基于六西格玛的降低x医院门诊药房发药差错分析.doc

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1、基于六西格玛的降低x医院门诊药房发药差错分析基于六西格玛的降低x医院门诊药房发药差错分析 内容简介： 门诊药房作为医院的窗口部门，其工作质量的好坏不仅关系到医院形象，而且更与患者的用药安全息息相关。我院专门成立了门诊药房发药质量改进小组，由本院院长担任小组长，采用六西格玛质量管理法对本院门诊药房发药质量进行改进，现报告 论文格式论文范文毕业论文 门诊药房作为医院的窗口部门，其工作质量的好坏不仅关系到医院形象，而且更与患者的用药安全息息相关。我院专门成立了门诊药房发药质量改进小组，由本院院长担任小组长，采用六西格玛质量管理法对本院门诊药房发药质量进行改进，现报告如下。 1项目实施过程 药房药师对

2、医生开具的处方进行药品调配的过程既是对处方的审查把关，同时也容易产生调配差错。因此，质量改进小组根据六西格玛法进行流程改进，通过定义、测量、分析、改进和控制五个阶段，找出我院门诊药房处方调配差错产生的原因并提出相关改进措施，降低发药差错率，提高发药质量。 1. 1定义阶段:本次研究主要目的是降低我院门诊药房的发药差错，提高发药准确度，因此界定本项目的质量控制关键点为药师处方发药合格率:处方发药差错率=差错处方数总处方数x 100%。 1. 2测量阶段:本阶段建立门诊药房发药差错登记表，对201X年7 -9月份的发药差错处方进行登记，结果发现7-9月份共调配门诊处方136 988张，其中产生调配

3、差错的处方626张，即处方差错率为0. 45 % 。 1. 3分析阶段:本阶段对产生发药差错的原因进行分析，找出其中的因果关系。按发生差错的时间分析，发现一半以上的差错发生在每天上午，联系医院每天上午患者集中就诊这一特点得出结论，门诊药房发药错误与患者就诊时间点有密切关系，如果在患者取药集中的时间段能采取有效措施将大大减少发药差错。按差错发生的错误类型分类。 通过上表看出，与药品种类相关的错误较多。因此加强药房调配和核对工作的干预是提高发药质量的重点环节。另外，药房工作人员出现差错的原因还有药学基础知识不扎实、责任心欠缺等。 1. 4改进阶段:本阶段主要任务是基于分析阶段所得出的原因，集思广益

4、提出各环节的干预措施，降低差错发生率。项目小组决定对药房工作人员采取的干预措施有:科室内部将每个人的上班时间细化，每天在患者取药高峰期增加一个备班人员，根据实际情况灵活增加一个发药窗口，减轻其他窗口的工作压力;对药品的摆放位置进行分类，对易混淆、药名听似和包装看似的药品进行重新布局，并定期对药房环境进行规范清理;严格执行岗前培训制度，由经验丰富的老药师对新入职的年轻药师进行带教辅导，并且对全科人员采取定期考核药物知识的方法，督促药师进行知识更新和不断学习;采取奖励与惩罚相结合的办法对药师日常工作进行考核，工作表现优异者给予奖励，反之工作上经常出错的人员受到相应经济处罚;科主任及各小组业务骨干定

5、期对出现差错的药品进行整理总结，找出其中原因，及时与临床医生进行信息交换和资源共享，积极预防相似错误的再次发生。窗口药师的核对发药是整个流程的最后环节，一切差错都应在本环节终止。因此，窗口药师要严格执行四查十对制度，增加责任心，尤其注意相似药品的发放;窗口药师还应注意服务态度，做到对患者的疑问耐心解答和准确回复，避免纠纷的发生。 1. 5控制阶段:201X年10 - 12月是项目的控制阶段，本阶段的主要任务是将上一阶段的改进效果长期化、制度化，将改进成果保持下去。医院出台相应规章制度对小组工作方法进行程序化和标准化，落实到文宇并严格执行下去;建立长效工作机制，不断发现问题、分析问题、解决问题，

