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1、服装导购员需要掌握的服装技巧世界上最顶尖的优秀业务人员曾总结出10个成功的关键：明确的目标、健康的身心、极强的开发顾客的能力、自信、专业知识、找出顾客的需求、好的解说技巧、善于处理反对意见、跟踪顾客和收款。 1明确的目标 成功的业务人员首先要有明确的目标。明确的目标通常包括：确定每天要拜访的顾客，找出所需要的顾客属于哪一个阶层，即找到潜在顾客。顾客目标群定位的错误，会使服装销售人员浪费很多时间，却一无所获。此外，服装销售人员需要知道如何接近潜在顾客，充分了解顾客喜好，常常能给顾客留下最好的印象，而且在最短的时间之内说服顾客购买产品。 优秀的服装销售人员都有执行计划，其内容包括：应该拜访的目标群
2、，最佳拜访时间、贴近顾客的方法，甚至提供推销的解说技巧和推销的解决方案，帮助顾客解除疑虑，让其快速做决定购买产品。 2健康的身心 心理学家的研究证明，第一印象非常重要。由于推销工作的特殊性，顾客不可能有充足的时间来发现服装销售人员的内在美。因此，服装销售人员首先要做到的是具有健康的身体，给顾客以充满活力的印象。这样，才能使顾客有交流的意愿。 3开发顾客能力强 优秀的服装销售人员都具有极强的开发客户能力。只有找到合适的顾客，服装销售人员才能获得销售的成功。优秀的服装销售人员不仅能很好地定位顾客群，还必须有很强的开发顾客的能力。 4强烈的自信 自信是成功人员必备的特点，成功的服装销售人员自然也不例
3、外。只有充满强烈的自信，服装销售人员才会认为自己一定会成功。心理学家研究得出，人心里怎么想，事情就常常容易按照所想象的方向发展。 当持有相信自己能够接近并说服顾客、能够满载而归的观念时，服装销售人员拜访顾客时，就不会担忧和恐惧。成功的服装销售人员的人际交往能力特别强，服装销售人员只有充满自信才能够赢得顾客的信赖，才会产生与顾客交流的欲望。 5专业知识强 销售致胜关键的第五个要素是极强的专业知识。优秀的服装销售人员对产品的专业知识比一般的业务人员强得多。针对相同的问题，一般的业务人员可能需要查阅资料后才能回答，而成功的服装销售人员则能立刻对答如流，在最短的时间内给出满意的答复。即优秀的服装销售人
4、员在专业知识的学习方面永远优于一般的服装销售人员。 6找出顾客需求 快速找出顾客的需求是销售致胜的第六个关键要素。即便是相同的产品，不同的顾客需求不同，其对产品的诉求点并不相同。优秀的服装销售人员能够迅速、精确地找出不同顾客的购买需求，从而赢得订单。 7解说技巧 此外，服装销售人员优秀的解说技巧也是成功的关键。优秀的业务人员在做商品说明解说时，善于运用简报的技巧，言简意赅，准确地提供客户想知道的信息，而且能够精准地回答顾客的问题，满足顾客希望的答案。 8擅长处理反对意见 善长处理反对意见，转化反对意见为产品的卖点是致胜关键的第八个要素。优秀的服装销售人员抢先与顾客成交永远快于一般服装销售人员。
5、销售市场的竞争非常强烈，顾客往往会有多种选择，这就给服装销售人员带来很大的压力。 要抓住顾客，业务人员就需要善于处理客户的反对意见，抓住顾客的购买信号，让顾客能够轻松愉快地签下订单。 9善于跟踪客户 在开发新顾客的同时，与老顾客保持经常的联系，是服装销售人员成功的关键之一。服装销售人员能够持续不断地大量创造高额业绩，需要让顾客买的更多，这就需要服装销售人员能做到最完善的使顾客满意的管理。成功的服装销售人员需要经常联系顾客，让顾客精神上获得很高的满意度。 10收款能力强 极强的收款能力也是销售成功的致胜关键之一，否则就会功亏一篑。优秀的业务人员在处理收款问题时，能比普通服装销售人员更快地收回货款
6、。遇到顾客交款推托时（推卸责任，找各种借口或者拉交情的手段来延迟交款），优秀的业务人员能有办法让顾客快速地付钱。 把握销售致胜的10个关键要素，进行模仿、学习，将其强化为自身的习惯，服装销售人员才能够获得不断的成功，取得越来越好的业绩。 营业员服装销售: 在服装销售过程中，营业员有着不可比拟的作用，营业员是否能掌握服装销售技巧很重要，首先要注意推荐购买的技巧。 营业员除了将服装展示给顾客，并加以说明之外，还要向顾客推荐服装，以引起顾客的购买的兴趣。推荐服装可运用下列方法： 1、推荐时要有信心，向顾客推荐服装时，营业员本身要有信心，才能让顾客对服装有信任感。 2、适合于顾客的推荐。对顾客提示商品
