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1、护理人文护患沟通课件,一、护理人文,一、护理人文,一、护理人文,一、护理人文,背景：国家卫计委官网公布关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知。主要任务包括五方面：一是扩大优质护理服务覆盖面，扩增县级医院数量和开展优质护理服务医院病房数量；二是明确门（急）诊护理服务职责，改善服务面貌；三是进一步规范住院患者入、出院护理服务流程，提供规范服务；四是强化病房落实责任制整体护理，加强人文关怀和护患沟通。中医类医院要体现中医护理特色；五是加大护理管理力度，调动护士积极性。,新时代医务人员的要求,专业本领人文素养,人文素养,专业本领,关注热度,护士要学会怎么跟病人、病人家属、上下级、医师沟通，这是基本
2、人文素质。,护理人文修养之护患沟通,我们看到的是同样的世界吗?,二、沟通的定义,1.沟通是“两个或两个以上的人之间的思想交流”2.沟通是“所有的人们之间相互影响的过程”3.沟通是“分享或传递思想和感情的过程4.沟通是“分享信息的过程”,*,沟通甲方,沟通乙方,解码（接收）,解码（接收）,编码（反馈）,沟通渠道,编码（发送）,解码（接收）,编码（反馈）,解码（接收）,沟通经典故事,沟通的障碍 管理学中有一个著名的沟通漏斗原理，这个原理告诉我们：沟通信息从发送到接收，很多重要信息都被过滤掉了。这是因为沟通过程中存在许多障碍，包括发送者的障碍、接收者的障碍、信息本身的障碍和传播渠道的障碍。,*,沟通
3、知识概述,综上：护患沟通 是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。,三、护患沟通,三、护患沟通的重要性,良好的护患沟通缩短护患间的心理差距；良好的护患沟通是护理工作的基础；良好的护患沟通，可以避免医疗纠纷:是保证护理程序顺利实施，对病人进行系统的全方位护理的首要环节，对顺利完成护理措施至关重要。,这是沟通吗？有效吗？,我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？这个人没法宣教，什么事儿都是他对。病人就是这样，越跟他近乎，他越黏糊你哪个病人象他！他不尊重我，我怎么会尊重他！这药是医生开的，为什么
4、不找他，找我？我看这个病人住院就是挑毛病。,这是沟通障碍,1.良好品质,健康的心理乐观开朗稳定的情绪较强的自控能力宽容豁达的胸怀,（一）如何进行良好的沟通,意识、观念要改变,2.沟通前准备,形象准备,知识准备,2.1意识观念转变,主动意识我们言行、表情对于病人和家属来说相当于一种敏感的“刺激原”，任何一个微小“刺激”，他们都会做出“反应”，所以说我们既可“致”病，也可“治”病。,2.2形象准备,着装得体仪表端庄举止文明精神饱满言谈亲切时刻注意自己的职业形象,2.3.知识准备,既要学会做病人的“熟人”，又要做病人的“专家”护理工作仅仅知其然而不知其所以然，是万万不行的，不是简单地去执行医嘱当病人
5、询问时，你自信得说得头头是道，病人对你的信任会明显增加举例：卧床休息、适当运动,3.护患沟通要求,护患沟通,微笑,同理心,注重最后印象,四个留意,两个掌握三个多,称谓,重视见面1分钟,3.1.称谓,护士查对时，不可以床号来称呼患者姓名+长辈尊称尽量记住病人姓名,面部表情大家猜一猜所表达的情绪,护理工作性质和工作对象的特殊性,热情地投入工作,掌握技巧,有效沟通,3.2.微笑,仪表姿态、面部表情、目光接触、手势、触摸,3.2.微笑的姿态,仪表姿态,面部表情,手势触摸,3.3.重视初次见面的1分钟,第一印象是指交往双方在初次见面时彼此之间产生的印象，有“先入为主”的作用。人们通常是凭借第一印象来判断
6、和了解一个人，从一个人的外表留给自己的印象来确认是否值得信赖并保持交往。举例：心理学认为，人的视觉比听觉能力快5倍以上，而且留下第一印象之后，磨灭掉就需要花费非常长的时间。,3.4.同理心,理解和尊重有多种方式，向他人虚心地请教，认真的学习，都被视为“受到尊重”。学习病人的方言、了解其习俗、听老人讲过去的事情等等我们一定要站在病人的角度去想，这样你就多了一份耐心。没有了同情心和耐心，就不可能和病人有效沟通。对患者要有诚信，对病人要热情真诚，对病人或家属要尊重。,你不是下一个，你永远不会体会到下一个的感受！,3.5.两个掌握三个多,掌握社会状况,多听病人的询问,多向病人介绍病情、用药和检查目的，