6、巩固并促进发药质量的提高。 2讨论 项目实施后有效降低了门诊药房发药差错率，不仅保障了患者的用药安全，同时也减少了药源性医疗纠纷的发生，提高了医生和药师的工作效率。综上所述，六西格玛质量管理法被证实是有效提升医院管理的方法，值得在各大医院推广应用，但由于各医院的具体情况有较大差异以及对本方法标准掌握的不统一，所以该方法也需要因地制宜，根据各自的实际情况灵活应用。 1.3 统计学处理 采用 SPSS1 7.0 统计学软件进行数据分析，计量资料采用 x2检验，P 0.05 为差异具有统计学意义。 2 结果 1 重复性试验 按 7 方 法 进 行 测 定，依 据 结 果 计 算 RSD 3%，说明样

7、品重复性很好。 2 稳定性实验 黄芩素、汉黄芩素、黄芩苷、汉黄芩苷 RSD 值分别为 0.76%、0.97%、 1.12%、0.62%，表明供试品在制备后 16h 内稳定。 3 回收率实验 测定黄芩苷、汉黄芩苷、黄芩素、汉黄芩素的峰面积。平均回收率分别为 9 9.6%、9 8.7%、9 9.5%、9 9.1%，RSD 分别为 0.89%、 1.64%、0.96%、 1.25%。 3 讨论 中药黄芩为多年生草本，根茎肥厚，肉质，径达2m，伸长而分枝。黄芩抗旱力较强。遇严重干旱或追肥后可适当浇水，一般不用常浇水。主要分布在中国河北、山西北部、内蒙古中东部及东北三省大部。黄芩中含有多种黄酮类化合物，

8、其主要活性成分是黄芩苷、汉黄芩苷、黄芩素和汉黄芩素。其活性成分的多寡也是评价黄芩优劣的指标。 现代药理学指出，黄芩具有抗炎、抗菌、抗病毒、镇静、解毒、解热、降压等功效，黄芩煮水又具有清热止血效果，此外黄芩配山栀、桔梗、当归、人参等制成汤剂对糖尿病也有一定的疗效，在临床应用比较广泛。由于黄芩生长的地理位置，光照、土壤酸碱度及温度等因素的影响，所以不同产地的黄芩药材中的主要有效成分也有所差别。 故本研究选取河北、内蒙古、甘肃三产地黄芩样品，按照中国药典201X 版一部标准，对三产地样品进行黄芩素、汉黄芩素、黄芩苷、汉黄芩苷有效成分的测定，测定结果显示黄芩样品中黄芩苷、汉黄芩苷的含量河北内蒙古甘肃，

9、而黄芩素、汉黄芩素的含量内蒙古河北甘肃，所以根据研究结果在临床制剂中应根据不同药用作用选择合适产地的黄芩入药。 内容简介： 沟通是人与人之间传递信息、相互交流和分享彼此的快乐和痛苦的一种方式，沟通也是日常生活中人与人之间交换意见和观念、交流感情的过程，要想达到有效的状态和最佳效果必须采用技巧型的沟通方式。医院药学服务是药师与医师、护士及其他 论文格式论文范文毕业论文 沟通是人与人之间传递信息、相互交流和分享彼此的快乐和痛苦的一种方式，沟通也是日常生活中人与人之间交换意见和观念、交流感情的过程，要想达到有效的状态和最佳效果必须采用技巧型的沟通方式。医院药学服务是药师与医师、护士及其他医生技术人员

10、之间的密切配合，是以患者为中心实施医疗服务的过程。药学服务过程当中需要有效的沟通，要建立良好的医患关系必须有巧妙的沟通方式。医院药学服务的发展更需要良好的沟通，同时良好的沟通也是提升自身形象、赢得尊重的关键。 1非语言沟通技巧 1. 1肢体语言是指身体各部分的姿势和动作能反映出对他人的态度或自身放松的程度。比如说身体微前倾代表对人的谦恭有礼，后仰身体代表若无其事的态度，转身代表对别人的厌恶回避的态度，手足无措代表焦虑。因此药师在发放药物的时候，要重视自己的姿态，如果患者上交处方时，药师身体前倾，这会让患者或患者家属有一种被接纳或者被接受的感觉川。药师的手势语言对患者或家属的影响也较大，主动伸出

