服务礼仪复习.doc

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1、一、礼仪的基本内容与礼仪修养1. 礼仪的沿革经历了哪几个阶段由于上网找不到确切答案，在书上也很模糊，请看书本P3-P6.求更佳答案2. 现代礼仪包括那些内容 有何特性 商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、国际礼仪、.政务礼仪。礼仪内涵的时代性；礼仪内涵和形式的国际性；礼仪形式的民族性、国别性；继承性。3. 现代礼仪有哪些功能 礼仪是人们生活和社会交往中约定俗成的，人们可以根据各式各样的礼仪规范，正确把握与外界的人及交往尺度，会理的处理好人与人的关系。如果没有这些礼仪规范，往往会使人们在交往中 感到手足无措，乃至失礼于人，闹出笑话，所以熟悉和掌握礼仪，就可以做到触类旁通，待人接物恰到好处。 礼仪是塑造

2、形象的重要手段。在社会活动中。交谈讲究礼仪；可以变得文明；举止讲究礼仪可以变得高雅；穿着讲究礼仪，可以变得大方；行为讲究礼仪，可以变得美好只要讲究礼仪，事情都会做的恰到好处。总之一个人讲究礼仪，就可以变得充满魅力什么是交际和交际礼仪 交际，即人与人之间的交往，通常指二人及二人以上通过语言、行为等表达方式进行交流意见、情感、信息的过程。概念解释：现代交际礼仪泛指人们在社会交往活动过程中形成的应共同遵守的行为规范和准则。具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等。5. 结合实际谈谈如何坚持交际礼仪的原则.在社交场合中，如何运用社交礼仪，怎样才能发挥礼仪应有的效应，怎样创造最佳人际关系状态，这同遵守礼仪原则

3、密切相关。 真诚尊重的原则 苏格拉底曾言：“不要靠馈赠来获得一个朋友，你须贡献你诚挚的爱，学习怎样用正当的方法来赢得一个人的心。”可见在与人交往时，真诚尊重是礼仪的首要原则，只有真诚待人才是尊重他人，只有真诚尊重，方能创造和谐愉快的人际关系，真诚和尊重是相辅相成的。 真诚是对人对事的一种实事求是的态度，是待人真心实意的友善表现，真诚和尊重首先表现为对人不说谎、不虚伪、不骗人、不侮辱人，所谓“骗人一次，终身无友”；其次表现为对于他人的正确认识，相信他人、尊重他人，所谓心底无私天地宽，真诚的奉献，才有丰硕的收获，只有真诚尊重方能使双方心心相印，友谊地久天长。 当然真诚尊重是重要的，然而在社交场合中

4、，真诚和尊重也表现为许多误区，一种是在社交场合，一味地倾吐自己的所有真诚，甚至不管对象如何；一种是不管对方是否能接受，凡是自己不赞同的或不喜欢的一味的抵制排斥，甚至攻击。如果在社交场合中，陷入这样的误区也是糟糕的。故在社交中，必须注意真诚和尊重的一些具体表现，在你倾吐衷言时，有必要看一下对方是否是自己真能倾吐肺腑之言的知音，如对方压根儿不喜欢听你的真诚的心声，那你就徒劳了。另外，如对方的观点或打扮等你不喜欢、不赞同，也不必针锋相对地批评他，更不能嘲笑或攻击，你可以委婉的提出或适度的有所表示或干脆避开此问题。有人以为这是虚伪，非也，这是给人留有余地，是一种尊重他人的表现，自然也是真诚在礼貌中的体

5、现，就像在谈判桌上，尽管对方是你的对手，也应彬彬有礼，显示自己尊重他人的大将风度，这既是礼貌的表现，同时也是心理上战胜对方的表现。要表现你的真诚和尊重，在社交场合，切记三点：给他人充分表现的机会，对他人表现出你最大的热情，给对方永远留有余地。 平等适度的原则 在社交场上，礼仪行为总是表现为双方的，你给对方施礼，自然对方也会相应的还礼于你，这种礼仪施行必须讲究平等的原则，平等是人与人交往时建立情感的基础，是保持良好的人际关系的诀窍。平等在交往中，表现为不要骄狂，不要我行我素，不要自以为是，不要厚此薄彼，更不要傲视一切，目空无人，更不能以貌取人，或以职业、地位、权势压人，而是应该处处时时平等谦虚待

