台球组服务手册.doc

《台球组服务手册.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《台球组服务手册.doc（19页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、台球组服务手册第一章 ：服务员基本素质要求第一节 ：服务精神第二节 ：服务理念 第三节：仪容仪表第四节：礼貌礼仪第五节：礼貌用语及实用应对说词第二章 ：业务技能第一节 ：台球组营运现场总工作流程图第二节 ：引领客人规范第三节 ：点餐服务及点餐技巧规范 第四节 ：开单服务第五节 ：送餐服务第六节 ：酒水服务第三章 ：清洁标准第一节 ：小清标准第二节 ：大清标准 第一章：服务员基本素质要求第一节 ：服务精神 一个良好的服务、可以造就络绎不绝的消费人潮，一个不好的服务将成为经营者最大的危机。所以就永续经营的理念，服务从业人员必须建立良好正确的服务精神与服务心态。诚信、尊重、关心便是如何使我们在替消费

2、者从事服务工作时、满足客人需要时、解决客人问题时的重要原则，切记强迫性与欺骗性的服务是无法取得顾客的好感，只有用诚信、尊重、关心的服务才是永远真实的。 第二节：服务理念1服务人员是公司服务品质的传达者:面对服务业不断采取多样化的经营，KTV已经不是一支独秀的行业，加上近几年来大陆KTV更是不断的推出新的市场，在此双重竞争的压力下，唯有提高服务品质并采取多元化的服务理念，才能吸引客人至公司消费。2服务人员是公司业绩的促销者:公司业绩的提升，除了客人本身的消费意愿，在场服务人员技巧的促销运用，诱导客人的消费意识，也是提高公司业绩的相当重要一环。3服务人员是公司与消费者之问的维持者:从客人的问题反应

3、，透过在场人员的亲切服务，寻求解决，以维持双向的沟通，如此方能在服务业中，长久生存并屹立不倒。 第三节：仪容仪表 在服务行业，仪容仪表是最值得关注也是最提升服务质量的环节，是给客人良好第一印象的关键。仪容仪表体现在举手投足间，体现在一举一动时，对于仪容仪表的要求原则：礼貌、洁净、整齐、迅速、保持微笑。仪表:一、 着装：1、着公司规定的工装。工作时间内（包括参加培训期间）一律着本岗位规定制服。工装应随时保持整洁、无折皱，不可有破损及纽扣脱落等现象。按岗位要求穿着黑色工鞋。皮鞋保持光亮，布鞋保持洁净、不褪色，二者皆无破损。袜：保持干净无异味。男：着黑色袜子。女：着肉色丝袜，不得有破损或跳丝。穿裤装

4、的女员工着肉色短袜。2、工号牌：工号牌端正地佩带在左胸，保持水平。3、头发：(1) 保持光洁，适当使用者喱水。(2) 发型：不留怪发型及染怪发色。男员工：平头（正常发型）。女员工：保持两种发型，短发和盘发，均无刘海。盘发用公司要求的统一发饰。如需其他卡子，须用黑色。4、面部：保持洁净 男：不得留胡须，每日剃须。 女：化淡妆，忌浓妆艳抹，至少涂口红。 （1）口红颜色为红色系列。 （2）眼影要淡。 (3) 腮红要淡，不易被察觉。 （4）忌脸与颈两种颜色 5、口腔： 保持口腔清洁、无异味；上岗前不吃韭菜、蒜、葱、榴莲、等味道浓烈的食品。6、手(1) 保持干净(2) 指甲：任何人不得留长指甲。对女员工

5、的特殊要求：A：不能涂任何指甲油。B：不能美甲，如用假、长指甲，在指甲上画任何图案。 7、身体： 常洗澡，保持干净，不可有异味；8、饰物： （1）工作时间内不佩戴任何饰物(除手表)，如戒指、手链、手镯、项链等，耳环等 （2）若除使用公司统一饰物之外仍需用发卡等发饰，一律用黑色。 （3）纹身是个人自由，但不能暴露于同事及客人面前。第四节：礼貌礼仪服务员礼貌礼仪 服务员若能在工作时表现出端庄的仪态，那么就能更有助于提高其服务质量及业绩提升。一般而言，仪态指的是人们在交际活动中表现出来的姿态和风度。公司员工在对可服务的仪态方面的具体要求如下：一、站姿正确的站立姿势是：1）收腹、挺胸、抬头；2）站立要

