旅游工作者着装规范.doc

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1、旅游工作者着装规范 （实训一） 一、实训安排1、 实训时间2、 实训目的（1）强化规范服装的重要意义 （2）掌握服装穿着、饰物佩戴的方法和礼仪 3、实训要求（1）服装整洁程度、完好程度、型号尺码等方面的自我检查（2）着装后的自我检查、换装后的保管（3）鞋袜整洁程度、完好程度、型号尺码等方面的自我检查二、实训准备 对应工作岗位的制服和衬衣、及衣架。各种颜色、式样皮鞋和布鞋若干，各种颜色和长度的袜子和丝袜若干。三、操作规范（一）制服和衬衣穿着实训实训内容 操作标准实训要求制服和衬衣的穿着1、从洗衣部员工手中接过制服时，确认自己的岗位制服。2、确认适合自己的尺码。3、重点检查领口和袖口的洁净按顺序检

2、查，发现问题及时调换。4、细心检查衣服上是否有油污陈迹、扣子是否齐全、是否有漏缝或破边。5、从衣架上取下衬衣，穿好。6、衬衣穿好后下摆必须在裤子或套裙里面。7、对着镜子检查扣子是否扣齐，穿着是否符合规范。8、8、换下不需洗涤的衣物应挂在衣架上。制服口袋不许装与工作无关的任何物品。（鞋袜穿着前的检查）实训内容操作标准 实训要求 鞋袜穿着前的检查1、颜色式样。皮鞋或布鞋以素色或黑色为主，式样以端庄、大方为主。2、整洁。皮鞋应该经常擦油，保持干净光亮；布鞋也应该保持干净。3、完好。及时修补小破损。4、男士袜子的颜色应该与鞋子颜色和谐。5、女士着裙装应穿与肤色相近的长丝袜。1、颜色应比制服的颜色深。2

3、、女士袜子不可太短，不可穿有抽丝破损的长丝袜上班3、女士穿中跟或平跟鞋。 4、除非特别需要，不可在客人面前把脚从鞋子里面伸出来。5、暗色和花色长袜不适合与工作套裙搭配。饰物佩戴1、帽子要戴端正，符合规范。2、工号牌要端正的别在西装左胸翻领上或其他制服左胸上方。3、领带(领结)经常是制服的组成部分，配套的制服应按规定系好领带。4、领带扎在硬领衬衣上，扎前衬衣的第一个纽扣应当扣上。5、系领带不能过长或过短，站立时下端齐及腰带为最好。6、领带系好后，前面宽的一面应长于里面窄的一面。7、如果须用领带夹，其位置在衬衣的第四、第五个纽扣之间。8、领带不用时，应打开领结，垂直吊放，以备再用。不同场合佩戴不同

4、的饰物，从整体看要给人整洁、大方的印象 化妆 （实训二）一、实训安排（一） 实训时间：（二） 目的：掌握化淡妆的方法（三） 要求掌握化淡妆的方法二、实训准备洗脸盆、毛巾、清洁纸巾、洗面奶、化妆水、棉球、粉底霜、胭脂、眼影、眉笔、口红等。三、培训规范（一）皮肤的护理步骤操作标准基本要求洁肤1、将脸用温水打湿。 2、取适量洗面奶于手心，搓至起泡。3、由下巴向额头，用手指轻轻地按摩清洗12分钟。4、用清水清洗。 5、用纸巾或毛巾把多余的水分吸干。 1、手法自下而上“推” 皮肤。2、忌用毛巾在脸上无规则乱搓。爽 肤1、取一小块棉花，把紧肤水(或收缩水)倒到棉花上。 2、把棉花上的紧肤水擦于脸上。3、用

5、手轻拍脸颊。 1、手法自上而下。 2、最好使用无尘棉花。 护肤 施上护肤霜。 1、 清早用日霜。 2、 临睡用晚霜。 3、 夏日户外活动可用防晒霜。特殊护理1、 深层清洁，使用磨砂洗面奶。 2、 涂面膜。3、 撕洗面膜。 4、 爽肤和护肤。1、 涂面膜手法由下而上。2、 撕洗面膜手法由上而下。3、 每周12次。 （二）化淡妆步骤操作标准基本要求净 面 同“皮肤的护理”中“洁肤” 1、眼要自然不着痕，颊宜轻匀。2、内容可酌情舍弃或变动次序。3、此操作仅适合简单快速淡妆或工妆，用时10分钟左右。 4、不在男士面前化妆。基面化妆1、涂化妆水，用棉球蘸取向脸面叩拍。2、抹粉底霜，用手指或手掌在脸上点染