6、人，唯有此，才能结交更多的朋友。 适度原则即交往应把握礼仪分寸，根据具体情况、具体情境而行使相应的礼仪，如在与人交往时，既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能轻浮谄谀；要自尊却不能自负；要坦诚但不能粗鲁；要信人但不能轻信；要活泼但不能轻浮；要谦虚但不能拘谨；要老练持重，但又不能圆滑世故。 自信自律原则 自信的原则是社交场合中一个心理健康的原则，唯有对自己充满信心，才能如鱼得水，得心应手。自信是社交场合中一份很可贵的心理素质。一个有充分自信心的人，才能在交往中不卑不亢、落落大方，遇到强者不自惭，遇到艰难不气馁，遇到侮辱敢于挺身反击，遇到弱者会伸出援助之手；一个缺乏自信的人，就会处处碰

7、壁，甚至落花流水。 自信但不能自负，自以为了不起、一贯自信的人，往往就会走向自负的极端，凡事自以为是，不尊重他人，甚至强人所难。那么如何剔除人际交往中自负的劣根性呢？自律原则正是正确处理好自信与自负的又一原则。自律乃自我约束的原则。在社会交往过程中，在心中树立起一种内心的道德信念和行为修养准则，以此来约束自己的行为，严以律己，实现自我教育，自我管理，摆正自信的天平，既不必前怕虎后怕狼的缺少信心，又不能凡事自以为是而自负高傲。 信用宽容的原则 信用即就讲究信誉的原则。孔子曾有言：“民无信不立，与朋友交，言而有信。”强调的正是守信用的原则。守信是我们中华民族的美德，在社交场合，尤其讲究一是要守时，

8、与人约定时间的约会，会见、会谈、会议等，决不应拖延迟到。二是要守约，即与人签定的协议、约定和口头答应他人的事一定要说到做到，所谓言必信，行必果。故在社交场合，如没有十分的把握就不要轻易许诺他人，许诺做不到，反落了个不守信的恶名，从此会永远失信于人。 宽容的原则即与人为善的原则。在社交场合，宽容是一种较高的境界，大英百科全书对“宽容”下了这样一个定义：“宽容即容许别人有行动和判断的自由，对不同于自己或传统观点的见解的耐心公正的容忍。” 宽容是人类一种伟大思想，在人际交往中，宽容的思想是创造和谐人际关系的法宝。宽容他人、理解他人、体谅他人，千万不要求全责备、斤斤计较，甚至咄咄逼人。总而言之，站在对

9、方的立场去考虑一切，是你争取朋友的最好方法。 餐桌上的交际礼仪 第一，入座的礼仪。先请客人入座上席，再请长者入座客人旁，依次入座，最后自己坐在离门最近处的座位上。 第二，进餐时，先请客人、长者动筷子，加菜时每次少一些，离自己远的菜就少吃一些，吃饭时不要出声音，喝汤时也不要发出声响，最好用汤匙一小口一小口地喝，不宜把碗端到嘴边喝，汤太热时凉了以后再喝，不要一边吹一边喝。 第三，进餐时不要打嗝，也不要出现其他声音，如果出现打喷嚏、肠鸣等不由自主的声响时，就要说一声“真不好意思”、“对不起”、“请原谅”之类的话，以示歉意。 第四，如果要给客人或长辈布菜，最好用公用筷子，也可以把离客人或长辈远的菜肴送

10、到他们跟前。 第五，吃到鱼头、鱼刺、骨头等物时，不要往外面吐，也不要往地上扔，要慢慢用手拿到自己的碟子里，或放在紧靠自己的餐桌边，或放在事先准备好的纸上。 第六，要适时地抽空和左右的人聊几句风趣的话，以调和气氛。不要光低着头吃饭，不管别人，也不要狼吞虎咽地大吃一顿，更不要贪杯。 第七，最好不要在餐桌上剔牙，如果要剔牙时，就要用餐巾挡住自己的嘴巴。 第八，要明确此次进餐的主要任务。 第九，最后离席时，必须要向主人表示感谢，或者就在此时邀请主人以后到自己家作客，以示回谢。 女士的礼仪修养 第一，女士要庄重、沉稳，切不可轻浮、随便。这是有教养、有知识的女性共有的特点，也是礼仪修养的要求。 第二，女士

