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1、幼儿园教师沟通技巧课件,1,2023年3月9日,成功促成的概念,2023年3月9日,2,心态的建设 事前的准备接触的技巧沟通的技巧提问的技巧结单的技巧面对拒绝异议处理电话礼仪有效的时间管理相关其他方面技巧,销售循环,2023年3月9日,3,异议处理(将异议变为机会),制定电话流程的标准,以行动为导向，以目标管理为原则,细化时间为标准;以可操作性为基本原则,达到量化的标准,落实到实处 是否考虑到流程使用者的实际情况；是否提供了明确的步骤；是否提供了每一步骤的质量标准；是否有具有实效。以细化、具体为基本要求。,2023年3月9日,4,细节决定成败,2023年3月9日,5,明确流程,成功的沟通技巧,
2、注重细节,知识技巧,2023年3月9日,6,?怎样开始?,作出充分的准备才开始沟通,高手注重准备工作,事前准备工作,职业礼仪 座姿 距离 环境 微笑 礼仪 声音 必要的工具 电话记录卡 信息记录卡 通讯录 笔 纸 事前的提纲 重点提示 掌握了解相关信息 了解学校 了解自己 了解所课程体系及市场 了解家长 了解竞争对手,2023年3月9日,7,提前想好谈话要点，列出提纲,拨打电话前的思考提纲我的电话要打给谁？我打电话的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我应该选择怎样的表达方式？在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？,2023年3月9日,8,9,拨打电话,
3、注意使用礼貌用语；注意语言简洁明了。,2023年3月9日,10,拨打电话（分享）,时间管理明确目标，以结果为导向最好的推销是以拒绝开始的（调整心态）有好的过程就一定会有好的结果注重表达，赢在执行 了解客户的需求，强调客户的利益,2023年3月9日,11,注重细节帮助我们走得更远,改善我们的沟通质量应从两个途径入手：第一，有良好的流程作为方向的指引；第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细节。,2023年3月9日,12,AIDA销售技巧,Attention 引发注意 Interest 提起兴趣 Desire 提升欲望 Action 建议行动,2023年3月9日,13,AIDA,2023年3
4、月9日,14,当异议出现,抓紧机会,2023年3月9日,15,怎样将异议变为机会,嫌货才是买货人,家长提出异议是营销活动过程中必然出现的现象家长提出异议是成交的障碍，但也为成交创造了机会,2023年3月9日,16,异议产生的原因,一、原因在家长拒绝改变情绪处于低潮（怀疑）没有意愿无法满足家长的需求预算不足藉口（推脱）客户有隐藏的异议,2023年3月9日,17,异议产生的原因,二、原因在于“我”本身没有赢得家长的好感做了夸大不实的陈述用了太多的专业术语事实判断不准确“屁股决定位置”不当的沟通姿态过高，总是让家长词穷,2023年3月9日,18,异议产生的原因,三、异议在于项目本身不能满足家长需求定
5、价策略不准确（不建议在前期沟通过程中讨价还价）；解决方法：重提好处 避重就轻。差异化营销,2023年3月9日,19,我们必需对客户做好分类,1、对于潜在客户：所谓的潜在客户，实质上就是该客户离购买我们产品的终极目标，无论是从心态上、还是行为上都相距较远的一类客户，虽然这类客户不会产生我们产品的消费行为，但是他们是可以传递关于我们产品的一些正面信息的；因此对等这类客户，多注意倾听，语气中速且不要表现出任何即时销售方面的意向，但欢迎其参加我们的体验课或者社区活动，进一步咨询与了解。（钓鱼下饵）。,2023年3月9日,20,2、目标客户：所谓的目标客户就是其在多种选择的方面比较靠近我们的客户人群，他
6、（她）们选择的目标只是二个比较平等的领域，例2：（这种沟通的目的，也是为了让目标客户上门，这类人群对幼儿教育有一定认知能力和及时需求，绝对使我们的A类客户。）,2023年3月9日,21,我们应该注重哪些电话细节,要认识到细节是影响我们成败与否的关键所在；,2023年3月9日,22,影响电话质量的细节：Listen(聆听)Express(表达)Smile(微笑)Polite(礼貌)Write(列出电话清单),聆听的技巧,改善聆听质量的建议：（1）抓住重点，留心细节。（2）让电话另一端的人感到您 在用心听他讲话。（3）重要内容要复述得到确认。（4）不要随意打断对方的说话。（5）有目的地将你感兴趣的