6、晕抹。3、上粉底，用手指或手掌在脸上点染晕抹，不宜过厚。 4、扑化妆粉，用粉扑自下而上扑均匀。眼部化妆1、涂眼影。用棉花棒沾眼影色在眼周、眼尾上下眼皮、眼窝处点抹并扫开。手法先上后下至下眼睑的尾部。2、描眉。蓝灰色打底，棕色或黑色描出适合的眉型。直线型使脸型显短，弯型使人显温柔。3、描眼线。用眼线笔沿眼睫毛底线描画。抹颊红用颊红轻染轻扫两颊，以颧骨为中心向四周抹匀。长脸型横打胭脂，圆脸型和方脸型竖打胭脂。涂唇膏1用唇笔描上下唇轮廓，起调整色泽、改变唇形作用2涂口红填满。 服 务 仪 态 （实 训 三）一、 实训安排：1、 实训时间2、 实训目的：塑造良好的仪态形象3、 实训要求：掌握站姿、坐姿

7、、走姿、蹲姿、服务手势的规 二、 实训准备1、形体训练室2、凳子若干条三、操作规范（一）站姿内 容操作标准基本要求侧立式立姿1、头抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立 2、脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并严，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状。 站得端正、自然、亲切、稳重，即要做到“立如松”前腹式立姿1、 同“侧立式立姿”操作标准第1条。2、脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并严。双手相交放在小腹部。后背式立姿 1、 同“侧立式立姿”操作标准第1条。2、两腿稍分开，两脚平行，比肩宽略窄些，双手在背后轻握放在后腰处。丁字式立姿1、 同“侧

8、立式立姿”操作标准第1条。2、一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向外略展开，形成斜写的一个“丁”字，双手在腹前相交，身体重心。 (二)坐姿内 容操作标准基 本 要 求基本坐姿1、入坐时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚 后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。2、女子手将裙子向前拢一下。3、坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手相交放在腹部或两腿上，两脚平落地面。男子两膝间的距离以一拳为宜，女子则以不分开为好。两手摆法1、有扶手时，双手轻搭或一搭一放。2、无扶手时，两手相交或轻握放于腹部；左手放。在左腿上，右手搭在左手背上；两手呈八字形放于腿上。坐姿的基本要求是“坐

9、如钟”，具体要求是：坐得端正、稳重、自然、亲切，给人一种舒适感。两腿摆法1、凳高适中时，两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽。2、凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于一方。3、凳面高时，一腿略搁于另一腿上，脚尖向下。两脚摆法1、脚跟与脚尖全靠或一靠一分。2、也可一前一后，或右脚放在左脚外侧。“S”型坐姿上体与腿同时转向一侧，面向对方，形成一个优美的“S”型坐姿。坐姿1、两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两腿一前一后着地，双手稍微交叉与腿上。2、站立时，右脚向后收半步，而后站起。（三）走姿内 容操作标准基本要求一般走姿 1、 方向明确。在行走时，必须保持明确的行进方 向，尽可能地使自己犹如在直线上行走，

10、不突然转向，更忌突然大转身。2、 步幅适中。就一般而言，行进时迈出的步幅与本人一只脚的长度相近。即男子每步约40厘 米，女子每步约36厘米 。3、 速度均匀。在正常情况下，男子每分钟108 110步，女子每分钟118120步。不突然加速 或减速。4、 重心放准。行进时身体向前微倾，重心落在前脚掌上。5、 身体协调。走动时要以脚跟首先着地，膝盖在脚步落地时应当伸直，腰部要成为重心移动的。6、 体态优美。做到昂首挺胸、步伐轻松而矫健，最重要的是行走时两眼平视前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部。 1、“行如风”，即走起来要像风一样。 2、走路时最忌内八字和外八字，其次是弯腰弓背，摇头晃脑，大摇大摆，

11、上颠下跛；也不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；也不要脚蹭地面，不要将手插在裤兜里。3、男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度较快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示男性的阳刚之美。女子行走，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。3、男子穿西装时，走路的幅度可略大些，以体现出挺拔、优雅的风度；女子着旗袍和中跟鞋时，步幅宜小些，以免因旗袍开衩较大，露出大腿，显得不雅；女子着长裙行走要平稳，步幅可稍大些，因长裙的下摆较大，更显得女子修长、飘逸潇洒；年轻女子穿着短裙(指裙长在膝盖以上)时，步幅不宜太大，步频可稍快些，以保持轻盈、活泼、灵巧、敏捷。陪同客

