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1、湖南农业大学课程论文学 院：东方科技学院 班 级：08级电子商务2班姓 名：于晗 学 号：200841920213课程论文题目：SalesForce的测评报告课程名称：客户关系管理评阅成绩：成绩评定教师签名：日期： 年 月 日目 录摘要21 前言22 F 平台简介42-1概念42-2应用程序基础42-3 F 应用程序的优点52-4 F 应用程序的技术背景63 使用后的点评84 结论9参考文献10致谢10SalesForce的测评报告作者：于晗指导老师：曾碧翼(湖南农业大学东方科技学院08级电子商务2班)摘 要：F 是 提供的随需应变平台，可以使构建、共享、运行业务应用程序的过程比以前更加简单，
2、也使业务应用程序的功能更加强大。关键词：；F；SaaS; Web Services API1 前言作为Internet用户，我们都十分熟悉Internet在如何改变着我们的工作和娱乐，它把我们的生活变得有趣、新鲜但有时又弄得一塌糊涂。与传统出版模型相比，现在创造、共享和使用内容的方式发生了巨大变化。从网站到维基再到博客，各种令人兴奋的革新正改变着我们沟通和协作的方式。在这些变化影响着我们使用内容的方式的同时，一组Internet驱动的想法和技术正在改变着我们构建和使用业务应用程序的方式。过去的业务应用程序往往耗资成千上万（甚至几百万）美元，有时需要几年的专业服务帮助建立和定制应用程序，现在，I
3、nternet提供的技术使建立、配置和使用各种应用程序变得极为简单。的确，Internet的强大力量使我们有能力解决新的业务问题，而这些业务问题过去往往由于其十分复杂或成本太高而无法触及。随着出版技术从纸张变为电子化，我们能够轻松掌握全世界的信息，应用程序技术的变化使得创建一个可以满足几乎任何业务需求的健壮的、企业级应用程序成为可能。听起来不错吧？您一定想知道：“其中有什么玄机，怎样做到这一点的呢”？这些构建和运行应用程序的新方式是通过随需应变计算实现的，在这种情况下，您可以通过Internet将应用程序作为实用工具访问，而不是将其作为运行于桌面或服务器机房中的软件的一部分访问。这种模型在消费
4、者应用程序（如电子邮件和图片共享）和某些业务应用程序（如客户关系管理（CRM）中很常见。因为几乎现在使用的所有应用程序都通过Web 浏览器交付，很难区分哪些是“传统软件”，哪些是随需应变软件。对于Internet而言，随需应变应用程序几乎是无处不在的，无论是邮件服务、Web 会议应用程序还是销售系统，差不多每个业务用户至少使用一个此类程序。随需应变平台使应用程序功能的交付更加容易。随需应变应用程序更像是平台而不是网站，这意味着它包含应用程序编程接口（API）、代码库，甚至编程模型。这些新的开发技术组合起来就构成了随需应变平台。这次的课程论文我就即将为大家展示一个随需应变平台S。自从“软件即服务
5、（SaaS）”概念流行以来，Salesforce 就是其代表性厂商。Salesforce 的成功是从CRM 市场开始的。在Salesforce 之前，采用传统产品模型的主流CRM 厂商尽管能够提供强大先进的产品，然而价格昂贵，系统的安装与运行复杂，对于中小企业的业务人员来说，即使能够承受其价格，也很难担负得起运营与维护的成本。Salesforce 以SaaS 方式提供的多租户模型CRM 应用，安装运行成本为零，用户即连即用，完全无须操心什么架构、存储、安全、性能调整等与业务无关的烦心事，且可以进行相当灵活的个性化配置。这样的好东西，怎能不受到市场的欢迎？Salesforce凭借赋予用户的革命性