7、和进行说明时，应根据顾客的实际客观条件，推荐适合的服装。 3、配合手势向顾客推荐。 4、配合商品的特征。每类服装有不同的特征，如功能、设计、品质等方面的特征，向顾客推荐服装时，要着重强调服装的不同特征。 5、把话题集中在商品上。向顾客推荐服装时，要想方设法把话题引到服装上，同时注意观察顾客对服装的反映，以便适时地促成销售。 6、准确地说出各类服装的优点。对顾客进行服装的说明与推荐时，要比较各类服装的不同，准确地说出各类服装的优点。 其次要注意重点销售的技巧。重点销售就是指要有针对性。对于服装的设计、功能、质量、价格等因素，要因人而宜，真正使顾客的心理由“比较”过渡到“信念”，最终销售成功。在极
8、短的时间内能让顾客具有购买的信念，是销售中非常重要的一个环节。重点销售有下列原则： 1、从4W上着手。从穿着时间When、穿着场合Where、穿着对象Who、穿着目的Why方面做好购买参谋，有利于销售成功。 2、重点要简短。对顾客说明服装特性时，要做到语言简练清楚，内容易懂。服装商品最重要的特点要首先说出，如有时间再逐层展开。 3、具体的表现。要根据顾客的情况，随机应变，不可千篇一律，只说：“这件衣服好”，“这件衣服你最适合”等过于简单和笼统的推销语言。依销售对象不同而改变说话方式。对不同的顾客要介绍不同的内容，做到因人而宜。4、营业员把握流行的动态、了解时尚的先锋，要向顾客说明服装符合流行的
9、趋势。世界上最强悍的服装导购服务技巧1、“是、但是”法 在回答顾客异议时，这是一个广泛应用的方法，它非常得意，也非常有效。具体来说就是：一方面营业员表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性。例如： 顾客：“我一直想买掌上电脑，但听说使用很难，我的一位朋友家的就从没使用清楚过。” 营业员：“是的，您说得很对，很多人对掌上电脑的功能使用不是十分清楚，但是，商务通的设计是与众不同的，它肯定会十分好用的。这里有个简单的说明书将告诉您怎样使用，同时商务通内部有指导键，不会使用随时可以查询，或者可以打我公司的咨询热线，如果仍然不会使用，我们可以派人上门讲解，再不行可以退回商
10、店。” 你看，这位营业员用一个“是”对顾客的话表示赞同，用一个“但是”解释了掌上电脑不好用的原因。这种方法可以让顾客心情愉快地改变对商品的误解。 2、高视角、全方位法 顾客可能提出商品某个方面的缺点，营业员则可以强调商品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点。当顾客提出的异议基于事实根据时，可采用此方法，例如： 营业员：“商务通的记事容量很大，可以记50万汉字。” 顾客：“容量是很大，但很容易丢资料。” 营业员：“您说的是低价格的产品，需要有备用电池，以防换电池时丢失资料，现在的商务通采用快闪内存技术，换电池或把电池拿去半年都不会丢失资料的。” 3、-问题引导法 有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾
11、客，让顾客自己排除疑虑，自己找出答案。例如，一位顾客进入商店看鼓风机： 顾客：“我想买一台便宜点的鼓风机。” 营业员：“便宜的鼓风机一般都是小型的，您是想要小一点的吗？” 顾客：“我想，大概折价店里的会便宜一点”。 营业员：“可是那里的鼓风机质量和我们的比较起来会怎么样呢？” 顾客：“哦，他们的鼓风机.。” 通过提问，营业员让顾客自己比较商品的差异，做出选择。采用这种方法，营业员要对各种型号的商品都熟悉，以帮助顾客进行客观的比较。 4、-展示流行法 这种方法就是通过揭示当今商品流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接受营业员的推荐。这种方法一般适用于对年轻顾客的说服上。例如，一位父亲想给年轻的