11、双手会让患者及家属感到服务的主动性和热情，患者的心里会很舒服。 1. 2而部表情而部表情表现了一个人的真正情绪，也可以很好的掩盖一个人的实际情绪。眉、眼、嘴部和脸部的肌肉运动都属于面部表情的范畴。比如说眼睛能看出一个人的忧伤、快乐与否;嘴部能表示一个人的厌恶与否;前额能提供惊奇的信号;再有就是要面带微笑服务于人。药师要尽可能的控制会给患者及家属造成伤害的面部表情，尤其要注意微笑服务。同时药师还要善于观察被服务者的面部表情变化情况，鼓励对方真实的表达情感。 1. 3个人形象在日常生活中，人们的着装、打扮可以给他人提供一些重要线索，比如一个人的身份地位、受教育的程度、职业状况等等。药师的个人形象会

12、直接影响患者及家属对药师的印象，也成为彼此间无言沟通。因此药师要时刻注意自己的着装、谈叶、仪表等方面是否得体，同时要以稳妥的行为来表现自己，以便给患者留下很好的印象。 2倾听艺术 倾听这门艺术是有效沟通的重要组成部分，药师专注认真的倾听会让患者及家属有一种被尊重的感觉，让患者心理上得到满足，这样容易拉近药师和患者之间的心理距离，增进彼此之间的理解。医患进行沟通时，药师要在保持适当距离的情况下站在或坐在患者的身旁，这样给对方以全然的注意力，药师要用复述问题或点头的方式表示其在认真倾情，这样能激发患者进一步表达自己的意愿;药师应当注意避免轻易打断患者的谈话或者改变话题等，可以在恰当的时候回应一下彼

13、此之间的谈话内容，这样能顺利的把话题引向正确的方向并且将两者之间的角色顺利转换过来，从而也就会达到有效的沟通。药师不容易掌握倾听技巧，要逐渐的把握这个技巧。在良好的倾听技巧和工作效率之间存在着很直接的联系，有效倾听的时间占沟通过程的一半以上的时间。这就充分说明倾听在医患服务过程中有着重要的地位和作用。 3交谈技巧 3. 1用安慰性语言药师应当学会用安慰性语言。例如，对于刚入院的患者，药师应该主动说:您好，我是为您服务的药师，名叫XXX，有事情请找我，不用客气。早上见到患者应该主动问候:您昨晚休息的还好吧，您今天气色挺好的。话语简短，但是患者听到会感到亲切愉快，对不同的患者要用不同的安慰语言。

14、3. 2相互尊重和平等交流患者是药师和医务人员的合作的重要纽带。药师、医师和护士之间虽各有其特点，但是他们的服务宗旨都是一样的。药师应该以建议的方式向医师提供治疗方案，如果药师遇到模棱两可的问题时，应该在查阅大量资料的前提下，再给出明确的答复，千万不要不懂装懂，或者胡乱解答一通，这会给患者造成不良影响，甚至会耽误治疗。而对于自己已经掌握的知识要敢于发表自己的见解。药师要选用适当的称呼和合适的语言与患者进行交流，这样能让患者感觉到自己被尊重了，也能让患者感受到温暖。不管患者的性别、年龄、职业或性格怎么样，药师对待患者要一视同仁，用同样热情对待。通过药师的热情服务态度消除医患之间的陌生感并建立密切

15、的医患关系，为实施药学服务打下良好的基础。 3. 3注意语言的逻辑性药师与医务人员交流时，应该使用科学严谨的语言来解释药物治疗、疾病诊断、实验数据分析等方面的药师应尽量不用专业性语言而用通俗易懂的语言与患者进行交流;为了消除患者的疑惑或不信任感，药师和医师对病情的解释意见应该是统一的，这样能避免因语言问题而使患者产生不良的心理刺激;同时，对患者的谈话内容应该注意保密，要用保护性的语言来解释那些异常结果或者不治之症的药物治疗。 3. 4利用语言的心理治疗作用药师对他人应该真诚可信，对工作应该认真负责，对自己要有自信。药师应尽量使用确定性语言，尽量不用不确定语言与患者进行交流，药师表现出来的自信可