6、新体验，一举成为CRM 市场上众人瞩目的焦点，业绩与股价迅速增长，影响日益扩大。更重要的是，Salesforce 的成功使不少人相信，SaaS 绝非空中楼阁，而是未来企业IT发展的重要方向。从这个意义上讲，Salesforce 引导了整个产业的方向，功莫大焉。然而，对于SaaS，仍然存在很多不同看法。其中听起来最有力的意见是，CRM 与财务系统相似，复杂归复杂，却都是属于企业应用中比较标准化的应用，甲公司与乙公司需求大同小异，从而可以进行有效的归纳，以服务的方式提供应用。然而在企业应用中，可标准化的领域实在不多，不要说金融、电信等不同行业的核心运营支撑系统之间完全不具可比性，即使是在同一行业内
7、部的不同企业，由于其竞争策略、组织运作结构等诸多方面的差异，所构建的业务系统也是千差万别。差异巨大的应用需求，必然会给多租户体系的SaaS 核心服务设计带来巨大的挑战。这些挑战是多方面的，从体系架构设计到性能、安全、可定制性，其难度超乎想象。到底SaaS 模型能否胜任，这确是一个令人质疑的问题。为了应答这些的质疑，Salesforce推出了F平台和，要向世人证明，即使是高度复杂、高度个性化的业务应用，也可以用软件服务化的理念构造出来。从这个意义上讲， 创造了基于Web的随需应变的软件开发和运行平台，并提出“平台即服务（Platform as a Service）”的概念。显然，这是SaaS的进
8、一步延伸，对企业应用的未来形态具有重大的启发意义。2 F 平台简介2.1概念首先，我认为使用任何一样事物之前，你都必须要先了解它是什么？只有在初步了解了它的基础之上你才能够较好实现对它的进一步操作。翻查了一些相关的学术资料信息，我比较概括性的为S下了一个定义：S是创建于1999年3月的一家客户关系管理（CRM）软件服务提供商，宣称可提供随需应用的客户关系管理(On-demandCRM), 其产品家族（包括 Salesforce .com和 S）基于salesforce客户 / 服务整合平台，允许客户与独立软件供应商定制并整合其产品，同时建立他们各自所需的应用软件。对于用户而言,则可以避免购买硬
9、件、开发软件等前期投资以及复杂的后台管理问题。因其口号“软件的终结”，故在业内常被称作“软件终结者”。2.2应用程序基础如果以前使用过Salesforce，您会发现花一点时间熟悉每个Salesforce 版本包含的基本Salesforce SFA 应用程序是值得的。例如，可以尝试使用注册的Developer Edition 账户创建一个联系人或账户。这些任务界面与计划构建的应用程序（无论哪种应用程序）界面有很多相似之处。下面我就具体分析一下F 平应用程序的几个关键元素：1) 选项卡在熟悉过程中会发现，几个关键元素构成了Sales Automation 应用程序的基础，它们同时也是使用该平台创建
10、的大多数应用程序的基础。首先，在应用程序上方有一组选项卡，将应用程序分割为几个不同的部分。每个选项卡对应一种对象，比如账户或联系人。在选项卡中，可以对每个选项卡相应的记录执行操作。例如，如果单击Accounts 选项卡，可以创建 “Acme”账户。还可以编辑现有账户，或者根据特定的规则s 过滤账户列表。大部分应用程序开发平台都侧重于如何创建选项卡，以及如何定义支持它们的数据和行为。2) 窗体第二个关键元素是窗体（form），它作为选项卡的一部分显示。在任何业务应用程序中，窗体都是输入和显示系统信息的主要方法。窗体使您能够查看和编辑与特定选项卡记录有关的信息，比如Contacts 选项卡上的联系
11、人“Jerome Garcia”。创建一个新的应用程序时，您可以定义在每个窗体上显示什么信息，以及如何将这些窗体组织在一起。例如，用于联系人记录的窗体包括以下字段：Last Name、Home Phone、Mailing City、Title、Birthdate、ReportsTo、Account。在F 应用程序中，用来输入信息的窗体称为编辑页面（edit page），该信息的只读视图称为详细信息页面（detail page）。3) 链接最后，由于F 应用程序是在Web 浏览器中提交的，因此它们使用链接导航到相关的数据。例如，在账户详细信息页面，有很多指向相关记录的链接，比如属于该账户的联系人