7、疾病健康知识,多问病人的情况，主动关心,掌握病人病情变化、心理状况,3.6.四个留意,沟通的感受,沟通的期望值,沟通对象的受教育程度,沟通对象对疾病的认知度,出院指导、延伸服务,近因效应,善始善终,收集反馈意见,容留与相送,3.7.注重“最后印象”,最后印象,四、沟通技巧与能力提升,（一）寻找谈话的切入点找准其敏感处、兴趣点或一辈子中值得自豪的事情,（二）让沟通随时随地进行,不是面对面地沟通才是沟通的开始，其实护患沟通随时随地都在进行。人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。,（三）护患沟通机会,晨间护理时输液送药时巡视病房时各种护理操作的时候个别的关心、健康指导、护理查房 非语言（目光
8、、表情、动作）,（四）随时随地进行沟通,为病人做各项护理，一定不要闭口不言，否则，使对方对你的行为产生疑问和不安。,让随时随地沟通形成一种习惯,（五）倾听 技巧,倾听是专心地听，用心倾听，不仅表达了对患者的关心，也表达了对话题的兴趣。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。,先带上耳朵，再带上嘴巴,（五）倾听技巧,运用如点头、微笑等，并恰当鼓励，使用“是”“啊”“讲得对”“请继续”等合适的语言回应。注意控制自己的情绪勿分心 避免假装去听,请注意,（六）提问的技巧,闭合式提问，请问现在是左翻身还是右翻身。但询问病情、心情时要用开放式，“您觉得哪里不舒服?”对健康知识掌握情况时常用适时的反问，肯定
9、重要的问题、数据，强化健康知识的掌握。如：已经有三天没有吃饭了，对吗？,“你说的很有道理，但是”他是指你说的没道理。若把“但是”换成“也”，这么说：“您说的有道理，我也有一个不错的主意，您听听如何？”,“我感谢你的意见，同时也”“我尊重你的看法，同时也”“我同意你的观点，同时也”“我尊重你的意图，同时也”,说话的弹性,（七）安慰技巧,你会用非语言吗？,此处无声胜有声,（九）运用心理暗示,运用暗示技巧，乐观的情绪感染患者积极的语态“你今天精神真好”、“你面色好多了”,（十）要注意“严格”,对病人越严格，病人认为越专业。举例：服药,（十一）善用其他沟通方式,集体沟通书面沟通健康教育知识上墙流程上墙
10、,（十二）语言的准确、科学、通俗性,选用患者能理解的话语与之进行交流。如“您有心悸的感觉吗？术前禁食资料都应该有可靠的科学依据,*,四、如何提升沟通能力,（一）.主动开启沟通渠道,当你看到有焦急等待的患者时，会怎么做？护士A 正在紧张地忙碌，但她轻轻拍拍患者的肩膀，温和地说声“请你等一等，我处理完马上为你做”护士B不予以关注。如果患者催促时，有的护士会说“急什么，没看见我正在忙吗？”,*,（二）用真诚营造融洽的沟通氛围,只有真诚，才能打开对方的心扉，才能顺利实现沟通的目的。因此，要通过亲和的态度、恳切的语言与对方敞开心扉、坦诚相见。,“诚”是做人的根本，是护患沟通得以成功的核心。诚的内涵包括真
11、挚、城市、可靠、可信和诚恳等的情感,四、如何提升沟通能力,*,想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。,将要表达的内容浓缩成几个要点，用简洁、精炼的语言表达出来；少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话，要言之有物；条理要清楚，逻辑要严谨，可以采用“总述、分条阐述、总结”的方式；措辞得当，不滥用词藻，不讲空话、套话；在非专业性沟通时，少用专业性术语。,（三）,语言要精炼、清晰、有条理,语言使用不当1）不留余地的过头话、绝对话2）不文明的生冷话3）不着边际的外行话4）不顾后果的刺激话5）不负责任的议论话6）该说的话不说-道歉话7）该说的话不说-解释话,四、如何提升沟通能力,*,沟通能
12、力强，就是说话说得让对方听得进去，让对方乐于接受，能够引起对方的共鸣，进而引发共同的行为。,德鲁克认为，人们喜欢听他们想听的话。他们排斥不熟悉和具有威胁性的语言。因此，语言的艺术非常重要。说话，不仅在于你说什么，而更在于你是怎样说的。,（四）,巧用语言的艺术,四、如何提升沟通能力,*,四.巧用语言的艺术,1）劝诫的艺术,护士A：您的指甲留那么长，明天要手术了，快剪掉。（命令）病人：留指甲是我的工作的需要，而且我留了那么多时间才长这么长的。（不愉快、不合作）护士B：您的长指甲挺漂亮的！（片刻欣赏）只是您明天要手术，长指甲内有病菌寄居，又容易抓破您自己的皮肤，您看怎么办才好呢？（恰如其分地商量）病