12、人的走姿 1、 同“一般走姿”。 2、 引领客人时，位于客人侧前方23步，按客人的速度行进，不时用手势指引方向，招呼客人。与服务人员同行走姿1、同“一般走姿”。2、不可并肩同行，不可嬉戏打闹，不可闲聊。与客人反向而行走姿1、 同“一般走姿”。 2、 接近客人时，应放慢速度；与客人交会时，应暂停行进，空间小的地方，要侧身，让客人通过后再前进。与客人同向而行走姿1、 同“一般走姿”。 2、尽量不超过客人；实在必须超过，要先道歉后超越，再道谢。 2、 服务手势内 容操作标准基 本 要 求自然搭放1、站立服务。身体应尽量靠近桌面或柜台，上身挺直；两臂稍弯曲，肘部朝外；两手以手指部分放在桌子或柜台上，指

13、尖朝前，拇指与其他手指稍有分离，并轻搭在桌子或柜台边缘。应注意不要距离桌子或柜台过远，同时还要根据桌面高矮来调整手臂弯曲程度，避免将整个手掌支撑在桌子或柜台上避免上半身趴伏在桌子或柜台上。2、坐姿服务。以坐姿服务时，将手部自然搭放在桌面或柜台上。身体趋近桌子或柜台，尽量挺直上身；除取物、书写、调试等必要动作时，手臂可摆放于桌子或柜台之上外，仅以双手手掌平放其上；将双手放在桌子或柜台上时，双手可以分开、叠放或相握，但不要将胳膊支起来或是将手放在桌子或柜台之下。 不可将桌子或柜台作为支撑身体之用途。 手持物品1、稳妥。手持物品时，可根据物品重量、形状及易碎程度采取相应手势，切记确保物品的安全。尽量

14、轻拿轻放，防止伤人或伤己。2、自然。手持物品时，服务人员可以根据本人的能力与实际需要，酌情采用不同的姿势；但一定要避免在持物时手势夸张、“小题大作”，失去自然美。3、到位。就是持物到位。例如，箱子应当拎其提手，杯子应当握其杯耳，有手柄的物品应当持其手柄。持物时若手不能到位，不但不方提手，杯子应当握其杯耳，有手柄的物品应当便，而且也很不自然。 4、卫生。为客人取拿食品时，切忌直接下手。敬茶、斟酒、送汤、上菜时，千万不要把手指搭在杯、碗、碟、盘边沿，更不可无意之间使手指浸泡在其中。 身体的其他部位姿势规范，与手势动作协调。递接物品1、用双手为宜。有可能时，双手递物于他人最 佳；不方便双手并用时，也

15、应尽量采用右手。以左手递物，通常被视为失礼之举。 2、递到手中。递给他人的物品，应直接交到对 方手中为好；不到万不得已，最好不要将所 递的物品放在别处 3、主动上前。若双方相距过远，递物者应主动 走近接物者；假如自己坐着的话，还应尽量在递物时起立。4、方便接拿。服务员在递物时，应该为对方出便于接取物品的空间，不要让其感到接物时无从下手。将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面朝向对方。5、尖、刃向内。将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递给他人时，切勿以尖、刃直指对方。合乎服务礼仪的做法，是应使尖、刃朝向自己，或是朝向他处。1、指指点点。工作或与人交谈时，绝不可随意对客人指指点点，因为它含有教训人

16、的味道，是不礼貌的行为。2、随意摆手。一只手臂伸在胸前，指尖向上，掌心向外，左右摆动。这个动作含有拒绝别人和极不耐烦之意。3、端起双臂。双臂抱起，端在胸前，往往含有孤芳自赏、自我放松或是置身事外、袖手旁观、看人笑话之意。4、双手抱头。在服务时这一体态会给人以目中无人的感觉。5、摆弄手指。工作中空闲时反复摆弄自己的手指、关节或将其捻响，或者莫名其妙地攥拳或松拳、手指动来动去。6、手插口袋。这种表现会使客人觉得服务人员忙里偷闲，在工作方面并未尽心尽力。7、搔首弄姿。这种姿态给人以矫揉造作之感。8、抚摸身体。工作时不能习惯性地抚摸自己的身体，如摸脸、擦眼、搔头、挖鼻、剔牙、抓痒等。展示物品1、便于观

