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1、1,第八章 旅游行业服务心理,Click to add Title,1,旅游商品服务心理,5,2,【学习目标】,.了解服务产品的特点；.认识旅游行业各领域（前厅服务、客房服务、餐厅服务、旅游商品服务、导游服务、投诉处理）的服务心理；.掌握客我交往的基本心理策略，认识客人投诉心理及应对措施。,3,第一节 服务市场中的消费者行为,一、服务业,谈谈你们对服务业及服务岗位的理解。,4,第一节 服务市场中的消费者行为,一、服务业,当今世界，现代服务业早已超越了餐饮、零售、仓储、运输范畴，它已延伸囊括了商业服务、电信服务、旅游服务、教育服务、环境服务、金融服务、中介服务以及房地产、现代物流、文化传媒等在内
2、的诸多行业。（服务业层次的划分p155）09年4月，美国财富杂志排定的全球500强座次，零售业龙头老大沃尔玛成为历史上第一个名列500强榜首的服务类公司。在这次财富排名前100名的公司中，服务类行业的企业就占了64家。2007年杭州市服务业对全市经济增长的贡献度达到49.8%，发展首次实现增加值总量及占GDP比重全面超越工业，在长三角地区也位居前列。在绝大多数国家和地区，第三产业被认为是最可以容纳大量劳动力的领域，服务业就业比重高。,5,请问：服务是产品吗？服务是指无形的并且不发生实物所有权转移的交易活动。,二、服务概述,第一节 服务市场中的消费者行为,（一）服务的概念,服务是无形产品。,6,
3、服务提供给人们的利益：功能价值心理价值,二、服务概述,第一节 服务市场中的消费者行为,（二）服务的分类（功用论）,7,心理服务,未来学家托夫勒在未来的震荡一书中写道:“我们正在从一种 饱肚子经济向一种心理经济过渡,因为需要满足的肚子只有那么多而已!”。如何理解这句话？,8,服务组合构成 A.支持性设施和设备 B.辅助性物品 C.显性服务 D.隐性服务,二、服务概述,第一节 服务市场中的消费者行为,（三）服务组合,9,（1）服务的无形性（2）不可分割性（3）服务的易消失性（4）顾客参与服务过程（5）服务的易变性（6）场所的选择取决于顾客（7）衡量产出困难,二、服务概述,第一节 服务市场中的消费者
4、行为,（四）服务的特性,10,三、服务市场消费者行为的特征,第一节 服务市场中的消费者行为,（一）消费者对服务的风险知觉,回顾：人们在购买旅游产品和享受服务时常知觉到哪几类风险？消费者怎样才能减除这种知觉到的风险？,11,三、服务市场消费者行为的特征,第一节 服务市场中的消费者行为,风险知觉的种类功能风险 功能风险涉及到旅游产品的质量和旅游业服务优劣问题。心理风险 心理风险是指旅游产品和服务是否能增强人们的幸福感受、丰富他的自我形象、或改进别人对他的看法等。,12,安全风险 游客所购买的产品或服务是否会危害自身的健康和安全的风险。社会风险 社会风险是指游客购买了某种旅游产品或享受某种服务是否会
5、降低游客的自身形象。资金风险 游客花费了较多的金钱是否会购买到较好的旅游产品和享受到优质的服务。,第一节 服务市场中的消费者行为,（二）消费者对服务的风险知觉,13,消除风险的方法 降低对旅游产品或服务的期望寻求高价格 购买名牌旅游产品经常购买相同的旅游产品广泛搜集信息,第一节 服务市场中的消费者行为,（二）消费者对服务的风险知觉,14,消费者对服务质量的满意可以定义为：将对接受的服务的感知与对服务的期望的比较。,三、服务市场消费者行为的特征,第一节 服务市场中的消费者行为,（三）对服务质量的评估与购买后失调,15,讨论：,影响旅游服务质量的因素有哪些？,16,影响服务质量的因素(1）,技术质