6、端正，嘴微闭，面带笑容，眼睛平视，环顾四周。3）双臂自然下垂或在体前交叉，双手若是交叉，右手放在左手上，保持随时为客人提供服 务的姿态。4）站立时双手不能环抱在胸前，更不可双手叉于腰间。5）女性服务员站立时，双脚略微张开呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；男性服 务员站立时，双脚距离与肩的宽度大概相等。6） 站立时要保证重心在脚掌上，不可偏左或偏右。身体不能倾斜；疲劳时，上身仍须保持 挺直，脚不能向前或向后移动幅度过大，甚至叉开很大。7） 站立时不摇晃，不能倚物或趴在服务台或台球桌上，不双臂交叉抱在胸前，不把手插在口袋里。不站三七步。二、走姿正确的行走姿势是：1）身体重心稍稍前倾，挺胸抬头

7、，双肩端平且放松。2）手臂伸直，手指自然弯曲，双臂自然协调地摆动，前后摆动的幅度不可过大，双臂不可 过度外开。3）目光保持水平，面部保持微笑。女性走路呈一直线，而男性则为两条相近的平行线。4）要多加注意步距与步速，应尽量保持均匀。一般而言，男服务员的步距以40厘米左右为 宜，步速每分钟约为110步，要走得轻稳雄健；女服务员的步距以35厘米左右为宜，步 速每分钟约为120步，要走得轻快灵巧。5）五指自然并拢，手不要握拳；指示方向时手臂自然弯曲，五指并拢，手心向上。6）与客人交谈时手势不要过多，幅度不宜过大。三、坐姿正确的坐姿是：1） 走到座位前，首先应转身，右脚稍往后挪，左脚再跟上，然后轻稳地坐

8、下，切不可过快 过急，一定要略为轻缓才好。着裙装的女服务员，入座前应先整理裙装。2）坐下后上身保持挺直，面带笑容，双目平视，嘴唇稍闭，下颌微收。3）双肩平正放松，挺胸立腰；双臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下（女服务员可以一 手握另一手腕，置于身前）。4） 两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男服务员坐时双腿可略分开）；双脚平落地 上，可并拢，也可交叠，但是不论怎样坐，都不能前俯后仰或抖动腿脚，也不能跷二郎 腿或拍打扶手，把脚放在椅子、沙发扶手或茶几上更是禁止的行为。5） 应至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。服务员在谈话时如果需要侧转身体，腿与身体 的步调应一致，并且转动的幅度不能过大。

9、6） 起立时，应先向后微收右脚，站起时动作亦应轻缓，不可过猛。四、表情 在对客服务中，服务员的表情，直接影响到该台球会所的服务。服务员脸上亲切和善的表情，向客人传递他们的真诚、敬重，带给客人们亲切温暖的感觉。服务员应让自己的表情符合这几个基本要示；平静温和，彬彬有礼；面露笑容，和蔼可亲，端庄稳重，轻松自然。具体要注意以下几点：1）接待客人要坦诚相待，不卑不亢，给客人以真诚感。2）倾听客人的要求要聚精会神，给客人以受尊重感。3）要微笑常在，和颜悦色，给客人以亲切感。五、风度 良好的服务，源于服务员良好的风度。要使自己的风度端庄、高雅，服务员就必须注意到自己的言语、动作、眼神以及装扮等等。只有不断

10、地完善自己，使自己的一举一动都符合美的要求，才能使自己的服务获得更好的效果和评价。服务员可以从以下几个方面培养自己的风度：1）思路清晰、反应敏捷、记忆准确、专业知识齐全。2）要经常留意客人的表情，注意客人的手势。3）为客人服务时，要保持沉着冷静的头脑。4）讲话要有礼貌，话语清晰，高低适中，发音正确而标准。5）言语诚恳，善解人意，笑容自然。6）站姿稳重，潇洒自然，举止合宜，端庄大方。7）行动协调、规范，不给人以僵硬、忙乱的感觉。 服务员的礼仪：（1） 应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女 结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照顾。

