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1、附件22014年2季度服务品质检查情况2014年西安分行全面贯彻分行2014年工作指导思想“强化战略执行、推进业务转型、提升经营能力、完善基础管理、实现快速发展”，通过三个“强化”、三个“提升”、二个“加强”、一个“加快”实现分行的快速发展。以“打造中国银行业五星级营业网点和千佳文明规范服务示范单位”为目标，进一步提高全行服务水平，提升网点竞争力，实现单纯结算型网点向交易、营销、服务三位一体的网点转型。激发网点一线员工的服务积极性，不断改善服务环境、优化服务流程，实现服务形象、服务规范、服务效率、营销能力的大幅提升。 二季度分行服务品质工作着重围绕2014年中银协五星级营业网点和千佳文明规范服
2、务示范单位的创建工作展开。为进一步扩大千佳争创工作的影响力，带动全行网点积极投入到千佳争创工作当中，4月14日分行召开了一季度零售工作总结会暨千佳争创启动动员大会，分行胡宝安行长参加了会议并做重要讲话，对一季度零售开局工作给予充分肯定，同时对零售旗舰网点建设、队伍建设、打造文明规范服务千佳和百佳网点工作提出了具体的要求。会上，胡宝安行长亲自为2013年中银协全国优秀大堂经理颁发了荣誉证书和奖状，对全行员工提升打造千佳示范网点和争创服务明星工作充满了信心和期望。会上零售银行部还对2014年度分行千佳争创工作进行了全面的安排和部署，明确了2014年度千佳争创工作的目标和措施。本次会议标志着西安分行
3、2014年千佳争创工工作全面启动。 为切实做好千佳争创工作，分行零售主管行长张晓军行长助理亲自牵头创千佳工作，带领零售银行部对全行网点硬件标识更换、聘请第三方神秘监测、加强与地方协会的沟通及如何组织开展网点开展创千佳活动进行了要求和部署，零售银行部积极组织和推进千佳争创的各项工作的落实，制作“积极创建中国银行业文明规范服务示范单位”的横幅装点网点，营造了良好的活动氛围，同时协调分行相关部门积极推进网点新导示规范要求的标识制作，修订了中信银行西安分行网点服务品质考评奖惩办法（1.0版，2014年），要求各网点制定千佳争创实施细则，从组织机制、制度监管、服务检查、培训、指导及加强与地方协会的沟通等
4、方面全力推进分行创千佳工作的开展。现将二季度服务品质情况通报如下：一、柜员服务评价考核及评价器系统应用情况二季度全行各网点服务总人数为652153人 ，其中4月份226189人，5月份199774人,6月份226190人；一季度评价总人数为648414人，其中4月份224794人，5月份198826人，6月份224794人，评价率达到99%以上，客户服务评价满意度达到100%。二、管理月报上报情况二季度各月全辖分支机构各网点高度重视月报报送工作，强化了对大堂经理报表的培训，多数网点均能按时上报管理月报，报表质量较好，请继续保持。三、投诉受理情况二季度，我行共受理总行95558系统工单共计474
5、单，其中申诉类158单（投诉工单100单，占比21.1%，建议32单，占比6 .8%，表扬 26单，占比,5.5%。），占比33.2%，疑难类190单，占比40.1%，错账-吞卡类126单，占比26.6%。现将具体情况通报如下。（一）表扬二季度分行共收到客户95558表扬工单26单，客户通过95558对我行网点服务人员服务热情、周到、耐心，工作责任心强、拾金不昧、急客户所急积极主动帮助客户解决问题的沣镐路支行刘金、沣惠路支行贺思聪、兴庆路支行陶敏、西大街支行李菲、贾琳如、长缨路支行张瑾瑜等24名员工给予表扬，分行将根据服务品质相关规定给予奖励。 （二）建议 一季度我行受理总行95558系统客户