13、人：是的，我很爱我的长指甲，我留了很长时间。虽然舍不得剪掉，但是听您的。（信任、合作）,*,四.巧用语言的艺术,2）批评的艺术,病房晚上9点熄灯，可是20床的家属还是不愿意走，说是病人情况不太好，想要陪着。A护士对家属说：我们医院规定晚上9点熄灯的，你们还不离开，别人怎么休息。B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？,否定之前先肯定，这是非常重要的原则，一定不要去伤了对方的面子，更不能伤了对方的自尊。沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，护士要学会扮演不同的
14、角色。,*,沟通能力提升,四.巧用语言的艺术,3）说服的艺术,肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”患者好奇：“降低了，又怎样呢？”小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了：“好吧！”,*,沟通能力提升,2.巧用语言
15、的艺术,3）说服的艺术,患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的电饭煲：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把电饭煲带来了，请您准许使用！”护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！这关系到整个病房的安全，我们科室配备了微波炉，24小时随时可以使用，你看行吗？”患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”护士长：“不好意思，我不能违反原则！”患者的姐姐：“那好吧，谢谢啊！”护士长：“没关系！应该的！”护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。,事关诊断、治疗、手术、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重、三思；一字一句要经得起推敲和检验
16、，不该说的不说，该说的充分说。需要向病人说明和交代的，必须说明白，交代清楚。各种诊疗前必须让病人充分知情，充分告知（目的、意义、费用、预后），自主选择。,案例1,王先生，63岁，患慢性支气管炎、冠心病20余年，一直靠服药控制病情。3个月前因阵发性房颤转为持续性房颤，发病后住院治疗10天又转为左心衰竭而进行抢救，现病情稳定。医师向患者及其家属介绍了置换人工二尖瓣的情况，患者妻子主张患者及早接受这种手术，医师也同意择期手术，但患者尚在犹豫之中。患者与妻子同住家中，儿子及其家人住在同一座城市。患者已退休在家，原为学校教师。患者近来胃口一直不好，自诉心神不宁，入睡困难，易惊醒，并一直反复问医师护士手术
17、的危险性。患者看上去很痛苦，面部表情紧张、疲倦，皱眉叹气，说话急促。,对于以上王先生的表述，可以作如下评估,护士：“早上好，王先生，这几天病情已稳定下来，您觉得好些了吗?”王先生：“好?我这几天好像不是我自己了，我整天都在考虑手术的危险性，这种手术成功的可能性有多大呢?手术之后的情况会比现在好吗?我也许还是不做手术的好吧!我的妻子、儿子都赞成我做手术，但他们对手术的结果都说不出个所以然来。唉!我真不知该怎么办才好!”表面想法：王先生认为这项手术风险太大，而他对手术是否成功持怀疑态度，他急切地想了解更多、更具体的关于手术的情况(安全性、效果等)。情感流露：从王先生的语言性及非语言性行为来看，他显
18、得忧心忡忡，十分焦虑，为自己不能做出决定而很不满意(好像不是自己了)。潜在愿望：希望得到同情、安慰和理解，希望自己的家人能表现出更多的关心和重视，以帮助自己做出决定。,根据以上评估，应该怎样与王先生交谈呢?下面有四种情况：,护士A：“医师、护士们这几天为稳定你的病情已尽了极大努力，你也不应该不相信这个医院，这种情绪对你的疾病不利，你应该振作起来。”护士B：“你应该庆幸才是，你毕竟还有接受手术治疗的机会。上次有个病人想手术还不够条件呢!你这种手术在我们医院不是第一次，你的担心是不必要的。”护士C：“这场大病对您来说真是非同小可，您能坚强地挺过来真不容易。现在总算稳定下来了，这为您提供了手术治疗的