11、（2） 为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。（3）如有宾客的电话，应走近宾客轻唤或稍等，不能在远处高喊。（4）工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。（5）宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手 捧上。（6）对宾客应一视同仁，消费不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节 日的问候。（7） 应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。（8） 在客人离场时，提醒客人携带好随身物品。二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范1、 一不吸烟，不吃零食。2、 二静，尽量使店面保持安静。3、 三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。

12、4、 三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。5、 三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。6、 自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。7、 五勤，眼、口、脚、手、耳勤。三、服务中的5先原则1、 先女宾后男宾2、 先客人后主人3、 先首长后一般4、 先长辈后晚辈5、 先儿童后成人四、服务员的语言要求（普通话）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，做到客到有请、客问必答、客走告别。 第五节：礼貌用语动作及实用应对说词 服务工作中离不开语言，优美的语言会给客人以温暖和自尊。服务工作在语言的使用上具体可以分为

13、基本服务用语和应对服务用语两部分。 1、 基本服务用语及动作：八大礼貌用语： 九大礼貌动作 1：您好！ 1、15度鞠躬 您好！ 2：你好！欢迎光临 ！ 2、15度鞠躬您好，欢迎光临3：您好，这边请 3、左右手指引您好，这边请4：您好，请稍等 4、15度鞠躬谢谢光临，请慢走5：您好，让您久等了 5、走动中点头示意您好！6：您好，请问您有什么需要吗？ 6、走动中点头示意您好，欢迎光临 7.您好！谢谢光临！ 7、侧身让路：左右手指引您好，这边请 8. 欢迎再次光临合声 8、走动中点头示意谢谢光临，请慢走 9、上餐时点头您好，打扰一下，请慢用（1） 、“欢迎光临！”或“谢谢光临！”“您好！”客人来到时

14、，迎宾员和服务员要及时使 用此语。（2）、“谢谢！”或“谢谢您了”用于在台球会所的客人为服务人员的工作带来方便时，本着感谢的心情来说。（3）、“好”、“明白了”或“听清楚了”，用于接受客人吩咐时，本着认真负责的态度去说。（4）、“您好，请稍候”或“让您久等了”用于不能立刻为客人服务时，应带着表示歉意的 心情说。（5）、“您好，让你久等了！”用于对等候的客人使用，应热情而又表示歉意。（6）、“您好，打扰一下”或“对不起，打扰一下！”用于打扰客人带来不便时使用，应真诚 而有礼貌地说。（7）、“您好，这边请”用于客人询问去处或引领客人的时候。（8）、“谢谢光临，请慢走，欢迎再次光临合声”用于客人离开

15、时，应热烈而真诚。 2、实用应对说词应对词动作标准使用时机您好，欢迎光临双手虎口交叉，放于小腹上，两手臂自然撑开，身体其余部分保持立正姿势。鞠躬15度客人进场时；楼面站定位遇到客人时请慢走！欢迎再次光临！双手虎口交叉，放于小腹上，两手臂自然撑开，身体其余部分保持立正姿势。鞠躬15度客人离场时您好！请问有什么需要？鞠躬15度，微笑1、客人需要服务时2、楼面看到有需求的客人您好，这边请五指并拢手掌向上，手臂略微弯曲伸出眼睛给客人示意后注视目标在前引领。当客人需要指引方向时。好的，请稍后，马上为您解决，谢谢鞠躬15度，微笑当客人有所需求，无法立即给予解决时请开球！右脚向后退1小步，左脚跟随并拢。右手

16、五指并拢手掌向上，手臂略微弯曲伸出眼睛给客人示意后为客人摆球完成时您好，打扰一下，这是您点的XXX点头、微笑（酒水等蹲姿放到桌面）送餐时请慢用，谢谢鞠躬15度，微笑送餐出房间 您好，打扰一下，你要的XXX鞠躬15度，微笑；餐具等物品左手托托盘送物品用具进房您好，为您重复一遍您点了XXX，还有别的需要吗？蹲姿微笑点餐完毕时重复客人所点菜品您好，打扰一下，帮您整理一下桌面。左手托托盘，蹲姿拿物品台球茶几上杂物过多好的，非常抱歉，这是我们的疏忽，马上为您处理。同上客人抱怨时您好，先生(小姐)为了方便下一批客人使用，要先作一下整理及测试，非常抱歉。同上客人买单完毕,不走时不好意思，打扰一下，先生小姐，