12、以及管理该账户的销售用户。其他链接指向最近的访问记录以及用户可以设置个人首选项的地方。这些链接可以提供应用程序内部的导航，也可以指向外部的Web。图1：F 包括选项卡、详细信息页面、链接2.3 F应用程序的优点为了说明该平台的优点，除了上文的核心元素（选项卡、窗体、链接）之外，我们再看看该平台能够创建的应用程序类型。从总体上看F 应用程序，可以发现它有两个主要优点：以数据为中心和协作。a) 以数据为中心的应用程序由于该平台以数据库为中心，它使您能够编写以数据为中心的应用程序。以数据为中心的应用程序是基于结构化统一信息（类似于数据库或XML 文件中的信息）的应用程序。以数据为中心的应用程序随处可
13、见，小的桌面数据库如Microsoft Access 或FileMaker，大的数据库管理系统Oracle 或MySQL。与围绕非结构化数据（如纯文本文档或HTML 文件）构建的应用程序不同，以数据为中心的应用程序可以便捷地控制、访问和管理数据。例如，考虑如何通过一组基于Microsoft Word 的联系人和一组简单数据库中的联系人确定月销售额。您需要花很多时间打开每个Word 文档，找到所有联系人，然后将数据加起来。如果这些数据存储在以数据为中心的应用程序中，那么我们只需要发出一个查询命令就可以得到相同的结果。尽管一般情况下不需要以数据为中心的数据库记录联系人、照片、音乐（有可能）以外的内
14、容，但各种规模的公司总是需要查询并汇总大量数据，以便更快地做出业务决策。那么，以数据为中心的F 自然成为构建和寄存业务应用程序的最佳平台。b) 协作应用程序因为多个用户可以同时访问该平台，所以您可以编写所谓的协作应用程序。协作应用程序的数据和服务可以供位于不同位置的多个用户共享。传统的软件只能安装在一台计算机上，不能从远程进行访问，而该平台的协作应用程序与此不同，只要有Web 浏览器，就可以从世界上任何地方进行访问。这有助于团队在以下活动中密切合作，如销售产品、管理项目、雇用员工等等。除了可通过Web 浏览器便捷的访问外，许多内置的平台功能也能加强生产小组的合作： 平台的安
15、全和共享模型使您能够很好地控制用户对不同数据的访问； 工作流规则使您能自动分配任务、更新数据，并能在特定业务事件发生时（比如创建了新记录或者记录字段值发生了更改）发送电子邮件警告； 批准过程使您能够设置一系列批准记录所需的步骤，包括每个步骤负责批准的人员。总之，这些功能提供了一个在小组、部门和整个公司之间共享应用程序的框架，同时没有放弃对敏感数据的管理控制。2.4 F 应用程序的技术背景讨论了平台可以构建的各种应用程序之后，我们探讨一下平台本身所使用的一些技术。这些技术对平台所支持的应用程序以及通过平台开发的应用程序都有很大的影响。l 多租户架构多租户架
16、构可以让所有用户共享同一个物理实例和运行于平台的任何应用程序版本。与单租户架构（比如客户端-服务器企业应用程序或电子邮件服务器）相反，多租户应用程序的设计可以一次为所有的用户自动升级它所支持的平台或应用程序。因此，不再需要购买和维护自己的硬件和软件物理堆栈，不再需要总是确保安装的应用程序是最新版本。除了F 平台以外，一些流行的面向消费者的应用程序也使用多租户架构，包括eBay、My Yahoo!和Google Mail。多租户架构能降低这些应用程序的成本，加快部署和创新，也正是这些优点使 受到大家的推崇。平台的多租户架构还影响开发人员使用平台创建新应用程序的方式。具体来说，它定义平台及其运行的
17、应用程序之间的明确边界。边界非常重要，因为它可以使应用程序定义自己的组件，而不会影响核心平台的功能或其他用户存储的数据。l 元数据驱动的开发模型F 使用元数据驱动的开发模型帮助应用程序开发人员将基本应用程序组合到一起，从而提高生产力。这意味着应用程序的基本功能（选项卡、窗体、链接）以元数据形式存储在数据库中，而不是用编程语言硬编码。当用户通过F 平台访问应用程序时，它将应用程序元数据呈现在用户看到的界面上。由于采用元数据驱动的开发，与使用Java 或C开发应用程序相比，F 应用程序开发人员要处理的抽象层次更高，并且无需担心低级别的系统细节，因为平台可自动处理。同时，F 还可以利用平台默认情况下
