尊重服务对象的权力(知情权、同意权、隐私权)。护士要充分理解患者及家属的心情，向患者做解释工作时一定要耐心细致。“换位”思考，规范服务行为，语言行为要讲原则、感情、场合，不用服务忌语。要注意因人而异，运用沟通技巧，提高语言的艺术性。在治疗方面给予人性化的护理服务，建立和保持融洽的护患关系，提高患者与家属的满意度。对于患者的合理要求我们要尽量满足，不能做到的要耐心的给予合理解释，每一个护理人员都应注意自己
18、面部表情及肢体方面的语言表达，要多关心、体贴患者。 增强服务意识、改善服务态度针对部分护理人员服务素质差，应变能力不强，必须帮助她们树立良好的护理道德，具备“爱岗、敬业”精神，答好“第一问”，接好“第一诊”，要学会“换位”思考，真正做到从患者的角度来体谅患者的心情，用我们的爱心去感化患者，达到改善护患关系，使患者理解、支持护士的工作。护理人员在操作过程中，应做好耐心细致的解释工作。不能在给患者做治疗或护理时，闷声不响，不与患者交流、沟通，特别是在某些操作失败时，更加应主动及时的向患者表达你的歉意，以取得他的谅解，这样也可以避免不必要的麻烦与纠纷的发生。 加强护理安全教育、法律意识经常组织护理人
19、员学习医疗事故处理条例和有关的法律法规，强化法律意识，了解护理工作中存在的护患双方法律问题，在护理过程中自觉维护患者的知情权、隐私权。重视护理文书的准确及时和法律效力。护理文书牵涉到的法律问题、医保、赔偿等各种问题，也是医疗纠纷的第一手资料。例如急救，要及时、准确记录病人到达时间、医生到达时间、抢救措施落实时间、抢救内容(包括病情动态变化)及执行医嘱的时间，生命体征的记录尤为重要。对病人家属拒绝接受的抢救治疗，要及时请病人家属在病历上签字。 提高护理人员职业道德修养护理人员应加强道德修养，严格要求自己，做到无欲无求，诚信奉献，以高尚的医德，良好的修养认真履行工作职责。用真诚善良之心尊重、同情、
20、理解、关爱病人，真正做到急病人之所急，想病人之所想，帮病人之所需。增强责任心、杜绝差错事故。责任心是个体对个人行为及服务对象负责的一种自觉意识，是执行规章制度的保证。护士要加强责任心，针对性地对患者进行全面护理，以增强护理效果，提高护理质量。 加强护士业务培训要求护士认真学习护理专业知识，具备过硬的急救技能，良好的心理素质和应急能力，科室制定详细的护理人员培训计划，详细记录培训内容及阶段考核结果，提高护理操作技能和准确率。并培养护士的敬业精神、慎独精神、遵章守纪的素质，不论何时、何地、何种情况下都要严格执行工作标准，操作规程，认真做好“三查七对一注意”，严防差错事故的发生。随着新药的不断应用，
21、护理人员要积极学习新药理论，熟悉药物性能，遵循药物使用原则，重视药敏史，严格掌握各种药物的配伍禁忌，防止不良反应。 优化管理、合理编制、关爱护士组织各级护士长进行企业管理学、经济学、公关学的理论学习，是提高各级管理者素质和管理水平的重要途径。实施竞聘上岗是提高护理管理者素质的有效措施。采用合同护士与正式护士搭配，老少搭配，协调工作。护士长要关心、重视每一位护士。护士会因护患纠纷而产生沉重的心理压力，而倾诉是排解压力的最常见、最有效的方法。产生了护患纠纷，护士长应该主动与其谈心，善于引导、耐心倾听，让其把心中的积郁都倾吐出来，排解她们的紧张情绪，使她们始终保持良好的心理状态。工作中合理安排班次，
22、多征求和倾听护士对工作的意见和建议，对护士遇到困难多给予帮助和解决，使护士能够全身心地投入工作。护士的上级领导部门护理部要关心体贴护士，及时向院领导汇报护理工作情况，让院领导更加理解护士的工作，以尽可能地为护士争取更多的利益。弘扬爱岗敬业精神，使护士把提高自身素质转化为自觉主动的行动，从而提高整体的护理质量，并能立足于脚踏实地地做好本职工作，获得社会的尊重和领导的支持。 提高服务质量质量是医院的生命，医院必须以质量寻求病人，以质量寻求医院的生存和发展。因此，医院要加强与后勤部门的协调工作，护理人员要强化质量意识，坚持质量标准，履行质量程序，加强质量监控，提高质量水平。护理质量水平的提高需要护理
23、人员不断地学习和充实专业知识，才能不断地提高业务技术水平，在护理活动中努力做到：学习技术要精益求精，运用技术要规范操作，创新技术要科学求实。要积极学习新知识，掌握新技术，开拓新领域，以一流的护理质量减轻患者的病痛，促进病人的康复，赢得病人的信赖。 增加收费的透明度实行价格公示。为避免因经济问题引起的护患纠纷，医院应将收费项目、药品价格在显著位置公示。科室应将专科检查项目收费类别及价格进行公示，缩短患者住院天，为患者减轻经济负担。当患者家属对医疗费用产生疑问时，要仔细核对、耐心解释，直到患者和家属明了为止。 严格执行规章制度 加强健康宣教工作医疗行业所制定的各项规章制度是规范护理人员的行为准则，
24、更是保证医疗、护理安全，确保医院生存和发展的基础。因此，护理人员应认真学习和掌握有关制度的内容，自觉严格地执行医院的各项制度，照章办事。开展面对面的宣教工作，根据病人病情、年龄、文化程度，有计划地为他们讲解有关疾病知识、护理知识，并给予精神上的支持与安慰，尽量满足病人的合理要求，使病人直接感受到优质的护理服务，融洽护患关系，从而提高病人的满意度。总之，通过对以上护理工作中纠纷发生原因的分析，以及采取积极的防范措施，会不断规范护理工作，进一步提高护理质量。余滢，郭金凤，武华玲科室环节管理与护理风险预防J护理研究，2005，19(14)：1288 周晓峰.加强护理管理，避免护患纠纷.中华现代医院管
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