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1、工作礼仪,前 言,真诚的、得体的礼仪是立足工商社会的保证.在逐渐走向自由化、国际化的工商社会中,不仅是企业间因产品的同构型日高,导致竞争;从人的角度来看,也面临同样的问题.当教育普及、经济富裕、培养个人专业能力的管道畅通,优秀人才的供给面随着扩大;人与人虽互动频繁,但深交不易;信息泛滥却无从选择;因此如何掌握每个瞬间的机会,以合宜的形象、举止、态度,呈现卓然出众的自我风格,就变得非常重要.良好的企业形象是由内涵乘以公司的知名度;个人的形象则是能力再乘上表现力.光是了解数字并不能造就伟大的会计师、银行家、销售员或是股市经纪人,如果能再加上合宜的举止、出色的风采,便不难成为杰出商业专业人士.,内容
2、简介,一、接听电话的礼仪,二、接待与会客礼仪,三、命令、报告礼仪,四、办公室接待的礼貌语言与礼貌动作,五、必须遵守的做事原则,七、一般常识礼仪,六、穿着、问候打招呼、说话用词,一、接听电话的礼仪,电话在信息日益发达的今天,即使被认为是公司的生命线也一点不过份,要有每一个电话都可以做成十万生意的想法,认真地对待每一个电话.,1.接听电话技巧 a.电话铃响,尽快接听 b.电话接通,礼貌当先 c.控制音量,亲切稳重 d.态度热情,感觉愉快 e.交谈文明,应答从容,回首页,回首页,f.珍惜时间,诚实待客g.联络主动,传言谨慎h.个人通讯,勿惊四座i.考虑周全,言简意赅j.提高效率,长话短说k.接听完毕
3、,莫忘客气,2.接听电话的注意事项 a.寒暄要简短 b.要点须集中 c.细节另外谈,回首页,二接待与会客礼仪,在接待来宾时,接待者有双重任务(1)执行并贯彻上司的意图,为上司和本公 司结交朋友.(2)在符合原则的情况下,尽可能帮助客人达到来访的目的.,回首页,一.接待个别来访者1.自我介绍1-1.当客人踏进办公室时,接待者应停止工作,点头微笑,表示欢迎.2-2.如果对方是年纪较大或地位较高的来访者,应站起来主动打招呼.3-3.对陌生客户应自我介绍.4-4.对认识的客户,则最好叫出姓名.,回首页,2.请坐送茶2-1.自我介绍后,应请来宾坐下,然后送上一杯水或其他饮料.2-2.如果来宾是外国人,应
4、先问对方喜欢喝什么,然后按来宾的需要倒茶或冲咖啡,或送上一杯饮料.,3.接收名片3-1.当来宾递过名片时,应双手去接,然后认真看看名片,对初次见面的客人,可以读出对方的姓名,以示确认.3-2.若不太清楚如何读对方名片时,切不要随便乱念,应说:“请问怎么念您的名/姓?”,4.名片存档4-1.,应郑重地放进自己上衣口袋或名片盒中.4-2.客人离开后,要及时把名片整理存档.4-3.名片存盘的原则以使用方便为标准.,5.给客人引路5-1.给客人引路时,不要忘记先收拾好自己案头的文件.5-2.对于地位或年纪高于自己上司的客人,接待者应说:我来领路,然后在前面引路.5-3.转弯或下楼时,先指示方向并说“请
5、这边走”,然后在客人右侧先行一步,并要回头关照客人.5-4.若乘电梯,要告诉客人去X楼然后在电梯侧面按住梯门,请客人进入.5-5.,接待者按楼层电键.5-6.出电梯时,请客人先下.,6.6-1.将客人引进接待室时,先敲门,看看里面是否有人.6-2.如接待室的门朝外开,接待者应将门拉向自己这边,请客人先进.6-3.如接待室的门朝里开,接待者应推门进去,拉住门,再请客人进去.,7.请等侯:7-1.客人进入接待室后,应将客人引入座.7-2.入座的一般规矩是:离门远的座位为上座,而离门较近的为下座.如图,7-3.客人就座后,接待者应请人稍侯,然后送上一杯茶水或其他饮料.7-4.若需等侯的时间较长,可送
6、上最新的报纸或杂志.,8.引见上司8-1.来访者要求会见上司时,接待者不要全部都引见,而要分别对待.8-2.对熟悉的、重要的客人或已预约的客人,要立即转告上司,及时引见,对客人应说:“xx”经理(上司)正等着您呢“之类的话来表示欢迎.8-3.对初次见面而又没有事先预约的客人应说:“请问你有什么事要见他?”,8-4.当客人询问上司是否在办公室时,“接待者可以解释说:”请稍等一下,我去找找“,然后请示上司是否会见.8-5.如上司同意会见,可以说:“xx经理(上司)大约x分钟后来见您,xx先生(客人),那边桌上有些报纸杂志可以翻阅.8-6.对来路不明的客人,一般只是接下名片,而不应该立刻引见上司.,
