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1、目 录,一、职业素养二、一流员工的十大职业素养三、如何提高职业素养,职 业 人,不经营自己，由别人经营他,活着的死人,活着的人,老板,职业人,不经营自己，也没人经营他的人,经营自己，也经营别人,经营自己的人,职业素养的重要性,世界著名的弗洛姆公司对一些企业业绩不好，客服流失的调查报告：,职业素养,职业素质，简单来说，就是指一个人在职业活动中所体现的职业技能、职业道德、职业精神等。,职 业 素 养,我们把一个员工的全部才能看作一座冰山，浮在水面上的是他所拥有的资质、知识、行为和技能，这些就是员工的显性素质；而潜在水面之下的东西，包括职业道德、职业精神，我们称之为隐性素质。显性素质和隐性素质的总和
2、就构成了一个员工所具备的全部职业素质。作为个人，唯有在工作的过程中不断修炼、充实和完善自己以提高职业素质，才能拥有稳固的生活保障甚至较为优越的生活条件，进而升华自己的精神境界。这也是职业素质的意义所在。,职业素养表现在工作中,知识：主要是指从学校系统学来的知识。技巧：为人处事的技巧。如沟通技巧、谈判技巧。理解能力：对事件的理解程度和速度。分析判断能力：对事件的判断和评价。经验：工作中积累的经验和技能。懂得运用知识作判断。掌握让客户满意的技巧。能够根据自己理解的信息作出合理的反应。能够灵敏感知外界的变化，具有识变、应变、改变的心理素质。不断总结以往的经验，结合知识，持续地提升。,表现在工作中,隐
3、性素养,就如冰山图所示，隐性素养支撑着显性素养。作为一名合格的职业人、企业员工，不仅要具备一定的显性素养，更重要的是要具备隐性素养,职业道德,诚实守信是一名合格企业员工必备的素质。忠诚是一种高贵的职业品质。守住了公司的秘密，就是守住了自己的良心和饭碗。滴水要想不干凅的唯一办法就是融入大海，一个员工要想生存的唯一选择就是融入团队！,职业态度,为什么要服从？服从是所有团队协调运作的前提条件，只有服从，企业的运作才能步调一致，企业的发展战略、规划才能得到有效执行，各项工作才能得以顺利开展。因此，在企业内部下级服从上级，是开展各项工作的首要条件。我们提倡积极主动地工作态度、强有力的执行力度和自动自发的
4、想象力和创造力。在日常的工作中，解决问题、处理事务、策划市场、管理企业、每一件是事都没有捷径可走，大量的工作都是由一些琐碎、繁杂、细小的事情组成。只有踏踏实实从每件小事做起，不断从中总结提炼其中的精华，把工作做得比别人更完美、更迅速、更正确，才是我们职业人的工作态度。工作就意味着责任。持续不断地、有意识地学习，这样你才能适应各种环境和职业的变化，不被飞速发展的社会所淘汰。,十大职业素养,敬业,不怕起点低，就怕境界低只有小雇员，没有小角色培养工作中使命感处处以专业的标准要求自己将简单的事情做到最好,不怕起点低，就怕境界低,我们每个人所做的工作，都是由一件件小事构成，工作中的高低之分，不在于工作本
5、身，也不在于起点，而在于每个人的境界。只有提升自己的境界，才能提升工作的质量,案例,20世纪70年代初，美国麦当劳总公司看好中国台湾市场。他们在正式进军台湾市场前，需要在当地培训一批高层领导，于是进行公开的考试。由于公司要求的标准很高，很多初出茅庐的年轻人都没有通过考试。经过一再筛选，一位名叫韩定国的年轻人脱颖而出。最后一轮面试，麦当劳的总裁和韩定国夫妇谈了3次，并且问了他一个让人意想不到的问题：“假如我们要您先去洗厕所，你愿意吗？”还未等到他开口，一旁的韩太太随口答道：“我们家的厕所一直都是他洗的。”总裁十分高兴，免去了最后的面试，当场决定录用韩定国。后来韩定国才知道，麦当劳训练员工的第一堂
