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1、2006年7月8日 YUKI,实效客服礼仪,2006年7月8日 YUKI,课程目录,一 序言,二 建立良好的第一印象,三 创造优势的电话礼仪,四 拜访的礼仪,五 交谈及应对的礼仪,2006年7月8日 YUKI,一 序言,1.认知:礼仪是什么？礼仪不仅仅是礼节。它源自您的内心,当您真 心关心别人，在意他人的 自尊与感受，发自内心且 表现在外的待人处事方式，就是礼仪。,2006年7月8日 YUKI,2、礼仪表现为：对内：专业的修养及个人的修养 对外：形、气、神、肢体风范、礼节 两者密不可分且互为促进,一 序言,2006年7月8日 YUKI,3、为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？礼仪不仅仅是成功的
2、手段，更是通向成功的桥梁！,一 序言,2006年7月8日 YUKI,对人：理解、尊重、平等、谦虚（热情）对事：专业、自信、乐观、积极（客观）,1、良好的心态及态度（形、气、神）,二 建立良好的第一印象,2006年7月8日 YUKI,2、合宜而专业的仪表 衣著：体现身份、涵养、教育 简单、大方、整洁、明快,二 建立良好的第一印象,2006年7月8日 YUKI,3、合宜而专业的仪表 衣著五大 基本 因地制宜 身份 清洁 舒适 整合（色彩、配件、整体）,二 建立良好的第一印象,2006年7月8日 YUKI,4、真诚有礼的肢体语言 肢体语言五大原则 微笑的面容 真诚的表情 挺直的身体 均衡的肢体 灵巧
3、的动作,二 建立良好的第一印象,2006年7月8日 YUKI,4、真诚有礼的肢体语言（1）站立：双脚平行打开，距离十公分 左右，双手枕于小腹前，视 线水平微高，气度安详稳定，表现出自信的态度,二 建立良好的第一印象,2006年7月8日 YUKI,4、真诚有礼的肢体语言（2）坐：左侧入座，上身微向前倾，双手分开放于膝前，脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置。如是坐在较软而深的椅子上时，应坐在前端。,二 建立良好的第一印象,2006年7月8日 YUKI,4、真诚有礼的肢体语言（3）座位的入座方法：最好先站立于会客厅内，等循主人的安排，请高阶先入座。重要人物通常坐在面向门口最里面的位置。门 门
4、,二 建立良好的第一印象,5 6,4,1 3,2,4,2,1,3,驾驶座,4,2 3 1,2006年7月8日 YUKI,4、真诚有礼的肢体语言（4）手的指示方式：食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。,二 建立良好的第一印象,2006年7月8日 YUKI,4、真诚有礼的肢体语言（5）同行：让高阶或年长的人先行，并注意替他们开门、开电梯及引导。通常在右面时，靠右并用右手指引，反之亦然。,二 建立良好的第一印象,2006年7月8日 YUKI,电话三要素:态度、语调、用词,二 创造优势的电话礼仪,2006年7月8日 YUKI,电话礼仪教战守策 打电话(1)要有准备(2)注意打电话的时间，尤其避
5、 免在午休时间 或下班时间打(3)微笑的语调，声音清晰，有礼貌(4)不要急于在电话中承诺或是决定(5)讲电话同时在纸上作记录(6)同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对 公司的印象不 良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书 面方式,二 创造优势的电话礼仪,2006年7月8日 YUKI,接电话(1)电话铃响三声内必须接电话(2)先报上公司名称或人名(3)声音语调微微上扬，有朝气(4)去除“别人不知道我是谁”的心态 即使接电话的人是老板，客户也不知道,客户只会从听电话的感受评断这家公司(5)延迟太久接电话应先致歉(6)口中不要吃东西或含着东西,二 创造优势的电话礼仪,2006年7月8日
6、 YUKI,转接电话(人在)(1)为上司或同事抬高身份(2)清楚询问来电者的身份并告知接电话的人(3)养成使用保留键(HOLD)的习惯(4)转接电话后需注意对方是否已接听电话让来电者空等很久既失礼，且易引起抱怨及纠纷(5)需过滤电话时，务必注意用词礼貌,二 创造优势的电话礼仪,2006年7月8日 YUKI,电话留言(人不在)(1)重复对方的讯息及资料，确认清楚(2)养成使用留言条(MEMO)的习惯(3)贴在同事最容易看到的地方,如:电话听筒等(4)确认同事是否已回电(5)若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告 知同事处理内容及结果,二 创造优势的电话礼仪,2006年7月8日 YUKI,挂电