6、量：服务用品的好坏：如面浴巾陈旧、桌布有洞且污迹洗不净、餐具边缘破损等等。实物产品的好坏：如客房破旧、家具杂乱不配套、地毯肮脏且到处是烟洞、隔音效果差、电视频道少且收视质量差、菜肴质量差等等。设备设施的好坏：设备设施应完好无损，高星级的酒店应该是完美无损或完美无缺。常出现的问题如暖气不暖、冷气不冷、到处有瞎眼灯、龙头滴水不止、下水道不通畅、插座松动破损等等。,17,影响服务质量的因素(2),功能质量：劳务质量的好坏：如员工上班扎堆聊天、大声喧哗、吃零食、一问三不知、服务差错（跑错菜、算错账）、门僮没有礼貌用语，没有规范的迎宾动作等等。服务环境的好坏：如噪声、洗手间异味、环境卫生差、没有背景音乐
7、、没有共公信息图形标志、乱张贴等等。,18,三、服务市场消费者行为的特征,第一节 服务市场中的消费者行为,（三）对服务质量的评估与购买后失调,（1）服务失败的原因消费者预期与服务人员感知之间的差距服务人员的感知与服务质量规范之间的差距服务质量规范与服务提供之间的差距服务提供与外部沟通之间的差距感知服务与预期服务之间的差距,19,三、服务市场消费者行为的特征,第一节 服务市场中的消费者行为,（三）对服务质量的评估与购买后失调,（2）避免失败的服务的方法保证员工有积极的态度制定零缺陷的质量改进计划无条件服务保证服务补救,20,小张是位在校女大学生，最近勤工俭学在一茶楼当服务员。为了顾客满意，她每天
8、跑上跑下，忙里忙外，手脚不停，但挨来的却是老板的批评。小张真诚地向王姓老服务员请教：“王姐，我真想做一个合格的服务员，可为什么总是做不好啊？”,什么是优质服务？,21,优质服务=规范服务+超常服务 优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。,案例：泰国酒店的优质服务,22,1）客我交往的含义所谓客我交往，是指旅游服务人员与客人之间为了沟通思想、交流感情、表达意愿、解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加影响的各种过程
9、。,三、旅游服务中的客我交往,第一节 服务市场中的消费者行为,2）非言语沟通美国社会心理学家艾伯特梅拉比认为：信息的全部表达=55%表情+38%声音+7%言语。面部表情身姿动态服饰空间距离,23,第二节 前厅服务心理,了解前厅服务的重要性,前厅是饭店的门面与窗口，是客人与饭店最初接触与最后告别的部门。前厅在宾客心目中是饭店的代表。前厅服务人员为宾客提供抵店前的信息咨询服务入住登记服务离店结算服务迎送应接服务行李服务等,24,旅游心理学高教版,25,第二节 前厅服务心理,1）客人对前厅服务的心理需求（1）尊重（2）快捷（3）求知 2）怎样作好前厅服务工作（1）作好总台接待工作（2）美化环境（3）
10、注重言行仪表（4）服务周到,案例：金钥匙小徐,国际饭店金钥匙组织负责人将一把象征酒店服务最高荣誉的“金钥匙”，交到了海情大酒店前厅主管小徐手中。今年25岁的小徐一直在前厅做服务工作。与他一同来酒店的服务生因为耐不住这份工作的枯燥和琐碎，而相继转行干别的了，只有小徐，在这个岗位上一干就是7年。7年来，他以比对待亲人还亲的感情，对待每一位求助的客人，赢得了客人的称赞。顶着烈日找护照 一天中午，天气热得让人难受。一位住店客人反映护照不知何时丢失，希望小徐帮助查找。在酒店找了半天没有结果。小徐请客人回忆了一下曾经去过什么地方，告诉客人，你放心吧，我会尽力帮你找到护照。整整一下午，他顶着烈日，骑着自行车