6、建议32单，4月份，客户建议主要反映在对排队秩序混乱、网银业务解释不到位造成客户往返几次办理、午间柜台换班吃饭窗口少、排队时间长、自助机具加钞、维护不够及时等；5月份，客户建议主要反映在对自助机具维护、管理不到位、故障频发，午间柜台换班吃饭窗口少、排队时间长，未预约大额取款零钞多等。6月份，客户建议主要反映在对服务电话无人接听（个贷中心87650410服务电话接听不及时最为突出）、自助机具维护不及时、大堂经理态度冷淡、外币业务办理拖拉致使系统关闭无法办理、窗口开设少等待时间长等，经联系客户详细解释，并积极改进，取得客户的谅解。（三）投诉二季度客户投诉工单100单，涉及网点和部门26家，主要是服
7、务态度、业务水平和网点管理等方面的原因引起，客户投诉的主要原因、分布具体明细如下：支行（部门）有理投诉无理投诉合计投诉原因涉及人员含光路支行1010服务态度6单、网点管理3单、产品1单张雪姣、陈潇涵3次、谈盟原分行营业部189服务态度1单（有理投诉1单）、网点管理1单、产品7单韩菲、何雨辰经开支行156网点管理4单（有理投诉1单）、产品2单马欢、李昌宏2次电子城分行55产品4单（客户主动撤销1单）、业务水平1单（客户主动撤销）长安路支行55服务态度1单、网点管理2单、产品2单（客户主动撤销1单）英家瑜科技路支行55服务态度2单、系统1单、产品2单南二环支行44服务态度1单、网点管理1单（客户主
8、动撤销）、产品1单、业务水平1单咸阳支行44网点管理1单、产品3单郭沛劳动路支行44服务态度1单（客户主动撤销）、网点管理1单、产品2单南稍门支行33服务态度1单（客户主动撤销）、产品1单、业务水平1单锦都花园支行33服务态度2单（同一问题投诉2次）、产品1单宝鸡公园路支行33产品2单（客户主动撤销1单）、业务水平1单曲江支行33产品3单渭南分行33产品3单东大街支行22网点管理2单雍东洋沣镐路支行22网点管理1单、产品1单（客户主动撤销）高新支行22服务态度1单、网点管理1单井静、陈春燕雁塔路支行22业务水平1单、网点管理1单王冰琼沣惠路支行22服务态度1单、网点管理1单榆林分行22产品2单
9、融鑫路支行11服务态度1单(客户主动撤销）长缨路支行11服务态度1单明德门支行11网点管理1单网络银行部33服务态度1单、产品2单（客户主动撤销1单）个贷中心1212产品12单零售银行部22产品2单总行11产品1单合计298100各月存在的主要问题：4月：1、服务态度方面本月涉及服务态度方面的投诉共6笔，主要表现在我行服务人员对IC芯片卡开卡工本收费提前告知不够到位、赴美签证费金额提示不到位、服务态度欠佳、服务客户不够耐心主动、大堂经理对客户咨询问题态度冷淡、对贵宾客户业务分流不够到位等造成客户不满。请各行高度重视，完善服务细节，提升服务意识，从客户的角度出发，积极主动为客户提供全方位服务。
10、典型案例：客户反映融鑫路支行柜员在4月2日中午为客户办理赴美签证收费业务中，对签证收费具体金额告知不够、服务态度恶劣引起客户强烈不满，并当场与客户产生激励争执，将客户资料扔出柜台。事件发生后客户投诉95558，引起分行和支行高度重视，分行要求责任人必须向客户当面道歉并作出书面检查。支行对此给予了高度的重视，立即对责任人停职待岗，反思自己的不当行为，经支行重新考核合格后，方可上岗。之后召开了支行大会，责任人作出深刻检查，支行对责任人违反中信银行服务品质标准手册的严重违规行为及对我行职业形象的严重影响行为给予全支行发文通报并处以1000元经济处罚。此事反映出当班柜员严重违背我行服务品质相关制度，没