7、话(1)确认对方已挂电话，自己才挂电话。(2)电话轻放，勿摔话筒。,二 创造优势的电话礼仪,2006年7月8日 YUKI,客户诉怨电话处理 以最快的速度，心怀诚意处理，反而能赢得 客户对公司的好感。,二 创造优势的电话礼仪,2006年7月8日 YUKI,热情、积极、主动、谦虚、从容,三、拜访的礼仪,2006年7月8日 YUKI,1、事前准备最好事前约好，去时再次确认。准备工作充分，态度自信从容。时间控制适宜，见好就收。,三、拜访的礼仪,2006年7月8日 YUKI,2、介绍四大要领介绍的方式介绍的内容介绍的仪态被介绍的态度,三、拜访的礼仪,2006年7月8日 YUKI,介绍的方式 低阶自家人
8、年轻 长者 民方 官方本国 外籍,高阶,别家人,三、拜访的礼仪,2006年7月8日 YUKI,介绍的内容 准确 恰如其分 别忘介绍职位多介绍一点个人资料,三、拜访的礼仪,2006年7月8日 YUKI,3、握手（可拉近彼此的距离）,三、拜访的礼仪,热烈而有力：代表信心、热情、勇气、责任心,2006年7月8日 YUKI,握手切忌：漫不经心、软弱无力 乱用蛮力 过长时间 手部冷湿，需处理后 再握手,三、拜访的礼仪,2006年7月8日 YUKI,握手的技巧 微笑 男士：虎口对虎口 女士:手指部注意:是女士先伸手，还是男士先伸手？您伸手后对方未注意，如何处理？,三、拜访的礼仪,2006年7月8日 YUK
9、I,4、交换名片四大要领 交换名片的礼节 1.职务低者先递（注：不可强递）2.从高阶开始交换 3.准备好随时可以递出（名片不可放在裤子口袋）4.场合、时间选择,三、拜访的礼仪,2006年7月8日 YUKI,递名片的礼节 双手食指、拇指执名片的两角，文字正对对方，胸部高度弧线递出，同时自我介绍。如双方同时递出，左手接对方名片，右手从对方稍下方递出。,三、拜访的礼仪,2006年7月8日 YUKI,收名片的礼节：双手接过对方名片，可轻声读出对方姓名及职位 如对对方姓名等有问题可有技巧的提问勿马上放入口袋、将名片按对方位置放在自己面前 最好能牢记对方姓名及职位,三、拜访的礼仪,2006年7月8日 YU
10、KI,声音是一面镜子 清晰、活力、生动、亲切、热诚 训练悦耳、动听的声音,四 交谈及应对的礼仪,2006年7月8日 YUKI,如何说话？音量适中、速度平稳、散发热情容易听懂的语言简洁明了（避免专业用语）强调重点，并有条理多用敬语、谦虚、富朝气、充满诚意的话语配合对方的立场、个性、适合对方的言辞,四 交谈及应对的礼仪,2006年7月8日 YUKI,如何让说话有魅力？多倾听不打岔多讲对方感兴趣且积极乐观的话题避免在大庭广众下纠正别人及与人争论诚心诚意并利用适时的机会的赞美，不要夸张及矫揉造作合适的时机谈合适的事有礼地接受对方的美意 让对方多谈自己避免的话题：健康/争论/哀伤/谣言与闲话等,四 交谈
11、及应对的礼仪,2006年7月8日 YUKI,聆听的礼仪 何谓积极的倾听？所谓积极的倾听是积极主动的倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以解决问题，并不是仅被动地听对方所谈的话 高超的谈话者首先学会聆听！,四 交谈及应对的礼仪,2006年7月8日 YUKI,聆听的技巧认真的听，勿随意打断边听边把重点记下来,适时微笑点头保持客观、开阔的胸怀不懂应提出，多问几个要害问题回答要明确,四 交谈及应对的礼仪,2006年7月8日 YUKI,谈话应对的礼仪：亲切、热情、耐心、宽容 抓住事情的实质谈问题，避免直接反驳 对方及与对方争论 站在对方立场，给予专业建议多询问，多赞美，少下结论,四 交谈及应对的礼仪,
12、2006年7月8日 YUKI,结束语：,许多人失败在礼仪而不自知,衣着装扮只是礼仪的外在表现,更深一层的修为是因智慧而生的气质以及得体大方的个人形象设计和不卑不亢的立身处世技巧。,从现在做起，以实效创造奇迹！,实 效 客 服 礼 仪,2006年7月8日 YUKI,谢谢大家！,Yuki,5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要
13、始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨
14、很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着
15、一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的
16、事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双
17、眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。10、没人能让我输，除非我不想赢！11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。15、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。,