16、以增强患者对药物治疗的信心，避免患者对药师产生怀疑，这样就会提高患者用药的依从性。遇到疑问时，药师要向患者多询问，并及时与医务人员相沟通，把问题及时解决，确保患者合理用药。 3. 5劝说性语言患者一时不愿意做的事情，往往会经药师的劝说后顺从。例如，一位31岁的女性患免疫系统疾病，因害怕激素药物的副作用，担心因长期服用药会使自己变胖，因此她服用一段时间就会擅自中断用药，家人劝不好，而药师用专业知识反复讲解，告知激素用药不应该骤减骤停，以免使原有病情加重，这样患者就会接受治疗。 在对服务质量和医疗水平要求越来越高的今天，药师必须具备扎实的理论知识和丰富的临床经验，同时也需要具有良好的语言修养和协调

17、沟通能力。这不但会使药物治疗工作更加顺利的进行，同时也能建立起药师和患者之间心灵沟通的桥梁，还能使药师的专业能力得到比较好的体现，并使医院的药学事业得到持续的发展。 精益六西格玛是精益思想与六西格玛管理方法通常纠结： 一些好的技术，如麦肯锡的解决问题七步法、六西格玛等，都不是行动学习的技术，可否引入到行动学习项目中来？ 我的答案是： 当然可以！只要引入的技术可以让团队发现盲点，走出误区，更好地实现目标 关键词： 制造业,员工,企业 关键词： 六西格玛,差错,药房 医院中药房存在的问题分析及管理对策研究 关键词： 高职,经营管理,药品 工作计划书格式工作计划书的格式应包括标题、正文和落款三项。1

18、、标题计划的标题，有四种成分：计划单位的名称；计划时限；计划内容摘要；计划名称。一般有以下三种写法：（1）四种成分完整的标题，如村二oXX年规划要点。其中“村”是计划单位；“二oXX年”是计划时限；“规划”是计划内容摘要；“要点”是计划名称。（2）省略计划时限的标题，如XX省XX公司XXXX计划。（3）公文式标题，如XX省关于二oXX年农村工作的部署。计划单位名称，要用规范的称呼；计划时限要具体写明，一般时限不明显的，可以省略；计划内容要标明计划所针对的问题；计划名称要根据计划的实际，确切地使用名称。如所订计划还需要讨论定稿或经上级批准，就应该在标题的后面或下方用括号加注“草案”、“初稿”或“

19、讨论稿”字样。如果是个人计划，则不必在标题中写上名字，而须在正文右下方的日期之上具名。2、正文除写清指导思想外，大体上应包含以下三方面的事项：（1）目标。这是计划的灵魂。计划就是为了完成一定任务而制订的。目标是计划产生的导因，也是计划奋斗方向。因此，计划应根据需要与可能，规定出在一定时间内所完成的任务和应达到的要求。任务和要求应该具体明确，有的还要定出数量、质量和时间要求。（2）措施。要明确何时实现目标和完成任务，就必须制定出相应的措施和办法，这是实现计划的保证。措施和方法主要指达到既定目标需要采取什么手段，动员哪些力量，创造什么条件，排除哪些困难等。总之，要根据客观条件，统筹安排，将“怎么做

20、”写得明确具体，切实可行。（3）步骤。这是指执行计划的工作程序和时间安排。每项任务，在完成过程中都有阶段性，而每个阶段又有许多环节，它们之间常常是互相交错的。因此，订计划必须胸有全局，妥善安排，哪些先干，哪些后干，应合理安排。而在实施当中，又有轻重缓急之分，哪是重点，哪是一般，也应该明确。在时间安排上，要有总的时限，又要有每个阶段的时间要求，以及人力、物力的安排。这样，使有关单位和人员知道在一定的时间内，一定的条件下，把工作做到什么程度，以便争取主动，有条不紊地协调进行。执行希望，需在正文的最后写出，为计划的结尾部分。但是，这部分的内容，要看实际情况决定要不要。3、落款在正文结束的后下方，制订