7、话题引向深入。,2023年3月9日,23,表达的技巧,2023年3月9日,24,一个信息的表达,15%言语,30%声音,55%态势语,表达的技巧,电话沟通的规律：表达的质量决定了沟通的质量。改善电话表达质量的建议：（1）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。我为什么要打电话？这次电话的主题是什么？我的观点、主张是什么？,2023年3月9日,25,表达的技巧,（2）原则：陈述事实要简洁，说明要点要有条理。简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内容：When(什么时候？)Where(什么地方？)Who(谁？)What(什么事情？),2023年3月9日,26,表达的技巧,（3）将语气、语调调节到最
8、佳状态。,2023年3月9日,27,表达的技巧,（4）正确的提问。提问的四种方式：开放式提问 特定的问题 封闭式提问 可选择式提问,2023年3月9日,28,面对陌生客户尽可能少用封闭式的提问方式例如：咨询：“您小孩今天有没有时间来我们的体验课？”客户：85%的目标客户或准客户会回答：“今天恐怕没时间”,2023年3月9日,29,微笑的技巧,2023年3月9日,30,微笑 微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会这样富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；
9、它是急病的最好药方；微笑买不着讨不着、借不来、也偷不走；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑献给他们，那天是他们的需要。摘自微笑服务的魅力,礼貌的技巧,您种下什么样的种子，就会收获什么样的结果。,2023年3月9日,31,2023年3月9日,32,快乐的秘诀,2023年3月9日,33,首先，要有目标和追求,2023年3月9日,34,经常保持笑容,2023年3月9日,35,学会和别人一块分享喜悦,2023年3月9日,36,乐于助人,2023年3月9日,37,并保持自己 的一颗童心,2023年3月9日,38,学会和各种人愉快的相处,2023年3月9
10、日,39,保持幽默感,2023年3月9日,40,要能处变不惊,2023年3月9日,41,学会宽恕他人,2023年3月9日,42,交几个知心朋友,2023年3月9日,43,常和别人保持合作 并从中获得乐趣,2023年3月9日,44,享受你的天伦之乐,2023年3月9日,45,保持高度的自信,2023年3月9日,46,尊重弱者,2023年3月9日,47,偶尔放纵一下自己,2023年3月9日,48,做你热爱的工作,2023年3月9日,49,具备胆识和勇气,2023年3月9日,50,不要太财迷,2023年3月9日,51,亲，偶帅吧！,最后，有时候要对自己超级自信！,2023年3月9日,52,赢,不曾交
11、心，何来交流没有交流，何来交易,电话记录单,2023年3月9日,53,一,二,列出电话清单,第一步：必要性审查第二步：数量汇总 第三步：什么时间打 第四步：打给谁 第五步：要点罗列第六步：轻重缓急度分析,2023年3月9日,54,看打这个电话是否目的明确；看打这个电话预期的效果是否符合我们的利益；看打这个电话对方是否可以理解、接受。,将预打电话的数量统计下来，以防止遗了漏。,对方接电话是否方便？我有没有空？要讨论的事情是否时机成熟？,分析您将要讨论的事情，看它跟谁关系最密切？谁最有权限处理您将要讨论的问题？谁最有能力解决您的问题？如果您要找的人碰巧不在，谁还可以接电话？,列明要点有助于您更好地
12、把握电话的过程。,A-代表既重要又紧急的事情；B-代表不重要但紧急的事情；C-代表重要但不紧急的事情；D-代表不重要又不紧急的事情。,制作电话清单的步骤,附录1,2023年3月9日,55,面对面沟通与电话沟通的区别,附录2,电话注意事项（1）,2023年3月9日,56,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。接电话时的开头问候语要有精神。电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。,附录2,电话注意事项（2）,2023年3月9日,57,若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。接听让人久等的电话，要向来电者致歉。电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。听到异议时，千万不能与对方争吵。,
