国内一线男装督导手册.doc

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1、利郎（福建）时装有限公司（督导执行手册）2005.04本手册编号: 领用人签名: 前 言本手册共分为两部分。第一部分针对利郎公司终端推广课大区督导对经销商和分公司的监督指导过程中使用。第二部分针对分公司或代理商的督导专员在对加盟商和专卖店进行业务督导过程中使用。本手册目的在于为利郎公司之销售终端管理人员提供一套强有力的过程管理督导体系，加强各分公司和代理商在销售业务过程管理方面的规范性和标准化，避免零散的单兵作战模式，从而提高公司总部对各区域销售业务过程的掌控力。欢迎提出任何有关于本手册的意见和要求，请直接告知利郎公司营销中心。电话：0595- 85622777 传真：0595- 856225

2、55E-mail: lilang该手册将实行严密的发放编号登记和回收制度。利郎公司终端推广部大区督导以及每个分公司和代理商市场督导都将分发到一本督导执行手册。敬请妥善使用、保管该手册，确保正当使用、慎重保密，避免被他人复印、抄袭、借用和偷盗，若因任何原因调离目前岗位或离开利郎公司时，均需完整退还该手册。若违反以上规定，利郎公司有权做出包括扣发当月工资和当年奖金在内的相应处罚！ 目 录第一部分 营销中心大区督导使用部分5555679991111131415171717212324262627281 大区督导运作模式 51.1运作背景 51.2运作目的 51.3运作关键 51.4组织地位 61.5

3、运作内容 72 大区督导计划阶段 92.1了解总部策略要求及管理制度 92.2熟悉和制定区域招商拓展（整改）管理制度和计划 92.3制定所辖区域省级分公司和代理商的配置计划112.4了解分析分公司和代理商销售信息112.5确定分公司和代理商督导内容132.6确定分公司和代理商督导行程142.7编制大区督导计划153 大区督导执行阶段173.1大区督导准备工作173.2核查终端管理状况173.3核查分销商管理状况213.4核查经销商管理状况233.5核查办事处管理状况243.6沟通确认督导核查结果263.7确定督导整改方案263.8追踪督导整改成效274 大区督导检讨阶段282828293031

4、3131323334343438394040404041414143434444474.1检讨督导内容4.2检讨督导行程4.3检讨督导过程 4.4检讨督导整改 5 大区督导改进阶段 5.1调整督导内容 5.2调整督导行程 5.3改进督导过程 5.4改进督导整改 6 大区督导绩效考评 6.1大区督导绩效考评标准 6.2考核大区督导绩效 第二部分 分公司(代理商)督导专员使用部分1 督导专员的角色认知 2 督导专员的主要工作 3 督导专员必须具备的能力 3.1督导专员的形象要求 3.2督导专员素质要求 3.3督导专员的职责 4 督导作业体系 4.1督导的目的 4.2督导作业体系 5 营运辅导的作业

5、流程 5.1工作计划的排定 5.2资料的收集准备 5.3实施辅导5.4跟进与改善 47474848495.5辅导检讨和总结 5.6循环检讨二次辅导作业 6 巡店作业 6.1巡店作业流程图 6.2巡店报告 第一部分 营销中心大区督导部分1 大区督导运作模式1.1 运作背景1.1.1 利郎公司现行的销售业务运作过程比较零散，各分公司和代理商都有各自的一套运作体系，处于单兵作战状况，不利于强化整个企业的执行力，需要通过总部的整体管控加以引导，与公司的整体策略规划相一致。1.1.2 利郎公司的分公司和代理商同时具备管理和经营的职能，关系着公司整体的销售业绩水平，需要公司总部从整体上进行管理，加强分公司

6、和代理商经营管理过程的规范性。1.1.3 分公司和代理商的专业化水平也有待提升，需要公司总部加强对分公司和代理商业务过程的指导。1.2 运作目的1.2.1 保证利郎总部与各分公司和代理商及专卖店的密切联系；1.2.2 增加各区域销售人员的紧迫感；1.2.3 现场培训，给区域销售人员提供正确的工作方向指引；1.2.4 检讨、督办，及早发现问题，消除隐患；1.2.5 掌握终端专卖店即时状况，为总部高层决策提供事实与数据基础。1.3 运作关键1.3.1 总部通过对各分公司和代理商业务过程的督导，及时发现市场实际问题与机会；1.3.2 通过对问题与机会的分析，与被核查分公司和代理商一起确定改进行动计划

