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1、大型超市问卷调查及分析,服务决定成败,引言,随着现代社会经济和科技的不断发展，人们对于生活水平的要求也越来越高。他们不仅需要有好的生活环境，好的生活条件，更在追求一种舒适的生活的方式。对于经常购物的人来说，超市的购物环境，售货员的服务态度，商品的质量，购物环境等方面都是他们用来衡量超市的购物条件是否满意的指标。对于超市的经营者来说，他们要提高营业额，增加市场份额，最为重要的就是让自己的服务得到顾客的满意。,研究目的,通过对新乡市大型商场形象测评的调查活动，了解市民心目中新乡市几大商场的形象。希望通过调查结果能够直接反映各大商场的优点和不足促进他们改进和提升服务质量更好地为市民服务。根据新乡市的
2、多数消费者反映，胖东来商场是新乡市相对来说较好的超市。因此，我们这组的调查主要是新乡市的其它两个较大的超市（新玛特，百货大楼），希望能找到两者与胖东来的不同。,调研过程,根据调查目标，我们设定此次调查的问卷名为大型超市问卷调查表并围绕这一主题展开了具体的方案设计工作。内容如下 1.调查内容划分 我们在深刻理解大型商场形象含义的基础上，把问卷划分为总体形象、价格形象、服务形象、卫生形象四大板块共18个问题。在总体把握的情况下对具体问题进行具体分析力求做到即全面又具有针对性。,调研过程,2.调查对象及范围 大型商场形象意义宽泛，要得出比较科学的结论，就必须使调查的对象具有一定的代表性和广泛性。为了
3、达到这个要求，我们全体调查人员分成若干个小组，分别负责新乡市区的不同区域，尽可能多地收集到涵盖新乡市各个层次、各个领域、各个阶层的信息，避免单一性和片面性，从而获取一手资料，力求所获资料准确并具有参考价值。,调研过程,3.调查方法 此次调查采用拦截式问卷调查法。在具体对象的选择上我们采用了非随机抽样法中的便利抽样方法和判断抽样法由调查员通过对整体的把握和对个体的认识来选择调查对象，尽量做到具有典型代表性。选择了43份有效的问卷进行统计。,调研结果,本次调研的43份有效问卷中，男性20人，占46.5%；女性23人，占53.5%。而其中年龄2030的占据了绝大数，调查对象的月收入基本都在20003
4、000元左右。因此，超市的主要顾客应该为学生，普通工薪阶层的一般市民。,调研结果,调研结果,总体印象 由数据和图表得知，大部分的指标中，新玛特的平均得分要高一些。尤其是对于购物气氛（3.38/3.22），商场信誉（3.78/3.15）,整体感觉（3.65/3.4），商场布局（3.56/3.05）四个偏向于感受方面的指标，两者的分数相差相对较大。因此，可以得出结论：整体而言，若仅就这两家超市而言，消费者更倾向于新玛特。,调研结果,商品方面 在商品价格（3.06/3.16）和商品多样化(3.62/3.54)方面，两者的差距不大。但对于商品的质量（3.94/3.43）可以看出消费者认为新玛特更好。因
5、此，可以得出结论：对于日常使用的商品，价格一般不会差距太大，考虑到质量因素，若仅就这两家超市而言，消费者更倾向于新玛特。,调研结果,服务方面 在员工礼仪(3.5/3.5)，服务质量方面(3.45/3.45)，两者相差无几。但对于卫生状况（3.91/3.65），新玛特明显更好。因此，可以得出结论：在服务方面，两者基本相同。,结论与建议,1.调研结论 在商场的调查中,发现每个商场在自己经营特色的定位上,都是依据了很多的方面.每个商场都在自己的优势方面进行了包装,从而在消费者的心目中形成了各自不同的价值理念和独特的商场形象。在我们对调查者的访谈中,我们了解到其实消费者最常去的商场还是胖东来和新玛特因
6、为相对于其他商场来说这两个商场无论是在促销还是在商品的档次上都是比较好的,款式比较多,选择的余地更多,而如果是在搞促销的时候他会去胖东来,因为那的质量和价格来说都是比较实惠的.,结论与建议,2.营销建议 对于每个商场来说都要努力的提高产品和服务的质量，在服务的方面胖东来的方式可以作为借鉴，做到让顾客开心而来满意而归。其次质量是商品的生命，质量好的商品能够提高商场的知名度，所以要在保证质量的同时使所经营的商品逐渐达到品牌化、系列化、力求物美价廉，从而更好的让利给广大的消费者。最后就是以人为本，设置更多人性化的设置，努力的提高员工的素质教育和业务培训，提高工作质量和工作效率，从而更好的为顾客服务。,为方便学习与使用课件内容，课件可以在下载后自由调整Learning Is To Achieve A Certain Goal And Work Hard,Is A Process To Overcome Various Difficulties For A Goal,