11、与男士交往分寸感要强。这里所说的分寸感就是指要掌握一定的度，以合适为好，不要太热情，也不要太冷淡。 第三，女士得到男士的照顾是很自然的事情，但是一定要明察秋毫，弄明白男士是出于礼仪还是有其他什么用意，然后根据具体情况恰当处理。 第四，女士要自尊自爱，要光明正大，自强不息，工作中不要挑肥拣瘦，拈轻怕重，随便把重活推给男士，使男士产生反感。 第五，要公私分明，在办公室里，在工作时间就专心致志地办理公务，私人的事不要在工作时处理，特别是与男士有私事商量不要在公众面前进行。 第六，青年女性，或大中专女学生与异性交往要保持自己的年龄特征，即纯朴、自然、大方、活泼的本性，切忌弄虚作假和装腔作势。 男士的礼

12、仪修养 第一，男性一定要正直、正派，使人感到你是一位一身充满正气的人，这样就会自然、大方地和女士交往，如果是照顾女士就必须从礼仪出发。 第二，男士要把信誉放在第一位，说话算数，办事负责，工作认真，与女士交往要谦虚、和气、有礼貌、有责任感，这样就会取得女士的信任。 第三，大度是男性最突出、最重要的特征之一，从大处着眼，目光远大，胸怀大志，不计较小是小非，宽厚待人，这样就很能赢得周围人们的好感，更会获得女性的赞赏和亲近。 第四，男性要刚柔相济，根据具体情况和环境，该刚则刚，该柔则柔，大事清楚，小事糊涂，尤其与女性交往和接触，必须善于体察其实际情况和需要，以礼相待，给与必要的关心、照顾。约会中的交际

13、礼仪 第一，不论是什么性质的约会都要事先商定好，把约会的时间和地点确定下来，最后在约会前夕再互通电话确认一下时间和地点，并且问明白行走路线。 第二，如果是对方提出的约会要求，目的和内容不清楚时，就要问一下有什么事，要不要事先准备些什么东西。如果是自己主动提出来的约会要求，就要向对方说明白约会的用意，请对方事先做些什么准备，带些什么东西，使约会在充分准备的基础上进行，其效果必然是较好的。如果对方有拒绝之意，就不要勉强，为难对方，可以有礼貌地问问以后什么时候方便再进行约会，并表示歉意。 第三，赴约时，必须准时到达约会地点，最好能提前几分钟，如果有什么特殊情况迟到了，就要向对方说明原因并表示歉意，请

14、对方谅解。 第四，赴约时，必须服饰整洁合体，根据当时的具体情况，如季节、早晚、约会场所、约会对象等进行简单的化妆和修饰，如果是男士，就需要刮胡子，理理发，剪剪指甲，擦擦皮鞋之类；如果是女性的话，除了把头发理好之外，还需要适当抹些口红、擦些粉之类。 与邻里相处和往来的礼仪 第一，从思想上要重视与邻里和睦相处与友好往来。不论生活在哪里，总是离不开邻里相处，常言道：远亲不如近邻。 第二，邻里之间每次相遇都要亲切地打招呼，相互尊重生活习惯，防止互相干扰 第三，借东西要及时归还，如有损坏要说明情况，最好不借贵重的东西。邻里有事要相互帮忙，如送病人去医院，搬运较重的东西，农村里的盖新房、婚丧嫁娶等，都要相

15、互帮助，应酬、祝贺，多说些祝福和安慰的话。 6. 请就以下两个问题进行讨论: 礼节礼仪与职业道德有怎样的关系？ 要表里如一，礼节礼仪和职业道德二者缺一不可，诚信很重要，礼节礼仪是一个商业的外部招牌，职业道德是潜意识的招揽顾客和回头顾客。如果要经营好必须得二者具备，相辅相成、缺一不可。 大学生,尤其是职业技术学院的学生掌握礼仪礼节的重要意义何在 ？礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社