7、；1.3.3 追踪被核查分公司和代理商对改进行动计划的实施状况，切实保障改进行动落实到实处；1.3.4 通过对各分公司和代理商进行定期与不定期的督导循环，大力提升销售团队的执行力，从而为利郎公司打造强有力的销售团队构筑坚实基础。1.4 职能描述1.4.1大区督导组织地位结构图大区督导存在对省代(分公司)的业务监督指导职责,同时也负责对其督导专员的培训指导,必要时大区督导会与督导专员一道终端巡店指导督导专员副总监助理终端企划课终端推广课大区督导省级代理商分公司鞋业部团体定制部客户服务课成品库物流配送课销售计划课副总监助理营销中心副总监营销中心总监加盟商专卖店督导专员1.4.2大区督导的主要职能n

8、 招商拓展管理n 省级专业团队考核n 省级办公硬件考核n 省级网络应用考核n 对现有专卖店进行质量评估n 对专卖店的招商和整改进行质量监控n 推进专卖店促销方案的执行n 推进公司对各省政策的执行1.5 运作内容通过对整个大区督导过程的PDCA循环，紧密管控各分公司和代理商的销售业务过程，提高大区督导的成效，真正为各分公司和代理商提供富有成效的销售管理和服务，推动各分公司和代理商持续提升销售业绩。（见下页PDCA流程）计划阶段执行阶段1 检讨督导内容2 检讨督导行程3 检讨督导过程4 检讨督导整改检讨阶段1 大区督导准备工作2 实施招商拓展管理督导3 对现有专卖店进行质量评估4 对现有专卖店的整

9、改进行管理5 推进省级区域促销方案的执行6 沟通督导核查结果7 确定督导整改方案8 追踪督导整改成效1 调整督导内容2 调整督导行程3 改进督导过程4 改进督导整改1 了解利郎公司的营销策略及管理制度2 熟悉和制定区域招商拓展管理制度和计划3 了解分析分公司和代理商销售信息4 确定大区督导内容5 确定大区督导行程6 编制大区督导计划改进阶段2 大区督导计划阶段2.1 了解利郎公司的营销策略及管理制度2.1.1 工作要求n 时间：每个月和季度，详细了解利郎公司的整体营销策略思路和管理制度。n 内容：工作内容1. 由营销中心提供公司整体营销策略规划2. 通过内部会议向大区督导传达公司整体策略规划3

10、. 向大区督导传达公司的相关指令及文件4. 与上司沟通公司的整体策略规划和相关指令5. 认真理解公司下达的各项文件6. 认真掌握公司的各项营销管理制度2.1.2 工作结果：通过与营销中心各部门沟通、中心和部门内部会议、公司文件等途径，对公司的整体营销策略思路和要求有明确的了解。2.1.3 工作重点n 公司总体策略思路是大区督导对各分公司和代理商开展过程管控的重要依据之一，大区督导的主要职能就在于确保公司的策略能够落实到位，必须以此引导和调整各分公司和代理商的业务拓展方向。n 终端推广课课长必须及时将公司传达的各种指令和文件，及时通过内部会议让大区督导有详细的了解，从而在督导工作中能够把握重点。

11、2.2 熟悉和制定区域招商拓展（整改）管理制度和计划2.2.1 工作要求n 时间入职首月，详细了解公司关于区域招商拓展的相关制度，并制定所辖区域的招商拓展计划。n 内容工作内容1. 熟悉公司关于招商拓展的相关制度2. 熟悉营销中心关于招商拓展的年度计划3. 制定所辖区域的招商拓展计划，并细分至每月和每个省区4. 制定所辖区域的整改计划，并细分至每月和每个省区5. 参与制定省区的区域拓展支持方案，并传达给分公司或代理商处2.2.2 工作结果：区域招商拓展分配表 表1：区域招商拓展分配表 大区区域： 大区督导： 填表日期： 大区直营专卖店直营专卖店专厅加盟专卖店加盟专卖店专厅开发数量开发日期开发数