18、提供的高级功能。初看起来，元数据驱动的开发似乎有些神秘，实际上它与Web 浏览器的工作模型一样。Web 页面的定义不是随意用编程语言进行硬编码，相反，Web 页面作者先将页面定义为HTML，其本身就是一种元数据。当用户请求页面时，Web 浏览器使用HTML 标记中提供的元数据呈现页面。虽然HTML/浏览器组合没有常规发布工具提供的各种格式化功能，但是它简化了向广大受众发布内容的工作，并提高了Web 页面作者的整体生产力。同样，F 不但能为应用程序开发人员提供Java 或.NET 等自由形式编码能提供的功能，而且极大地简化了构建应用程序的工作，提高了开发人员的整体生产力。Web 页面可以使用Ja
19、vaScript 或Flash 向HTML 页面添加功能，F 同样为更高级的开发人员提供了各种向本机平台应用程序添加第三方功能的方法，这将在下文介绍。l F Web Services API平台元数据驱动的开发模型使开发人员能够快速构建许多本机功能，即可以被平台理解并使用元数据定义的功能。但是，有时应用程序开发人员需要应用程序执行某些相对于平台而言非本机的操作。他们希望使用传统编程而不是元数据创建不受平台限制的行为。要做到这一点，就必须使用F Web Services API。API 提供了一个简单直接、功能强大、自由开放的方式，以编程方式访问任何运行于平台之上的应用程序数据和功能。它使程序员
20、可通过任何支持Web 服务的编程语言（比如Java、PHP、C或.NET）从任何服务器访问和操纵应用程序。因为Web 服务当前是基于Web 标准的，它们很适合通过防火墙并利用其他现有的Internet 基础结构。尽管API 为使用传统编程语言的强大功能打开了方便之门，但应用程序开发人员使用它时同样需要花费很多精力。因此，大部分利用API 创建高级功能的应用程序都构建在本机F 功能之上。所以利用API 的应用程序都称为复合应用程序。l AppExchange 目录区别F 与其他平台的最后一项技术是AppExchange。AppExchange 是一种Web目录，其中有数百个AppExchange
21、 应用程序供 客户浏览、演示、评论和安装。开发人员如果希望与社区共享其应用程序，可以将应用程序提交到AppExchange 目录的列表中。其实，使用F的时间还很短，对它的了解可以说只是皮毛，所以要想全面了解AppExchange 的好处，也可以快速查看 内部创建，但大部分都是合作伙伴和选择使用F 的独立开发人员构建的。它里面提供的信息都对我们学习有很大的帮助。3 使用后的点评SalesForce标准版在功能上略显简单，因此我认为它可能更加适合一些中小企业用户使用。不过从系统的综合服务能力来说，SalesForce具有一定的领先优势，更贴近用户的真实评测。为了让大家更加真实地了解SalesFor
22、ce产品的功能，此次我主要从系统架构、产品功能、用户接口、定制能力等几个方面入手测试了SalesForce系统。作为一款立足于销售自动化的应用程序，SalesForce在客户管理和销售管理等方面提供的功能无疑是非常强大的，可以满足绝大多数企业的需要。举例来说，SalesForce的潜在客户分配机制除了支持手动之外，还可以基于预先定义的规则自动地为系统中新收集到的潜在用户分配处理人员。相对来说，SalesForce提供的二次开发接口在所有在线式CRM产品中是最完善的，这得益于其已经运营多年的开发社区和在线应用程序商店。虽然标准版的SalesForce系统只拥有一些基本的功能，但是在SalesFo