16、会文明程序、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。二、个人礼仪仪态礼仪判断正误1)修饰与维护，对于仪容的好坏而言往往起着决定性的作用 对2)通常要三天左右洗一次头 对3)女士出席宴会，舞会的场合，妆可以化得浓一些 对4)女士工作时间可以化妆 错5)身材娇小者适宜留短发或盘发 对6)穿西装时一定要加穿背心 对7)女士不能采用跷“二郎腿”的姿势就坐 对8)穿着要与年龄、职业、场合等相协调 对9)穿冷色、深色服装使人感觉更苗条，这是因为冷色、深色属于收缩色的缘故 对10)穿的是两个扣子的西装，一般只扣下面一个 错11)“OK”手势在法国表示正确 错 12)个人距离

17、为46120厘米，其语意为严肃、庄重 对三 思考： 1.个人礼仪包括哪些内容？仪容礼仪 仪态礼仪 着装礼仪 会面礼仪等2. 应从哪些方面训练自己的仪态，使自符合礼仪规范要求 应掌握正确而优美的站姿、坐姿、走姿及蹲资等姿态。3. 如何保持整洁的仪态 优美的仪态必然要求：站姿挺拔，优美典雅；坐姿娴雅，端正稳重；走姿稳健，轻快自然；目光热情诚恳，微笑善良友好；说话发音清晰，用词准确，语速、语调、语气得当；手势运用得体，规范适度。 4. 化装的步骤和方法是什么 答:P24(化装的基本程序)5. 日常生活中违反服装礼仪规范的常见现象有那些 答:如:在正式场合穿深色套装搭配白色袜子;穿双排扣西装敞开;穿休

18、闲装参加鸡尾酒宴 会6. 如何进行服装色彩的搭配 答:不宜颜色太复杂,看起来协调;在较正式的工作场合穿深色衣服较适宜;最好不要红搭 配绿色7. 男士如何选择适合自己的西装，穿西装有那些要求 答: P368. 为什么在人际交往中需要多一点微笑， 怎样才能做到恰倒好处的微笑 答:微笑是连接人和人之间沟通的桥梁,微笑给人亲切温和的感受,可以促进人际友好交往对沟通有促进作用;微笑要自然亲切,不要过于刻意,一般露出八个牙齿为宜.9. 请检查自己在站姿、坐姿和行姿等方面是否正确， 找出自己的毛病并加改正10. 列举生活中不礼貌的界域行为，并分析原因坐姿:毛病是经常会翘二郎腿，正确做法是膝盖不分开，只坐椅子

19、四分之三。11. 如何根据交际的不同目的和场合选择界域形式 在公共场合大声喧哗对陌生人有过度亲密的行为在公共场合大声打电话12. 如何才能培养出良好的风度亲近区, 小于0.5米 （限于父母、情人、密友关系）个人区 , 0.51.2米社交区 , 1.23.6米公共区 , 大于3.6米三、社交礼仪判断正误1)上下级握手，下级要先伸手，以示尊重 2)迎接客人时不应主动去拿客人的公文包或手提包 3)进出门时主人要为客人引路 4)在电梯里应该先到先行，客人先上，主人可以先下，一边扶着门，一边为客人指路 5)初次见面更要注意称呼 6)应先将未婚女子介绍给已婚女子 7)在社交场合女士可以戴晚礼服手套握手 8

20、)我国民间传统的见面礼是拱手礼 9)初次见面可以谈健康问题 10)与人交谈时要目不转睛地盯着对方看 11)递名片时，名片的文字要正向自己 12)接受他人名片时，应恭恭敬敬，双手捧接，并道感谢 13)当你介绍别人的时候，突然想不起来对方的名字的话，最好实事求是地告诉对方 14)当别人介绍你的时候说错了你的名字，不要去纠正，免得对方难堪 15)公司的接待员在接电话时，由于工作很忙，所以可以以“请稍候”为口头禅 16)新年贺卡会使人感到特别温馨 17)行走时可以抽烟，喝饮料 18)当你不想要对方的礼物时，一定要解释其中的原因 19)面试开始时，应试人可以自己找座位坐下，不用等别人让座 20)面试时可