7、9.介绍来宾9-1.来访者首次登门,与上司会见时,接待者先向来宾介绍自己的上司(这时应面对来宾,让来宾听清楚自己上司的姓名),然后再面对自己的上司,介绍来宾,目的在于能听清楚对方的姓名.身份.9-2.把客人带到上司办公室之后,默不作声地退出是不礼貌的,应最后和客人打声招呼再走.,10.上司不在办公室10-1.接待者不应把来访者引到办公室等侯.10-2.应该说明上司不在办公室的原因,询问客人的意图.10-3.或请客人再来,或请客人在接待室等侯,或请客人以后电话联系.,11.与来访者谈话11-1.应让来访者先开口,当谈论到本公司的人和事时,要特别谨慎,决不能信口开河品头论足.11-2.初次见面的谈
8、话不应涉及有争议或敏感的问题,而应该是共同感兴趣的话题.11-3.来访者若询本公司的情况,接待者应按宣传介绍资料的内容概略地介绍.,11-4.若来访者过于健谈,接待者和他谈几分钟后,可以说:“请原谅,我还有急事要做”最好能说明必须完成的具体时间,然后请客人看看书报,而你继续做自己的工作,12.接待难以对待的来访者12-1.有些来访者可能是蛮不讲理的,他不管你是否愿意,坚持要见上司.此时,接待者要坚决而又不能失礼地把他挡在上司办公室的门前,而不应让他直接去找上司.12-2.可以说:对不起,xx经理(上司)已吩咐过,会见一定得事先安排.12-3.也可以建议:请您把您的意见写下来,让我送进去给他.,
9、12-4.对于上司不愿会见的人,可以说:“请原谅,xx经理(上司)告诉我,他很忙,实在抽不出空,您再等下去,将会浪费你宝贵的时间,您还是留个字条吧.”.或者说:“请xx经理(上司)以后给您打电话,好吗?”或“请您与xx经理(上司)以后会面可以 吗?”.12-5.如来客再纠缠,只好说实在抱谦我无能为力了.,13.送别13-1.最初的接待者往往和客人最后一个告别的人,他给来访者以最后的印象,稍有失礼之处都会影响公司的形象.13-2.客人离开后,不论是在门口.电梯前,还是在汽车旁,都不要表现出急于离开的样子,与客人握手时.,应该目送或挥手致意,待客人完走后,才离开告别地.,13-3.客人离开时,接待
10、者应帮助客人检查有无遗忘的东西,送客人上车或是上电梯,接待者应代提重物.13-4.发现客人遗忘东西,应立刻处理,打电话与物主联系,若物主不在,不要讲出内容,只讲给他回个电话.,二.接待一个团体1.掌握来宾情况1-1.来宾的人数,性别.身份.任务等基本情况,尽可能在来宾到达之前了解掌握.来宾到达之后,要尽快进行核对.,2.检查接待室2-1.接待室若没有空调设备,必须敞开窗户,以保护空气清新,烟灰缸内无烟灰杂物.2-2.,3.3-1.接待计划应包括:3-2.迎送3-3.宴请3-4.住宿.交通.参观活动.3-5.新闻报道3-6.联检礼遇3-7.安全保护3-8.费用,5.迎外宾5-1.外宾组团来访,接
11、待者要陪同上司到机场.车站或码头迎接,迎接必须准时.5-2.面对蜂拥而来的众多旅客,事前需要做好迎宾牌;如来不及准备,则接待者应根据外宾的 特征或标志,主动上前询问:请问您是xx代表团的xx先生吗?.,6.宴请6-1.这类宴会一般在宾馆.洒店举行.6-2.接待者除应落实宴会的时间,地点和人,安排好座位外,还必须考虑下列问题:6-3.在饮食方面,是否有特殊需要的外宾?6-4.宴会厅是否要悬挂旗帜或特殊的装饰,6-5.餐桌上是否放置饰物?6-6.是否要在宴会间播放一些与气氛相宜的音乐?6-7.为使宴会气氛融洽,宴会前的交谈很重要.6-8.宴会进行时,接待者应与邻座的来宾自由交谈,不管相识与否,都应
12、一样热情,要特别注意不应让任何人受到冷落,要尽量使大家都轻松愉快.6-9.若与上司同席,接待者谈话则不宜过多,以免影响上司与来宾的谈话.6-10.宴会还应向客人表示谢意(如:谢谢您的赏光或您吃得很愉快,我非常高兴).,7.组织活动7-1.组织活动是接待的中心任务,接待者要及时通知有关部门,把活动安排好,做好场地引见.记录等有关工作,应亲自检查是否有什么遗漏的问题,外宾出发前必须先用电话联系.遇到意外情况,应冷静,迅速地处理.,8-1.接待者应预订好车.船.飞机票,协助来宾结算食宿的账目,帮助来宾搬运行李若有可能还可以帮助来宾联系离开本公司后的活动.8-2.送别时,应与外宾一一握手送别,表明有期
