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1、导 医 培 训,此PPT下载后可自行编辑修改,医者人之司命，如大将提兵，必谋定而后战。,开始啦！请将手机调成静音，如有疑问可以随时打断我！,目录,一、导医概述,导医,是一个重要的工作岗位，在一定程度上，它代表和反映着医院为就医患者服务的态度和质量。简单的说：导医就是在患者们就医的过程中起到一种向导的作用。进一步的说：导医负责热情帮助和正确引导病人就医，耐心细致的解答病人提出的问题，解决其所需，力争在第一时间内满足病人的就医需求，全面周到的协调好医患关系。,什么是导医？,导医是医院的服务第一窗口导医是医院的形象天使导医是医院的第一道风景线导医是医院整个医疗活动的开始导医是医疗活动的第一组织者,一
2、、导医概述,导医的定位,迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。,一、导医概述,导医的职能,以病人为中心以真情换理解以微笑亮窗口以服务赢声誉,一、导医概述,导医的宗旨,不准吃零食、干私事；不准闲聊、打闹、高声喧哗；不准玩手机；不准对病人不理不睬；不准索取病人礼物；不准与病人顶撞吵架；不准擅自离岗串岗；不准迟到早退；,一、导医概述,导医的“八不准”,患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以，导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到客人及其家属来医院就诊产生的第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯
3、定地说，我们的第一站服务没有到位，失败了,就会失掉病人。时间久了,流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。,一、导医概述,导医的重要性,1.有一定的医学基本知识 2.有一定的心理学知识 3.语言表达能力强，具有一定的亲和力 4.具有一定的观察力和应变能力 5.服务意识强，能主动服务 6.自律性强，工作主动，责任心强 7.懂礼仪，会讲普通话和方言 8.形象气质佳,一、导医概述,导医人员的基本素质要求,1.迎送就诊顾客2.引导顾客就诊3.帮顾客解决实际困难，为顾客服务，解决顾客需要4.做好分诊（按医院的要求分诊）5.维持责任区的
4、就诊秩序6.做好登记和统计工作7.做好责任区的宣传工作,一、导医概述,导医的基本任务,二、导医的组织架构,成立以院长为核心的导医管理小组，建立和完善各项规章制度，由护理部指定专人负责日常管理，护理部主要负责导医仪容、仪表、仪态的规范培训。,组织与领导,护理部,三、导医礼仪,一、仪容仪表规范,1、头发长度以不过肩为适度，留长发的 女员工在上班前应用头花发夹将头发盘好，前不过眉，不可彩色染发及吹烫怪异发型。2、上班时间化淡妆3、上岗时不得佩戴饰物4、注意个人卫生，工作服要保持整洁、挺拔，要扣齐纽扣，工鞋保持清洁。5、不留长指甲，不涂指甲油6、工作时间不擦香水。7、将胸卡佩带在左上胸8、不卷袖口、裤
5、腿等9、志愿者要佩戴“志愿者服务”绶带,三、导医礼仪,二、站姿服务规范,1、头部：头部端正，微收下颚，面带自然微笑，眼睛平视前方或自然注视周围客户，问候时注视客人脸部或双眼，并随客人转动。2、胸部：自然挺胸3、双肩:水平自然放松后收，自然下垂。4、腹部：稍稍收紧5、腰：直。6、双臂：自然下垂或体前交叉，右手握左手背或腕部（关节处）。7、双腿：绷直8、双脚：左右脚尖稍许分开45度，双脚大约呈“T”字型，右脚后跟放在左脚2/3处。,三、导医礼仪,三、行姿服务规范,1、上身保持站立标准。2、步伐轻快而有节奏3、双臂自然舞动，手不可插在衣袋4、步幅、步频:40cm/步125130步/分钟5、手持物品行
6、走：应将物品放在左手上。6、在院内走动，一律靠过道右边走7、走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。8、与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。,三、导医礼仪,四、坐姿服务规范,1、坐椅子的3/4 位置2、两腿自然平放，女士双膝靠拢3、膝上呈“八”字状，双手轻轻握拢。4、上半身姿势与站立同样。5、大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度。,坐姿服务的禁忌1、不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手2、禁止翘二郎腿,三、导医礼仪,四、蹲姿服
