X剪刀美发至尊店管理细则（精品完整版）.doc

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1、 X剪刀美发至尊店管理细则X剪刀战略资源部内部资料 XXXX年9月X剪刀企划制度 一、 考勤制度：作息时间实行28天工作制。工作时间为早班上午 ，下午 晚班上午 ，下午 考勤1、 所有职员须按规定于上班及下班时打卡。2、 职员若进行外勤工作，须经领班同意方可外出。领班则须知会经理，外出工作不用打卡。3、 迟到1至15分钟，扣罚人民币10元；15分钟至30分钟，扣罚人民币20元；30分钟以上，扣罚人民币50元；2小时以上则作旷工处理，以打卡时间为准。4、 每人每月的考勤登记卡需填写完整，如果特殊情况没有及时打卡，须事先打电话与领班知会，事后须领班在卡上签认。没有打卡者一次罚20元。5、 考勤登记

2、卡以每日每人的亲自打卡为准，凡代替别人打卡与作假者，一律罚款人民币100元。6、 旷工无当日薪水，超过三次以上按自动离职处理。7、 因加班而致第二天无法准时上班者，事先电话先向领班说明情况，事后由领班在卡片签认，领班则由经理签认.二、 职员准则：仪表（违反以下每小点扣罚50-100元）1、 上班必须穿着制服；佩带工作牌、并按规定整齐地带指定部位，不得任其歪歪扭扭。要保持服装整洁，不得在工作服上佩带无关的饰物。不得穿着奇装异服上岗，夏天不准穿拖鞋、背心、短裤。2、 身体、面部、手部必须保持清洁。头发要常洗、保持干净，上班前必须梳头。指甲不应留太长，残留污垢。提倡饭后漱口，上班前不吃异味食，保持口

3、腔清洁。女职员上班前要化妆，但不得浓妆艳抹。仪态（违反以下每小点罚50-100元）1、 注意休息，保证上班时精神饱满并时常保持微笑。2、 见到顾客必须即起，并站立在原地鞠躬或半鞠躬等待顾客。注：如果正在接电话应该先向顾客点头示意、伸手示座并以最快的速度结束电话或请通话对方稍等一会，再向客户询问来意并做好来访记录。3、 在顾客面前，身体不得前倾后仰、东倒西歪、勾肩搭背；双手不得叉腰、交叉在胸前、插入衣裤；更不得伸懒腰、耸肩、打哈欠、打瞌睡等不良动作。咳嗽、打喷嚏应避开客人。4、 走路速度应均匀稍快，坐时应两脚并拢或侧坐，不得翘二郎腿。5、 工作时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得嬉戏打闹、大声说话、

4、喊叫、乱丢乱碰物品发出不必要的声音。6、 与顾客及同事交谈时要注视对方、全神贯注；不得抓头皮、抓痒、抠鼻孔，不得敲击东西或玩弄其他物品。7、 不得在岗时抽烟、看书、吃东西。不得随地吐痰、乱丢杂物。表情1、 对每位顾客都要保持微笑。2、 在为顾客服务时不得出现厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不忸怩作态、做鬼脸、吐舌头。言谈1、 声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，音量不高不低，使顾客既听得清楚，又觉得亲切。2、 不准讲粗言，使用藐视和侮辱性的语言。3、 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客。4、 说话要注意艺术，多用专业术语。5、 要熟练使用下列用语。（1） 礼貌用语：*您好！

5、*请进。*这位是我们的XXXXXX。*这位是我们的XXX。*您请坐。 *请喝水。*对不起，让您久等了。*别客气，这是我们应该做的。 *谢谢！*再见，请走好！ *欢迎下次光临！（2） 电话用语接电话：*您好，这里是益阳X剪刀美发机构。*对不起，请问你贵姓！*不用谢，这是我应该做的。*再见。*对不起，XX不在，我可以替您转告吗？（并做记录）打电话：*您好，我是益阳X剪刀美发机构，麻烦您找一下XX先生（XX小姐）。*您好，您贵姓，请转告XX先生（XX小姐）给我回个电话，我的电话号码是XXXXXXXX。*您讲的事很重要，我们约个时间谈一下好吗？（3） 服务用语*请问我能为您做些什么服务？*请您稍侯，我