6、课就是从厕所开始的，因为服务业的基本理论是“非以役人，乃役于人”，只有先从卑微的工作开始做起，才有可能了解以家为尊的道理。韩定国后来之所以能成为知名的企业家，就是因为一开始能从卑微的小事做起，做别人不愿做的事情。,只有小雇员，没有小角色,著名喜剧演员陈佩斯，在他没有成名之前，是个经常演些跑龙套角色的小演员。可是他并没有降低自己对艺术的追求，而是下苦功钻研每一个角色。有一次，陈佩斯去演一个小匪兵，是一个小得不能再小的配角，谁也没有对他过多的在意，导演也没有给他说戏。可是陈佩斯却自己揣摩起来，把他为数不多的几个角色都研究透了。在表演的时候，陈佩斯发挥了自己的天分，虽是一个小匪兵，他却自己设计了一个
7、表情，分外滑稽，一下子就让这个角色生动起来。导演一看，顿时觉得这个小匪兵格外出彩，从此发现了他的表演天赋。从那以后，陈佩斯一步步走上了成功之路。人生就像一个大舞台，每个人都扮演着不同的角色。也许我们从事的是很平凡很普通的职业，也许我们就是一个跑龙套的小演员，但请记住：小演员身上也能闪出巨大的光彩，这完全取决于我们自己的心态。心有多大，舞台就有多大。,培养工作中使命感,日本著名企业家松下幸之助曾经收到好几封奇怪的来信，信都是由同一个人发出的，内容也都是相同的，就是请松下换一副眼镜。发这封信的是一个眼镜商，开始松下没有在意，以为只是商人的一种推销手段，就将信放在一边，不加理睬。可是后来松下总是收到
8、这个人同样内容的信，他终于忍不住了，就问那个人，为什么总要他换一副眼镜？那位眼镜商就给松下回了一封信并说明情况：我看过很多关于您的报道，发现您总是佩戴一副普通的眼镜，在这旁人来说没有什么不可以，但是你不同，因为你经常要出国，会和很多外国人打交道。你戴着一副普通的眼镜，会让人误以为我们日本没有好的眼镜，所以请您为了日本的荣誉，换一副制作精美的眼镜。“松下看过之后觉得非常感动，于是主动找到这位眼镜商人更换了一副好的眼镜。根据工作态度，我们把员工分为四种：把工作当使命的员工把工作当爱好的员工把工作当饭碗的员工把工作当苦差的员工你愿意做哪种员工呢？,处处以专业的标准要求自己,我们正在做的工作，未必和自
9、己所学的专业相符，在实际工作中，与专业不对口的情况比比皆是，与自己兴趣爱好不相符的工作也比比皆是。但既然选择了这份工作，那就要对工作负责，专业不对口、不感兴趣等都不能成为我们不做好工作的理由。,将简单的工作做到最好,海尔总裁张瑞敏说：”什么是不简单，把每件简单的工作做好就是不简单；把每件平凡的工作做好就是不平凡。“我们的工作都是由一件年小事拼凑起来的，只要将一件简单的事做到最好，积累起来后，就是成功的基石。蒙牛老总牛根生也说过：”把平凡的事情当做不平凡的事情去做，把不平凡的事情当做平凡的事情做，这就是成功的起点。“当我们都能以这种心态去对待工作的时候，怎么能不成功呢,主 动,你是雇员，但你更是
10、主人不是上级，但能影响上级老总不在，要干得更好先走一步，海阔天空先让你的付出超越报酬，然后你的报酬会超过你的付出,什么是主人,.能够自动自发地去处理工作，并将工作做到最好的人。作为自己工作的主人，当遇到问题时，有令要行，没有命令也一定要行！你是否有意识地去主动了解、接纳、甚至改变你的上级，是否想过要为自己的工作赢得一个主动的工作环境？当领导不在的时候，一般公司里会有三种员工：第一种：积极自律，比领导在的时候更加认真负责的工作；第二种：严谨慎重，领导在与不在一个样；第三种：两面三刀，领导在时是龙，领导不在时是虫。不管领导在不在，不管别人有没有看到，自己一定要努力，因为这样做了以后，收获最大的将是
11、你自己。如果你永远只等着领导去给你安排任务，那么你就永远处在”不推不走、不打不动“的状态，相信不论哪个领导、公司都不喜欢这样的员工。相信信每个人都明白，没有付出就不会有收获的道理，想成功，就要先把你的工作成绩拿出来，先走一步付出，才能先一步到位。你认定的事就做下去，报酬会随着你的投入滚滚而来。要明白，你工作的目的不仅仅是为了报酬，斤斤计较的人是不会有大发展的。一个没有长远目光的人，成天只想着解决温饱，那他永远只能达,主动,在企业里，员工分为五种：第一种，自动自发的员工。第二种，执行力强的员工。第三种，打折扣的员工。第四种，混日子的员工。第五种，“烂苹果”员工。,责 任,拿得起责任，放得下架子优
