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1、导购员的服务技巧,目录,介绍推销方格顾客购买心理过程八阶段科学的推销服务技术导购员应该具备的产品知识消除顾客的异议,推销方格,1.1 事不关已型:导购员没有责任心 9.1 强行推销型:损害顾客利益,终会伤害品牌形象和企业利益。1.9 顾客导向型:对顾客的百依百顺并不能换来交易的达成摆在 第一位的是顾客的利益和需要(长期),而不是感受(暂时)9.9 解决问题导向型:双赢的结果,顾客买到了带给自己利益的商品,你为自己和企业创造了财富和价值,同时为自己和企业积累了无形的信誉资产，可称作推销大师。,利益,态度,顾客在商店的购买过程本质是一种心理活动的过程 绝非“看货掏钱拿货”这么简单导购员必须掌握一套
2、科学的服务方法，包括：1、了解顾客的购买心理过程2、学会在顾客心理过程的不同阶段，提供正确的 指导和服务。掌握了科学的服务方法，就掌握了推销过程的主动权，就会行之有效地将潜在顾客变为现实顾客,顾客购买心理过程,1、注视 2、兴趣3、联想 4、欲望5、比较检讨导购员资询服务最佳时机6、信心相信导购、商店、制造商、产品7、行动8、满足对商品、服务、使用满意 商品不同，购买心理过程也会有所差别 日用小商品：购买心理过程简单一些，会跳过若干个阶段 中高档商品：购买心理较复杂，甚至会一再重复某个阶段 一般顾客的心理变化过程，都不会脱离或超越这八个阶段。,不同阶段的应对,1、注视 等待时机 2、兴趣 初步
3、接触 3、联想 商品提示 4、欲望 揣摩顾客需要 5、比较检讨 商品说明 6、信心 劝说 7、行动 销售要点8、满足 成交赞美顾客 包装、送客,一、等待时机,顾客还没有上门之前的等待行动。等待时机的时间长短与商品的价格高低成正比等待时机阶段，导购员应随时做好迎接顾客的准备，无论 顾客什么时候来，都可以为顾客提供最好的服务。,一、等待时机,应该遵循的原则：（1）正确的姿态等待顾客：不但要使自己不易感到疲劳，还必须使顾客顺眼（2）坚守固定的位置：以站在能够照顾到自己负责的商品，并容易与顾客做初步的接触为宜。（3）暂时没有顾客时：可以检查商品，整理货架、柜台。等 待时机很长，可以抓紧时间学习：如制作
4、商品介绍卡、熟悉有关的产品知识、学习推销服务技巧等。（4）时时以顾客为重：不论导购员在待机时间做什么准备工 作，都只是推销行为的辅助工作，绝对不能因此而忽略 自己最重要的职责接待顾客（5）引起顾客的注视：“等待时机”这个服务步骤，是相对 于“注视”这一心理阶段而产生的，因此在待机的整个过 程中，都应千方百计地吸引顾客，让顾客注意你的商品。,二、初步接触,导购员一边和顾客寒喧，一边和顾客接近的行动。这一步骤，最重要，也最困难的是：找准与顾客初步接触的适当时机。接触太早，会使顾客感到受骚扰、有压力，甚至会逃之夭夭 接触太晚，顾客会感到受到冷落，不被重视 初步接触的最佳时机，应当在“兴趣”和“联想”
5、之间 准确判断，有赖于导购员长期的观察和体验,二、初步接触,最佳时刻的一般征侯：（1）当顾客长时间凝视某一商品时（2）当顾客触摸商品时 不可在一开始触摸就接触，而是稍稍等一等（3）当顾客抬起头来时 有两个原因：一是想询问导购；二是决定不买了。（4）当顾客突然停下脚步时 一定要注意他注视的是哪一种商品（5）当顾客的眼睛在四处搜寻时 此种情况的初步接触要越快越好（6）当顾客与导购员的目光相接时 此时应向顾客微笑并点头打招呼,二、初步接触,不同的商品，导购员做初步接触的时机早晚亦不相同高价、选择性大的商品，顾客购买心理过程进展慢、不可过早接触（否则易使顾客产生戒备心理）低价商品则相反，导购应尽早初步
6、接触掌握好与顾客初步接触的一般方法（1）介绍商品法 要求：具备娴熟的推销技巧和业务知识，了解 商品的主要优（特）点，并能把这些特 点与顾客的实际需要挂上钩。（2）打招呼法 记住老顾客的称呼和他上次购买的产品，可以给他以意外惊喜 善于同时照顾2到多个顾客，使大家都没有被冷落的感觉（3）服务法 单刀直入询问顾客需要什么，适用于急于购买，心中有谱的顾客,三、商品提示,想办法让顾客了解商品不是仅仅把商品或说明书拿给顾客看看就行，要求在顾客看到商品之后，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。,三、商品提示,商品提示的五个原则：（1）让顾客了解商品使用时的情形 A、通过陈列或展示 B、演示给顾客看（听）
