《奶粉危机公关处理方法课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《奶粉危机公关处理方法课件.ppt（30页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、公关危机 圣元奶粉事件,从事件中来学习如何处理公关危机,品牌危机日渐增多：,2010危机大事记：丰田“召回门”强生沐浴露含毒肯德基“秒杀门”富士康“跳楼门”美的紫砂煲黑幕霸王“致癌门”惠普“蟑螂门”圣元“早熟门”,从事件中来学习如何处理公关危机,圣元奶粉致女婴性早熟事件简要回顾 2010年8月5日 武汉三名女婴疑似因食用圣元奶粉后出现性早熟，乳房开始发育，雌激素水平竟已达到成年女性的水平。在经过医院的一番诊疗之后，家长质疑，三人长期食用的同一品牌奶粉就是罪魁祸首。然后三家父母不约而同地将怀疑的目光投向了孩子一直食用的圣元奶粉。圣元的反应 8月7日：圣元致媒体的公开信否认此事 8月8日：圣元绝不
2、退货 称是竞争对手的恶意诽谤,从事件中来学习如何处理公关危机,圣元奶粉致女婴性早熟事件简要回顾 8月8日 北京、广东、山东、江西都发现同类病例 各大媒体纷纷开始转载报道 圣元方面的反应 8月9日 准备起诉凤凰卫视,从事件中来学习如何处理公关危机,圣元奶粉致女婴性早熟事件简要回顾 8月10日眼看圣元对公众对媒体的回应搞不定紧张的局势。这时候国家卫生部跳出来说话了。8月10日：卫生部回应称性早熟致病原因复杂 8月12日：卫生部直接介入调查奶粉致性早熟案 8月13日：湖北认定3女婴为假性性早熟 8月15日：卫生部确认湖北婴幼儿性早熟与圣元奶粉无关 8月16日：卫生部公布有关性早熟雌激素知识问答,从事
3、件中来学习如何处理公关危机,圣元的公开信 8月7日 圣元营养食品有限公司在其官网上发布一封长达700余字的“致媒体的公开信”，坚称“公司生产销售的产品不存在添加任何激素等违规物质的行为。圣元在“公开信”里表示，公司生产销售的产品是安全的，不存在添加任何“激素”等违规物质的行为。产品已反复接受各级政府职能部门的检测，均未发现任何质量问题。对于某些媒体断章取义、有意歪曲事实的报道表示遗憾，认定配方奶粉导致“性早熟”是不科学非理性的。同时呼吁政府职能部门及早介入，澄清事情真伪。,从事件中来学习如何处理公关危机,圣元的反击 8月9日 圣元公司将起诉两家媒体 对于某些媒体断章取义、有意歪曲事实的报道,圣
4、元公关经理张迎玖表示，目前圣元公司已经委托著名国际和国内律师事务所对最先刊播此事的两家媒体提起上诉，指控两家媒体断章取义，编造奶粉导致性早熟的谎言，扰乱社会视听，蒙骗不明真相的消费者，抹黑中国著名品牌公司，严重干扰企业正常经营。,从事件中来学习如何处理公关危机,后续报道 15日，卫生部公布圣元奶粉的检测结果，为圣元公司澄清了事实。然而，在被质疑的一周里，圣元的品牌形象、现实销量以及其在股票市场上的损失，却难以计算。有消息称，一周以来，圣元国际的市值损失超过20亿元人民币。,从事件中来学习如何处理公关危机,一次突发企业危机，给一个企业造成的如此大的伤害。仅仅一周损失20亿，如果圣元没有处理这些危
5、机的意识，那么一个知名企业倒掉也在瞬息之间。那么你觉得这次事件圣元公司处理是否尽善尽美呢？让我们通过圣元处理事件的一系列手段，去一起学习到底该如何去处理类似的公关危机。,处理危机的六个步骤,从事件中来学习如何处理公关危机,从事件中来学习如何处理公关危机,圣元它做到了哪几步我们不得而知，新闻媒体也不会给我们报道，但是有一点我们必须肯定它，那就是它的事后反应还是比较迅速的。包括最后政府部门跳出来为它解围，相信都是经过它的一系列公关活动才完成的。,提前准备媒体沟通标准话术，以Q&A形式呈现，发放给客户相关部门和危机处理团队成员,最快一日双报，及时、持续监测客户负面新闻动向和发展态势，力争第一时间发现
6、第一时间解决,寻找负面新闻源头，快速联络媒体停发不实稿件，尽量清除稀释网络不实或恶意消息、文章,投放正面性质的报道，挤占报道位置，对冲负面信息，缓解危机报道对企业造成的不利影响,信息追踪,正确话术,消除负面,正面沟通,处理危机的有四个关键点,从事件中来学习如何处理公关危机,从事件中来学习如何处理公关危机,圣元对这四个点的把握还是比较好的，但是20亿的损失，不仅仅是抓住这四个点就够了。其中处理过程细节也是相当重要。出现危机利用什么平台去处理？处理危机公关是不是需要专业工作队伍？网络传播力量现在这么强如何去控制？等等，都是我们需要思考的问题。,处理危机的操作平台,网络传播,网络优化,公关新闻,话题
7、软文,论坛删帖,博客/微博发帖,IM情感传播,多剑合壁，集成反应,网络和媒体,媒体公关,搜索删帖,SNS/论坛发帖,公关新闻,媒体拜访,删稿协商,删稿协商,特殊地面公关活动,从事件中来学习如何处理公关危机,危机管理执行团队,从事件中来学习如何处理公关危机,从事件中来学习如何处理公关危机,圣元的预防做得不够好，那么该何如预防网络危机？,结合企业各类信息，定期撰写大量正面新闻稿件，多角度包装，制造情感触点。,投放主流网站：新浪、搜狐、网易、腾讯等，加大网络覆盖力度，赢得网民好感。,投放主流的全国类媒体：含报纸、杂志、电视台、电台，制造权威声音。,通过“水军”的翻砖和扫楼，将客户正面形象“地毯式”的
