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1、护患沟通技巧,建立良好的护患关系是护理工作中的一个重要环节，也是护理人员获得有效信息,进行护理活动的基础。护理人员在协调好护患关系中，除要具备良好的业务素质外，更需要护患沟通的技巧。因此，护理人员要学会和正确运用沟通技巧，以提高医疗护理质量。,前 言,什么是沟通？,沟通是“两个或两个以上的人之间的思想交流”沟通是“所有的人们之间相互影响的过程”沟通是“分享或传递思想和感情的过程，这个过程有一种动态的力量，它能深深地影响人际间的亲密程度。”,沟通的形式,语言沟通非语言沟通,口头语言、书面语言,动作、表情、眼神,距离、身体姿势,语言沟通的定义,定义：使用语言、文字或符号进行的沟通。,语言沟通的类型
2、,书面语言：是以文字及符号为传递信息的工具，即写出的字，如报告、信件、文件、书本、报纸等。书面沟通不受时空限制，具有标准性及权威性，并便于保存，以便查阅或核对。口头语言：以语言为传递信息的工具，即说出的话，包括交谈、演讲、汇报、电话、讨论等。,从言语使用的情况看言语沟通非言语沟通从沟通双方地位看单向沟通双向沟通从沟通方式看口头沟通书面沟通,沟通的类型 Type of Communication,什么是护患沟通？,护患有效沟通是指护患之间确切无误的信息交流，是保证护理程序顺利实施，对病人进行系统的全方位护理的首要环节，对顺利完成护理措施至关重要。,护患沟通的特征,专业性和工作性的沟通特殊信息内容
3、的沟通多渠道、范围广的沟通需要运用多学科知识所进行的沟通具有一定道德和法律意义的沟通以病人为中心的沟通,良好的护患沟通 缩短护患间的心理差距良好的护患沟通 是护理工作的基础良好的护患沟通 防范医患纠纷,护患沟通的重要性,影响护患沟通的因素,物理环境,语言环境,心理环境,因素1,沟通环境不良,角色行为冲突,角色行为强化,角色行为缺失,角色行为异常,角色行为消退,因素2患者角色适应不良,因素3,信息沟通不良,因素4,信息传递错误,因素5,忽视患者知情权,因素6,语言使用不当,因素7,地位的差别 文化差异经验的差异情绪的影响,促进有效沟通技巧,1.真诚 2.尊重 3.同情理解他 4.给予温暖,1.语
4、言技巧 2.倾听技巧 3.沉默技巧 4.触摸技巧 5.在沟通中把重点放在他人的身上 6.沟通时注意观察病人 7.机密性保障 8.提供有助于沟通的环境 9.治疗性的会谈技巧 10.与特殊病人的沟通技巧,语言沟通的技巧 1.选择适当的词语 2.选择适当的语速 3.选择合适的语调和声调 4.适时使用幽默 5.保证语言的清晰和简洁 6.时间的选择和话题的相关性,倾听技巧（1）定义：是信息接收者集中注意力将信息发出者所传递的所有信息进行分类、整理、评价、证实，使信息接收者能够更好地了解信息发出者所说话的真正涵义。,（2）如何做一个有效的倾听者 足够的时间、适当距离 身体的姿势 目光的接触 注意语言和非语
5、言行为 切勿打断谈话或不恰当改变话题 勿过早下判断 聚精会神、勿分心 避免假装去听 仔细体会“弦外音”,参与：定义：完全地注意对方 组成部分：A.目光的接触 B.身体的姿势 C.手势 D.语言行为,（3）护理情境下的特殊倾听技巧,核实：定义：接收和给予反馈的方法 核实的内容：A.仔细聆听 B.观察非语言行为 C.尝试去了解它的涵义 D.通过询问病人以证实护士所理解 的和病人想要表达的是否一致。,核实的方法：A.复述 B.意译（改译）C.澄清 D.总结,沉默技巧 1.使用沉默技巧的意义 2.沉默所传递的信息 3.使用沉默的要求 4.打破沉默的方法,沉默所传递的信息,病人可能表示很舒服病人可能想表
6、明他有能力应对病人可能在探究自己的情感病人可能是担心、害怕的,1.使用沉默技巧的意义,（1）给病人时间考虑他的想法和回顾他 所需要的信息（2）使病人感到护士是真正用心在听（3）给护士时间组织问题并记录资料（4）给护士时间观察病人的非语言行为（5）在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄,2.使用沉默的要求,（1）护士应学会使用沉默的技巧，能适应沉默的气氛（2）在适当的时候，护士需要打破 沉默,3.打破沉默的方法,（1）“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论 其他的问题了。”（2）“您看起来很安静，您是否可以告诉 我您现在正在想些什么？”,（3）“您是否可以告诉我这个问题对您 所造
7、成的困扰？”（4）当一个人在话说到一半的时候，突然停下来，护士可以说：“还有 呢？”或“后来呢？”或者重复其前 面所说的最后一句话来帮助病人 继续说下去。,在沟通中把重点放在他人和他人的需要上,（1）真诚地赞美他人（2）谈论他人感兴趣的话题（3）时刻让他人感觉到他是最重要的,与特殊病人的沟通技巧,（1）与发怒病人的沟通技巧：倾听、接受、理解、帮助（2）与哭泣病人的沟通技巧：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励（3）与抑郁病人的沟通技巧：观察、注意、关心、重视（4）与有缺陷病人的沟通技巧：关心、气氛、方法,护患沟通中“五主动”“六一句”“十个一点”,主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动相送出院病人,五主动,入院时多介绍一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术后多安慰一句出院时多关照一句,六一句,微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点,十个一点,爱心多一点 照顾全一点 要求严一点 效益高一点 服务诚一点,成功学大师戴尔卡耐基说过：与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。,沟通,沟通从心开始,用心灵守护我们的病人用心灵呵护我们的事业,沟通是成就护理事业的顺风船,