21、以谈宗教话题 21)在普通的办公场所进行洽谈，可以穿得和平时上班一样，不用刻意打扮。 22)举行新闻发布会应在一星期前将请柬发给记者，会前还要用电话提醒。 23)宴会上，若食物太热，可以用嘴吹凉。 24)宴会上，最好不要在嘴里含着食物时说话。 25)在正式宴会上，只要一落座就应打开餐巾。 26)在进餐前，可以用餐巾擦碗、筷、杯等，以保证干净。 27)吃西餐，刀叉并用时右手持刀，左手持叉。 28)参加宴请时，嘴里有鱼刺、肉骨头等可以直接外吐。 29)签字时,双方人员的身份应该对等. 30)签字的时候,各方陪同人员分主客两方各自以职位,身份高低为序,自左向右(客方)或自右向左(主方)排列站于签字者

22、之后. 31)剪彩时不许戴帽子,或戴墨镜，可以穿便装。 32)迎送中，乘车时应请客人坐在主人的右侧，翻译人员坐在司机旁边。 33)开业典礼仪式上是由主办单位的负责人来致辞的。 34)在涉外交往中首先要坚持相互尊重的原则 35)西方人喜欢直率的谈吐，忌讳言不由衷的客套。 36)两人同行，以前者、右者为尊。 37)上楼时，尊者、妇女在前，下楼时也应这样。 38)迎客引路时，主人在前，送客时，则主人在后。 39)在交往中，礼宾次序的总原则是“以右为尊”。 40)与外国人初次见面交谈时，可以唠家常。 41)与外国人打招呼可以说：“您吃了吗？” 42)按国际惯例，外宾前往参观时，一般都安排相应身份的人员

23、陪同。 43)悬挂双方国旗，以右为上，左为下。 44)洽谈室内谈判桌横放，面对洽谈室正门口一侧为上座。 45)洽谈会开始时不必寒暄,直接进入正题。 二、判断类1. 穿双排扣西装可以敞开。 （ F ）穿双排扣西装时，不论什么场合都应该把纽扣扣好。2. 电话中断应由打电话的人再拨。 （ T ）通话时电话中断，要等待对方再次拨过来，不要远离电话或者责备对方3. 面包可以用餐刀切成若干小块再用。 （ F）面包的食用礼仪：一、放置面包的位置一定是制于主菜的左侧。 二、如果一开始就有面包，要知道在餐具左侧的面包是属于你的。 三、如果选择的如法国面包一般的面包时： 食用时可用左手拿面包，再用右手把面包撕成小

24、块，然后用左手拿着小面包，而用右手涂抹奶油。 要注意的是把面包撕成小块后再涂奶油。 四、涂抹奶油时，要使用个人的奶油刀，如果没有附上奶油刀，则可使用料理用刀。 五、必须注意不可独占共享的奶油刀。4. 着装应考虑气候变化和时间场合。 （ T ）一：着装要符合季节和时令。即要求根据不同的温度穿不同的服装，注意服饰的色彩、质地等与大自然的景物相协调，这样才能体现服饰的生命力。二：着装要符合不同的时间场合。在一天之中不同的时间，出席不同的交际场合要有不同的着装，例如在办公室、在户外、就餐、参加晚会时，都应有不同的着装。5. 戴变色眼镜是礼仪场合的最佳选择。 （ F ）6. 感谢信都应该打印。 （ F

25、）7. 按照国际惯例，男人应等女人主动伸出手之后再握。 （ T ）男士与女士握手时，女士应先伸出手来，男士方可伸手握之，注意千万不要抢先出手同女士握手8. 初次见面可以谈论有争议的话题。 （ F ）9. 与他人交流内容中的75%是通过视觉形象来传达的。 （ T）10. 按照礼仪规则，客人先通过旋转门为好。 （ F ）11. 服饰是人际交往中的主要认知对象之一。 （ T ） 12. 胸花是戴在腰、胸、肩、发际等部位的饰花的统称。 （ F ）13. 讲究礼宾次序是为显示所有参加者在权利和地位上一律平等。 （ F ）可参考书本236238页内容14. 大型宴会举办的礼宾次序为先排桌位，再排位次。 （