11、有按照制度认真处理工作中的各项服务环节，同时也暴露了支行服务品质管理存在的漏洞。为严肃工作纪律，现对此事件全行通报，对融鑫路支行提出批评。请各支行引以为戒，杜绝此类问题的再次发生。2、网点管理方面本月涉及网点管理方面的投诉共7笔，主要是网点对公柜台下午拖后开柜、客户排队秩序维护不到位、客户经理对房贷客户业务问题解释不够清楚、理财经理服务态度冷漠、客户排队秩序维护不到位、柜员对已临柜的客户显示“暂停服务”等引起客户误解，分行要求各网点强化管理，提高员工服务意识、加强员工业务流程、营销话术、沟通技巧方面的培训，特别是业务提示、大堂经理合理引导分流，强化柜台内外服务衔接，提升客户感受。3、 业务水平
12、方面 本月涉及业务水平方面的投诉3单，主要是客户对柜员业务不熟、不精不满意，表现在对公增资业务办理时限长，网银签约账户无法添加、大额取款多次到支行不能办理等，分行要求各行对员工业务加大力度进行培训，快速提高员工业务素质，为客户提供满意的服务。5月：1、服务态度方面本月涉及服务态度方面的投诉共2笔，主要表现在我行服务人员对客户业务解释不够耐心、接听客户咨询电话态度欠佳等造成客户不满。请各行高度重视，完善服务细节，提升服务意识，从客户的角度出发，积极主动为客户提供全方位服务。2、网点管理方面本月涉及网点管理方面的投诉共6笔，主要是网点临近下班柜员服务不到位、午间排队秩序管理不善、周末提前结束营业、
13、办理IC卡工本费提示不到位等引起客户不满，分行要求各网点强化管理，提高员工服务意识、加强员工业务流程、营销话术、沟通技巧方面的培训，特别是业务提示、大堂经理合理引导分流，强化柜台内外服务衔接，提升客户感受。6月：1、服务态度方面本月涉及服务态度方面的投诉共11笔，主要表现在我行服务人员服务效率低、办理业务不够专心，客户打印回单业务引导不到位、对客户填单不规范指导不够、对业务办理指导不规范、开设窗口少等待时间长、服务态度欠佳等。请各行高度重视，完善服务细节，提升服务意识，从客户的角度出发，积极主动为客户提供全方位服务。典型案例： 1、分行营业部（服务态度）：客户张女士来电强烈要求投诉我行的一位柜
14、员，一位大堂经理，以及我行整体的服务态度，客户在6月5号上午九点左右来我支行办理回单打印的业务时服务感受非常不好，客户经常在我行从左边数第一个窗口取回单，今天过去的时候该窗口无人办公，客户就去隔壁的从左边数第二个窗口咨询，该柜员对客户爱答不理，质问客户：你有回单卡吗，找大堂经理去！ 客户看到当时大厅里有三个大堂经理，客户找第一个之后，告知客户去找另一个，客户转了好几个弯找到那个负责打印回单的那个大堂经理后，客户描述：该大堂经理（韩菲）服务态度更差，语气带有火药味，脸拉得很长，耳朵跟聋子似的，让客户报了三遍公司账号，都说没听清，客户态度激动强烈要求投诉该大堂经理，以及从左边数第二个柜员（何雨辰）
15、，客户认为我行到处踢皮球，向95558投诉。 2、经济开发区支行（网点管理）：客户来电反映与2014年6月25号去我行柜台办理预留手机号码变更，当时客户是在贵宾区等待办理，但是工作人员（李昌弘）、告知客户贵宾区办理比较慢，然后让客户去大厅普通区办理，客户领票等待时前面排队的只有一个人，但是中间已经有十几个人办理业务了还是没有到客户，客户已经等待两个多小时了，还没有排到，客户非常生气，后经其他工作人员协调客户在柜员（马欢）处办理，因系统问题又未能给客户办理，也未再有工作人员及时协调解决客户问题，造成客户再次情绪激动，向95558投诉。 以上两起客户投诉事件说明，一是我行个别员工“以客户为中心”的