7、，并加以解说 C、让顾客实际操作（2）让顾客触摸商品 据心理学分析：实际参加的活动能记住90%看到的东西能记住50%听到的只能记住10%鼓励顾客触摸，以感受质感和手感（3）多拿商品（同类）给顾客看 针对顾客购买喜欢“比较”和“挑选”，导购不应只拿顾 客所注视（或指明）的那一样，应当将不同颜色、型号、价格的同类商品多拿几样供其选择，以满足顾客的欲望。但为了避免太多的商品令顾客眼花缭乱，从而思想混乱，犹豫不决，也不可拿太多，一次不能超过5种（电话3种较恰当）（4）让顾客了解商品的价值 A、导购员应珍惜商品，用身体语言暗示商品的高价值 B、通过衬托的方式展示：背景和灯光、展架和POP（5）按第一主推
8、、第二主推的顺序拿取 主推型号的销量大、潜在购买者多，按此顺序可以较快 刺激顾客的欲望。,四、揣摩顾客需要,在向顾客做商品提示之后，接下来尽快了解揣摩顾客的需要，这样，才能向顾客推荐最“合适”的商品 揣摩顾客需要的方法：（1）观察法：通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要采用观察法切忌以貌取人。（2）推荐商品法：通过向顾客推荐一至两种商 品，观看顾客的反应，便可以了解顾客的愿望了。（3）询问法：揣摩顾客需要应该讲究艺术和技巧，必须有助于达到以下目的：A、能从顾客那里得到有用的信息 B、能密切与顾客感情上的联系 C、能准确地把握顾客的购买动机,四、揣摩顾客需要,（4）倾听法善于倾听：顾客对能认
9、真听取自己意见的导购也非常尊重成为一个好的倾听者，应注意的问题：A、做好“听”和“答”的准备：心理、业务、商品知识三方面准备B、给顾客说话的机会：不可自顾滔滔不绝C、注意力集中：对顾客尊重的表达D、不要打断顾客的话E、给顾客以思考的时间，鼓励他把话说完F、对顾客的话要有反应G、注意平时加强锻炼：象锻炼口才一样练习听的能力注意：“揣摩顾客需要”特别要注意与“商品提示”结合起来，两个服务步骤交替进行，共同推动销售工作,五、商品说明,顾客对某商品产生购买欲望后，并不能立即决定购买，还必须进行“比较检讨”，直到充分信赖后，方可采取购买行动。在两个心理阶段之间，导购员要做好商品说明工作，以利于顾客“比较
10、检讨”。商品说明与商品知识不同，商品知识是有关你销售商品的全部知识，是应掌握的基础知识，是商品说明的前提条件。商品知识因商品而异，而商品说明因顾客而异，即使同一种商品，顾客不同，商品说明的内容和侧重点也有所不同。注意点：（1）针对顾客的需要来做商品说明（2）善于应付两种（或多种）需求并存的顾客（3）交替运用“商品提示”和“揣摩需要”，使商品说明有的放矢，而 非对牛弹琴,六、劝说,详细的商品说明后，顾客会基本了解商品的特点、性能、使用、价格等，此时应把握机会，及时“劝说”顾客购买。劝说五原则：（1）实事求是地劝告说：对待顾客一定要诚实。（2）投其所好地劝告说：假如不配合顾客的需要劝说，反而会弄巧
11、成拙（3）劝告说要配合一些自然恰当的动作（4）让商品自己证实自己的价值（5）帮助顾客比较商品：针对顾客的比较检讨心理阶段 不仅要熟悉自己销售的商品，还要对竞争商品加以研究、分析、从而突出独特优点。,七、销售要点,最能导致顾客购买的商品特性称之为销售要点。一种商品可以有多个销售要点 当导购员向顾客做商品介绍时，一开始只是泛泛说明总体情况，到了劝说阶段后期，就会根据顾客的兴趣，将劝说集中一点。这一步骤，是对应顾客“比较检讨”到“信赖”的心理发展过程的，顾客已将感兴趣的商品与同类商品作了多方面比较，导购员只要针对顾客最感兴趣（或拿不准）的要点略加强调，就会促使顾客产生信赖。,七、销售要点,销售要点五
12、原则：（1）5W1H原则 A、需要什么 WHAT B、何人使用 WHO C、在何处用 WHERE D、什么时间用 WHEN E、为什么要用 WHY F、如何使用 HOW（2）言语简炼：简炼才能突出要点，而啰嗦容易喧宾夺主（3）形象、具体地表达要点：不可为简炼而简炼，务必生动形象、具体易懂（4）随时代变化：要有时代观念，把握潮流（5）投顾客所好：有针对性地一点（几点）突破 作业：可以利用空闲时间，仔细研究不同的商品，每种至少总结出三种销售要点，运用时，视不同顾客需要选择合适的一（两）个销售要点。,八、成交,导购员配合顾客的需要，讲出满足他欲望的要点，顾客会对此商品和营业员都产生信赖，从而很快决定
13、采取购买行动。当他明确表示：“我要”时，导购员就可以进行收款、包装等步骤了。但在多数情况下，顾客听了销售要点说明之后，仍犹豫不决，或即使下了决心，但还没有向导购员明确表示，此时需要导购进一步说服和服务，这一阶段称为“成交”。,八、成交,抓住适当的机会，促成交易及早实现掌握成交的八个时机：（1）突然不再发问时（2）话题集中在某一个商品上时（3）不讲话而若有所思时（4）不断点头时（5）开始注意价钱时（6）开始询问购买数量时（或使用寿命）时（7）关心售后服务问题时（8）不断反复问同一个问题时 当时机到来，但顾客还未最后下决心，能不能马上行动，有赖于导购的说服、帮助,八、成交,促使顾客尽早成交的方法：