13、待再见之意,并祝旅途愉快.平安.小车内主宾位.,8-3.当配有司机送接时,1.2号位为上座,留给客人坐.己方主人坐3号位,接待者坐4号位.如图:,8-4.如果主人亲自开车接送,座次如下:,做好握手礼,大多数时候,握手礼是商业关系中唯一被社会认同的肢体接触,握手时留下的印象,常决定未来的生意关系.,1.注意握手须序男女之间,应女方先伸手;若女方不伸手,男方点头 致意便可.宾主之间,初见面时,主人先伸手,无论客人是男或女,作为客人均不宜先伸手.长幼之间,长辈先伸手.上下级之间,上级先伸手;若又是宾主之间,下级作为 主人应先伸手以示欢迎.告别时,客人先伸手.,回首页,2.注意握手的方式 右臂自然伸出
14、,五指稍用力握两三秒为宜.男女之间,只握一下女士手指部份,不宜太紧太久.握手时要姿势端正,双目注视对方,面带微笑,不可东 张西望或低头望地或目光斜视.介绍 介绍时,最尊贵的人必须最先提到(即向最尊贵的 人介绍别人).性别,年龄,甚至职位都属次要.1.介绍老板给一位顾客认识时,必需先提到顾客.2.当被介绍的两人职位相当时,必须先提女士,回首页,3.替别人作介绍时,应先从身份低的人开始.4.为许多人作介绍时,应恢复“上位者优先”的原则.交换名片 名片是代表个人和公司形象的一部分,一定要用好的材质制作,设计要专业化,并跟得上同行水平.1.交换名片的时机,一般在被介绍相互握手后,并要待对 方稍有空闲时
15、.2.递名片时要用右手,名片的位置是正面朝上,并以对方 能顺着读出内容的方向送递,且面带微笑.,回首页,3.用双手接名片,由名片下方接过来,且手指不可盖住 文字.4.名字如有难懂或特别读法的,不妨收授时请教或说明.5.名片放在上衣口袋或容易取到的公文包或名片夹中,应妥善保管、收藏.6.名片就像自己颜面一样,要珍惜使用,不可乱发.会客1.与客人会谈,要注意建立同理心的融洽关系.2.与客人会谈,绝不可双手抱胸或跷二郎腿,因为这种 姿态无异就是拒绝对方人际关系的表示.,回首页,4.细听对方讲话,适时地随声附和,做适当地发问,勿伤 及自尊心.5.迅速记住他人的名字,并在谈话中多次使用,以博取 别人的好
16、感,增进关系.6.会谈中有别的来客,要用字条代替传话,一来避免打 断会场气氛;二来可以保守机密.拜访1.拜访时要事先预约,不可冒然上门.2.拜访应准时,不应迟到;因事迟到,先电话通知,再当面 致歉.,回首页,3.约客人见面,应该提早到达约定的场所.4.等待接见时,不要在接待室抽烟.5.谈事情要简单明了,以明白易懂的速度说话,不可遗 漏重要内容.6.对花费时间会见表示感谢,而后告辞.7.取消拜访时,应打电话通知对方.三、接受命令和报告礼仪接受命令的方法,回首页,1.见到上司要主动上前打招呼,距离较远不便呼唤 时可行注目礼,点头礼.2.与上司同行,应斜右后一两步,突现领导地位.3.带齐纸笔,做好记
17、录(5WIH).4.接受命令时,要全部听完,不可断章取义,囫囵吞枣.5.把命令复述一遍,有不懂之处,要问清楚,确认要点.6.检讨可能实行与否,自己的能力,到期时限,工作内 容之难易等接受与否.7.确认优先办理之须序,多数之指示及课题,选定办 理程序.,回首页,汇报的方式1.要向下命令的人直接汇报,或向其指定人员汇报.2.汇报要在被询问之前.3.汇报要选择书面形式.4.汇报要选择时间与场所.5.备忘录之准备,数据、图表之活用.6.汇报要按:结论-理由-经过.7.检查文书中的错别字,及时修改于呈报之前.8.区分事实和意见.,回首页,四、办公室接待的礼貌语言与动作客人进门说:您好,请坐,请喝茶,您请
18、看.客人走时说:谢谢,对不起,这是我应该做的,您慢走,再见.对于客人的感谢,不能毫无表示,一定给予相应回复.如,客人说:“谢谢”,你应回答:“不客气”.礼貌动作:来访者进门后,应放下手上工作,起立、让座、敬茶;客人走时应起立相送.站姿:站立时双腿略为分开,肩膀平直,挺胸收腹.,坐姿:两脚、腿、膝并拢,不跷二郎腿、不倨坐(双膝、双腿分得很开.)走姿:抬头挺胸、步履轻松矫健.五、必须遵守的做事原则1.养成请示的习惯.2.作笔记与询问时机的重要性.3.即使被认为是愚蠢也要养成复述的习惯.4.结果的报告是必须的,而中间的报告也很重要.5.传话的便条失踪是常有的事,最好能用口头再作一次确认.,回首页,6