6、尽快为您办理。*麻烦请您到营业台办理手续好吗？*对不起，让您久等了！*请您签名盖章。*谢谢您对我们的批评和帮助。行为（违反以下每小点扣罚50-100元）1、 工作地点不准抽烟、吃瓜果、不准酒后上班。2、 不准泄露发廊的机密。3、 不管顾客言行举止有何错误，不准与顾客发生争执和辩论。4、 不准做有损于形象和有损于店利益的事。5、 工作上不准徇私舞弊、拉帮结派、搞小团体、背后说他人坏话。6、 不得在顾客面前讲其他同事的是非7、 反应问题和情况一般不准越级上报，工作中出现矛盾可解决的不准把矛盾上交。8、 不准打着发廊的旗号干与本发廊不相干的事。具体规范上班 不迟到、穿制服、整洁干净； 值日或上班提前

7、十五分钟搞清洁； 查阅并处理昨天遗留的须办事项； 打开店门与室内外照明（空调、音乐、热水机等） 下班：关闭内外照明、电器与门窗才可下班。工作时间： 认真做好顾客服务； 维护卫生、整理好商品； 清洁仪器、消毒器皿； 清点货品、确认货款，及时补充需补产品；严守工作时间，接听私人电话（长话短说），不超过三分钟。前台营业员 1、 整洁仪容，穿制服，化淡妆（女），以良好的精神面貌迎接顾客。2、 不得擅离职守。3、 热情待客，保持微笑、点头，善用礼貌用语。4、 熟记老顾客的姓名、职业的资料。5、 保持工作环境的整洁与优雅的气氛。6、 遵守职员准则，以客观公正的态度面对顾客投诉。7、 应公平对待每位顾客。8

8、、 要求要扎实的基本功；点钱不错、帐目不乱。9、 发扬团体精神与同事协调配合，妥善安排服务项目；做到公平、承上启下的作用。10、 不断丰富商品知识，提高信心。11、 善于寻找顾客需要，主动介绍美发项目或产品外卖品类。12、 及时向领班反映顾客意见，加以改进。13、 清点库存。管理处：1、 统筹管理，调配人才、物力。2、 监督职员考勤，行为规范。3、 认真做好个项财务营运的工作报表。4、 收集资料，研究市场，及时想上反映情况。5、 严格控制经营成本（产品的耗损）。6、 定期开展专业培训，提高职员素质，增强团体精神。7、 拓展业务，做好促销或开展公共关系活动。8、 及时解决店院内部问题。三、 人事

9、架构： 管理处行政部 贺 涛熊喜平胡风玲李莉红艾 佳谭泽加谭赛红 陈浩平熊喜平李莉红艾 佳主管陈浩平经理店务部财务部收银胡风玲出纳谭泽加财务谭赛红曹玉玲收银收银蔡 令收银昌 宁谭泽加物流部王奇蜂黄 鹏冷 超王 勇章金烛谭伟军谭凑齐剪发部阿 平陈浩平嵇 超黄应军李 磊洪 赞简 乐阿 超阿 明烫染部贺 涛李 舟胡福祥黄 俊扬德田藏 为曹泽鸿熊献红龚 亮李 妙谢元英陈 舞刘小红吴云花童 权吴胜美洗护部李双娇陈 玲昌 宁李月蛾蔡 令莫艳红曹玉玲李 惠王志圆张 英贺 英贺 灿何志军陈玉芳 吴 阳杜恩娜俞 柳曹 颖陈 佳杨 乐王 亮 设计师工作守则 1. 所有师傅应牌后，不论成功与否，一律过牌（单吊除外）

10、。2. 师傅应牌后，不论任何客人，做何种项目，不能以任何借口拒做，如有特殊情况须经主管批准，违者扣罚30元，并过牌。3. 客人进门做大头没说单调发型师，则有头牌发型师接待，如交谈过程中，客人要求另换发型师时，头牌发型师应过大头牌，由下一牌或客人选定发型师接做并过接做发型师牌，业绩记给接做的发型师。4. 客人过来做大头不指定发型师，则由头牌接待，谈好项目后，客人又找其他发型师，则算帮做，并做还头处理，规定如下：50元以下项目还1个洗头；100元以下还1剪1洗；200元以下还2剪1洗；300元以下还3剪1洗；400元以下还4剪1洗；500元以下还6个剪发；600元以下还8个剪发；700元以下还10