16、主动服务意识严重单薄，不能及时满足客户需求，换位思考；二是网点服务管理力度不足，缺失现场管理，针对客户服务缺乏岗位间的有效衔接；三是首问责任制未能有效贯彻，冷落客户。上述2个案例均被总行判定为有理投诉，此事件得到分行高度重视，分行就客户有效投诉将给予严肃处理（分行已另行发文通报处理情况）。2、网点管理方面本月涉及网点管理方面的投诉共6笔，主要是柜员服务规范执行部到位、排队秩序乱、吞卡领取资料提示不全、临近下班客户UK密码重置后需要试用被拒、对公开户资料不全咨询柜台柜员不耐烦、贵宾客户办理业务引导分流不到位等引起客户不满，分行要求各网点强化管理，提高员工服务意识、加强员工业务流程、营销话术、沟通
17、技巧方面的培训，特别是业务提示、大堂经理合理引导分流，强化柜台内外服务衔接，提升客户感受。（四）疑难类工单190单二季度总行95558客服中心共受理我行190笔疑难问题，其中服务态度11单，业务水平15单，产品55单，系统30单，渠道79单（其中自助银行6单，网上银行18单，电话银行3单，短信25单，网点管理27单）。分、支行均及时进行处理并回复客户，客户表示满意。（五）二季度共收到客户意见簿意见107条，其中5条建议，102条客户表扬，没有收到客户以其他方式传递的投诉。4月，在咸阳地区增加网点、加快柜员办理业务的速度、多开始柜台窗口方便客户办理业务、建议网点糖果配备高档次的高级糖果等。5月，
18、在咸阳地区增加网点方便客户办理业务等。以上客户建议分行、支行已积极采取措施加以改进，关于增加网点和自助银行的相关问题已反馈给分行相关部门尽快落实。四、服务品质日常检查情况二季度分行服务品质专项小组对全辖各分支行服务品质现场检查、调阅监控和与网点服务品质管理负责人进行沟通，总体情况较好。大部分网点功能区标识醒目，各类标识全部按照总行要求进行更换，环境改善较大，网点布局更加合理，低柜设置和业务办理到位，网点业务办理渠道进一步细化和完善，营销能力不断提升。各网点及时纠正日常服务中存在的问题，服务细节问题不断减少，支行服务品质管理工作有一定提升。同时也暴露了部分网点服务人员业务熟练程度不够，低柜理财经
19、理、大堂经理和柜员问题较为突出，主要体现在回答客户问题不准确；厅堂管理存在疏漏、网点工作人员着装不规范，大堂经理午间、周末、节假日轮岗人员未佩戴工牌号，服务规范性、礼貌迎送履职不到位，客流高峰期对客户引导、分流不够到位，低柜理财经理代销类产品销售仍存在给客户风险揭示不够、客户对产品不清楚、不明白，出现负收益时无法承受，多方投诉，给我行声誉带来负面影响，业务办理熟练程度需进一步加强和改进。本季度服务品质综合考评情况比较好的有宝鸡分行营业部、兴庆路支行、西大街支行、电子城支行、榆林分行；大堂经理表现较好的有劳动路支行娄毅飞、长缨路支行张瑾瑜、电子城支行张真子、沣镐路支行刘金、东大街支行权洁 ，在此
20、对上述支行和个人提出表扬。 二季度分、支行服务品质考评将根据服务品质相关考核办法给予奖惩。五、服务品质奖罚1、表扬和奖励根据分行服务品质工作相关管理办法，对4-6月份客户通过95558服务热线对我行服务人员服务态度好、服务热情、业务熟练、拾金不昧、为客户提供优质服务的刘金等24名员工提出表扬，并给予客户多次表扬的沣镐路支行刘金、沣惠路支行贺思聪、兴庆路支行陶敏、西大街支行李菲、贾琳茹、长缨路支行张瑾瑜分别奖励200元，其余人员分别奖励100元。 网点名称员工姓名岗位沣镐路支行杜亚琼会计经理沣镐路支行鲁延霞柜员沣镐路支行刘金2次大堂经理沣惠路支行汶昭营业部经理沣惠路支行孙海欣柜员沣惠路支行裴一鸣