7、务规范,下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下，基本上用右腿支撑身体。,1、上班佩戴工作牌，着工作服、工作鞋、淡妆上岗、头发以统一的头饰扎起，不涂彩色指甲，整洁美观大方。2、礼貌亲切热情，周到主动耐心，扶老携幼，微笑服务。3、语言清晰，态度诚恳，表达准确、简洁。4、与病人交流时必须站立，微笑注视病人。5、耐心解答病人提问，遇到不清楚的问题严禁说“不知道”“不清楚”“不懂”“不管”等，可请示上级领导解决，绝对不允许与病人发生争吵。6.工作区域保持干净，安全，安静，
8、有序，不准大声喧哗。工作时不许玩手机，吃零食。7、坚守岗位，不准无事离岗，串岗。有事请假，需征得护士长同意后方可离开。8、听从领导，服从安排，工作积极主动，态度端正,四、导医的管理制度,导医职业要求,1、导医人员必须熟悉医院的整体布局、方位、各科医生、各科诊疗范围，医院开展的各项检查项目，做到正确导诊。2、上班后打开一二楼电视、查询机，下班前关闭各电源。3、每日清理工作单元环境卫生，物品摆放整齐（导医台标示、当日服务总监、就诊登记卡）4、热情接待每位患者，切实做到微笑服务，礼貌待人5、主动引导帮助就医家属建卡交费候诊。6、见危重、高龄、残疾、体弱患者应主动挽扶，帮助患者就医。7、维护就诊秩序。
9、8、认真做好解释工作，对待患者咨询有问必答。9、遇到特殊情况及时向服务总监或警区（84327810）汇报（如激烈的医患纠纷等）。10、认真做好分诊工作。,导医岗位职责,四、导医的管理制度,1、提前5-10分钟到岗做好上班前准备：检查大厅卫生情况，根据需要调整庁灯及空调开关。挂服务总监牌，开一楼二楼电视、自动查询机清点物品数量，包括体温表、轮椅、担架车、帽子、口罩、一次性隔离衣、手套、手消剂等，并检查性能及效期。2、患者进入门诊大厅，导医微笑服务礼貌用语3、分诊、指导患者填就诊卡，填写预检分诊登记本交费指引到各门诊4、急危重病人及120接回病人协助推车子、指引快速就诊。5、按需发放宣传材料，填写
10、健康教育材料发放登记本。6、将用后体温表消毒后晾干备用。7、每班下班前做好卫生清洁，关电视、查询机，保持整洁。8、遇到特殊情况及时向服务总监或警区（84327810）汇报（如激烈的医患纠纷等）。,导医工作流程,四、导医的管理制度,1、上班佩戴工作牌，着工作服帽、工作鞋、头发以统一头饰扎起，整洁美观大方。2、志愿者需佩戴“志愿者”绶带。3、按时上下班，不迟到、早退,指纹考勤。4.工作区域及平车保持干净，安全。工作时不许玩手机，吃零食。5、坚守岗位，不准无事离岗，串岗。有事请假，需征得护士长同意后方可离开。6、听从领导，服从安排，工作积极主动，态度端正,志愿者职业要求,四、导医的管理制度,1、陪检
11、前须了解病情、检查前特殊准备等,根据病情、身体状况采取适宜的陪送方式(平车、轮椅等),必要时带急救箱。2、途中,应注意病人的体位,严密观察病情,注意道路、车辆等的安全。危重病人离科检查，必须加主管医生陪同。3、检查中陪检人员和医技科室人员应严密观察病人病情,一旦发生意外,应暂停检查,立即就地进行抢救,同时通知相关科室协助抢救。4、检查后及时将检查时有无发生特殊情况向医师汇报,同科室护士交接班，向患者及家属交代检查后的注意事项,如有特殊情况及时记录。5、陪检人员均应掌握心肺复苏技术。,志愿者岗位职责,四、导医的管理制度,1、门急诊根据病情确定是否需陪检，住院患者全程陪检2、接到电话通知后，到相关
12、科室接需陪检患者3、陪检人员登记，安排接病人4、同科室医务人员了解病情，陪检医护人员应认真核对病人的姓名、床号、年龄、诊断、检查项目等信息，询问病人检查前特殊准备情况。5、陪同病人做相关检查，途中严密观察病情变化，注意病人安全6、途中或检查中发生意外时，即刻紧急救治并通知急诊科医务人员,携带急救物品到场抢救7、护送回科室并与科室人员交接班,志愿者陪检流程,四、导医的管理制度,五、导医岗位考核,导医岗位责任制考核标准,志愿者岗位责任制考核标准,五、导医岗位考核,导医,如果说医院是病人希望的一方蓝天，那导医就是蓝天上漂浮的白云，让我们共同努力，用我们的爱心、用我们的智慧，在平凡的岗位上，做出不平凡的业绩。用自己的行动展现自己的魅力，让这片蓝天变得更加蔚蓝，让这片白云更加洁白！,感谢观看,