11、个剪发；800元以下还12个剪发；900元以下还14个剪发。5. 发型师除亲手操作大头外，要听从上司安排，并5分钟内到达工作地点。违者扣罚10元。6. 发型师做完手中的剪发客人，然后去检查该发型师的大头时，5分钟内做水牌复牌做好接待牌位，违者扣罚10元。7. 大头做一半，客人要求更换发型师，由上司安排着，原发型师过牌不记业绩，由下位发型师接做并记业绩。8. 在发型师工作时，客人不悦而责怪发型师并吵闹者，上司会另做安排，并扣罚该发型师20-200元。9. 做大头时，发型师没有吩咐中共或不做检查，发型师负全责，并扣罚50元。10. 做大头中，发型师不得操作项目有：焗油、单染、直发定型、直发软化（吩

12、咐中工除外）违者扣罚产品价的20%。11. 如客人还未走，当值师傅不允许下班。如店里的客人太多，员工也应相应地推迟下班时间。特殊情况者要提前申诉，违者公开批评并处罚20元。12. 如单吊师傅在忙或不在场，而客人也愿意给师傅做，则由班长改单签名，交由轮头牌的师傅做。当单吊师傅完成工作或回来后，不准主动与已接受服务的熟客打招呼。如熟客接受了为其服务师傅的建议（入做大头等），单吊师傅不准责怪该师傅，违者罚50元。如果客人主动招呼，单吊师傅也只能出于礼貌，做简单一、二名的礼貌回应。如熟客一定要重兴选回单吊师傅，则该客的营业额归单吊师傅所有。13. 闲暇时水牌第3牌后的师傅，或大头牌后5位的师傅有义务听

13、从主管安排，为公司员工整理发型， 拒做者扣罚5元/次。14. 所有师傅未经收银叫号，不得与客人说笑或设计发型，违者扣罚50元。（熟客主动招呼除外）。15. 非工作时间不准在工作区逗留或坐在客人休息区，违者扣罚5元。16. 师傅做完工作要收拾好自己的工具及用品，并带回员工休息区。如在工作区乱堆放着，扣罚5元，并立即拿回员工休息区放好。17. 工作期间不准任意挪动工作牌的顺序，违者扣罚50元，并过牌。18. 如师傅在做项目时，为了拉客而降低公司规定的收费标准，则差价部分由该大工补上（特殊情况经主管批准除外）。19. 师傅如果还没有做好做完手中的客人，不准再做等候的客人，违者扣罚20元。20. 等候

14、或未起水的客人由班长安排，师傅不得私自拉客，违者罚200元，并过牌。21. 吃饭过程中，如被叫号，即使开始工作，拖延时间者扣罚5元，并过牌，由下一位师傅接做。22. 工作时，不准与其他员工聊天，违者一次扣罚20元。23. 做大头时开料过多，剩余超过一匙者，扣罚10元。24. 带客人买单后，要说：“慢走，有时间来坐！”如门前没有小工站牌，要帮客人开门送出，违者扣罚5元。25. 正常上班前来发廊者，不准轮牌做大头，下班后在场者不准做轮牌大头。晚班12点以前到场者不准做轮牌大头，早班下班9点以后在场者不准做轮牌大头。26. 工作过程中，客人不满意，应主动提出为客人重做或介绍新大工；如造成客人在场内大

15、吵大骂者，处予100元罚款。27. 被叫号师傅，20秒内或3次叫号必须到场，违者照过牌并由下位师傅接做。28. 当客人进店后，说要做大头。大头牌的一牌师傅负责接待设计。此时，在设计过程中，之前洗头区亦有客人明确说要做大头，而且已起水。在这种情况下，应运用以下两种方法处理：、 如头牌师傅正与进店的客人在沟通，而且没有进入实质性的发型设计时，应与该客人说：“对不起，我找下一位师傅帮你设计，因为那边有个客人在等我。”经客人同意后，请班长安排下一位师傅到位。如有违规或接客人投诉者，扣罚50元，并过牌。、 如头牌师傅已确定该客的发型设计，而此时客人也去确认由该师傅来做时，则该头牌师傅要同时做2个客人。但

16、头牌师傅只可得之前洗头区客人的大头提成，而另一客人的大头提成，应归大头牌的二牌师傅所有，并过二师傅牌。如进店的客人需要剪吹时，剪吹的提成应归头牌师傅所有。 29、设计师完成项目后，应带客人亲自买单。如客人有朋友一齐同在发廊，应问客人是否等朋友一同买单，如需两人一同买单，设计师将水单交到客人朋友的位置。交接的同时，要与同事交待清楚。接单的同事要问清楚客人，其二人是否是朋友，方可接单。违者扣罚30元，如因交接不清，造成走单者，责任人负责该单全额的赔偿责任。 中小工作守则 1. 站牌者不准东倒西歪，或迎接顾客不用服务用语，或不给顾客开门者，扣罚5元。2. 不过大工牌，不给客人斟水，不把水单作交接者，