12、秀者，就是优秀的责任承担者扩大了“承担圈”，便放大了“成功圈”“活儿是给别人做的，更是给自己做的”,拿得起，放得下的架子,小周是公司的文秘，最近老总旧病复发，对症的特效药却一直找不到。小周留心了很久，最终工夫不负有心人，一次，上班路上看到药店里有卖这种药的，于是他停留了一下，买了两盒。可是，却为此迟到了两小时。一进办公室，老总在见客户，看见他就怒气冲冲的说：“你是怎么回事，今天李总来要资料你不知道吗？”“对不起，是我错了”当着客户的面，小周决定先不解释，而是承认错误。下午客户走了，老总一个人在办公室，小周将两盒特效药放在老总办公桌上，老总一下就明白了，对他有些歉意也有些感激，问道：早晨是因为给
13、我买药而迟到的吗？,小故事,一名有智慧的员工，应该懂得忍辱重，懂得体谅上级的心情。即使委屈，也不要当面顶撞上级，更不要当着客户面与上级较真，这样会使人觉得你是在挑衅上级的地位与尊严，从而失去上级的信任。如果工作中出现了问题，不管责任在于谁，都不要急于与上级解释，因为急于解释会给人留下不负责任的印象。,小故事,执行,不是做事，而是做成事“烧开一壶水”四个“到位”“从考虑点到考虑系统”,不是做事，而是做成事,汤姆爱迪生说：“如果你只愿景，而不能将它实现，那是很空洞的惠普CEO马克赫德在接受新浪微博采访，被问到他选择人才的标准时说：”非常重要的是它有非常强的执行力，就是要将事情做成，而不是做的差不多
14、“,烧开一壶水,如果你去烧一壶水，是断断续续，烧一下就停，还是一鼓作气，不断的烧下去，知道烧开为止？,如果断断续续，恐怕易万金柴也不能将水烧开;如果是一鼓作气，可能一斤柴就能将水烧开。那么你是否想过：在你做事的时候，是否也像烧开水一样，一口气将事情做好呢！,LOREM IPSUM DOLOR,姿态到位,方法到位,心态到位,行动到位,如果总是把自己的自尊、面子放在肩上，又怎能跑的快呢？,多思考，多运用自己的智慧，这是高效完成工作的一张王牌比如，时间管理你是否应用到你的工作中,不达目的不罢休的态度，就是石头见了也会点头,必须量化自己的工作目标化的自我约束会给你带来意想不到的效率,四个“到位”,从考
15、虑“点”到考虑“系统”,考虑一个系统,考虑问题的一点,考虑问题一片空白,几乎什么也不想，这样的人不可能做成什么事,这样的人算得上是有一点小聪明，应付得了事情的一时却应付不了一世,这样的人值得托付一些重要的事情，是大聪明的人物,考虑问题的一面,这是有大智慧的人,品格,*成为值得依赖的人*坚守原则*经得住考验“小胜凭志，大胜靠德”-蒙牛牛根生,品格,什么是品格？,诚实、正直、善良等一切美好的品德,从古至今，品格早已成为衡量一个人的准绳，在一个人的职业生涯过程中起着不可忽视的作用！,绩效,*“穷忙”、“瞎忙”是职场大罪*“老黄牛”也要插上绩效的翅膀*强化工作的结果导向*优化你的工作方式,绩效,鲁迅曾
16、说过这样一句话：“浪费别人的时间，无异于谋财害命”-把这句话作一下延伸：那些穷忙、瞎忙的人无疑是双重的“谋财害命”,“老黄牛”的典型是“没有功劳也有苦劳”-企业重视的是你的“功”还是你的“苦”呢？,仅仅会埋头苦干、不问绩效的“老黄牛”的时代已经过去了，企业更需要的是能插上翅膀的”老黄牛“,当你在工作中，突然茫然、不知所措的时候，就问一问自己，我要的是什么结果。,优化工作方式也是非常重要的-推荐大家看看“时间管理”方面的书籍。,协作,*没人能独自成功*团队不是缩小了自我，而是放大了自我,协作,没人能独自成功,佛教创始人释迦牟尼曾问他的弟子：“一滴水怎样才能不干涸”。他的弟子们面面相觑，无法回答。