12、独生子买辆赛车，他们来到一家车行。儿子想买一辆黑色的赛车。但已脱销，营业员劝他买别的颜色，可是那位年轻人固执已见，非要一辆黑色的不可。这时，经理走过来说：“您看看大街上跑的车，几乎全是红色的。”一句话，使这位青年改变了主意，欣然买下一辆红色的赛车。现场促成销售的八种技巧假定准顾客已经同意购买：当准顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧。譬如，推销员可对准顾客说：“请问您要那部浅灰色的车还是银白色的呢?”或是说：“请问是星期二还是星期三送到您府上?”，此种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。? 帮助准顾客挑选：许多准顾
13、客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时，聪明的推销员就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。 利用“怕买不到”的心理：人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。推销员可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。譬如说，推销员可对准顾客说：“这种产品只剩最后一个了，短期内不再进货，你不买就没有了。”或说：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。” 先买一点试用看看：准顾客想要买你的产品，可又对产品没有信心时，可建议对
14、方先买一点试用看看。只要你对产品有信心，虽然刚开始订单数量有限，然而对方试用满意之后，就可能给你大订单了。这一“试用看看”的技巧也可帮准顾客下决心购买。 欲擒故纵：有些准顾客天生优柔寡断，他虽然对你的产品有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不作决定。这时，你不妨故意收拾东西，做出要离开的样子。这种假装告辞的举动，有时会促使对方下决心。 反问式的回答：所谓反问式的回答，就是当准顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，准顾客问：“你们有银白色电冰箱吗?”这时，推销员不可回答没有，而应该反问道：“抱歉!我们没有生产，不过我们有白色、棕色、粉红色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢
15、?” 快刀斩乱麻：在尝试上述几种技巧后，都不能打动对方时，你就得使出杀手锏，快刀斩乱麻，直接要求准顾客签订单。譬如，取出笔放在他手上，然后直接了当地对他说：“如果您想赚钱的话，就快签字吧!” 拜师学艺，态度谦虚：在你费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不成时，不妨试试这个方法。譬如说：“经理，虽然我知道我们的产品绝对适合您，可我的能力太差了，无法说服您，我认输了。不过，在告辞之前，请您指出我的不足，让我有一个改进的机会好吗?”像这种谦卑的话语，不但很容易满足对方的虚荣心，而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你，一边鼓励你，为了给你打气，有时会给你一张意料之外的订单。推销中的五大提
16、问技巧l.单刀直入法 这种方法要求推销员直接针对顾客的主要购买动机，开门见山地向其推销，打他个措手不及，然后乘虚而入，对其进行详细劝服。请看下面这个场面：门铃响了，一个衣冠楚楚的人站在大门的台阶上，当主人把门打开时，这个人问道：家里有高级的食品搅拌器吗?男人怔住了。这突然的一问使主人不知怎样回答才好。他转过脸来和夫人商量，夫人有点窘迫但又好奇地答道：我们家有一个食品搅拌器，不过不是特别高级的。推销员回答说：我这里有一个高级的。说着，他从提包里掏出一个高级食品搅拌器。接着，不言而喻，这对夫妇接受了他的推销。假如这个推销员改一下说话方式，一开口就说：我是公司推销员，我来是想问一下您们是否愿意购买一