14、（1）请求购买法 不必显得勉强和不好意思，你的商品无愧于顾客付出的每一分钱（2）选择商品法（3）推定成交法 用小问题试探顾客的购买意向，同意则假定顾客已下决心购买（4）化短为长法（5）扬长避短法（6）价格优惠（赠品、赠券）法（7）最后机会法 数量有限，或打折快到期,八、成交,“成交”步骤在整个服务过程中占有举足轻重的地位除了方法以外，还要注意些技巧性问题 促使顾客及早成交的技巧：（1）不要再给顾客看新的商品 引导顾客把注意力集中在最能满足需要的品种上，否则会使他难以决定（2）缩小商品选择的范围 接近成交阶段，最好把选择范围限制在两种以内。拿走多余商品时，态度应该自然轻松（拿出时也一样）。（3）
15、尽快确定顾客最喜欢的东西 A、摸的次数最多的商品 B、注视时间最长的商品 C、放在最靠身边的商品 D、成为顾客比较中心的商品（4）确定顾客最喜欢的商品后，再次 强调他 感兴趣的销售要点“成交”阶段，避免催促和强迫，或喜形于色，应平缓语调、自然态度。,九、收款、包装,收款应做到唱收唱付、清楚准确（1）让顾客明确商品价格（2）收到货款后，要将金额说出来（3）最后清点（4）找钱时，应再把数目复算一次（5）将找头交给顾客时，要再确认一遍 零钱应交到顾客手上，绝不可对顾客伸出的手视而不见，将找的钱扔在柜台上。包装过程中，应该先检查商品完好无损，再包装，同时向顾客提一些友好的建议：（1）是否购买相配套的其
16、它商品（2）再次说明商品的使用要点和保养方法（3）告诉顾客售后服务中心的详细地址和电话号码,十、送客,包装完，将商品双手递给顾客，进入到最后一个阶段：送客(1)以感激的心情向顾客道谢，并邀请他下次再来(2)留心顾客是否忘记了他随身携带的物品(3)避免顾客没离开就急急忙忙收拾东西，仿佛赶 人走似的。,送客离去后，销售服务工作就算结束了，同时也是下一次推销服务工作的开始。只要认真学习，善于总结，在工作中不断运用，服务质量和销售水平一定会大大提高的。,导购员应该具备的产品知识,产品知识应该与顾客需求紧密结合 产品性能与顾客的特殊要求之间的关系 产品能否满足顾客的需要带给他什么利益 产品的主要用途及限
17、制条件 产品必要的保养措施 产品的品质和价格政策 产品的售后服务保障,处理异议,顾客的异议往往往是成交前的信号想要才会挑剔 事前认真准备 熟悉企业的产品和销售政策 学习和认同企业文化和经营理念 对顾客心理及真实需求深刻了解 竞争产品的优缺点 对异议的答复时机未提先答察颜观色立即回答不答会影响推荐继续过一段时间再答模棱两可,三言两语说不清不予回答借口/刁难 前提是尊重顾客:争辩是第一大忌 不可嘲笑别人的错误 忌语：你错了 你连这都不懂 你没搞懂我的意思,我是说消除顾客异议的程序 认真倾听让他觉得你重视他 回答前作短暂停顿 让他认为你是考虑后才说的,持负责态度,处理异议,消除顾客异议的技巧 直接驳
18、正法多用于业务员,店铺最好不用 间接否认法是的,但是法 A：太贵了!B：如果不是品牌,我也觉得太贵了,但是 截长补短法 您要的功能,没有实用价值,还要增加许多价钱 转化法 例:小强对科幻书没有兴趣,一定是他平时接触太少 反问巧答法模棱两可的异议 置之不理法,练习：,顾客态度 异 议 冷 淡 怀 疑你的策略 立刻应付它 追踪式调查法提出实证,实证的资料来源 当你要提出实情来说服客户时，你需要一些资料来源来帮助你。以下即是一般资料来源：*目录、说明书*公司的顾客档案*研究调查报告*宣传材料*证明书、奖状等*第三者的证言,谢谢祝大家一切都好！,5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报
19、答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选
20、择善良。13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积
21、极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。
22、但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。
23、14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。10、没人能让我输，除非我不想赢！11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。15、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。,