17、请问是哪位买单?蹲姿（进房买单时）客人买单时先生(小姐)为了方便下一批客人使用，要先作一下整理及测试，非常抱歉。双手虎口交叉，放于小腹上，两手臂自然撑开，身体其余部分保持立正姿势。鞠躬15度客人买单完毕,不走时非常抱歉，让您久等了。双手虎口交叉，放于小腹上，两手臂自然撑开，身体其余部分保持立正姿势。鞠躬15度当有物品送交客人时第二章：业务技能第一节：台球营运现场总工作流程图 迎宾分流迎宾员消费说明台球服务台服务员引导客人至球台设备解说，跟台服务点餐服务外场准备送进之物品递送确认单、酒水服务工作台敲单餐 饮 调 制买 单 服 务清 台 服 务报备区域领班、检查通知前台可带客之球台营运流程：1、

18、迎宾分流，确认客人消费模式（普通区，豪雅区，豪尊区，台球包房）.2、 迎宾员为客人解释店内消费确认好客人消费，至服务台为客人开台3、 迎宾员引领客人至相应球台，进行设备解说，消费解说。此时该迎宾员变身为台球服务 员，对该批客人进行单独服务。其他服务员注意迎宾区的补位及站位。4、 服务员应根据客人的数量为客人准备热毛巾，并温馨提示小心烫到。并开口询问客人是 否需要台球专用三指手套，如有需要应双手把手套递与客人手中。5. 为客人挑选球杆（小头杆或九球杆），要求1分钟内送到。服务员应用带白手套的双手递送开球杆至客人手中。然后后退一小步，右手五指并拢给客人示意后手掌向上，手臂略微弯曲伸出眼睛给客人示意

19、后。话术：“请开球”。6、客人打球过程中如果有主球落袋。应快速拾起并用手套清洁主球双手把球递与客人手中。 如果客人将球击打出台球桌外应跑步捡球，并用手套清洁主球双手把球递与客人手中。 如果客人打球过程中需要用架杆。应把架杆拿起双手递与客人手中。 服务人员应随时关注客人之间的比赛进度。如果客人击打出一杆精彩的进球，应双手鼓掌。话术：“好球！”客人击打黑八时，应随时准备为客人摆球服务。不要等客人喊出“摆球”再去捡球摆球。6、 递送餐点，温馨提示客人（凉菜5-10分钟，热菜20分钟）7、 买单服务8、 清台服务9、 报备ok球台、应对词动作标准使用时机您好，欢迎光临站姿预备鞠躬15度客人进场时；距离

20、2-3M迎宾员站定位先生/女士请问您打台球？站姿微笑客人进场，迎宾员侧身站在客人旁边您好，请喝水微笑点头客人出现等候区10秒内您好，我是服务员*，很高兴为您服务微笑点头客人确定开台消费请问您有预约么？您是按计时消费还是选择套餐消费？微笑等候区介绍消费类型及价格请稍等马上为您办理。鞠躬15度，微笑确定消费开台您好这边请动作指引带客人去相应球台先生/小姐，这是供您使用的球杆，请您试一下，谢谢！）双手递送确认无误开台先生您好，您所点餐品跟您复述一下，*蹲姿台球点餐您所点的餐点稍后为您送上我们将尽快为您服务站姿鞠躬点头台球点餐完毕先生/女士您好，您的开卡时间是XX：XX请您确认后麻烦在这个位置签字。蹲