17、扣罚5元。3. 有意缩短洗头时间，不帮客人按摩者，扣罚10元（客人要求并与主管说明除外）。4. 不按轮牌挑客做或无上司批准私自离开工作岗位者，扣罚10元。5. 高峰期或单吊客要等候时，小工要问师傅或主管需要等多久，再转告给等候的客人，违者扣罚5元。6. 工作完毕后，一定要收拾自己使用过的用品，清扫师傅位，负责产品的摆放，或交回收银台，违者罚打扫卫生7天，并罚5元。7. 洗头不试水温，不问力度者，扣罚5元。8. 洗头洗到一半时交给别人洗者，扣罚5元（特殊情况经主管批准除外）。9. 私自挪动工作牌或挪用大工工具者，扣罚5元。10. 客人要求冲水时，当值小工不在，任何闲暇小工都有义务听从主管或者收银

18、安排去帮客人冲水，违者扣罚5元。11. 小工洗头时，客人要求做大头，小工应请同事转告主管安排，不得私自帮客人设计发型或任意带到某师傅位，违者重罚20元。12. 上班不上工作跑，下班不下工作牌者，扣罚5元。13. 小工冲水后，头发没冲干净，被客人投诉或要再冲洗者，扣罚5元。14. 站牌小工吃饭时间不准离岗，要等待接换，违者扣罚10元。15. 小工站牌者，每15分钟轮换站牌，违者扣罚10元。16. 不当值员工坐在客人休息区。工作区、客人剪发椅者，扣罚5元。17. 客人多时，不准下班（特殊情况经主管批准除外），违者扣罚20元。18. 客人未走，为客人服务的当值小工不准离开，违者扣罚10元。19. 带

19、客人走出洗头区时，要通知班长叫号（轮牌或单吊，几号师傅等），如带客人乱坐者，扣罚5元。20. 客人等候时，应帮客人擦干头发至不滴水梳理好，给客人倒水，递报刊、杂志，违者下班后留下练习30次，再扣罚5元。21. 客人剪发或做项目，小工要帮客人围上围布，擦干头发，再请师傅，违者下班留下练习50次，再扣罚5元。22. 闲暇时，第六牌后的小工有义务听从主管安排去帮同事洗头冲水，违者罚5元。23. 凡小工建议客人洗头时，在未下料之前，一定要将价格讲清楚。如有不清楚，胡乱帮客人做的，客人有意见或投诉者，主管有权叫客人只买客人理想价格，余额由小工补足，并罚20元。24. 中工正在做事操作是看电视者，扣罚5元

20、，两次扣罚10元，依次累加。25. 中工做大头时，应依次做好准备，如发型师到达，中共全无准备工作者扣10元。26. 中工如不按发型师规定内的时间传告发型师者，每次扣50元。27. 中工如不按发型师吩咐操作大头时，中工负全责，另扣罚50元。28. 中工接做大头后，不得中途下班或与其他中工调班。违者扣罚10元。私自调换扣罚40元。（客人要求除外）29. 做大头时中工上料后不均或明显外露者扣罚产品价格的20%。30. 中工做大头责任有：上色不均，软化不均，定性不均，中工负全责。 流水牌制度 一、水牌图示剪 吹洗剪吹 大 头 洗 头大 头休 息二、操作提示： 1、在工作区： A、正牌：正在等候轮牌。

21、B、反牌：正在忙，没空。 C、过牌：凡接待客人，过牌。 D、复牌：外出回到工作区或表示结束刚才的工作状态。 2、不在工作区： A、横牌：暂时离开工作区30分钟内。 B、下牌：不上班或离开工作区30分钟以上。三、纪律制度1、任何员工应牌后，不论成功与否，一律过牌（单吊及特殊情况经主管批准除外）。2、师傅如在一个月内有3位大头返工，该师傅停大头牌一个星期，并做技术练习检讨，直到考核合格后，才上大头牌。3、师傅在当店工作超过1年，业绩连续3个月超1.5W以上，劳点比例超过70%以上，平均客数量超过450人/月，客单价达40元以上，则该师傅可荣升该店的高级发型设计师，享受高级发型设计师的所有待遇。并享