8、传达给受众，营造品牌免疫基础。,黄色警报是负面，涉及QDII产品价格、服务、一般收益问题。没有具体事件，没有重大缺陷，没有造成事故，没有群攻效应。当监测范围内负面言论出现的版块达到10%，启动黄色警报。橙色警报涉及QDII产品亏损，客户相当不满，具有情绪传染性的恶意攻击手段。具有群体性。当监测范围内负面言论出现的版块达到20%，启动橙色警报。红色警报危及中信企业形象，产品，信誉。企业存在巨大的产品生存隐患。已被高速传播、衍生。当监测范围内负面言论出现的版块达到30%，启动红色警报。,危机警报定级标准,从事件中来学习如何处理公关危机,危机警报处理标准,从事件中来学习如何处理公关危机,1、有效稀释
9、对于出处做有效ID进驻，建立会员，活跃跟踪，用网络营销示例稀释的方法进行处理；示例：注入理财小贴士等专业的理财说明，以此稀释针对的风险话题；黄色警报之初，多注入相关理财益处的事例，以此稀释受众群体风险危机的心理作用。2、转移关注用于有关理财产品疑问的主贴，以我们推手的互动方式来模糊概念，将发问者的问题转移到一个积极正面的话题上，牵引下面访问的网友随着我们布置好的话题走。3、正面引导相关概念植入：将风险的疑似话题都作专业话题的修正，不让对方获取相关负面信息。4、调理覆盖网络危机时间多数发源于论坛，并在搜索引擎上体现，在门户网站的论坛贴吧，SNS社区等进行互动；需要以沉帖的方式对其进行刷帖至底，然
10、后以引导性主贴做正面置顶。5、恶贴清理对于处于红色警报时期的恶意的帖子，成立专门的研讨小组，针对此类帖子进行24小时跟踪反馈，进行拆分处理，对于情况极其严重的，我们将用特别手段，以特殊渠道对恶帖进行有偿删除。6、特殊手段以正合，以奇胜。特殊处理方式往往会起到关键作用，如书面致函、新闻发布会（澄清、纠正、道歉、揭发），与危机制造者沟通（化敌为友），请专家官员出面权威压制，运用法律武器等。,本次圣元的危机从网络开始，那么网络处理有哪些小技巧呢？,从事件中来学习如何处理公关危机,危机事后应该修复三大关系,针对性广告投放针对性新闻投放针对性活动推广,修复顾客关系,危机的消失不难，难的是“转危为机”，恢
11、复甚至提高品牌声誉,01,修复伙伴关系,02,修复媒体关系,03,合作伙伴通报合作伙伴论坛合作伙伴培训,媒体联谊活动邀请记者专访媒体投放赞助,从事件中来学习如何处理公关危机,从事件中来学习如何处理公关危机,学习总结 现在给大家总结一下处理公关危机最重要的六大关系,从事件中来学习如何处理公关危机,六大关系 一媒体关系 二员工关系三企业所在地的政府关系和社区关系 四客户关系五行业协会及其他监督机构关系六公众关系,从事件中来学习如何处理公关危机,与媒体的关系 一旦有重大危机发生，媒体记者多是第一个“扑”到现场的，新闻发言人第一时间面对的可能就是记者，所以你必须有足够的心理准备来应对记者的采访。而危机
12、发生后一定要选择最有影响力的媒体，是财经媒体，还是专业媒体，还是党报，则视企业所处的行业而决定，总之要力求给公众传递最权威的声音，增加其它媒体的“可引述”频率和更准确的信源，以便最大化、准确无误地表明企业的立场和观点。,从事件中来学习如何处理公关危机,与员工关系 危机一旦发生，恐慌的最先是企业的员工，而不是社 会公众。员工这时就是千万个信源，因此新闻发言人一定要在第一时间迅速启动危机应对程序，把危机的事实真相、处理的方法、对外的信息口径做到有效掌控，充分与员工沟通，给员工以信心与信任，从而使危机不至于在企业内部显得六神无主、手忙脚乱、到处传播。,从事件中来学习如何处理公关危机,与企业所在政府与
13、社区的关系 危机既然发生了，企业必须坦诚、理性面对，而这时处理好与当地政府部门的协调关系非常重要，要请政府介入到解决企业危机工作的过程中来，这样更有利于企业获得来自政府层面的大力支持，为有效化解危机赢得时间和权威。,从事件中来学习如何处理公关危机,与客户关系 危机发生后，要在第一时间通报企业价值链中的利益方、股东，特别是及时做好与上游供应商、下游销售商、合作银行的密切沟通和说明，以免造成企业更大层面的危机震荡。危机发生后，上游供应商的恐慌往往容易引发连锁反应,从事件中来学习如何处理公关危机,与行业协会及其他监督机构关系 在企业公共关系的管理工作中，协调、理顺好与行业协会及其它监督机构的关系也非
14、常必要。尤其是当企业发生危机时，他们往往决定着企业产品或形象的关键层面。我们并非说企业可以不做好产品而着重在这些方面予以公关，而是强调行业权威的协调与帮助有利于解决企业危机的必要性。,从事件中来学习如何处理公关危机,与公众的关系 社会公众对企业产品和形象最具发言权，惹恼了消费者、伤害了消费者的企业或产品最终会为消费者抛弃。,THINK YOU,BY 苏格,5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只
15、有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成
16、长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布
17、还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随
18、它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开
19、灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。10、没人能让我输，除非我不想赢！11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。15、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。,