12、量开发日期开发数量开发日期开发数量开发日期省区1省区2省区3省区4省区5表2：区域整改计划表大区区域： 大区督导： 填表日期： 大区直营专卖店直营专卖店专厅加盟专卖店加盟专卖店专厅整改数量整改日期整改数量整改日期整改数量整改日期整改数量整改日期省区1省区2省区3省区4省区52.2.3 工作重点在熟悉公司整体招商策略的基础上制定所辖大区的招商计划，加强直营终端门店的开发力度；合理调整专卖店和专卖店专厅的比例。2.3 制定所辖区域省级分公司和代理商的配置计划2.3.1 工作要求n 时间：在做年度规划时n 内容工作内容1. 制定省级办公硬件配置计划2. 制定省级团队人员配置计划3. 制定省级网络运用

13、计划2.3.2 工作结果：制定省级分公司和代理商的配置计划表表3：省级分公司和代理商的配置计划表大区区域： 省区： 大区督导： 填表日期： 团队人员配置经理物流主管理单员仓管员区域经理业务员团体定制业务员驾驶员会计出纳办公硬件配置办公室面积展厅面积仓库面积经理室财务室洽谈室集体办公室手提电脑台式电脑公务车网络运用2.4 了解分析分公司和代理商销售信息2.4.1 工作要求n 时间：每个月汇编分析分公司和代理商上报的销售信息报表和销售报告。n 内容：工作内容4. 汇总各分公司和代理商上报的月度销售信息报表5. 通过销售信息报表分析各分公司和代理商目前的销售态势及存在的问题6. 与各分公司和代理商销

14、售人员沟通销售信息报表中存在的疑问或问题7. 编制所辖分公司和代理商的销售信息分析报告，上报终端推广课课长2.4.2 工作结果：汇编分析各分公司和代理商上报的月度销售信息报表表4：月度销售信息报表大区区域： 省份： 大区督导： 填报日期： 信息项目具体内容销售目标完成情况完成额、完成率、同期增长率、回款率销售费用使用情况费用使用额使用率、节（超）支额单店平均销售状况递增、递减产品销售状况畅销、滞销渠道拓展状况专卖店、专卖厅区域拓展状况新开发市场、老市场维护促销推广状况竞争品牌销售状况目前存在问题问题发生的原因解决问题的思路2.4.3 工作重点n 每个大区督导负责对各自所管辖的分公司和代理商销售

15、信息进行汇编分析，并且必须与各区域分公司和代理商就报表中的信息内容进行沟通，核实其中存在疑问或者不够清晰的信息，确保了解的信息基本属实。n 大区督导必须要确保销售信息分析的连续性和完整性，并以此追踪各分公司和代理商在收集销售信息方面的真实性和严谨性。n 大区督导必须认真阅读各分公司和代理商的各种销售报告，了解各分公司和代理商的市场拓展策略思路和当前的销售态势，掌握对分公司和代理商开展大区督导工作的要点。n 大区督导必须从销售信息报表中提炼出有价值的信息点，在对各分公司和代理商开展大区督导的过程中进行核查，一方面确保为公司领导层提供准确的信息，另一方面则了解各分公司和代理商开展销售业务的真实状态

16、，利于及时发现问题并解决问题。2.5 确定大区督导内容2.5.1 工作要求n 时间：每个月底完成。n 内容：工作内容1. 根据公司策略要求、管理制度和文件确定分公司和代理商督导内容2. 根据分公司和代理商销售信息和销售报表确定督导内容2.5.2 工作结果：确定下个月对各分公司和代理商开展督导的内容督导项目督导内容销售目标完成情况销售费用使用情况产品销售状况终端巡访状况加盟商拓展状况促销推广状况分公司管理状况代理商管理状况管理制度遵循状况公司指令执行状况目前存在问题问题发生的原因解决问题的思路2.5.3 工作重点n 大区督导必须确保大区督导的内容具有针对性，同时能把握公司整体策略以及分公司和代理