22、受剪吹价提升1.8倍的特权，以体现自身价值。4、如客人做大头，做完后再做另一大头项目时，大、中工只过一次大头牌。5、如客人开始时只想做一个大头项目，被师傅成功却说做了2个大头项目，则大、中工只过一次大头牌。6、如熟客单吊师傅，此时单吊师傅并没空，而客人又不愿意等，则轮头牌师傅，并过牌。7、员工外出20分钟内原位反水牌，回来后原位复正牌；外出超过20分钟者下水牌，回来后从后跟上；员工下班时应下水牌。8、小工叫项目后，主管叫号。主管叫号3次后，必须见该号员工到位；否则，照过该员工牌，并轮下一号员工接做。9、当客人进来需要做大头时，大头牌一牌师傅接待。如客人要求做最低消费，二导致师傅不悦，亦或是师傅

23、强迫客人消费高价产品，令客人不满意而离开，师傅要按客人所指定的价格向公司全额赔偿，并过该师傅大头牌。10、当有2位客人同时进来做大头时，小工应通知收银叫大头牌一、二牌师傅接待客人，并过牌。 、如二牌师傅正在接待，而一牌师傅因接待不同，二令客人不满，要换师傅时，则交由下一号师傅接待，并过牌。、如二牌师傅正在接待，而一牌师傅只与客人沟通好价格后就离开，而造成客人还有问题未明白，客人再向二牌师傅请教不明白之处，造成二个客人让二牌所得。二牌师傅可得本身客人的提成和一牌师傅客人的剪吹钱；三牌师傅可得一牌师傅客人的大头钱，并过牌。X剪刀服务流程图 头牌迎客主管或前台人员沟通发型师沟通 头牌技师沟通 头牌助

24、理烫染焗流程 洗头流程发型师收银送客服务流程要求：眼神（自信、亲切）声音（轻柔、清晰、活力）走姿（迅速、活力）A：迎客1. 头牌助理站在门口迎接客人，主管或前台站在收银台左右侧。2. “您好，欢迎光临漂亮宝贝！”（顾客离门一米远，推门，以30度鞠躬3. 请客人到前台，主管或前台人员招呼客人。4. 主管或前台人员咨询：“怎样称呼您呢？”（声音柔和、清晰、亲切）5. “请问有什么可以帮到您？”（站在客人左右侧，目的：达到了解客人所需的服务项目为洗吹、洗剪吹还是电焗，介绍公司各项目收费及特色：例如香薰洗头，水晶染膏。）6. 头牌助理快速倒水给客人（标准递水手法）。7. “请问您有指定的发型师/助理吗

25、？”8. 主管或前台人员了解客人消费项目后，如果需要设计发型的话，马上以对讲机调度发型师带客人到设计区沟通，知会收银员翻牌、落单。主管或前台人员向发型师/助理交待客人的称呼。B1：如果客人消费洗头/剪发项目，由头牌助理带领客人到存放处存放物品和穿袍。a) “XX小姐/先生，请问需要为您存放物品吗？” “请问，您有贵重物品吗？”（陪同客人一起去存物品，将钥匙双手交给客人。）b) “请问需要帮您把外套挂起来吗？”（小心将客人的衣服挂好，将衣服牌双手交给客人。）c) “请稍等，我马上去拿客袍和毛巾过来（准备好后回到客人身边，一边为客人穿上，一边说）我们的毛巾是经过二次消毒的，客袍是用来保护您的衣服（

26、若有必要，可以还对客人说明，客袍是每天都清洗的）（穿好客袍、围好毛巾后，引导客人往洗头区）XX小姐/先生，这边请。”请客人穿袍。2：如果客人消费烫染焗项目，由前台人员以对讲机请出头牌技师，技师站在旁边聆听发型师与客人沟通后，带领客人到存放处存放物品和穿袍。a) “XX小姐/先生，请问需要为您存放物品吗？” “请问，您有贵重物品吗？”（陪同客人一起去存物品，将钥匙双手交给客人。）b) “请问需要帮您把外套挂起来吗？”（小心将客人的衣服挂好，将衣服牌双手交给客人。）c) “请稍等，我马上去拿客袍和毛巾过来（准备好后回到客人身边，一边为客人穿上，一边说）我们的毛巾是经过二次消毒的，客袍是用来保护您的