21、姿台球桌沙发旁您好，这是您点的*请问哪位享用？小心烫蹲姿（站姿）微笑送餐您好，您的餐点已全，祝您用餐愉快站姿鞠躬15度台球包房门口抱歉打扰了为您整理一下桌面站姿台球桌茶几上杂物过多时不好意思，打扰一下，先生小姐，请问是哪位买单?您是现金还是刷卡？您一共消费*，台费*，酒水*蹲姿（买单时）客人买单时请您不要遗忘随身携带的物品，欢迎再次光临。站姿鞠躬客人离场前台前台，台球区*台出清可待谢谢Ok房第二节：引领客人规范 注意事项：1、区域定岗人员如有事要离开所在区域，请告知领班及时补位。不允许出现空 岗现象。 2、带客人去球台前，应先确定客人的球台号码方可带客人。 3、务必先征求客人同意方可代为挂上衣

22、物。 4、行进间或于球台附近可顺便先告知区域卫生间、化妆室及安全出口位置。 5、客人到来的同时，本区域的服务人员及时为客人准备打球必备品（毛巾球杆手套等） 6、为客人准备小吃碟时，询问客人是否打开装碟。 7、需要为客人准备毛巾及冰块足量，30分钟为客人更换一次。第三节 ：点餐服务规范项目工作内容说明关键指标单点服务 流程 介绍产品1、五指并拢指向点餐本。外场:先生(小姐)您好，请问需要点些什么餐点饮 料呢?这是本公司最近特别推出的酒水、餐 点，供您选择，谢谢!2、 仔细聆听顾客点餐，并适时给予响应，如:点头 并复诵一次客人所点的餐饮，让客人感觉您有在注 意聆听;3、 若客人点餐时的音量过小或言

23、辞无法让你理解时， 应适时的询问客人。4、 确定每位客人都已点餐后，需覆诵一遍以减少错误5、若客人要等到朋友皆到齐之后才点餐。外场:好的，待会您需要点餐时，请随时叫我，我们马上会有专人来为您服务，谢谢!6、 如点洋酒需询问大瓶、小瓶或年份，及附赠之产品， 需确定酒的种类及品名。7、 如遇到暂停售卖之餐点或公司没有售卖之餐点，应 委婉告知，并建议(介绍)较类似之餐点。1、热情大方、面带微笑2、特殊菜品须向客人说明3、点餐时要蹲姿于点餐的客人身旁记录客人所点菜品和酒水1、 一定询问客人的口味要求，是否有忌口的东西。2、 特殊食品应介绍其特殊之处，并问清宾客，所需 火候、配料及做法；3、 若宾客有特

24、殊要求，应在订单上清楚注明，并及时 告知传菜服务员，引起重视。了解客人有无特殊要求复述点菜单1、 客人点餐饮，应清楚的重复一遍客人所点内 容，如：“您好，您点了对吗？”2、 复述完后，服务员要收回菜单，并向客人表示感 谢与客人确认封 单1、将点餐单剩余的部分用斜线封住。封单后不可在添加文字二、点餐技巧技 巧说 辞说 明二选一XX碑酒，您要一打还是半打?客人会因此而受前提暗示影响适时促销我们的*客人反应不错，建议您可点用面对优柔寡断的客人犹豫不决时廷续服务先生您的 已喝完，请问还要再来一份吗?促使客人消费意愿增加动作表情用微笑将热忱诚实的肢体语言拉近与客人之距离信任说明别人，言语是最重要的，要造

25、成信任关系，还需仰赖动作表情以诚待人现在正是水果盛产季节，建议您点水随时随地替客人着想设客理由小姐，蛋蜜汁即可口又能养颜美容让他失去选择，使其相信是与否先生(小姐)是要点酒吗?那您需要点一些小菜吗?诱导其“是的”心理反应关心对方需不需要点份热茶解酒呢?关心对方的心使其接受建议假设立场如果我是您的话，我会点什锦水果，量也比较多暂时易位，给予建议搭配促销您的 需不需要 来搭配调呢?口感不错告诉消费者新饮法，诱导消费加点赠品刺激目前您只要点白葡萄酒一瓶即赠送二瓶的萍果西打以赠品促销，吸引客人点用利多消息公司如有搭配性的折扣行为可做为吸引的因素以折扣吸引其点用提点法本公司有提供美味的面点，粥类及水饺(