17、个新型食品搅拌器。你想一想，这种说话的推销效果会如何呢? 2连续肯定法 这个方法是指推销员所提问题便于顾客用赞同的口吻来回答，也就是说，推销员让顾客对其推销说明中所提出的一系列问题，连续地回答是，然后，等到要求签订单时，已造成有利的情况，好让顾客再作一次肯定答复。如推销员要寻求客源，事先未打招呼就打电话给新顾客，可说：很乐意和您谈一次，提高贵公司和营业额对您一定很重要，是不是?(很少有人会说无所谓)，好，我想向您介绍我们的产品，这将有助于您达到您的目标，日子会过得更潇洒。您很想达到自己的目标，对不对?这样让顾客一是到底。 运用连续肯定法，要求推销人员要有准确的判断能力和敏捷的思维能力。每个问题
18、的提出都要经过仔细地思考，特别要注意双方对话的结构，使顾客沿着推销人员的意图作出肯定的回答。 3诱发好奇心 诱发好奇心的方法是在见面之初直接向可能买主说明情况或提出问题，故意讲一些能够激发他们好奇心的话，将他们的思想引到你可能为他提供的好处上。如一个推销员对一个多次拒绝见他的顾客递上一张纸条，上面写道：请您给我十分钟好吗?我想为一个生意上的问题征求您的意见。纸条诱发了采购经理的好奇心他要向我请教什么问题呢?同时也满足了他的虚荣心他向我请教!这样，结果很明显，推销员应邀进入办公室。 但当诱发好奇心的提问方法变得近乎耍花招时，用这种方法往往很少获益，而且一旦顾客发现自己上了当，你的计划就会全部落空
19、。 4照话学话法 照话学话法就是首先肯定顾客的见解，然后在顾客见解的基础上，再用提问的方式说出自己要说的话。如经过一番劝解，顾客不由说：嗯，目前我们的确需要这种产品。这时，推销员应不失时机地接过话头说：对呀，如果您感到使用我们这种产品能节省贵公司的时间和金钱，那么还要待多久才能成交呢?这样，水到渠成。毫不娇柔，顾客也会自然地买下。 5刺猬效应 在各种促进买卖成交的提问中，刺猬技巧是很有效的一种。所谓刺猬反应，其特点就是你用一个问题来回答顾客提出的问题。你用自己的问题来控制你和顾客的洽谈，把谈话引向销售程序的下一步。让我们看一看刺猬反应式的提问法：顾客：这项保险中有没有现金价值?推销员：您很看重
20、保险单是否具有现金价值的问题吗?顾客：绝对不是。我只是不想为现金价值支付任何额外的金额。对于这个顾客，若你一味向他推销现金价值，你就会把自己推到河里去一沉到底。这个人不想为现金价值付钱，因为他不想把现金价值当成一桩利益。这时你该向他解释现金价值这个名词的含义，提高他在这方面的认识。 一般地说，提问要比讲述好。但要提有份量的问题并非容易。简而言之，提问要掌握两个要点： 1提出探索式的问题。以便发现顾客的购买意图以及怎样让他们从购买的产品中得到他们需要的利益，从而就能针对顾客的需要为他们提供恰当的服务，使买卖成交。 2提出引导式的问题。让顾客对你打算为他们提供的产品和服务产生信任。还是那句话，由你
21、告诉他们，他们会怀疑；让他们自己说出来，就是真理。七大诀窍让销售工作变快乐突破：细节操作赢得快乐 第一：领导做榜样打造快乐参照系 从领导层做起，打造一个态度参照系。作为人际关系的协调中心，领导层以自身做榜样带动团队成员的快乐心态。我们要求各区域的销售经理，不能简单地向销售人员要销量，而要蹲点带班，当好一线销售人员的老师、助手和榜样，“逼”着销售人员端正工作态度，改变以往的工作作风。 第二：工作习惯奠定快乐基石 建立严格的考核奖惩制度，让销售人员的工作业绩及时、公平地得到认同和激励，是我们建立快乐工作态度的重要手段。另外，考核制度不是单独以销量为标准。我们明确地告诉销售人员，我不管你销售多少，我
22、一定要管你做什么和如何做。只要你做得好，销量不好也不是你的错，并照样能得到公司的承认和奖励。于是，销售人员在精神上解除了“销量”这个巨大的枷锁。这个措施，促使销售人员能够认真对待销售工作中的每一个细节，培养销售人员的良好工作习惯，为快乐销售打下了坚实基础。 第三：双回路反馈实现快乐沟通 我们把所有的信息都汇总到一个交流平台上，利用“双回路信息反馈模式”，让销售人员、客户、决策者、执行者都能够共享各种市场信息，从而营造一个民主、平等、和谐的交流环境氛围。在每一项销售工作中大家都能理解怎样做、为什么这样做，这也是调整人员心态、促进人员态度改变的一项基础工作。 第四：自我解决问题提升快乐价值 我们要