26、 T ）可参考书本236238页内容15. 名片交换时，应将文字的正向对准自己这一方。 （ F ）递送名片的礼仪：需要递送名片时，应起身站立，走到对方面前，面带微笑，眼睛友好的目视对方，用双手或者右手将名片正面面对对方，恭敬地递送过去，同时配以口头的介绍和问候。16. 用食指为人指示方向是礼貌的动作。 （ F ）17. 无论站立或走动时，都要保持上身平直。 （ T ）站立时要抬头、梗颈、挺胸、收腹、立腰、双肩外展、双手自然下垂，双目向前平视，面带微笑，身体重心在两腿中间。即要身体立直。走路时，要上体正直，不低头，切忌身体左右摇摆或摇头晃肩。18. 引领客人时，应走在主宾的右前方0.51米的地方

27、。 （ F ）19. 交际舞会中，“两男共舞”属礼貌范畴。 （ F ）20. 进餐时，可以将酒杯和饭碗扣在桌上，以免别人再为自己加酒添饭。 （ F ）21. 优雅、均衡、自信的身体语言，可以促进人际关系的和谐。 （ T ）22. 宴会中，应特别注意的礼则是进餐过程中对主人表示感谢。 （ F.应该在晚会后致谢或以后在致电）23. 事实上，修饰与维护，对于仪容的优劣而言往往起着一定的作用 （ T ）24. 通常要三天左右洗一次头 （ T ）25. 女士出席宴会，舞会的场合，妆可以化得浓一些 （ T ）经过化妆品修饰的美有两种：一种是趋于自然的美，一种是艳丽的美。前者是通过恰当的淡妆来实现的，它给人

28、以大方、悦目、清新的感觉，最适合在家或平时上班时使用；后者是通过浓妆来实现的，它给人以华丽高贵的印象。可以出现在晚宴演出等特殊的社交场合。26. 女士工作时间可以化妆 （ F ）27. 身材娇小者适宜留短发或盘发 （ T ）个子矮小的人给人一种小巧玲珑的感觉，在发型选择上要与此特点相适应。发型应以秀气、精致为主，避免粗犷、蓬松，否则会使头部于整个形体的比例失调，让人产生大头小身体的感觉。身材矮小者也不适宜留长发，因为长发会使头显得大，体破坏人比例的协调。烫发时应将花式做得小巧、精致一些。若盘发，会给人以身材高大的错觉。28. 穿西装时一定要加穿背心 （ F ）不一定，可穿可不穿。29. 女士不

29、能采用跷“二郎腿”的姿势就坐 （ T ）30. 穿着要与年龄、职业、场合等相协调 （ T ）一：服装应适合自己的年龄。少年衣着应天真活泼，青年人可绚丽多姿，中年妇女可表现成熟的风韵和性格，中年男子可表现阳刚和成熟，老年人可表现老成持重、老当益壮、慈祥随和等。二：服装应适合自己的身份和职业。教师的仪表应庄重，学生的仪表应大方整洁，医生的穿着要力求显得稳重而富有经验。三：服装要符合不同的时间场合。在一天之中不同的时间，出席不同的交际场合要有不同的着装，例如在办公室、在户外、就餐、参加晚会时，都应有不同的着装。31. 穿冷色、深色服装使人感觉更苗条，这是因为冷色、深色属于收缩色的缘故 （正确 ）32

30、. 穿的是两个扣子的西装，一般只扣下面一个 （ 错误，原因扣这种西装的扣子时，从上到下，第一个扣子叫“永远”（always)就是说无论什么时候都要扣上第二个扣子叫“有时”(sometimes) 就是可扣可不扣最底下那个叫“永不”(never) 从来不扣）33. “OK”手势在法国表示正确 （错误，原因在法国这个手势表示零、品质恶劣、“微不足道”或“一钱不值”。）34. 个人距离为46120厘米，其语意为严肃、庄重 （错误 ）35. 上下级握手，下级要先伸手，以示尊重 （错误，应上级先伸手 ）36. 迎接客人时不应主动去拿客人的公文包或手提包 （ 错误 ）37. 进出门时主人要为客人引路 （正确