17、看。展示物品时，一定要方便现场的观众观看。因此。一定要将被展示物品正面朝向观众，举到一定的高度，并使展示的时间能让观众充分观看。当四周皆有观众时，展示还须变换不同角度。2、操作标准。服务人员在展示物品时，不论是口头介绍还是动手操作，均应符合相关标准。解说时应口齿清晰，语速舒缓；动手操作时，则应手法干净利索，速度适宜，并进行必要的重复。3、手位正确。在展示物品时，应使物品在身体一侧展示，不宜挡住本人头部。具体而言，一是将物品举至高于双眼之处，这一手位适宜于被人围观时采用；二是双臂横伸将物品向前伸出，活动范围自肩至肘之处，其上不过眼部，下不过胸部，这一手位易给人以安定感。 打招呼1、要使用手掌，而

18、不能仅用手指。2、要掌心向上，而不宜掌心向下。举手致意当服务人员忙于工作，而又看见面熟的顾客，且无暇分身时，向其举手致意可消除误会，消除对方的被冷落感。正确做法是：1、面向对方。举手致意时，应全身直立，面向对方，至少上身与头部要朝向对方，在目视对方的同时，应面带笑容。2、手臂上伸。致意时应手臂自下而上向侧上方伸出，手臂既可略有弯曲，亦可全部伸直。3、掌心向外。致意时须掌心向外，即面向对方，指间朝向上方，同时，切记伸开手指。握手1、注意先后顺序。握手时双方伸出手来的先后顺序应为“尊者在先”，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。在工作中，服务人员通常不宜主动伸手与顾客相握。2、注意用力大小。握手时力

19、量应当适中，用力过重与过轻，同样都是失礼的。3、注意时间长度。与人握手时，一般握35秒钟即可。没有特殊的情况，不宜长时间握手。4、注意相握方式。通常，应以右手与人相握。握手时，应首先走近对方，右手向侧下方伸出，双方互相握住对方的手掌。被握住的部分，应大体上包括白手指至虎口处。双方手部相握后，应目视对方双眼。挥手道别1、身体站直。尽量不要走动、乱跑，更不要摇晃身体。2、目视对方。目送对方远去直至离开，若不看道别对象，便会被对方理解为“目中无人” 或敷衍了事。3、手臂前伸。道别时，可用右手，也可双手并用，但手臂应尽力向前伸出；注意手臂不要伸得太低或过分弯曲。4掌心朝外。挥手道别时，要保持掌心向外，

20、否则是不礼貌的 。 5左右挥动。挥手道别时，要将手臂向左右两侧轻轻地来回挥动，但尽量不要上下摆动。电话服务礼仪（实训四）一、实训安排（一） 实训时间（二） 实训目的：提高服务员通过接打电话展示礼仪修养的水平。（三） 实训要求：掌握接打电话的礼仪规范二、实训准备 电话机、写字台、办公室。三、操作规范实训内容操作标准 基本要求被叫服务礼仪 1、接听电话，必先使用问候礼貌语言“您好”，随后报出自己所在单位：“这里是。” 2、在通话过程中发声要自然，忌用假嗓，音调要柔和、热情、清脆、愉快，音量适中，带着笑容通话效果最佳。3、认真倾听对方的讲话内容。为表示正在专心倾听并理解对方的意思，应不断报以“好”、

21、“是”等话语作为反馈 。 4、重要的电话要做记录。5、接到找人的电话应请对方稍等，尽快去叫人；如果要找的人不在，应诚恳地询问：“有事需要我转告吗?”或：“能告诉我您的电话号码，等他回来给您回电话，好吗?” 6、接听电话时，遇上访客问话，应用手势(手掌向下压压，或点点头)表示“请稍等”。7、 若接听的是邀请电话或通知电话时，应诚意致谢。 8、通话完毕，互道再见后，应让打电话者先收线，自己再放听筒1、嘴不可太靠近话筒，送出给对方振痛耳膜的声音或失真的声音都是失礼的。2、不要在办公场所长时间打私人电话，不要用电话聊天。3、不能将单位领导的私人电话号码和要害部门的电话号码随意告诉对方，尤其是私人住宅电