19、.连络欠妥当,你要自己负责,埋怨同事是无济于事的.7.即使上司说可以直接回家了,还是不宜不作声地直接 回去.8.尽管他是你的上司,如有错误之处,还是应该婉转地指出来.9.上司的指示朝令夕改,作为部属的应该怎么办?10.毫无指望的部属,上司是没有闲工夫骂他的.六、穿着、问候打招呼、说话用词正规场合的服饰要求 1.,回首页,款式颜色搭配选择(西装/衬衫/领带/鞋子/皮带袜子)注意事项2.女士款式颜色搭配与选择(套裙/衬衫/领结/鞋子/丝袜/皮包)装扮大忌(忌浓妆艳抹、忌珠光宝气、忌性感撩人)3.精神焕发,生气勃勃最有魅力饮食营养均衡充足的睡眠,回首页,适当的体育运动问候打招呼1.早晨精神饱满的一句
20、“早安”,是愉快一天的开始.2.基本的问候语:早再见我先走一步我要出去一下我回来了我现在是不是可以请教你/对不起,回首页,3.在工作场所的称呼称呼顾客某某先生称呼不知名的顾客贵客称呼顾客的亲人令夫人、贵公子对顾客称呼自己公司的人某某经理、某某课长4.在公司内的称呼称同事男:姓+先生;名+兄;“老”+姓(上级对下级或 亲密的同事间)女:姓+小姐称上司职务,回首页,一般常识礼仪,1.首先从寒暄开始 假如想在办公室里愉快地工作,那就先从自己开始,积极主动地向家打声招呼“早上好”,尽量向严厉的领导或老职工声亮地打一声招呼,如果寒暄的话说得很自然,那么与周围人的关系也就融洽了,有人到办公室的时候,不要扭
21、扭捏捏,要主动说:“承蒙帮忙了”,在客人离去的时候,要再向客人说:“谢谢您”,“请多关照”.,回首页,下班的时候,如果其他人还在忙着,可以问:“有什么需要我帮忙的事吗?”这也是礼貌,如果对方有求于自己,则要善意地帮助人家,如果没有什么需要帮忙的,就说声:“我先走了”,然后再回家.,回首页,2.行动要敏捷 2-1.工作中要动作利落,抓紧时间,当上司叫自己的时候,尽管还有没做完的工作,也要马上回答:“是!”立即过去,当走到你的坐位前时,要立即站起来,这是礼貌.2-2.要注意不要慢慢腾腾,磨磨蹭蹭,要记住办公室里不允许跑步或穿着嗒嗒带响的鞋,不要影响别人的工作,这是很重要的礼仪.3.要控制自己的情绪
22、 3-1.当自己被领导,上司训斥或被老同事批评时,自己常会感到不满,于是就想:“那不是我的原因”或者“为什么埋怨我”,“多讨厌”!于是,这种情绪始终平静不下来,面且往往绷着脸.,3-2.参加工作后,要牢牢记住怎样控制自己的情绪,不管多么生气,也不能露出不高兴的样子,否则,不但对别人不礼貌,还会使周围的人对你产生反感.3-3.“好!明天努力”的积极心态,这种做法一旦传到上司的耳朵里,上司或老同事也会改变对你的看法.,4.办公场所礼仪出入办公室,行走及关门动作要轻,不干扰他人办公进入其它办公室沟通或请示、报告,一定要先敲门,经 允可后入内,动作要轻便办公室内要保持桌椅整齐,要维护办公室的严肃气氛办
23、公柜的活页夹或档案要摆放整齐,时常整理办公桌面要经常整理,不要杂乱无序不得在办公室内喧哗高声吵闹,保持安静严肃的工作 气氛主管到办公室呼叫时,应立刻答应,并马上站立起来.,回首页,讲师:汪小燕,回首页,11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面
24、。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度
25、过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。4、世
26、界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转
27、，余味苦涩，终有回甘。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着
28、挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。,