19、条件和机会。所以您家里人主张您尽快做手术不是没有道理的。当然，这种手术比较复杂，我非常理解您的担忧和紧张。但这种手术我们医院已经做过好多次，都很成功。我曽经护理过两位与您情况十分相似的患者，我可以详细地向您介绍他们在手术前、手术中和手术后的情况”护士D：“您应该决定手术才对。这里的医师技术好，一定能治好您的病，您可以放心。”上面四位护士的沟通哪一种最好?为什么?,解析,护士A在回答中过早地做出了主观判断，断定王先生“不应该不相信这个医院”，其实王先生对手术的担忧并不能等同于不相信医院。这种过早的判断，表现出一种不平等的、教训人的态度，更缺乏同情和理解。这种沟通，不仅不能解决患者的问题，而且会给
20、患者造成新的压力。患者会有一种被人误解的委屈感受。护士B在回答中，实际上回避了患者获得信息的要求以及得到同情、安慰和理解的愿望，是一种没有针对性的回答。患者甚至还可能产生受到讥讽(应该庆幸)的感觉，因而产生不信任感。护士C的回答，是一个具有共情性的回答，是完全针对患者的要求、情感需要和潜在愿望所进行的回答，充满了护士对患者的关注、同情和理解，因而可以有效地缓解患者的焦虑。护士D的回答，没有满足患者对于信息、情感的需要，也没有满足患者潜在的愿望，只是匆忙地做了一个保证(一定能治好您的病)。因为这个保证缺乏必要的说明和依据，因此显得虚假和不恰当，并不能解决患者问题。,案例2,外科病房一位当日术后病
21、人伤口部位突然疼痛难忍，患者家属急匆匆地到护士站告诉护士，患者伤口疼痛的厉害，A护士正在低头书写文件，她头没有抬，就对病人家属不耐烦地说：“没事的，手术后切口疼痛是正常的，不要急。病人家属听了就火了，：“伤口不是长在你的身上，你当然不知道着急了。”便与护士争吵起来。B护士见到病人家属来了，立即站立起来，态度和蔼地说：“哦，手术后切口会有点疼痛的，我现在就去看看，您别急。C 护士见到病人家属来了，听了他的诉说，立即大声对坐在办公室的值班医生说：“王医生，3床切口疼痛。”启示：我们应该站在患者角度，具有同理心，一句话、一个动作都会引起护患纠纷，我们要注意每个细节。,案例3-催款,A护士：7床，王玉
22、英，你们家欠费了，要交钱了。病人听到说：“钱用的那么快啊，你们医院真是能宰人，我刚来2天就用了1000多元啊？不交了，我要出院。B护士：王奶奶：“您这两天病情好转了，精神看上去好多了。”病人：是的，我现在都不怎么喘了，都不需要氧气了。“”嗯，奶奶，这两天治疗检查用药比较多，所以花费就多了点，现在平稳多了，以后每天花费就会少一点了，您呀账上钱不多，要再交点钱啊，继续治疗巩固巩固啊，咱们可不能前功尽弃啊。“哦，好的，谢谢你护士，马上我叫家里人去交”。启示：要想达到你想要的结果，一定要想清楚如何与病人沟通，要站在病人的角度，用能接受的方式告知。,案例4-病房管理,病房5床的家里人来了很多，尤其还要孩
23、子吵闹，护士进行管理。A护士：家里人怎么来那么多，这是谁家的孩子，可不能大喊大叫，影响别人。赶快带走。B护士：呵呵，那么多人啊，都来看望王奶奶的？小朋友，告诉阿姨，你几岁了，上幼儿园了吗？小手可不能乱摸呀，这儿细菌可多了。然后对家里人说：”拜托你们家里人，看看病人就尽快离开，现在奶奶还需要休息，情绪不能激动。好吗？启示：站在病人的角度，用对方能够接受的方式讲出你想讲的话,（五）与其他特殊病人的沟通技巧,与发怒病人的沟通技巧：倾听、接受、理解、帮助与哭泣病人的沟通技巧：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励与抑郁病人的沟通技巧：观察、注意、关心、重视与有缺陷病人的沟通技巧：关心、气氛、方法与危重病人的沟通技巧：简洁、身体语言与要求过高或不合作病人的沟通技巧：请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有这样的想法。,总 结,学会给患者一个“苹果”,护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业等，与患者的距离就会无形地缩小。,沟通不是一种说服，而是一种感染，一种形象展示，一种言行一致的体现。,