27、衣服（若有必要，可以还对客人说明，客袍是每天都清洗的）（穿好客袍、围好毛巾后，引导客人往洗头区）XX小姐/先生，这边请。”请客人穿袍。注意：客人袍不能拖地。C1：介绍：“XX小姐/先生，我们这里的洗头项目属港式快洁，以清洁为主，全程25分钟，其中有10分钟是香薰蒸汽，可以帮你松弛神经。请问您有我们的会员卡吗？若有会员卡，可以享受会员价哦。分析客人的发质，介绍外卖洗头水和护理及各类消费卡。2：视乎化学处理的需要加入洗头流程（详见化学处理流程表）。D：完成洗头戓化学处理流程后：将客人带到设计区坐下，以对讲机知会发型师。a) “您需要看杂志吗？”（确要就帮顾客拿，双手递给客人）“XX小姐（先生），这

28、是您要的杂志。”b) “XX小姐（先生），我们这里免费提供花茶、柠檬水、开水，请问您需要什么饮品？“请稍等！”（标准递水手法）。c) “请稍等，马上为您请出发型师。”d) 将客人交接给发型师： XX，麻烦您帮XX小姐（先生）吹发（剪发）。”R： 客介绍话术：“XX发型师，XX小姐（先生）洗完头了/ 烫 / 染/ 焗好了，麻烦您帮她造型（剪发）。”E：“XX小姐（先生），请问您的随身物品带齐了吗？”（3或4牌助理帮客脱袍及陪同客人一起拿物品）。l 发型师带客人到收银台买单（站在距离客人一米后，不要令客人产生尴尬感）。F：发型师送客“请慢走，欢迎下次光临！”（发型师亲自送客人到门口。）头牌 、2牌

29、为客人开门，以30度鞠躬:“请慢走，X剪刀欢迎您再来！”过程中话术重点：1、“欢迎光临X剪刀！”2、“小心台阶。”3、“可以吗？”4、“谢谢，需要帮忙吗？”5、“不好意思，现在是黄金时间段，请稍等一会好吗？”6、“请慢走，X剪刀欢迎您再来！” 小头接待服务流程 发廊小头接待服务流程 做小头做小头小工开门顾客进门 问候、 咨询 小工叫项目、报人数 带客人到洗头区 小工叫项目、报人数带客人到洗头区前台叫设计师号设计师应牌设计师到位操作完毕前台主管前台过设计师牌 亲自带客到收银台 随单送客收银收款客人买单设计师填单确认 设计师感谢并递送名片 设计师复流水牌小 工 礼 貌 道 别1. 站牌小工 站岗规

30、定：按水牌1-4牌小工站牌。其中1-2牌站在门口内，3-4牌在大头区或客人休息区内。前2牌每人门口站牌15分钟，每15分钟转换一次。动作语言规范：双脚与肩同宽，双手相握置于小腹，身体45角斜向门内站立。眼睛自然平视，面带微笑。注意对过路行人察言观色。严禁聊天，唱歌，说笑打闹等，原位静候客人到来。2. 小工开门（问候、询问）情景1： 客人直接进入店（有明显消费时），与你迎面相对时。 动作语言规范：小工须礼貌用语说：“您好！欢迎光临！”同时，一只手把在门把上拉开门，另一只手示以手势让客人往里边走；等客人都走进店里之后，小工应赶快加大脚步，走在客人的前侧方（大约一步距离），并用手势引导客人，一边走一

31、边面向客人询问：“先生/小姐，请问您准备做什么项目呢？”情景2： 客人站在门外像店内观望（对店有兴趣） 动作语言规范：小工微笑地走到客人面前一步左右距离，身体上身稍微向客人倾斜，然后礼貌询问客人：“您好！先生/小姐，我能为您做些什么呢？” A：如果客人说：“没什么！我随便看看，逛逛。”然后走开，小工要说：“您慢走！有空来店里做做。” B：如果客人问：“店里怎么收费？”或“有什么消费项目”时，小工须说：“店里有适合您的优惠价！”或“店里会有合适您的优惠项目。”小工接着说：“我会帮您的！如果您不赶时间的话，请您到店里面坐坐，我再详细给您介绍介绍！里面请！”同时，用邀请的手势示意客人往店里面方向引导