31、 ）主人要将门把住38. 在电梯里应该先到先行，客人先上，主人可以先下，一边扶着门，一边为客人指路 （ 错 ）电梯礼仪：（1） 伴随客人或长辈来到电梯厅门前时：先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时： 若客人不止1人时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说请进，请客人们或长辈们进入电梯轿厢。 （2） 进入电梯后：按下客人或长辈要去的楼层按钮。若电梯行进间有其它人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。电梯内可视状况是否寒喧，例如没有其它人员时可略做寒喧，有外人或其它同事在时，可斟酌是否必要寒喧。电梯内尽量侧身面对客人。（3） 到达目的楼层：一手按住开门按钮，另一手并做出请出

32、的动作，可说：到了，您先请！。客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。39. 初次见面更要注意称呼 （ 对 ）40. 应先将未婚女子介绍给已婚女子 （ 对 ）（1）先将男士介绍给女士。”注意在介绍的过程中，被介绍者的名字总是后提。（2）先将年轻者介绍给年长者。把年轻者引见给年长者，以示对前辈、长者的尊敬在介绍中应注意有时虽然男士年龄较大，但仍然是将男士介绍给女士。（3）先将未婚女子介绍给已婚女子。注意当被介绍者无法辨别其是已婚还是未婚时，则不存在先介绍谁的问题，可随意介绍。（4）先将职位低的介绍给职位高的。（5）先将家庭成员介绍给对方。（6）集体介绍时的顺序。在被介绍者双方地

33、位、身份大致相似，或者难以确定时，应当使人数较少的一方礼让人数较多的一方，一个人礼让多数人，先介绍人数较少的一方或个人，后介绍人数较多的一方或多数人。41. 在社交场合女士可以戴晚礼服手套握手 （ 对 ）女士除非对长辈，一般可不必脱手套。男女之间握手男女之间握手，男士要等女士先伸出手后才握手。如果女士不伸手或无握手之意，男士向对方点头致意或微微鞠躬致意。男女初次见面，女方可以不和男士握手，只是点头致意即可。男女握手时，男士要脱帽和脱右手手套，如果偶遇匆匆忙忙来不及脱，要道歉。女士除非对长辈，一般可不必脱手套。宾客之间握手 宾客之间握手，主人有向客人先伸出手的义务。在宴会、宾馆或机场接待宾客，当

34、客人抵达时，不论对方是男士还是女士，女主人都应该主动先伸出手。男士因是主人，尽管对方是女宾，也可先伸出手，以表示对客人的热情欢迎。而在客人告辞时，则应由客人首先伸出手来与主人相握，在此表示的是“再见”之意。 长幼之间握手 长幼之间握手，年幼的一般要等年长的先伸手。和长辈及年长的人握手，不论男女，都要起立趋前握手，并要脱下手套，以示尊敬。（4）上下级之间握手。上下级之间握手，下级要等上级先伸出手。但涉及主宾关系时，可不考虑上下级关系，做主人的应先伸手。 上下级之间握手 上下级之间握手，下级要等上级先伸出手。但涉及主宾关系时，可不考虑上下级关系，做主人的应先伸手。 一个人与多人握手 若是一个人需要

35、与多人握手，则握手时亦应讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈而晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级，先职位、身份高者后职位、身份低者。 42. 我国民间传统的见面礼是拱手礼 （ 对 ）43. 初次见面可以谈健康问题 （ 错 ） 私人问题都不可以谈论44. 与人交谈时要目不转睛地盯着对方看 （ 错 ）45. 递名片时，名片的文字要正向自己 （ 错 ）递名片时，友好地目视对方，用双手和右手将名片正面面对对方，恭恭敬敬递过去，同时配口头介绍和问候。应有尊而卑或由近到远一次递送。46. 接受他人名片时，应恭恭敬敬，双手捧接，并道感谢 （ 对 ）接名片应毕恭毕敬

36、，双手捧或右手接。眼睛有好目视对方，口头称谢谢。接过后，应从头到尾看一遍，最好能将对方姓名、职务、职称轻声读出来，以示敬重。收好后随即递上自己的名片。不递上也要说明原因。47. 当你介绍别人的时候，突然想不起来对方的名字的话，最好实事求是地告诉对方 （ 对 ）先后：把男士介绍给女士，把职位低的介绍给职位高的，把晚辈介绍给长辈，把未婚的介绍给已婚的，把主人介绍给客人 身份高或长者先伸出手以示握手，身份低的或晚辈应立即伸手握手。48. 当别人介绍你的时候说错了你的名字，不要去纠正，免得对方难堪 （ 错 ） 需要纠正，要正确介绍。若不清楚，应事前仔细询问。49. 公司的接待员在接电话时，由于工作很忙