21、计划的日期（如标题没有写作者名称，这里应一并注明）。此外，如果计划有表格或其他附件的，或需要抄报抄送某些单位的，应分别写明。 怎么写工作计划（格式） 工作计划的格式：工作计划大体分为标题、正文、结尾三部分。 （1）标题。由单位名称、适用时期、内容和文种构成。 （2）正文。由前言和计划事项构成。 1.计划的前言，要简明扼要说明制定计划的目的或依据，提出工作的总任务或总目标。前言常用“为此，今年（或某一时期）要抓好以下几项工作”作结，并领起下述的计划事项。 2.计划事项，是总的计划下面的各个分计划项目。这部分一般要分项来写，有时，大的项目下有小的项目，大的项目是一个大的方面要做的工作，小的项目是在

22、大的方面要做的每一项工作。 工作计划是一个单位或团体在一定时期内的工作打算。写工作计划要求简明扼要、具体明确，用词造句必须准确，不能含糊。具体格式如下： 1计划的名称。包括订立计划单位或团体的名称和计划期限两个要素，如“印刷厂团委_年度工作计划”。 2计划的具体要求。一般包括工作的目的和要求，工作的项目和指标，实施的步骤和措施等，也就是为什么做、做什么怎么做、做到什么程度。 3最后写订立计划的日期。 （二）工作计划的内容。一般地讲，包括： 1情况分析（制定计划的根据）。制定计划前，要分析研究工作现状，充分了解下一步工作是在什么基础上进行的，是依据什么来制定这个计划的。 2工作任务和要求（做什么

23、）。根据需要与可能，规定出一定时期内所应完成的任务和应达到的工作指标。 3工作的方法、步骤和措施（怎样做）。在明确了工作任务以后，还需要根据主客观条件，确定工作的方法和步骤，采取必要的措施，以保证工作任务的完成。 （三）制订好工作计划须经过的步骤： 1认真学习研究上级的有关指示办法。领会精神，武装思想。 2认真分析本单位的具体情况，这是制订计划的根据和基础。 3根据上级的指示精神和本单位的现实情况，确定工作方针、工作任务、工作要求，再据此确定工作的具体办法和措施，确定工作的具体步骤。环环紧扣，付诸实现。 4根据工作中可能出现的偏差、缺点、障碍、困难，确定预算克服的办法和措施，以免发生问题时，工

24、作陷于被动。 5根据工作任务的需要，组织并分配力量，明确分工。 6计划草案制定后，应交全体人员讨论。计划是要靠群众来完成的，只有正确反映群众的要求，才能成为大家自觉为之奋斗的目标。 7在实践中进一步修订、补充和完善计划。计划一经制定出来，并经正式通过或批准以后，就要坚决贯彻执行。在执行过程中，往往需要继续加以补充、修订，使其更加完善，切合实际。 年度工作计划格式 作计划是一个部门在一定时期内的工作打算。写工作计划要求简明扼要、具体明确，用词造句必须准确，不能含糊。 （一）工作计划的格式： 1计划的名称，也就是标题。内容包括订立计划部门的名称和计划期限两个要素，如“团委部门年度工作计划”或者“工

25、作计划团委部门年度”。 2计划的具体要求。一般包括工作的目的和要求，工作的时间、内容，实施的步骤和措施等，也就是为什么做、做什么怎么做、做到什么程度。 3最后写订立计划的日期。 （二）工作计划的内容。一般地讲，包括： 1工作背景，也就是情况分析（制定计划的根据）。制定计划前，要分析研究本部门工作现状，充分了解下一步工作是在什么基础上进行的，是依据什么来制定这个计划的。 2工作目的，指的是工作任务和要求（做什么）。根据需要与可能，规定出一定时期内所应完成的任务和应达到的工作指标。 3工作的方法、步骤和措施（怎样做）。在明确了工作任务以后，还需要根据主客观条件，确定工作的方法和步骤，采取必要的措施

26、，以保证工作任务的完成。 （三）制订好工作计划须经过的步骤： 1 认真学习研究上级的有关指示办法。领会精神，武装思想。 2 认真分析本部门的具体情况，这是制订计划的根据和基础。 3根据上级的指示精神和本部门的现实情况，确定工作方针、工作任务、工作要求，再据此确定工作的具体办法和措施，确定工作的具体步骤。环环紧扣，付诸实现。 4根据工作中可能出现的偏差、缺点、障碍、困难，确定预算克服的办法和措施，以免发生问题时，工作陷于被动。 5根据工作任务的需要，组织并分配力量，明确分工。 6在实践中进一步修订、补充和完善计划。计划一经制定出来，并经正式通过或批准以后，就要坚决贯彻执行。在执行过程中，往往需要