21、柜员沣惠路支行贺思聪2次柜员沣惠路支行马梦露柜员兴庆路支行陶敏2次柜员兴庆路支行瞿舒珍柜员兴庆路支行李恒柜员融鑫路支行袁军瑶理财经理融鑫路支行仝卓冉柜员明德门支行胡莉莎理财经理明德门支行闫笑美理财经理明德门支行董博柜员西大街支行李菲2次柜员西大街支行贾琳茹2次大堂经理长缨路支行张瑾瑜2次大堂经理电子城支行张丽媛柜员电子城支行蔡瑞林柜员曲江支行徐佳柜员长安路支行陈烨柜员2、根据总行95558下传工单对投诉相关责任人扣罚：2季度分行营业部、经开支行出现有效投诉各1单，相关责任人分行营业部韩菲、何雨辰，经开支行马欢、李昌宏分别给予1000元处罚，关于有理投诉的专项通报和处罚分行另行发文通报。根据分行
22、服务品质相关管理办法，对我行服务人员由于服务态度欠佳、服务不够热情主动、业务熟练程度欠缺、解答客户问题不够清楚、不能主动为客户提供满意服务的员工，客户通过95558热线提出投诉的相关人员：网点名称被投诉人姓名次数（4月-6月）经开支行李昌弘2次（其中1次有理投诉）经开支行马欢1次（有理投诉）分行营业部韩菲1次（有理投诉）分行营业部何雨辰1次（有理投诉）含光路支行陈潇涵3次含光路支行张雪姣1次含光路支行谈盟原1次长安路支行英家瑜1次咸阳支行郭沛1次东大街支行雍东洋1次高新支行井静1次高新支行陈春燕1次雁塔路支行王冰琼1次含光路支行陈潇涵、经开支行李昌弘客户多次投诉，根据西安分行服务品质考评、奖惩
23、暂行办法（1.0版，2014年）的相关规定分别给予陈潇涵、李昌弘处罚500元，其余人员分别给予200元处罚。分行要求各营业网点加强服务管理，改善服务态度、提升服务规范性、强化对员工培训，积极主动为客户解决问题，提高投诉处理和与客户沟通技巧，提升客户体验。 3、对日常服务检查中的违规人员通报处罚如下:网点名称违规人员姓名违规行为描述现场确认人丰庆路支行孙洁英、侯丽莎实地调阅6月27日服务监控，柜员班前准备不到位，（给自己手机充电、倒水等）8：48开始对外营业。未执行服务规范。王妮长安路支行陈敏花实地调阅监控6月26日服务监控违反柜员柜台服务规范。赵坦荡长安路支行吉瑞实地调阅监控6月26日服务监控
24、，午间大堂值班未履行大堂工作职责，坐在理财区玩弄手机。南二环支行李显婷实地检查未按规定记录大堂经理工作日志许海高新支行李庄媛实地调阅5月12日服务监控，违反柜员服务规范。彭建晔西大街支行倪以涵、吕若菲实地调阅监控4月18日服务监控违反柜员柜台服务规范。王洛姣兴庆路支行陶敏（51893）实地检查未按规定记录大堂经理工作日志魏春义沣惠路支行孙海欣、贺思聪实地调阅监控5月15日服务监控违反柜员柜台服务规范。汶昭东大街支行郭瑜聪实地调阅监控4月16日服务监控违反柜员柜台服务规范。张静宝鸡分行营业部卫明洁、张宏实地调阅监控6月4日服务监控违反柜员柜台服务规范。俞东亭宝鸡公园路支行徐元义、冯佳运实地调阅监
25、控6月4日服务监控违反柜员柜台服务规范。艾洁分行营业部赵萌、李璇实地调阅监控6月9日服务监控违反柜员柜台服务规范。苗凤敏明德门支行任孟泽、王瑞彬实地调阅监控6月16日服务监控违反柜员柜台服务规范。廉文胜南稍门支行胡婷婷、张佩佩、何盼实地调阅监控6月24日服务监控违反柜员柜台服务规范。刘俊娜曲江支行刘燕实地调阅监控6月25日服务监控违反柜员柜台服务规范。穆莹融鑫路支行鲁琼实地调阅监控6月24日服务监控违反柜员柜台服务规范。王静陶科技路支行樊明、徐秋闵实地调阅监控6月26日服务监控，午间大堂值班未履行大堂工作职责，坐在理财区玩弄手机。张雯丽锦都花园支行郭静、宫晨客户视线范围有水杯、柜员未履行服务规范。常博雁塔路支行乔啸、谢一菲着装不规范，摆放他人桌牌。张萌以上人员根据西安分行网点服务品质考评奖惩暂行办法(1.0版，2014年）对服务违规责任人分别给予每次100元处罚。