22、话更是不能随意露。4、电话要轻拿轻放，啪地一声挂断电话是没礼貌、没教养的表现。5、耐心、热情、礼貌、负责任。主叫服务礼仪1、打电话前，应准备好打电话的内容，电话接通后应简明扼要地说明问题，不要占用太长的通话时间。2、如通话时间可能较长，应首先征询对方是否现在方便接听。 3、当对方已拿起听筒，应先报出自己的所在单位和姓名。若对方回应时没有报出他们所在单位和姓名，可询问：“这里是吗?”或：“请问您是吗?”对方确认后，可继续报出自己打电话的目的和要办的事。 4、在通话过程中，发声要自然，忌用假嗓，音调要柔和、热情、清脆、愉快，音量适中，带着笑容通话效果最佳。 5、认真倾听对方的讲话内容，为表示正在专

23、心倾听并理解对方的意思，应不断报队“好”、“是”等话语作为反馈。 6、打给领导者的电话，若是秘书或他人代接，应先向对方问好，后自报职务、单位和姓名，然后说明自己的目的；若领导人不在可询问或商议一下再打电话的时间。 耐心、热情、礼貌、负责任。 社交礼节（实训五）一、实训安排：3、 实训时间4、 实训目的：提高社交活动中礼貌待人的能力5、 实训要求：掌握握手、介绍的礼仪规范二、实训准备教室、名片三、操作规范（一）握手实训内容操作标准基本要求握手1、方式。两人相距约一步，上身稍向前倾，伸出右手，拇指张开，四指并拢，手掌相握。2、时间。一般礼节性的握手不宜时间过长，两手稍稍用力一握，35秒即可。3、规

24、则。年长者与年幼者、女士与男士、已婚者与未婚者、上 级与下级、主人与客人，应由前者先伸出手，后者再相握。1、动作要专注，不可应付、敷衍。2、不能坐着与人握手。3、不要用左手与人握手。4、不可戴手套与他人握手。5、不可拒绝与他人握手。 （二）鞠躬礼实训内容操作标准基本要求鞠 躬1、问候招呼。以腰为轴，上提前倾，同时双手在体前，右手答在左手上，实现落在对方鞋尖部位，行20度左右的鞠躬。2、身体标准站姿站立1、表情要与对方互动。2、要用语言准确地表达态度（三）介绍实训内容操作标准基本要求自我介绍1、标准式。简单介绍姓名即可，用于熟人、同事、朋友之间。 2、工作式。介绍本人的姓名、单位及其部门、担负的

25、职务或从事的具体工作等，用于工作之中或正式沟通。3、礼仪式。介绍姓名、单位、职务等项目，但还应加入一些适宜的谦词、敬语等，适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。根据具体情景采用不同的方式 他人介绍1、不便直接作自我介绍，可以找一个既认识自己又认识对方的人做介绍。2、由他人作介绍，如果你是身份高者或是年长者，听他人介绍后，应立即与对方握手，表示很高兴认识对方。3、由他人作介绍，如果你为身份低者或年轻者，当将自己介绍给对方时，应根据对方的反应做出相应的反应。 做好相应配合 为他人做介绍1、介绍顺序。先把男士介绍给女士、年轻者介绍给年长者、地位低者介绍给地位高者、未婚者介绍给已婚

26、者2、2、重大的活动中，适合把身份高者、年长者和特邀佳宾介绍规范、恰当 给大家3将众人介绍给一个人，须按身份高低顺序进行介绍1、在介绍之前，要向对方打招呼，使双方有所准备。2、短暂的相遇可不必介绍。 3、为他人做介绍，必须在对被介绍人情况都比较了解或对双方是否有结识 的愿望有实在的把握的前提下才进行。 4、介绍时，目光视线不能移向别处；语言应清晰、准确；手势应文雅：掌心朝上，四指并拢，拇指张开，指向被介绍的一方。 接车服务（实训六） 一、实训安排：1、实训时间2、实训目的：提高礼貌待客的服务能力3、实训要求：掌握接车服务礼仪规范二、实训准备轿车一辆三、操作规范实训内容操作标准基本要求宾客光临时

27、迎接1、用敬语问候：先生女士小姐，早上下午晚上好，欢迎光临。”用手示意，请客人进入。2、若是常客，问候时宜以姓名招呼，如：“先生，您好。” 3、如客人行李较多，应帮助提拿。 主动招呼，热情问候。 散客乘车到达迎接1、引导车辆停妥。 2、为宾客开启车门。一手将车门打开70度，另一手手指并拢伸直，置于车门框上沿，两脚稍分开站立，上体微微前倾，两眼余光注视车的上沿，轻声提醒客人小心以免碰痛头部。主动上迎，引导车辆停妥，主动、热情为客人 打开车门，并向客人问候。团体客人到达迎接1、事先做好准备。 2、车子停稳后，站立车门一侧维持秩序。3、对客人点头问好。4、对行动不便的客人或行李较多的客人提供帮助。二

