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1、职务说明书文件编号审 批生效日期2013年8月1日岗位名称店 长直接上级总经理管理对象楼面经理、厨房长店长岗位职责：一、合理贯彻公司理念 要做到全体员工熟知并能够在工作中体现出来；二、严格执行相关的各项规章制度，重要的、常使用的要能够熟记、熟练运用。如:考勤、薪资福利、调职调薪、请假制度、绩效等；三、严格按照工作流程执行工作，不得擅自增减或改变，并要按时，保质保量的完成；四、及时学习和了解各方面相关知识和资讯，以便在工作中迅速做出反应。1、对时事（病疫情）的了解建议调整经营；2、对当地顾客需求的了解对出品和服务提出合理化建议；3、对员工的深入了解正确高效的选择管理方案；4、对自身的剖析判断自我
2、约束与提升。五、进行日常工作检查、巡查时，要及时做好相应的检查记录。若发现问题应迅速做出反应，找到责任人。确定解决方案和完成的时间段，并要密切关注处理的过程和结果，针对结果要有总结，反馈给下属并做好相应的整理备档。店长工作流程：时间工作流程细化流程10：00-10：30签到，审报表。审营业额，单品销售，类别销售，台数，客流。10：30-11：00跟进未完成待办事项。按计划待办事项，当日可实现完成安排跟进。11：00-11：10检查开市卫生，各岗位备餐情况。外围卫生，地面，厨房备货，传菜小料，前厅出库，摆台。11：10-13：20跟进午市营运。巡视服务，补位，协调部门关系，处理突发事件。13：2
3、0-14：00工作餐与员工共餐，便于掌握调整口味。14：00-16：00会议，落场。周例会，安排好值班工作。16：00-16：10例会前厅或厨房例会，安排工作重点。16：10-20:20跟进晚市营运。协调，补位，处理突发事件，排号安排客位。20：20-21：00工作餐同上21：00-22：00跟进晚班收市卫生标准同开市，21点前客离店餐台清理完毕，餐具清洁完毕。所有区域卫生达标，菜品收入冰柜，关闭煤气阀门，安全检查合格交接。一、员工面试流程1、店长接待面试人员，目测应聘者自然条件，头发、长相、年龄、有无明显缺陷，合格后进行交流；2、询问应聘者以前从事过何种职业，工作经历；3、家庭居住地，是否具
4、备申请的岗位条件；4、介绍公司人事政策；5、员工合同期为一年；6、收取培训费300元及如何返培训费的细则；7、沟通无异议后，安排应聘者适用期三天；8、入职带4张一寸照片，身份证原件及复印件2张、先交100元培训费；9、第四天10：00到公司办公室办理入职手续。二、客人损坏餐厅设施处理流程1、发现客人破坏设备、设施。立即上前制止；如个人无法控制局势，则迅速通知保安员到场及报警； 维持现场秩序，避免无关人员围观。2、保护事故现场检查受损设备。客人与事故现场隔离，服务员仔细检查设备受损情况，并做详细记录；保持事件现场原状，待警员到现场勘察；向警员如实叙述事件发生的起因和经过。3、要求客人赔偿。向有关
5、部门查询受损设备的价格，根据可修复情况，最后确定客人赔偿数额；如客人属故意破坏行为，则依照相关规定确定对客人的罚款数额；向客人提供索赔；如客人同意赔付，请客人到前台收银处交纳罚款；如客人拒绝赔付，请上级主管出面协调。4、将事件起因、经过及处理结果详细记录在值班日志上，以备日后查阅。三、顾客投诉处理流程对我们而言，顾客是最重要的人。每天所提供服务的顾客包括大人、小孩及形形色色的顾客。如果（他、她）们在店面曾经享受美好的服务，她们会在朋友、同学、同事、亲友等各种社交活动提起，所以各位服务的对象可能会成为一连串非常强的忠实顾客。如果相反，因为顾客无法获得好的用餐经验，并告知他、她所认识的人，因而造成
6、的不良负面状况，对店面将是一个非常大的伤害。所以店面的管理人员必须懂得如何处理顾客投诉事件。处理得当，顾客满意，顾客源源而来，处理不当可能变成一个新闻题材，你不但会失去顾客，也会失去相当的营业额，因为你需要每一位顾客，所以面对顾客投诉不得不谨慎。1、对投诉的警觉性。顾客不会也不愿意花时间来投诉；你要学习有能力在顾客投诉发生前就察觉；让所有工作人员提高注意力；倾听顾客不满的问题和意见；要观察看起来不愉快的顾客，并与之谈话；在巡视的路线和顾客聊天，询问他们用餐是否愉快； 可设立“顾客意见调查表”专用收集顾客意见；要随时奖励能发掘并防止问题的职员。2、如何处理投诉你一定要永远记得“顾客永远是最重要的