17、,释迦牟尼说：“把他放入大海”,那么人呢?我们不可能完全脱离别人而独自完成一项工作。团队就像大海，而我们每一个人就像存在于社会的一滴水。,团队不是缩小了自我，而是放大了自我,我们都以为，把自已融入到团队中就缩小了自己，但其实不是的。当我们真正融入到团队中时，当我们达到一个共同的目标时，你会发现，我们的能力已经在团队中被放大了。,智慧,有想法更要有办法,松下集团的墙壁上贴着这样的标语:“如果你有智慧，请贡献你的智慧；如果你没有智慧，就请贡献你的汗水;如果你两样都不愿贡献，那么请你离开公司。”一个能够在工作上大放异彩的员工，必然是用智慧的点点星光，组成了自己耀眼的光环!,做智慧型员工按照员工的性能
18、，可以分为三种:一、机械型员工。二、智能型员工。三、智慧型员工。在自己的工作岗位上，难免会遇到问题。有没有办法或者采用什么办法来解决问题，是一个员工是否有智慧的表现。一个有办事能力的员工，必然是一个智慧型的员工。,总有解决的办法 你是否在工作中总被应接不暇的间题弄得焦头烂额?是否在面对问题的时候觉得迸退维谷？这个时候，你千万不要只是坐在那里盯着问题发愁，而要去思考解决的方法。不怕问题困难，就怕不想;就好像一把钥匙开一把锁，每一个问题都会有解决的办法。,总有更多的办法 问题并不是平面的，它是立体的，是多方面的，所以，当你遇到问题，从一个方面想不出办法、觉得无从解决的时候，不妨换一个角度和方向，你
19、会发现，总有更多的办法能解决问题。遇到问题时，不要圈固自己的思想，多从不同的角度去思考，你会发现，解决问题的方法总会在某处等你。,形象,你就是单位的品牌,“不要往自己喝水的井里吐痰！”俗话说:“不要往自己喝水的井里吐痰!”你应该时时想到，也许有一天自己还要喝这井水。对于公司的员工，这同样是一种最基本的职业道德要求。要知道，公司的荣誉与个人的荣誉是息息相关的，也就是“一损俱损，一荣俱荣。”,你就是单位的“金字招牌”每一个敬业的员工，都会自觉地维护公司的形象，因为在别人眼里，你就是公司的“金字招牌”!,发展,单位只为你的“使用价值”买单 很多人职场中的人都有这样的毛病：老觉得自己应该拿更多的钱，却
20、很少想自己到底值不值那个价。个人发展要跟上单位发展的主旋律你有没有整天忙忙碌碌却仍被领导批评的时候?你有没有被业务弄得焦头烂额却仍无头绪的时候?你有没有牺牲了业余时间充电却仍感到力不从心的时候?,与单位的需求挂钩，才会一日千里,是选择钱，还是选择路？优秀的人并不一定是有钱人，而是那些在人格、品行、学问、道德方面都胜一筹的人。从与他们的交往中，你能吸收到各种对自己生命有益的养分，可以提高自己的理想，可以鼓励你追求自己的理想，可以使你对事业付出更大的努力。铁打的营盘铁打的兵 别太在乎自己，地球不会因你而不转动,训练1：盲人方阵,目的：培养队员的团结协作和互相信任的精神一、器材准备：1根长绳，1根短
21、绳，眼罩若干（与全队人数同）二、培训实施：1.任务布置：这是一个团队合作项目，叫做盲人方阵。全队人员在不可视的情况下，将培训师所提供供的几段绳子拉成一个全封闭的、最大的正方形。2.宣布规则：（1）项目进行中，所有的学员必须带着眼罩，并且不得偷看；（2）项目进行中如出现危险情况，培训师会及时制止，危险排除后继续进行。3.项目进行中：监控学员：（1）安全监控，排除危险情况；（2）是否有人违规，在项目进行时偷看；（3）学员是否积极参与并在进行有序地沟通；（4）学员在规定时间内认为完成任务，可提出结束，培训师在得到所有向确认后，宣布任务结束。三、项目目标（分享回顾要点，供参考）：1.体验团队工作中统一