26、或热炒)，您可参考看看提点客人肚子饿了第四节：开单服务 项目工作内容说明关键指标开单服务 流程开单前1、 明确客人开卡时间及关卡时间2、 明确客人所消费产品（餐饮、酒水等）3、 明确客人是否要开发票等特殊要求信息的准确 开单1、 字迹需端正，不可潦草，亦不可使用铅笔填写，数 量皆以阿拉伯数字填写。2、 不得任意更改、撕毁，若不慎开错，须请副主任以 上干部签名核查，严禁有任何辇捏单、毁单及飞单 举动。3、电脑输入与单据相符清晰明了，让客人一目了然第五节 ：送餐服务项目工作内容说明注意事项传菜流程准备工作1、 传菜员准备好和菜盘相符的器具，放于托盘上。2、 准备好相应的碗盘，并配好勺子等用具。3、

27、 掌握好上菜的时间，客人点餐完毕510分钟上 凉菜。热菜在20分钟内上完4递送餐点给客人时，应先将托盘直接放置包厢 上;若餐点递送较多时，应先分批送入包厢。5、 外场需依餐点(性质)准备相关器皿。6、 不同包厢所点用的餐饮必须分开送;杯具、器皿 应注意是否干凈。7、 不可两手同时拿拖盘递送餐点，拖盘应保持干 凈，所递送之杯具、器皿于拖盘上亦不得重叠(卫 生考量)。8、将易溶、易受冷的饮料、餐点先行送出。9、在包厢内的送餐过程一律以蹲姿完成。10、递送餐点时候温馨提醒。餐具及所需工具备齐送食品上餐 桌1、 所有食品必须在做好后2分钟内送上餐桌。2、 上次时手指不可碰触盘口或杯口。3、 当传菜员将

28、菜肴传送到包厢门口时，服务员应尽 快迎上去进行上菜服务。4、 如果桌面上的菜肴占满餐台的上面，下一道菜的 位置已经没有时，应征求顾客的意见，将台面上 数量最少的菜肴合并到另一个餐碟上，并将空盘 撤走，然后再上菜。5、 （蹲姿）先将托盘放在离包厢门较近的桌面上， 然后询问所送餐点是哪位客人点用。6、 每上一道菜要准确的把菜品名称告知客人。 “这是您点的菜，请慢用”。 7、 上最后一道菜时“你点的菜已经全部上齐，祝您 用餐愉快“。 8、退出包厢：面对客人退出包厢并轻声关门（勿屁 股面向顾客）1、切忌将新的菜肴压在其它菜肴上。2、进入包厢前：（左手托托盘）右手敲3下门，停顿3秒后再开门进入包厢。3、

29、进入包厢后：（反手将门轻声关上）并需跟客人致意。说词：抱歉，打扰您！为您餐！传菜后1、 清理好传菜部内卫生，恢复至传菜前标准，接 受检查。干净整洁无异味第八节：酒水服务 一、洋酒服务1 、客人点购洋酒后服务员对讲机通知客人所在球台，洋酒品种、人数（及特殊要求）然后服务员将杯具摆放置于台球茶几上 ，由左至右依次摆放洋酒杯 杯垫 扎壶 公杯 调酒棒 冰桶 冰夹。（如果客人人数6人以上，准备洋酒炮为客人调酒，也方便了客人饮用。）服务员服务时需要佩戴白手套。2 、客人带至球台沙发将洋酒置于杯具中央软饮放于左面，然后给客人示酒。（这是您买的XX酒。）3 、询问顾客是否开酒:先生/小姐,若您检查完后没有问

30、题 现在可以为您开启吗?将洋酒上 面的封条撕开，打开洋酒4、 询问客人纯饮还是配饮，如纯饮直接将洋酒倒入公杯进行分酒，如需加冰用冰夹，夹给顾客或客人根据喜好自行加入。如需配饮，将洋酒倒入加冰的扎壶（或酒炮），询问客人喜欢浓点还是淡点，根据客人喜好进行调配，浓比，酒：配饮=1：1，淡比，酒：配饮=1：2或1：3 5、 调酒完成后，询问客人是否需要品酒，如需要品酒，将调好的酒倒入杯子的1/10,递给 主客品尝后，倒入公杯进行分饮。 5 、如不需要品酒，将酒倒入公杯为客人分饮（然后每杯约到一盎司=30ml） 6 、递酒，注意递酒时手要拖住杯子下方不要触碰上方，从主客一次往下递酒。（按照从老 到幼，从