7、”；处理顾客投诉原则，大事化小事，小事化无事；你一定要自信，尽量把顾客带离现场；处理反应速度要快，主要管理人员到场。3、处理顾客投诉的原则：保持微笑，并自我介绍；仔细倾听，决定处理的最佳方法； 马上行动，解决问题；勿忘微笑；当顾客对正在进行的清洁工作显得不满时：微笑回答：“实在抱歉，本店员工都希望能保持店内整洁，如果影响了你的用餐，我会叫人员待会再做，对不起。”当忘给顾客调料时：微笑回答：“很抱歉，我马上帮您去拿。”当顾客投诉提供给他的不是他点的食品时：微笑回答：“实在很抱歉，请稍等，我去询问一下情况，我们马上替你准备”。切记每次沟通后都需友善地道声谢。当顾客发现产品中有任何异物时：微笑回答：
8、“实在很抱歉，我马上替你换上一份新的或请交于我去工作 区域核查一下”完后，送上贵宾卡，凭券可兑换相同或不同的产品，邀请他下次再来。当座位满了：马上迎上去，面带微笑说：“实在抱歉，今天太忙了，我来帮你找一个位子。”4、处理顾客投拆及其它注意事项： 一般责任投诉的内容：由于店面的疏忽，而让顾客身体受到伤害，如产品质量和顾客财物遗失。但是在处理过程中我们要注意以下几点：切记，在任何情况下，不管事件发生哪里，任何人切勿承诺任何责任。及时处理，若未能及时处理时，付出相当时间打电话沟通或进行拜访。若在店外客人之间发生冲突，这是顾客本身的问题，我们无需牵涉其中，但在需要的情况下报公安处理。若顾客在店面消费受
9、到伤害或生病时，先致歉，代为通知医疗部门或在其严重的情况下，在通知其家人的情况下，预先领至有关医疗部门，同时将顾客姓名、地址、电话留下以便联络，告知督导。顾客投诉。找出发生的投诉，采取预防行动，建立责任感。顾客关系的建立会加深对顾客的印象。你不能让员工负责未受培训的相关工作，对于员工，我们不要让他在工作期间受到任何伤害。如果投诉处理不理想时，要告知其它工作人员留意。加深顾客印象，有很多特价或相对价格不贵的产品你可以提供给相应的顾客。有些工作服务早已将你和竞争对手店面的工作划分开，并会使你的顾客回来。准备好店面的沟通位置，并提供给顾客产品的营养信息。如有儿童、顾客要求，可把产品切为两半，帮顾客温
10、热奶瓶等，都会加深顾客印象。四、顾客意见登记流程1、服务员接到顾客意见时，要认真倾听；2、若关于菜品意见，记清楚菜品名称、口味等相关信息；3、若关于服务管理等方面的问题，适时向顾客询问征求意见；4、将信息第一时间转告楼面经理；5、店长将收到的信息记录在意见簿上；6、店长亲自向顾客表示谢意；7、每晚楼面经理做工作总结。五、店长与厨房沟通流程1、每日10：00前厅经理到厨房巡视；2、根据销售日报表与厨师长确认当日急推、沽清；3、营运中菜品出现任何问题店经理将第一时间与厨房沟通；4、原则是以顾客满意为标准；5、菜品如有质量问题管理组尽快解决落实。六、员工培训流程1、新员工试用期间培训礼貌用语、基本服
11、务流程、熟悉菜品及点菜器使用方法；2、新员工上岗第四天到办公室考核培训内容；3、新员工刚上岗期间培训企业背景、企业文化、卫生标准、管理制度、岗位职责、工作流程；4、一个月内要求各员工熟练掌握本职工作中的各项要求；5、每日例会时培训3件工作中的细节，在每天工作中检查监督，于次日例会时总结；6、每月利用3天下午落场时间对各位员工进行统一培训统一考核。七、卫生安全检查流程1、每日11：0011：20 ；17：0017：20；20：5021：10三次卫生安全检查；2、按照卫生标准、安全标准例行三次检查；3、检查营业区窗台、台面、沙发、备品柜、死角、地面卫生达到标准；4、检查传菜部垃圾桶、条埽、撮子、菜
12、架、地面、死角卫生达到标准；5、检查卫生间垃圾桶、手盆、镜子、地面死角达到标准；6、检查收银台电脑、电话、打印机、验钞机、酒架、地面达到标准；7、检查各区域灭火器摆放正确确保使用；8、检查各区域应急灯、安全指示牌、安全无故障确保使用；9、检查各区域水管无漏水、液化气管无漏气、打火炉安全好用、电流无故障、无名火烟头等。八、员工入职流程1、新员工经部门经理面试后填写入职手续；2、新员工需经3天适用期，第四天考核合格后方可办理正式入职手续；3、新员工入职时必须持身份证、健康证原件和复印件（或收据）、1寸彩照4张到人事部报到办理入职手续，然后安排实习、培训，并给予发放工服。九、员工离职流程人员解职分为辞职、辞退和自动离职三种。1、辞职：人员辞职须提前一个月申请，并须填写辞职申请表交店长审批后交人事部批准，经相关人员批准后方可在到期当日办理离职手续，公司人事部结算工资离职，不扣任何薪金。如即辞即走，经相关人员批准后到人事部办理离职手续，扣培训费。2、辞退：当员工严重违反规章制度、触犯国家法律、危害公司工作安全，造成重大损失，由营运部填写辞退通知单通知其本人和餐厅经理办理离职手续。3、自动离职：员工连续旷工两天或累计旷工达三天者，将作自动离职处理，不给予任何薪金。注：办理离职手续需带齐所有工衣、工鞋、发夹、工卡、工牌等，在交还给餐厅负责人后方可离店。