23、rce的AppExchange在线平台中有大量SalesForce用户开发的程序模块。用户除了可以付费购买自己想要使用的模块，还可以发布自己开发的模块，从而交换到其它用户提交的模块，形成了一个互惠互利、快速发展的用户社区。与Google的战略合作伙伴关系，令SalesForce的应用程序可以和Google的很多在线服务集成起来。比如将客户所在地址与Google的地图信息数据库相连接以获得更好的展示效果，就是一种常见的应用。而Google强大的、基于关键字的AdWords广告业务，也成功地与SalesForce进行了集成，形成了一种非常新颖且有效的在线业务。此外，SalesForce的用户可以在
24、Google广告系统中直接发布SalesForce系统生成的商业信息。4 结论在当今社会，服务与支持部门的经理们如今所面对的挑战是为日益挑剔的客户提供出色的服务，同时又能有效地控制运营成本。许多人费尽周折，耗费大量的时间与财力才发现实施复杂的应用方案并非解决问题的途径。如今，他们转而将目光移至如何改进并简化工作，在使客户得到最大满足的同时，降低每种交互方式的成本。要达致服务与支持目标，团队必须迅速而有效地认识、理解和满足客户的需求。整个服务组织必须理解客户询问的本质与历史过程，并在合适的时间内对客户的询问作出正确的回答。经理们必须对服务与支持组织的运作有深入的理解，以便能持续地改进其运作流程。
25、而SalesForce应用系统就是这样一种可让任何规模的公司迅速而容易地集成、定制并管理服务运作流程的产品。无论公司拥有一位或几百位服务代表，Salesforce均可在数周内在您的现有基础架构内部署。由于集成了的销售与市场营销应用系统，可对每一种客户交互方式提供综合视图。其完善的多通道能力，包括互联网自助型服务，使客户可以选择自己想要的通道并获得持续、高品质的服务。 总的来说，经过这一个多月的课程论文设计，我终于实现了从构思资料收集软件免费使用检测完成对这个Salesforce产品的使用，由于自己所掌握的知识有限,软件还有很多功能可能我还没有比较了解。虽然在中间遇到很多困难，但是通过许多努力，
26、最后还是收获这个成果感到非常欣慰。通过自己不断摸索使用Salesforce，让我学到了很多课堂上没有学到的东西，并且对上课时所学的CRM知识加以了巩固和应用，并且还让我加深了对CRM的兴趣，对CRM这门课程有了更深刻的认识，体会到了CRM强大的功能。在这次课程论文设计之后我将继续加强对CRM的学习，争取有更大的突破。同时经过这次课程论文设计，也增加了我对CRM学习的浓厚兴趣，为我今后的学习奠定了牢固的基础。参考文献1 2008中国软件运营服务SAAS市场发展状况白皮书, 计世资讯, 2008.7；2 Software as a Service Buyer is Guide, Beth Ensl
27、ow, AberdeenGroup, 2006.8；3 A Sampling Of SaaS, Brad Kenney, , 2007.9。4 Making SaaS a Reality in PLM, Jeffery Hoilo & Robert Bois, AMR Research, 2008.1；5 田笑丰; 对科技型中小企业实施CRM的探讨 J;软科学; 2002年05期; 89-936 奚佩润,叶春明; 浅论提升企业客户关系管理能力的五项措施 J;黑龙江科技信息; 2007年03期; 71-727 邵兵家，钱丽萍，伍颖.客户关系管理J.清华大学出版社,2009致 谢本论文是在指导老师曾碧翼的悉心指导下完成的。这次课程论文能够顺利的完成，要感谢很多人无私的帮助。首先是曾碧翼老师,在技术上给了我很大的帮助和启发,她在理论课上的讲解让我对CRM有了大概的了解，同时激起我对CRM的兴趣。其次，感谢班上同学对我的帮助和指点，没有他们的帮助和提供资料对于我一个人来说要想在短短的一个多月的时间里完成一篇课程论文设计是几乎不可能的事情。在此对他们表示最诚挚的感谢！