32、。 C：如果客人说：“随便了解了解”的话，小工应简要明了地给客人说清楚他所问的问题，最后对客人说：“若您有空时，欢迎来店里坐坐”。 3. 小工带位（叫项目、报人数，带客人到洗头区）动作语言规范：如客人回答：“洗头时”，小工须礼貌询问客人“请问先生/小姐有没有相熟悉的小工？先生时言规范”、若客人回答“没有的话”，小工须说：“那好！先生/小姐，您请这边走”。一边说一边走，小工要走在客人的前侧方，并用手示意客人往为其准备在洗头区的洗头位方向。同时，站门头牌小工叫道：“洗头，X位”。、若客人回答“有”的话，小工须询问客人：“请问是几号小工呢？”客人回答：“X号”，小工接着说：“那好！先生/小姐，您请这

33、边走”。一边说一边走，小工要走在客人的前侧方，并用手示意客人往为其准备在洗头区的洗头位方向。同时，站门头牌小工须向班长叫道：“洗头，单吊X号”，跟着带客人到洗头位后，交给单吊的小工，然后，立即返回门口站头牌位。注： 若有物品存放的客人，小工请她寄存好自己物品，并让她自己拿好钥匙。情景二按大头接待处理。4. 班长叫号（班长过小工牌，班长到洗头区填单确认）动作语言规范：听到站牌小工叫声后，班长应到品管榜过水牌。并叫号站牌小工，说“XX号小工，请站牌”。然后，立即带单到洗头位，对客人说：“先生/小姐，谢谢您光临本店，我们X号小工将热情专业为您服务，请问您有没有相熟悉的师傅呢？”、 客人回答：“没有”

34、时，班长须说：“没关系，您放心，我会帮您安排好的。”、 客人回答：“有”的话，班长须询问客人：“请问是X号师傅呢？”客人说：“X号”，班长接着说：“那好！您放心，我会帮您安排好的。” 跟着班长须记录好在单上：单吊X号师傅。填写确认好单后交给小工保管。5. 小工洗头（起水、确认师傅带位，随单）动作语言规范：小工按洗头规范程序给客人洗头，在洗头过程中，须按“销售话术”作为主题贯穿与客人沟通其中，但不能生搬硬套，要灵活运用，避免硬性推销。起水后，小工须把客人带到空的师傅位时，小工须走在客人前侧方，并作手势示意往哪边方向。到达师傅位后，轻微的拍拍椅面，说声：“先生/小姐，您请坐！”让客人坐好，擦干水，

35、将头发梳齐顺，把单放在镜台上。、对客人说：“我马上请班长帮您安排好！我先给您倒杯水！”小工说完后，立即通知班长安排师傅，跟着给客人倒杯水（冬天倒水，要温水偏热，而且要先倒凉水再加热水；夏天倒温水或冷水。倒水须八分满，送水给客人时，要左手托杯底，右手轻扶杯口两公分以下位置，递到客人抬手可接到的位置，客人不接时再放到镜台面上。）小工送水时说：“先生/小姐，请喝水，看杂志或报纸？”送杂志或报纸时，要将封面或版面让客人顺看，不可歪斜或倒反着给客人。小工在师傅应牌未到之前须给客人按摩放松，完成以上细节后，回到刚洗头位，清理一切用品，收拾完整清洁，复水牌，然后回到员工休息区待命。6. 通知班长（小工过师傅

36、牌，班长叫师傅牌）动作语言规范：小工过师傅水牌后，班长知道小工叫单吊师傅或轮牌师傅后，并叫师傅号说：“X号师傅，请到X号位”。7. 师傅应牌（与客沟通、销售话术，确认项目）动作语言规范：师傅听到班长叫号，须3分钟内到达其所要服务的师傅位，并对客人说：“您好！先生/小姐，我是XX号师傅，很高兴能为您服务。”要先赞美客人，接着询问客人：“请问今天您打算做什么项目呢？”须与客人沟通过程中，以销售术语为主题，投其所好，服务到位。8. 师傅操作完毕（亲自带客到收银台，随单）动作语言规范：师傅剪完发后，须按规定叫3、4牌小工冲水，并示意用手势指引客人到冲水区。师傅吹风造型完成后，须给予客人回家后日常打理建

37、议，结合“销售话术”沟通。师傅服务完后，带客人到收银台买单，如有客人存放物品的，应叫3、4牌小工帮助代客人拿出来归还到客人手上。9. 师傅填单确认（核实项目金额，累计金额）动作语言规范：师傅须在填写单时，对客人说：“麻烦您，请稍等一下，马上就好！”然后尽快核对计算准确，填写清楚。10. 师傅填单确认（核实项目金额，收现金、刷卡）动作语言规范：收银单收到师傅递给的单后，立即核对项目金额等，确认正确无误后对客人说：“谢谢关照！XX元”。、收现金时，须做到无假币，并礼貌对客人说：“先生/小姐，收您XX元，总共XX元，找您XX元，请眯收，谢谢关照！”收钱与找钱给客人时，一定要用双手，而且收的钱不要马上