22、的领导的作用性；2.如何在障碍下进行有效的沟通；3.如何在有争议有冲突的情况下形成统一的意见与决策。,训练2：草地排球,一、活动时间：10分钟左右 二、活动场地：空地 三、活动设施：1个排球 四、活动目的：1、培养团队合作意识；2、培养分工合作意识；3、加强彼此交流与沟通，增进彼此感情。五、活动规则和程序：1、让队员们站成一圈。2、告诉队员们他们的任务是让球在空中停留1分钟，任何人不得抓住球不放，大家必须通过不停地垫球，使球不至于落地。另外，不允许连续垫球，也就是说，接到球的人必须把球传给另一个人。如果球落地，则重新开始。六、活动讨论：1、有什么好的办法不让球掉在地上？是大家都争着去接球吗？2
23、、此活动对于日常生活和工作有什么启示呢？七、活动总结：游戏的关键在于团队的有效沟通与协作，大家应该事先制订一个计划，然后有所分工，不要造成可能一哄而上，可能一个接球的人都没有的局面，同时每个人接球的时候都应该尽量为后面的人创造更好的机会。,训练3:一圈到底,一、目标：使学员彼此以语言沟通，完成低难度活动。二、规则：所有学员手拉手围成一圈，用呼啦圈穿过所有人的身体回到原位。在活动过程中，只能 以语言为工具，相互拉着的手不能放开，也不能用手指去勾呼啦圈。计时，可多玩几次,看最快用了几秒完成。三、讨论：1.各位刚才是如何完成目标的？2.刚才最关键的改善动作是什么？3.大胆请教各位，平时工作中是否也能
24、这样互动，相互模仿学习，形成公式？4.你认为刚才的活动过程中对对团队最有帮助的一点是什么？,训练4:心有千千结,当你面对纷繁复杂的问题的时候，你会选择怎么办呢？是依靠自己的力量独自承担呢？还是与大家一起合作，共同完成这个任务呢？一、活动时间：15分钟左右 二、活动场地：小块空地即可 三、活动设施：34根两端带绳套，长约1.5米的绳子 四、活动目的意义：1、培养创新能力；2、训练团队合作精神；3、活跃现场的气氛。五、活动规则和程序：1、每个团队成员都要从培训者的手中领到一根带有绳结的绳子。2、每个成员将自己手中的绳子与另一位成员手中的绳子交叉。3、每一位成员都要将两端的绳套套在自己双手的手腕上。
25、4、两个人在不解开绳结，不使手脱离绳套的情况下，将交叉的绳子解开。注意：每个学员手上的绳套 都不能脱离手腕，不能将自己两只手上的绳套互换。六、活动讨论：1、当你拿到这个问题的第一反应是什么？你是否认为绳子是可以解开的？2、你是否会进行尝试，尝试一段时间以后你有什么感觉呢？你现在是否认为绳子是可以解开的？3、总结一下你解决问题的方法和步骤，你认为这对于你思维的训练有什么好处呢？七、活动总结：1、人的思维存在着怪圈效应，给他一个框，他就会在这框中寻找答案，长此以往，即便不给他框框，他也会在自己设定的框框中寻找答案。这个活动的目的就是要将我们认为不可能的事情变成可能，从而最终达到思维上的创新，找到更
26、多的解决办法。2、在解开绳子的过程中需要两个人密切合作，共同想出解开绳子的办法，正如在团队中解决某些问题一样，如果有的人使劲，有的人泄劲，有的人干活，有的人说风凉话，大家不沟通合作，那么这个团队就是一个失败的团队，当然也无法做成任何事情。,训练5:信任靠,一支良好的团队中最重要的因素就是“人”，团队是由一个个“人”的个体组成的不可分割的整体。那么，什么是人呢？两笔支撑就是一个“人”字，人与人互相支持，才称为人，所以团队间的互相帮助是非常重要的，这个活动主要是帮助我们增强彼此之间的友谊和互助精神。一、活动时间：510分钟 二、活动场地要求：空地 三、活动目的意义：1.了解团队协作的重要性；2.培养人与人之间的信任与合作关系；3.进而增强团队成员的归属感。四、活动规则和程序：团队成员集体背靠背坐在地上，然后彼此的双手相互交叉，不允许用手撑地的情况下，通过合作及两个人同时站立起来。五、活动讨论：1、你能仅靠一个人的力量就完成起立的动作吗？2、如果团队成员间能够保持动作的一致性，是不是完成动作就容易得多了？为什么？六、活动总结：团队合作会产生比单个人相加更大的力量，然而，如果团队中有人与集体的步调不一致，就会产生很多负面的影响，从而降低团队活动的效率。,