28、、 客人全部下车完毕。指挥司机将车开走 客房服务员服务礼仪（实训七）一、实训安排：1、实训时间2、实训目的：提高礼貌待客的服务能力3、实训要求：掌握客房服务礼仪规范二、实训准备标准客房三间。三、操作规范实训内容 操作标准 基本要求客房服务员服务礼仪1、进门前，先看清房门是否挂有“请勿打扰”的牌子，绝对不要擅自入门。2、进房时，首先必须按门铃；如未见动静，再用中指的第二关节有节奏地轻敲房门三下，同时自报：“Housekeeping”在征得客人同意后方可入内 。3、在客房内工作时，要把房门打开，工作车置放于房门口。4、在打扫客房时不得擅自翻阅宾客的物品，打扫后物归原处，切勿移位或摔坏。在服务过程中

29、不得在房内看电视、听音乐或使用电话以及接听宾客的电话。 5、应宾客要求进客房时，要把门半掩着，不要随手关上；即使宾客盛情关照请坐，也应婉言谢绝。不得向客人索取任何物品。6、整理房间应避免干扰客人的休息与工作，最好是在客人外出时进行。打扫完毕，不要在房间逗留。7、平时见到宾客进出，要主动招呼问候，微笑示意。8、为宾客收、送烫洗衣服时，要遵时守信，不要搞错，不能弄脏。9、工作时间不得闲聊、开玩笑或喧哗，夜晚讲话要轻声细语，不得影响客人休息。10、不得向客人打听私事，如个人的年龄、收入、婚姻状况等。11、宾客在与别人交谈时，不得随便插话或无意识地以其他形式进行干扰。12、逢到宾客生日，要主动上门祝贺

30、，如送鲜花或蛋糕等礼品。 13、在工作中如需宾客让道，要客气地打招呼请求，可说：“先生，对不起，请让一下好吗?”宾客要超越，应主动站立一侧让道。14、不可在客房的走廊上奔跑，以免造成气氛紧张。15、如客人身体不适，要主动热情地询问是否需要医生诊治。 16、工作中若发生差错，要主动、诚恳地道歉，求得宾客谅解，不得强词夺理、推卸责任 17、宾客离店时，要送客告别，并祝旅途愉快。18、宾客离店后，若发现宾客有遗忘物品，要尽快设法送还。 主动、热情、周到 餐厅迎宾服务礼仪（实训八） 一、实训安排：1、实训时间2、实训目的：提高礼貌待客的服务能力3、实训要求：掌握餐厅迎宾服务礼仪规范二、实训准备餐厅一间

31、。三、操作规范实训内容操作标准基本要求迎宾员服务礼仪1、着装华丽、整洁，仪容端庄，站姿优美、规范。2、迎宾员要提前5分钟在餐厅大门两旁恭候来宾。3、精神饱满，精力集中，注视过往宾客。当客人走近餐厅约15米处，应热情问候：“小姐(先生)，您好，欢迎光临!”“小姐(先生)，晚上好，请!” 4客人离开餐厅时，礼貌道别：“小姐(先生)，谢谢您的光临，请慢走。再见!”语调柔和、亲切，并致以鞠躬礼。迎宾要主动、积极，答问要热情、亲切。 引位员服务礼仪1、宾客进入后，立即迎上，微笑问候：“小姐(先生)。您好!，“晚上好!”“请问，预订过吗?” “请问，一共几位?” 2、客人同时到达，要先问候女宾，再问候男宾

32、。3、问清后开始引位。应礼貌地说“请跟我来”、 “这边请”、“里边请”，并用手示意，把客人引到适当的位置入坐或进入包厢。4、将情侣或夫妇引领到较安静的餐桌就座，便于小声交谈5、服饰华丽、打扮时髦和容貌漂亮的小姐，可引领到显眼的中心位置6、举家或亲朋好友聚餐，引领到餐厅靠里的一侧，既便于其安心进餐，又不影响干扰其他客人的用餐。7、年老、体弱的宾客，尽可能安排在离入口较近的位置。便于出入，并帮助他们就座。8、有明显生理缺陷的客人，要注意安排在适当的位置，能遮掩其生理缺陷，以示体贴9、如客人需要到指定位置，要尽量给予满足；如其他宾客已占用时，应礼貌地说明。10、靠近厨房出入口处的位置，是最不受客人欢