31、女到男依次分酒）7、 询问客人还有什么需要？8、 跟客人示意，告知客人如果有什么需要请随时告知。（鞠躬后退站位）洋酒服务注意事项：1. 托托盘时注意把托盘托稳，不要来回晃动。2. 杯具放在桌面上时一定要轻，不要发出声音。3. 在为客人服务时不要挡住客人视线。4. 在倒入公杯时，酒只能倒七分满。5. 公杯向酒杯倒酒时，只能倒1盎司。6. 在递送酒杯时注意先送主位，有内至外递送。7. 拿捏酒杯时，手不能碰到杯口。8. 当酒杯送至客人面前，五指并拢，示意：“请慢用。”9. 在递送水杯之后，把公杯倒至七分满，把酒瓶放在主位客人面前，正面朝向客人。洋酒服务流程图：客人点酒 准备配套 送入台球桌沙发 洋酒

32、服务1. 当客人点用洋酒时，必须准备好相应的配套，与酒一同送入。2. 先说明来意：“先生/小姐，为您做洋酒服务。”3. 离开前，必须说：“先生/小姐，如有需要请随时吩咐，祝您愉快。”15度鞠躬。二、红酒服务流程 1、杯具摆放置于茶几上(面对电视坐) ，由左至右依次摆放红酒杯 扎壶 醒酒器 调酒棒 冰桶 冰夹 口布 2、将红酒置于杯具中央软饮放于左面，然后给客人示酒。（这是您买的XX 酒） 3、询问顾客是否开酒:先生/小姐,若您检查完后没有问题现在可以为您开启吗? 4、握住红酒的酒瓶将上面的封条撕开，拿口布擦拭瓶口，将酒钻直钻入木塞，轻轻将木 塞拔起，拔起时不要出声音 5、询问客人是否要品酒：如

33、需要，将红酒倒入杯中1/10红酒请客人品酒，注意递酒时手 要拖住杯子下方不要触碰上方。 6、如果是较好的红酒需要询问顾客是否需要醒酒，如需要开完酒先要倒入醒酒器当中（建 议醒酒时间在10-15分钟） 7、询问客人纯饮还是配饮，如纯饮直接将红酒倒入公杯进行分酒，如需加冰先倒入扎壶，或客人根据喜好自行加入。如需配饮，需要把醒好的酒倒入扎壶，询问客人喜欢浓点还 是淡点，根据客人喜好进行调配，浓比，酒：配饮=1：1，淡比，酒：配饮=1：2或1：3 8、调好酒后询问客人是否需要试酒，如不需要，从主客一次往下递酒。（从女到男,从主客 一直到宾客依次分酒） 9、询问客人还有什么需要？ 10、离开前，必须说：

34、“先生/小姐，如有需要请随时吩咐，祝您愉快。”15度鞠躬。 第四章：清洁标准 第一节：小清标准目 标：体现公司统一化标准化 职 责：达到清台标准化工 具：（抹布、烟缸、刮刀等） 项目工作内容说明关键指标小清台清台时间时间标准-5分钟严格执行清台标准，保质保量无水渍无杂物，干净整洁清台顺序清洁时由上而下，由内向外，沙发茶几应保持无灰，烟灰、水渍等印迹。清台标准1、客人离开后第一时间检查台布有无破损，台球有无丢失，球杆有无损毁断裂。客人有无遗留物品。2、通知传菜部门将餐具回收，保洁将空酒瓶回收3、将易碎杯具等物品放入工作间，将球杆等物品回收放于定点位置。4、喷洒洗涤剂溶液，将茶几面用刮刀刮干净，台