17、商市场拓展策略的重点，要将策略和具体的执行措施结合起来。n 大区督导必须让各分公司和代理商所有销售人员都清楚地知道督导内容，从而在方向上引导各销售人员加强对这些方面工作的重视，一般而言，销售人员不会做他应该做的，而只会做要被考核的工作。n 大区督导的督导内容应该抓住关键点，一是公司的策略重点，二是拓展市场的关键业务点，不能事无巨细面面俱到。2.6 确定大区督导行程2.6.1 工作要求n 时间：每个月底完成。n 内容：工作内容1. 确定下个月要开展巡访核查的分公司和代理商省部及区域2. 确定巡访省部和区域的行程路线2.6.2 工作结果：确定下个月对各分公司和代理商开展大区督导的行程2.6.3 工

18、作重点n 大区督导必须合理安排对分公司和代理商的大区督导行程，要兼顾每个分公司和代理商整个“面”上和“点”上的工作，尽量在一个季度的时间内对分公司和代理商内部的所有省级区域都能进行巡访，同时确保对每个省级区域内至少40%的地市区域进行抽查，从而做到广度和深度的结合。n 大区督导对各分公司和代理商进行督导的内容应该让各分公司和代理商所有销售人员都能知道，但是行程必须保密，大区督导不得事先与各分公司和代理商的任何销售人员进行沟通，要确保整个大区督导的主要过程处于保密状态，从而掌握最真实的状况。2.7 编制大区督导计划2.7.1 工作要求n 时间：每个月底完成。n 内容：工作内容1. 按照规定的甘特

19、图格式编制完整的月度大区督导计划2. 将督导内容和督导行程分别填入甘特图的空格，同时在对应的时间段标明2.7.2 工作结果：编制月度大区督导计划表1：月度大区督导计划负责分公司和代理商： 大区督导： 填报日期： 督导内容督导区域123456789101112131415161718192021222324252627282930312.7.3 工作重点n 大区督导必须将下个月的督导内容和督导行程编制成一份统一的督导计划表，经终端推广课课长审批后方可执行。n 大区督导计划表同样属于严格保密的内容。n 大区督导必须严格按照大区督导计划的内容开展对各分公司和代理商的巡访工作，不得随意改变督导内容和行

20、程，如因特殊情况，则必须上报终端推广课课长并经同意后方可调整计划内容。n 每个月对每个省级区域的督导内容可以不同，但都必须属于既定的关键业务内容。3 大区督导执行阶段3.1 大区督导准备工作3.1.1 工作要求n 时间：大区督导计划编制后完成。n 内容：职位工作内容大区督导1. 根据督导内容和督导行程做好相应的行前准备工作2. 督促大区督导做好行前准备工作3.1.2 工作结果：根据大区督导计划完成前期各项准备工作举例终端专卖店核查表、分公司、总代理内部管理核查表、申请备用金、购买车票、巡访区域的地图、相关文件、笔记本、名片、巡访区域的相关数据及资料等3.1.3 工作重点n 大区督导在准备期间，

21、不得要求分公司和代理商销售人员协助购买车票以及订房，必须自行办理，避免督导行程被公开。n 大区督导在开展区域巡访前，需要由公司出具一份证明文件，并将此文件传真给经销商和分销商，表明大区督导的身份和工作职责，可以单独和经销商及分销商进行沟通，了解情况和听取意见，但不能行使业务职能。3.2 实施招商拓展管理督导3.2.1 工作要求n 时间：完成准备工作后开展。n 内容：工作内容1. 协助代理商制定区域招商方案2. 对目标加盟商的加盟申请资料进行审核3. 对目标加盟商进行实地考察4. 与分公司、代理商最高负责人取得沟通5. 对加盟申请表填写意见，上报终端推广课课长和营销总监审批3.2.2 工作结果：