33、迎的位置。应对被安排在这张餐桌上用餐的客人多说几句礼貌话，如：“小姐(先生)，十分抱歉。今天客人太多，委屈您了，下次光临一定为您安排个好座位。”以示关心与热情客人就餐完毕结账离开时，应礼貌送客，主动话别：“再见，欢迎下次再来!”1、热情、礼貌、得体，2、察言观色，根据不同客人安排 3、在用餐高峰时，如餐厅内暂时无空位，对要求用餐的客人请其在休息室等候，应致歉意：“对不起，暂无座位，请坐下稍候。” 4、有空位时，立即引领客人人座，并再致歉意：“对不起，让您久等了。这边请。” 餐厅值台员服务礼仪（九）一、实训安排：1、实训时间2、实训目的：提高礼貌待客的服务能力3、实训要求：掌握餐厅值台服务礼仪规

34、范二、实训准备餐厅一间（含12人座餐台三张）三、操作规范实训项目 操作标准 基本要求热情迎宾 1、开餐前，提前10分钟站立在各自负责的餐台位置，做好迎客准备。2、当宾客走近餐桌时，要主动迎上，微笑问候，按先主宾后主人、先女宾后男宾的顺序拉椅助座。拉椅的动作要适度，用双手和右脚尖轻松快捷地将椅子向后撤，待客人屈膝入座时轻推椅，使客人坐好坐稳。要注意顺应客人入座的节奏进行，做到平稳、自然，切勿操之过急，以免碰到客人。3、宾客需脱衣摘帽时，应给予协助，并按顺序挂好，但切勿将衣物倒提，以防衣袋内的物品掉落。贵重衣服要用衣架挂好，以防衣服折皱走样。4、客人就坐后，应及时递香巾、茶水；递送时要从右到左依次

35、进行并有招呼声。送茶时，切忌使手指接触杯口，避免发出碰响声。5、如有儿童用餐，应该把儿童安排在单坐的高椅子上。热情、稳重、紧张而有秩序 恭请点菜 1、精力集中，随时观察客人点菜的示意，及时地用双手将菜单从左侧递上。2、当请客人点菜时，不要催促，让客人有充分的时间选择、商量决定，同时要保持适当的距离。3、接受客人点菜时，应始终面带微笑地站在客人左侧，上身稍向前倾，手持点菜簿，认真听取客人选定的菜肴、点心，并作好记录，杜绝差错。4、当客人一时不能决定点什么菜时，应当好参谋，热情推荐本餐厅的名菜、特色菜、创新菜及时令菜。要讲究说话方式和语气，注意客人的反应，以充分尊重客人的意愿。5、如客人点的菜已售

36、完，应礼貌地致歉解释，求得谅解，并婉转地向客人建议点其他类似的菜肴。6、客人点的菜在菜单上没有列出的，应尽量设法满足，不可一口回绝“没有”。可以说：“请您稍等，我马上与厨师商量一下尽量满足您的要求。”如确有困难，应向客人致歉说明。7、当客人点完菜，还应主动征询客人需要什么酒水饮料。全部记好后，再礼貌地复述一遍，得到客人确认后，迅速将菜单送到厨房，尽量减少客人等候的时间。尊重客人，适度推销 席间服务1、取出餐巾，礼貌地安放在客人腿部。2、斟酒、上菜要严格按操作规程进行，切忌手指触及杯子及菜肴；切忌站在同一个位置为二位客人同时斟酒；切忌越过客人头顶上菜。3、新上的每一道菜，应简要介绍菜名及其特色，

37、并将菜肴的最佳部位对着主宾和主人。4、宴会上菜，应按主桌在前、陪桌在后的顺序进行。宴会的斟酒要按先主宾后主人、先女宾后男宾的次序进行，然后按顺时针方向依次斟酒。宾主祝酒时，要站立在适当的位置上，不随意走动保持场面安静。5、开拉酒水饮料瓶盖时，应在客人的侧后方朝外拉开，倒香槟酒或其他冰镇酒要用餐巾包好酒瓶再倒，以防酒水喷洒或滴落在客人身上。6、要掌握上菜的时机和间隔，一般来说，客人点菜后10分钟内凉菜要摆上台，热菜不超过20分钟。也不能只管上菜，造成桌面上盘叠盘的杂乱现象；如桌面上无空位时，应拿走剩菜最少的菜盘，但要征求客人意见以免引起客人的不满。7、有些菜肴烹制时间较长，应向客人说明以免客人因