35、面刮完后，用八成干的抹布沿顺时针方向擦拭台面和边沿，确保不留下水痕和污渍。5、将沙发上的杂物收到垃圾袋内，注意清理沙发缝隙，用八成干的抹布将沙发表面清理干净（切勿拿特别湿的抹布擦拭），要求无酒渍、水渍等，做好沙发的保养。6、检查台球桌面、墙面、镜面等有无酒渍、手印，及时清理干净，要求在擦拭时，一律使用八分干抹布擦拭即可。 物品摆放将所有物品按OK台标准摆放整齐，归位。（吧椅、皮墩等）将球杆、烟缸、巧克粉、水牌等物品擦拭干净，五合一的备品补齐（打火机、面巾纸、牙签、意见卡、开瓶器。），由领班检查后，向台球前台报OK球台。第二节 ：大清台目 标：体现公司统一化标准化 职 责：达到清台标准化工 具：

36、扫把、刮刀、拖把、水桶、干湿抹布、喷壶、钢丝球等。项目工作内容说明关键指标大清清台时间时间标准-20分钟严格执行清台标准，保质保量无水渍无杂物，干净整洁清台顺序1、 清洁时由上而下，由内向外，台球桌及附近茶几应保持无灰， 烟灰、水渍等印迹。2、 清洁车停止台球桌边贴墙放好不得占道。清 洁工具放整齐避免刮蹭过路客人。清台标准一、 先清洁2米以上墙体和镜面（空调口、排风、镜面、灯具）1、 先清天花板的玻璃(先用喷壶喷清洁液浸 泡；用湿抹布擦；然后用刮刀刮干；最后用 干抹布擦掉刮痕。2、将空调排风口拆卸清洗晾干后安装3、清洁灯具音响，擦拭后恢复原位。二、翻沙发、清理沙发体1、 将沙发分解搬出（记住位

37、置），清洁沙发后地面及墙面。2、 清洁沙发所有部分，清洁重点膝盖以下和沙发底部。干湿抹布交替使用擦至无污渍。四、清理台球桌面、台球灯和2米以下设施1、将茶几下垃圾清理擦拭刮干净。2、清洁茶几所有玻璃面镜面保持清洁无污渍。3、茶几边底部重点为清洁无酒渍不粘手。4、茶几下白钢擦拭干净，无污渍、手印。5、其他2米以下设施设备镜面玻璃擦拭，所有 可见平面全部清洁。五、清理地面（先扫后吸尘再清洗）1、用扫把将地面垃圾扫干净，用吸尘器吸地毯。 并将周围地面凝固污渍，口香糖等污渍清洁掉，最后用清洗机清洗地毯。六、细节死角的擦拭物品摆放1、用抹布擦拭门后及各处刮刀未能清洁到的死 角及刮刀印记，重点为地面与墙面

38、结合部的 白钢条。2、 台球桌各个袋口，球，灯罩用八分抹布擦净 后用干抹布再擦拭一遍。3、开球杆，架杆器等清洁并摆放到位。4、桌面物品摆放桌面正中摆放烟缸。如有店卡， 五合一等依次摆放整齐。七、清洁垃圾桶更换垃圾袋如有异味适当喷洒空气清新剂1、刷洗垃圾桶内外，并擦拭干净后归位2、垃圾袋中无湿的垃圾只需倒干净即可，有粘 湿污物的必须更换垃圾袋。3、如有异味适当喷洒空气清新剂注意事项:1. 客人尚未离场前，不可拿着清扫用具去清扫（清洁呕吐物等除外），会非常不礼貌。2. 待客人全部离场后，第一时间检查台布有无破损，台球有无丢失，球杆有无损毁断裂。客人有无遗留物品。如有上述情况需及时通知当班主要负责人。*客人未离开部门:通知领班并亲自将该项遗失物送至客人面前(须确认其物品为客人的)交还给客人后迅速回至楼面。*客人已离开部门:通知领班后，将该项物品送至总机或指定收遗失物的柜台前，做登记及管理，楼面人员在遗失物品以便条纸注记台球桌号码、拾获日期时间，拾获人及遗失物品名。4. 将空调运转调至最大，让空气流通，减少其异味。5. 清包用具不可放在沙发上，以防弄脏(湿)沙发，造成损坏。6. 公共垃圾桶随时清洁保证无三个烟头或垃圾以上。7. 养成随手捡垃圾的好习惯。