37、，所以可以以“请稍候”为口头禅 （ 错 ） 随听随答，有问必答，灵活应变，热情周到50. 新年贺卡会使人感到特别温馨 （ 对 ） 新年来到，一张贺卡寄上对新一年的祝福，会使人感到特别温馨51. 行走时可以抽烟，喝饮料 （ 错 ） 行走时不应吃喝东西52. 当你不想要对方的礼物时，一定要解释其中的原因 （ 对 ）53. 面试开始时，应试人可以自己找座位坐下，不用等别人让座 （ 错 ）应是面试官示意后才坐下、54. 面试时可以谈宗教话题 （ 错 ）知识点：有宗教信仰是很美好的一件事,不过像这些政治观点啦，信仰哪种宗教啦和其它看上去没大碍的此类话题对面试来说并不是一步好招 。 它们对面试你的人来说可

38、能是个冒犯也说不定，这会为你的面试增加不确定因素。55. 签字时，双方人员的身份应该对等。 （ 对 ）知识点：安排签字仪式，首先应做好文本的准备工作。同时准备好签字用的文具、国旗等物品。与对方商定签字人及助签人员。但双方签字人的身份应大体相当，同时双方出席签字仪式的人数最好也大体相等。56. 签字的时候，各方陪同人员分主客两方各自以职位,身份高低为序，自左向右(客方)或自右向左(主方)排列站于签字者之后。 （ 错 ）知识点：双方参加人员进入签字厅，签字人员入座 （ 签字双方主人在左边，客人在主人的右边。）时，其他人员分主客各一方按礼宾顺序排列于各自的签字人员坐位之后。双方助签人分别站立在各自的

39、签字人员的外侧，协助翻揭文本，指明签字处。57. 剪彩时不许戴帽子,或戴墨镜，可以穿便装。 （ 错） 知识点：参加剪彩时必须穿正装58. 迎送中，乘车时应请客人坐在主人的右侧，翻译人员坐在司机旁边。 （对 ）,知识点：接待外宾乘坐轿车时,因其档次较高,较为舒适,因而在座次方面要更为讲究一些。 确定轿车的座次,关键要看乘坐何种车辆。 乘坐吉普车时,前排驾驶员身旁的副驾驶座为上座。车上其它的座次,由尊而卑,依次应为：后排右座,后排左座。 乘坐四排座或四排座以上的中型或大型轿车时,以前排,即驾驶员身后的第一排为尊,其它各排座位由前而后依次递减。而在各排座位之上,则又讲究“右高左低”,即座次的尊卑,应

40、当从右而左依次递减。简单地讲,可以归纳为：由前而后,自右而左。 乘坐双排座或三排座轿车时,座次的具体排列,则又因驾驶员的身份不同,而具体分为下述两种情况。 第一种情况,是由所乘轿车的车主亲自驾驶轿车。 在这种情况下,双排五座轿车上其它的四个座位的座次,由尊而卑依次应为：副驾驶座,后排右座,后排左座,后排中座。 三排七座轿车上其它的六个座位的座次,由尊而卑依次应为：副驾驶座,后排右座,后排左座,后排中座,中排右座,中排左座。 三排九座轿车上其它的八个座位的座次,由尊而卑依次应为(假定驾驶座居左)：前排右座,前排中座,中排右座,中排中座,中排左座,后排右座,后排中座,后排左座。 当主人亲自驾车时,若一个人乘车,则必须坐在副驾驶座上,若多人乘车,则必须推举一个人在副驾驶座上就座,否则就是对主人的失敬。 第二种情况,是由专职司机驾驶轿车。在这种情况下,双排五座轿车上其它的四个座位的座次,由尊而卑依次应为：后排右座,后排左座,后排中座,副驾驶座。 三排七座轿车上其它的六个座位的座次,由尊而卑依次应为：后排右座,后排左座,后排中座,中排右座,中排左座,副驾驶座。 三排九座轿车上其它的八个座位的座次,由尊而卑依