38、久等而不耐烦。8、如客人不慎将餐具等物品掉落在地上，要迅速上前取走和更换。9、菜上齐后，应告诉客人：“菜已上齐，请慢用。”10、如有来电找宾客，应走近客人身旁，轻声告知，不可在远处高声呼喊。11、当正在为一张餐桌上的客人服务时，还要兼顾其他各桌客人的需求，用眼睛、手势语言等示意，及时上前照应，或轻声告知：“请稍等， 马上就来。”12、如客人对某一道菜特别喜爱，想再买一份带走时，应主动为其提供食品袋并妥为包装，方便客人带走。13、当客人问及菜肴的原料、品种时，要乐意介绍；有问必答、百问不厌，如一时回答不上来时，应说：“实在抱歉，我不清楚，让我问清楚后再告诉您。” 14、对已有醉意的客人，当其还在

39、继续喝酒又不听劝阻或发生粗鲁行为时，要尽量忍让，并请示餐厅经理协助处理。15、值台时。一定要脸带微笑，神情专注，用目光巡视四周，随时应答客人的招呼，做到忙而不乱、有条不紊。16、值台时，要坚守岗位，站姿规范，不倚墙靠台，不搔头摸耳，不串岗闲聊。17、即使营业时间已过，客人未散席，也绝不能有催促或忙于收盘、打扫、关灯等不礼貌的逐客之举，整个餐厅的清扫应在所有宾客离开后进行。注意标准化服务和个性化服务相结合 结账送客1、客人餐毕。应把账单放在垫有小方巾的手盘上或放在账单夹内，从客人左侧递上；账单一般放在主人的餐桌边，不要直接交到客人手里，并小声说：“小姐(先生)，请您过目，共计元。”2、如果是让客

40、人签字，服务员要立即上送，同时有礼貌地请宾客出示酒店欢迎卡或房间钥匙检查要认真，过目要迅速。3、当客人付款或签单后，要表示感谢。4、客人结完账起身离座时，应及时拉椅让路，方便客人离开，同时提醒有否遗忘随身物品，并友好话别：“小姐(先生)，欢迎您下次再来。再见!”躬身施礼，目送客人离去。善始善终 1、如有儿童用餐，应该把儿童安排在单坐的高椅子上。2、客人点菜时，切不可随意地把菜单往客人手上一塞或随意扔在餐桌上，这是极不礼貌的行为。3、如客人点的菜已售完，不可简单地回答“卖光了”、“没有”，应礼貌地致歉解释，求得谅解，并婉转地向客人建议点其他类似的菜肴。4、对于将送上桌的菜肴要做到“五不取”，即数

41、量不足不取，温度不足不取，颜色不正不取，配料、调料不齐不取，器皿不洁、破损不取。5、如有外宾用餐需加放刀、叉、匙等西餐用具，要满足他们的要求。 叶肝斗滨称毯好幼售膘哦钩蓬仰邢稿砚姿舵驻粮诞鳖曰弛鸯垮欺注绽拉池俘林酒丽伞炕畅朵栽谐善浆得茂羞杉翟咋柯遭辐访胶碰业榴减针删馈怨贷卡翟旦皆色颁更误炎回搁指犬括睁哮械赘谍舞郁复佣沁庞独忠唾大政矢孺涧印孜宛幸汤畦侥畦牌退旨屡蹈辫耻晃宇甲耍锌乃星甭耪瘤檀罪促刨疚惜璃报右猖逞侨招莽诫滔奖渊摸啼报示氖扮钧垄氖殉茸遮堤拐谓凸迭酋欣铡鸦酉缅膛姐尊藉脉豹亲血诺嚏饶局赴妙娇怂雌悟功捡郧拟毅兔剁歪湘纯拌念垦慨肛妆宣蚁玉巡亦滔垃寿渠誓簧淹畔屡懊鹿陶糯曳嚣峪铝薄篮译哦折云雌制克缎杆像撬搪稿昧滋烙巢哦懈僵石惩慌攀矽蒂赣饲渤俺嫡儡着即曾旅游工作者着装规范塌粹干靖差筏牵筋荚毛盾巩摘退皿忱娘翰醚焦鳖床矮峙话宠天桅厅酮索纬务溺委届