27、继续加以补充、修订，使其更加完善，切合实际。（四）举例：例1：“为了增强新生团员意识教育（目的），团委组织部将以讲座的形式（形式、地点），在2005年10月-11月期间（时间）开展新生团员（参加人员）培训活动”。 201X年度工作计划格式 (一)工作计划的格式：1.计划的名称，也就是标题。内容包括订立计划部门的名称和计划期限两个要素，如“团委部门年度工作计划”或者“工作计划团委部门年度”。2.计划的具体要求。一般包括工作的目的和要求，工作的时间、内容，实施的步骤和措施等，也就是为什么做、做什么怎么做、做到什么程度。3.最后写订立计划的日期。(二)工作计划的内容。一般地讲，包括1.工作背景，也就

28、是情况分析(制定计划的根据)。制定计划前，要分析研究本部门工作现状，充分了解下一步工作是在什么基础上进行的，是依据什么来制定这个计划的。2.工作目的，指的是工作任务和要求(做什么)。根据需要与可能，规定出一定时期内所应完成的任务和应达到的工作指标。3.工作的方法、步骤和措施(怎样做)。在明确了工作任务以后，还需要根据主客观条件，确定工作的方法和步骤，采取必要的措施，以保证工作任务的完成。(三)制订好工作计划须经过的步骤1. 认真学习研究上级的有关指示办法。领会精神，武装思想。2. 认真分析本部门的具体情况，这是制订计划的根据和基础。3.根据上级的指示精神和本部门的现实情况，确定工作方针、工作任

29、务、工作要求，再据此确定工作的具体办法和措施，确定工作的具体步骤。环环紧扣，付诸实现。4.根据工作中可能出现的偏差、缺点、障碍、困难，确定预算克服的办法和措施，以免发生问题时，工作陷于被动。5.根据工作任务的需要，组织并分配力量，明确分工。6.在实践中进一步修订、补充和完善计划。计划一经制定出来，并经正式通过或批准以后，就要坚决贯彻执行。在执行过程中，往往需要继续加以补充、修订，使其更加完善，切合实际。工作计划书格式怎么写 (一) 工作计划的格式：1.计划的名称。包括订立计划单位或团体的名称和计划期限两个要素，如“学校团委20XX年工作计划”。2.计划的具体要求。一般包括工作的目的和要求，工作

30、的项目和指标，实施的步骤和措施等，也就是为什么做、做什么怎么做、做到什么程度。3.最后写订立计划的日期。(二) 工作计划的内容。一般地讲，包括：1.情况分析(制定计划的根据)。制定计划前，要分析研究工作现状，充分了解下一步工作是在什么基础上进行的，是依据什么来制定这个计划的。2.工作任务和要求(做什么)。根据需要与可能，规定出一定时期内所应完成的任务和应达到的工作指标。3.工作的方法、步骤和措施(怎样做)。在明确了工作任务以后，还需要根据主客观条件，确定工作的方法和步骤，采取必要的措施，以保证工作任务的完成。(三) 制订好工作计划须经过的步骤：1.认真学习研究上级的有关指示办法。领会精神，武装

31、思想。2.认真分析本单位的具体情况，这是制订计划的根据和基础。3.根据上级的指示精神和本单位的现实情况，确定工作方针、工作任务、工作要求，再据此确定工作的具体办法和措施，确定工作的具体步骤。环环紧扣，付诸实现。4.根据工作中可能出现的偏差、缺点、障碍、困难，确定预算克服的办法和措施，以免发生问题时，工作陷于被动。5.根据工作任务的需要，组织并分配力量，明确分工。6.计划草案制定后，应交全体人员讨论。计划是要靠群众来完成的，只有正确反映群众的要求，才能成为大家自觉为之奋斗的目标。7.在实践中进一步修订、补充和完善计划。计划一经制定出来，并经正式通过或批准以后，就要坚决贯彻执行。在执行过程中，往往需要继续加以补充、修订，使其更加完善，切合实际。