38、收入抽屉或收银机内，以待有情况发生时即刻确认。、 刷卡时，按银行规定。接卡与返卡时，一定要用双手，并说：“先生/小姐，请稍等”，“谢谢关照”。11. 客人买单（师傅感谢、送名片，师傅复水牌）动作语言规范：客人买单后，师傅须对客人说：“先生/小姐，谢谢您的关照，有空来店里坐坐，这是我的名片，有需要，请务必给我打电话，谢谢！”并送客人到门口，告别，返回复水牌。12. 送客（小工开门，小工道别）动作语言规范：客人买单后，师傅送到门口，小工要同时打开门，身体要稍微向前倾斜鞠躬，并示以手势欢送客人，致词：谢谢光临，请慢走，欢迎再来！卧式洗头流程 一、 冲水1、洗头前，检查客人的配饰，如项链，耳环等，尽量

39、要求客人取下来用公司饰物袋保管好。也可建议客人将项链带在手上，或交给公司保管，买单时完整给还客人。应同客人解释：先生小姐，为了放松肩颈部时更舒服，我帮你解下饰物，到前台拿饰物袋装好给您，好吗？在解下饰物后：“这是您的项链，请保管好。”2、洗头助理戴好口罩。3、客人躺下时，助理需双手扶客人躺下（一手扶头，一手扶背），用手指轻轻梳顺头发，将脖子两旁的头发拉出来。调好适当的水温之后（用手背试温），用花洒去大致淋湿头发，这时应问客人：“请问水温合适吗？需 不需要热一点或者冷一点呢？”调好客人需要的温度之后将整个头冲湿冲透。（注意：冲水时，切忌将水溅到客人脸上身上，避免将水冲入耳朵。客人要求冲脸或冲耳朵

40、的服务下例外）。二、 下洗头水将适量的洗头水置于手心，放于发尾位置，开始圆圈打泡（注意：切忌将洗头水放于头皮）。这时发水会很浓结，可用花洒加少少温水，继续打泡，直至整个头起泡。三、抓头用指腹开始顺序洗头（注意：刚开始不要太大力），这时应问客人：“请问力度合适吗？需不需要大力一点或小力一点呢？”（注意：如果客人需要大力一点时，尽量保持用手指头而不是手指甲抓头，客人要求下例外）四、抓头基本顺序1. 额头发际线至头顶； 2.太阳穴发际线至头顶； 3.耳朵发际线至头顶； 4.耳背发际线至头顶； 5.后脑勺发际线至头顶；（注意：每个动作一气呵成，指腹一定要贴着头皮，而不能在头发表面磨）五、冲水并下第二次

41、洗头水调好客人需要的温度之后，用花洒将头发表面的泡沫大致冲走，然后按顺序仔细将头发中所有的泡沫冲干净，冲净后下第二次洗头水，抓头（如上三点四点）。六、冲水抓头十分钟后，问客人：“请问还有没有哪里抓不到或者特别痒呢？需不需要抓多几次呢？”然后冲水，调好客人需要的温度之后，用花洒将头发表面的泡沫大致冲走，然后按顺序仔细将头发中所有的泡沫冲干净冲透（注意：一定要彻底冲干净）。七、下护发素及按摩视乎头发发量取护发素置于手心，均匀涂抹于头发表面，然后用手指梳，梳顺头发，梳均匀护发素（注意：切忌将护发素涂放于头皮，梳头发时尽量避免拉扯到头发），然后开始全头按摩（如果客人化妆，一定要同客人沟通之后才可按摩额头，太阳穴，耳朵等位置）。八、冲水调好客人需要的温度后，用花洒将头发表面的护发素大致冲走，然后按顺序仔细将头发中所有的护发素冲干净（注意：按摩过的所有位置都要冲干净，如耳背，脖子，额头等。冲水一定要边冲边抓，水到哪手到哪）。注意：整个流程一定要真诚，微笑，细心服务客人，令客人感觉专业、高级。忌三心二意，忌情绪化。 大头接待服务流程 发廊大头接待服务流程做大头小工开门客人回答顾客进门 问候、咨询 小工带客到休息区主管落实大头、确认设计师小工倒水送餐牌 通知前台主管接待 主管叫设计师号并过牌