23、求管理层、督察层不准带着问题下市场，而是要到市场后再去发现问题，把自己发现的问题与下级汇报的问题进行对比分析，并在共享信息平台进行充分的沟通交流，及时地从中找出正确的应对策略，探索出正确的工作方法。最后，大家都认为这种方法是自己想出来的，而用自己想出来的方法创造出好的成果，更让销售人员感到了自我价值的实现与提升。 第五：自由辩论找到轻松做事航标 通过定期的辩论，以正确的认知为引导，改正销售人员原有的错误认知，促使销售人员的态度转变，积极地做正确的事，正确地做事，使工作变得更顺畅、轻松。事实上，认知是行动的指南与动力，做自己认为正确的事，才会感受到快乐。 第六：业务培训为快乐工作充电 许多观点认
24、为，销售职业生命周期较短。相比之下，培训则是延长职业生命周期和提高团队战斗力的最佳手段。我们发现，加强销售人员各项知识和基本技能的培训，可以使销售人员轻松、快乐地完成各项工作。 知识的培训主要靠外脑，可以聘请专业人员进行系统的营销知识培训。而技能的提升主要靠实战，要不断地进行销售人员的交流与互动学习，让业绩差的到业绩好的区域进行跟班锻炼。 第七：控制细节把握大局是关键 在“快乐销售”的过程中，要注重对工作流程和过程的研究和控制，其关键是一个“细”字。“天下难事必做于易，天下大事必做于细”，要结合实际情况，细分市场、细分指标、细分客户、细分人员、细化办法。把总的任务细分到每个区域、每个客户、每个
25、人员的每一天。把大任务分解成小任务，也就化解了任务的压力。把困难的事情细分成简单的事情，从而降低工作的难度。当我们做好了每一个细小的事情，就在不知不觉中办成了大事，过程做得好，结果一定好，做好了事情谁都会感受到快乐。 我们推行“快乐销售”理念与做法后，取得了卓越的成效，销售业绩不断提升，销售人员的精神面貌也焕然一新。当时，安顺、毕节、兴义等区域的销售人员一度沮丧到极点，最后销售部派专人到这些区域蹲点，积极推行“快乐销售”的做法，经过一年多的努力，这些区域不仅恢复了销量，而且在此基础上有了大幅度的提升。休闲服装专卖导购应该掌握的技巧合理的知识构成 导购应具有旺盛的求知欲，善于学习并掌握多方面的知
26、识，只有这样，在与各种各样的顾客打交道时，才能游刃有余，更好地为顾客服务。 一般而言，一名优秀的导购应具备下列几方面的知识： 顾客知识：了解顾客的类型、购物心理和行为，从而明确谁是你的真正顾客，其购买动机和购买习惯如何，对交易条件、方式和时间有什么要求 产品知识：了解所售商品的技术性能、结构、用途、用法、维修及保养等基本知识；不同规格、型号、式样的差别；商品生产企业的规模、经营理念、行业定位、竞争优势 企业知识：掌握本公司的历史背景、在同行业中的地位、生产和销售能力、产品种类、技术水平、企业发展战略、定价策略、销售政策、服务项目 市场知识：熟悉行业的最新情报、同类产品的营销手法、当地的风俗习惯
27、、偏好文化、社会阶层、流行趋势，以及顾客的购买力情况、潜在顾客的需求及分布 纯熟的导购技巧 要想成为一名成功的导购，必须掌握一系列专业的导购技巧，这些导购技巧可以帮助一个普通的导购脱颖而出。同时，也只有具备了专业技巧和专业销售行为的导购，才能成为一名专业的优秀导购。专业的导购行为包括： 1热情、友好的服务 服务首先是态度问题。导购要用热情去感染顾客，以引起顾客的共鸣。其次是方法问题。非物质性的服务，如正确的礼仪、亲切而专业的建议、有价值的信息、完善的售后服务、购物的乐趣和满足感等，能给顾客留下更深刻的记忆。 2熟练的推销技巧 导购在掌握产品知识、顾客心理、推销技巧及相关知识的同时，还要有积极的