22、 n 制定区域招商方案书项目内容发布招商内容基本的加盟政策、加盟条件及联络方式选择媒体途径电话、传真、电子邮件、报刊杂志、路牌广告、车载媒体、电视广告等确定招募对象同业者、其他行业有意者、有意创业者、具有良好物业者等举办区域招商会在现有专卖店发布POP广告参加行业大型活动服装展览会、交易会等n 审核加盟商申请表表2：加盟申请表一、申请人自述情况申请加盟地区：行政级别：申请人背景：姓名： 性别： 年龄： 籍贯： 家庭住址： 联络电话： 传真：现主要业务：拟投入本品牌业务时间：全职（ ）部分（ ）服装行业经验： 年 业务性质：男装（ ）女装（ ）其他（ ）现经营品牌名称：销售额： 万/年自我评价：

23、本地区总共人口：其中市（县）区内人口： 当地经济水平：拟作店铺地址：市场概况：1、当地经营较好的专卖店名称： 2、当地最繁华服饰专卖地段名称：拟作店铺面积：长 宽 门面个数：租 金： 元/月店外可做招牌面积：宽度： 米 高度： 米拟作店铺门面面积（不含招牌）：宽度 米 高度： 米拟作专卖店店铺周边品牌名称：已进入当地市场知名品牌名称：拟准备流动资金额： 万元来源：自有（ ）万；借贷（ ）投资方式：独资（ ）合伙（ ）（股份比例： ）二、公司评价情况对申请人基本评价：对申请人首次开业投入资金预算：（ ）万元，其中店铺租金： 万元，转让费： 万元，押金： 万元 货架制作费： 万元，门面装修费： 万

24、元 合同保证金： 万元，首批备货款： 万元 开业投入广告： 万元，其他费用： 万元合同任务提货额预计： 万元 拟开业时间： 年 月 日附拟作店铺方位图：n 对意向加盟商进行审查加盟商资格审查表填表人： 填表日期： 评估项目评估点评估情况加盟商个人资料服装从业经历，工作经验教育背景身体健康状况对利郎公司、当地品牌服装市场及男装的了解心理准备与加盟动机个人操守个性、忠诚、潜力及可塑性、履约能力发展潜力家庭情况资金及营运状况的条件基本费用能力保证金、店铺租金、雇用工资、广告促销费用、装修费用周转资金能力后续资金和贷款能力加盟专卖店的商圈分析专卖店的地点专卖店营业面积商圈状况居民情况其他条件大区督导评

25、估意见分公司、总代理评估意见营销总监评估意见3.2.3 工作重点n 加盟商资格审查表是加盟过程必须环节，每一项目都必须与分公司或代理商进行确认。3.3 对现有专卖店进行质量评估3.3.1 工作要求n 时间：在督导行程中开展。n 内容：工作内容1. 按照利郎标准专卖店要求逐项评估2. 与加盟商沟通，了解具体情况及实际原因3. 将核查结果填入统一的专卖店质量评估表4. 将核查结果与总代理、代理商主管核对，并签字确认3.3.2 工作结果：利郎专卖店质量评估表表4：专卖店质量评估表区域： 专卖店名称： 大区督导： 填报日期： 评估项目 5 4 3 2 1评分专卖店商圈形态 商业区 商办区 商住区 住宅

26、区 其他说明主消费年龄层 30-45 25-40 20-30 25以下 45以上说明发展潜力（未来）9 非常好 比较好 一般 较差 非常差说明客流量（每天） 非常多 比较多 一般 较少 很少说明交通情况 非常好 比较好 一般 较差 很差说明竞争情形竞争少集客力强 竞争多集客力强 竞争少集客力弱 竞争多集客力弱 说明店面面积 50以下 50-100 100-150 150-200 200以上 说明门面条件 非常好 比较好 一般 较差 非常差说明装修情况 非常好 比较好 一般 较差 非常差说明月租金 说明预计月销售额 说明3.3.3 工作重点n 评估项目可根据区域具体情况调整3.4 对现有专卖店的

27、整改进行管理3.4.1 工作要求n 时间：每月按照公司的整改规划时间表n 内容：工作内容1. 根据专卖店的质量评估确定不符合公司要求的专卖店2. 确定每家专卖店所需整改的项目，提出整改目标和完成时间3. 提出整改支持方案4. 提出整改追踪计划和追踪方法3.4.2 工作结果： 专卖店整改计划执行方案整改店名称： 区域： 整改项目（现状）整改目标公司可提供的支持整改完成时间整改效果评估3.4.3 工作重点n 专卖店的整改结合实际情况，考虑到费用、时间、公司可支持项目等各方面因素。n 对整改专卖店所在区域要有详细了解，如果多次整改通知无效，要有计划性的转入注销和重新招商的程序。3.5 推进省级区域促

28、销方案的执行3.5.1 工作要求n 时间：促销方案执行期间开展。n 内容：工作内容1. 根据区域市场特性选择促销方案的种类2. 与省部分公司和代理商共同制定区域促销活动的细化方案 3. 推进公司统一促销活动在区域市场的执行3.5.2 工作结果n 根据区域市场特性选择促销方案促销方法定义目标执行方法特价打折或直接降价吸引消费者首次购买提高购买率DM派送报纸广告销售附赠赠品随销售产品赠送有价值产品或礼品的促销活动提高顾客购买单价提高顾客购买量顾客购买一定量货品可赠送不同的礼品贵宾卡给老顾客赠送优惠卡培养顾客忠诚度顾客累计购买一定金额货品，赠送一张贵宾卡，享受打折优惠抽奖购买物品的同时抽去奖品增加客

29、情顾客购买一定量货品后参加抽奖活动n 制定区域促销活动计划书促销活动名称促销活动目的促销活动门店促销产品促销组织部门促销所在区域促销活动方案促销活动预算促销效果评估n 对促销活动进行效果评估促销活动评估表评估项目 5 4 3 2 1评分代理商对促销活动的参与度很好 较好 一般 较差 差说明专卖店对促销活动的参与度很好 较好 一般 较差 差说明消费者对促销活动的反馈9很好 较好 一般 较差 差说明销量增长率很好 较好 一般 较差 差说明对新产品的支持度很好 较好 一般 较差 差说明对库存产品的支持度很好 较好 一般 较差 差说明对品牌形象的支持度很好 较好 一般 较差 差说明顾客的重复购买情况

30、很好 较好 一般 较差 差说明对竞争品牌的影响很好 较好 一般 较差 差说明3.6 沟通确认督导核查结果3.6.1 工作要求n 时间：完成督导形成开展。n 内容：工作内容1. 与分公司和代理商沟通所有督导过程的核查结果2. 与分公司和代理商就某些问题和异议进行沟通研讨3. 争取与分公司和代理商就异议达成一致，尽量用翔实的数据和信息说话4. 与分公司和代理商共同对所有核查结果进行确认3.6.2 工作结果：根据各项大区督导核查结果与分公司和代理商进行沟通确认3.6.3 工作重点n 对业务过程的督导不能采取单向确定的形式，为了充分体现督导过程和结果的客观性和准确性，大区督导必须与被核查对象对核查结果

31、进行沟通，一方面进行确认，另一方面则推动被核查对象及时认清问题，并积极采取措施加以解决。3.7 确定督导整改方案3.7.1 工作要求n 时间：与分公司和代理商确认各项核查成绩后开展。n 内容：工作内容1. 与分公司和代理商协商召开分公司和代理商大区督导整改会议2. 在会上公布核查结果，就核查中存在的问题提出整改方案3. 与分公司和代理商共同确认整改方案4. 将分公司和代理商确认的整改方案上报终端推广课3.7.2 工作结果：根据确认的各项大区督导核查结果，与分公司和代理商共同确定解决问题的整改方案3.7.3 工作重点n 核查只是一个过程，督导的真正目的在于：对分公司和代理商销售业务过程进行的督导、纠偏、落实奖罚制度以及给出必要有益的培训和指导，这需要核查之后大区督导与分公司和代理商及相关销售人员进行会议座谈。n 检查点评要用数据和实例来说话，切忌“整体执行较好，个别地方还有待改善”之类的官话、套话。 n 有明显违