28、开拓创新能力，比如发现产品新的买点、找到介绍商品的更好方法，或有更多创意性的促销方式等。 3细心的卖场维护 导购的卖场维护工作可以说是一种单调、重复的工作，比如检查天花板是否有污垢、灰尘，POP 广告是否变色、污损，地板是否有垃圾、纸屑，商品陈列是否符合规定，是否需要补货，等等。卖场是导购的阵地，因此要以最佳形象展现在顾客面前。 卓越的职业能力 导购特殊的能力结构，是由其本职活动的内容所决定的，卓越的导购必须具备以下五种能力，即观察能力、表达能力、记忆能力、应变能力和自控能力。 1观察能力 具有良好观察能力的导购，不仅能从顾客的言谈举止、面部表情和视线上准确判断顾客的意图，由此了解到顾客的气质
29、特点和兴趣指向，并采取相应的接待方法，而且能透过事物本身的外部反映，迅速掌握顾客的心理变化，灵活运用各种心理策略，对顾客进行诱导或者满足其心理欲求。 苏珊小姐是美国一流的销售明星，具有非凡的观测力和亲和力，她只需一两句话，或者一个眼神或动作，就能一下子抓住顾客的心理并打动他。 比如，见到顾客面带忧愁，她就会十分关心地问道：“哎呀，这位太太好像有什么困难，我能为您做点什么吗？”她能够通过观察快速找到拉近与顾客距离的方法，从而拥有了众多的顾客。 凡来她柜台的顾客很少有空手离去的，她每天的营业额比其他导购高出40% 左右。 2表达能力 真挚流畅的表达，能迅速、完整、生动地向顾客提供信息，引起顾客发自
30、内心的好感，激发顾客的购物行为。它包括： 语言表达能力。导购应掌握好柜台基本用语，并按文字逻辑性合理、规范地表达。如顾客进门，应说：“欢迎您光临。”因手头忙，无法接待某些顾客，应说：“实在对不起，请稍等片刻。” 导购的语言表达必须流畅，音调高低适度，语调中肯恰当。在交谈中，要把握好分寸，尊重顾客的内心感受，避免让顾客不悦或与顾客发生冲突。 表情的传达。表情对表达起着重要的作用。对导购来说，最重要的表情，莫过于微笑。微笑，能沟通感情，变生疏为亲密，变隔阂为融洽，变不满为顺心，变恼怒为平和，运用得当的微笑，有着“无声胜有声”的魔力效应。 美国一家以肥胖女士为对象的女装店，其服装设计与一般女装店并无
31、不同，但它开业一年以来，资本却由开业之初的 5000 美元上升到 10 万美元。 其成功的原因就在于维护了肥胖女士的自尊心。在该店，人名代替了尺码。这样一来，顾客上门时店员不会有“这件特大号正适合你”的说法了，代之以：“您穿玛格丽特正合适呢!真美!” 3记忆能力 准确的记忆是高效服务的后盾，给顾客留下良好的印象；反之，记忆不准、反应有误会让顾客反感，影响顾客的购物情趣。 为此，导购平时要注意锻炼大脑的敏捷性，加强快速记忆的训练，不断扩大记忆的广度及深度，在最短时间内记忆尽可能多的内容，包括商品知识，顾客的姓名、音容笑貌、兴趣爱好、性格特点等。这样必然能使售货工作得心应手。 4应变能力 导购每天
32、面对着不同年龄、性别、个性和需求的顾客，身临纷杂多样、时刻变化的服务情境，因此，导购的服务工作绝不可僵化死板。在遵守工作纪律和原则的基础上，导购应根据错综复杂的情况，针对顾客的各种特点，采取创造性的服务措施。 女顾客要求百货商场退回一条毛料裤，她对商场导购说：“我绝没有穿过这条裤子，请一定要退换。” 导购仔细检查了毛料裤，发现许多地方有干洗过的痕迹，要是直截了当地向顾客说出这一点，顾客决不会轻易承认且易产生争执，因为她已表示绝对没穿过。 机敏的导购为避免与顾客发生争执，以平和的口吻说道：“我很想知道是否你们家的某位成员把这件衣服错交到干洗店去了。我记得不久前我也发生过一件同样的事情，我把一件刚
33、买的衣服和其他衣服一起堆在沙发上，结果我丈夫没注意，把这件刚买的新衣服和一大堆脏衣服一股脑儿塞进了洗衣机。我怀疑您是否也会遇到这件事情，因为这条裤子的确看得出有被洗过的痕迹。您只要将它与别的裤子（商场卖的新裤）一比就清楚了。” 女顾客进行了比较，感到隐瞒不过，于是借着导购已为她搭好的台阶，心悦诚服地收起裤子，离开了商场5自控能力 正如汽车需要“车闸”来限制速度一样，导购需要冷静分析各种事物，要有能够忍受委屈痛苦的自控力，以控制自己的情绪。如果烦恼的时候迁怒于顾客，或对顾客大动肝火，与顾客唇枪舌剑，那么即使错误出自顾客，商店的信誉也会因此而受损。 优秀的导购能始终用理智的力量控制住自己的消极情绪，以愉快乐观的精神状态热情周到地为顾客服务。即使顾客无理取闹，使导购自尊心受到伤害，他们也不变得粗野，而是平静耐心地寻求解开疙瘩的方法。