11、，逐一到客人曾经去过的地方查找，终于在一家酒吧找到了客人的护照。,26,旅游心理学高教版,小徐说，他理解的酒店前厅服务就是使客人“满意加惊喜”，让客人自踏入酒店到离开酒店，自始自终都感受到无微不至的关怀和照料，而他则努力成为一个客人旅途中可以信赖的朋友，一个可以帮助解决麻烦问题的知已，一个个性化服务专家。这也是国际饭店金钥匙组织对金钥匙的品质的要求：见多识广、经验丰富、谦虚谨慎，热情、善解人意。,27,旅游心理学高教版,案例：10100元”与“11000元”,福建某高星级酒店商务中心服务员小沈送走预订机票的客人后，立即重新清点了一下收到的机票订金，同时对开出的收据进行了核对。发现刚才收到的一笔
12、预订款金额是10100元，但订金收据却写成了11000元，是自己笔误造成。假如客人领取机票时按订金11000元结算，自己则要赔上900元。想到这里，小沈不免心慌意乱。,小沈该怎么办？,28,旅游心理学高教版,小沈请求大堂副经理小高帮助解决此事。小高问清了情况，原来订机票的是住在本酒店1705房的姚先生，他为自己公司预订9张从福州飞往成都的机票。按打折后的票额计算，收其预付款10100元足够了。小沈也只要求对方预付10100元。小沈还承认是自己疏忽，将10100元错写成了11000元。小高拨通了1705房电话，把刚才小沈开票据失误的事说了一遍，并请姚先生回忆是否只付10100元，如果是那样的话，
13、想到房间将原来票据当场作废，另开一张新的单据以作交换。但姚先生只答应回忆一下再说。一天过去了，姚先生没有回话。这一天里小沈心情沉重，精神恍惚。,这时大堂副理小高该怎么办？,29,旅游心理学高教版,小高将此事向总经理作了汇报。汇报中提出一个意见是：暂时扣下机票，“逼”姚先生“醒悟”。总经理马上指出，不但不能扣票，而且要作好赔款准备。并建议，考虑到小沈经济困难，由总经理本人带头为小沈捐款，希望由中高层干部凑足900元帮助小沈度过难关。再过一天，当小沈亲自将机票送到姚先生手上时，姚先生告诉小沈：“我把这几天开支情况查了一下，那天我付给你的只有10100元。小姐，让你虚惊一场了。”小沈心里的一块石头落
14、了地，脸上顿时绽开了花。不过酒店在事后还是对小沈作了一定的处理，与以通报批评，以引起大家的重视。,酒店无小事，干任何工作都要认真。,30,旅游心理学高教版,31,第三节 客房服务心理,32,1）满足客人的需要（1）整洁（2）宁静（3）亲切（4）舒适,第三节 客房服务心理,一、客人对客房服务的心理需求,33,豪华单人房（开元名都大酒店）,34,香港半岛酒店,特级豪华海景客房,豪华客房,35,香港半岛酒店之豪华套房,36,香港半岛酒店之豪华套间,37,香港半岛酒店之半岛套间,38,香港半岛酒店之豪华海景套间,39,一客一洗的“保姆洗衣”使客人既觉卫生又得到充分的尊重,40,这张可变数据软件结合制成
15、的酒店预订确认单。每张确认单都具有性别属性，并分别以粉蓝色和粉红色的睡袍作为男宾和女宾的识别。睡袍和枕套上均印有宾客的姓名，甚至连床边的小卡片上都印上带有宾客个人信息的个性化问候语。草莓盘上也用巧克力酱写着客人的名字，香槟酒塞上的红色文字显示着宾客的会籍身份，还有饭店总经理给客人的个性化欢迎和慰问信函以及随单据的个性化指示。亲爱的朋友你下榻酒店是否接到过这样的确认单，如果收到了你将会是一种什么感想呢？,41,（1）主动热情（2）微笑服务（3）文明礼貌（4）耐心细致,第三节 客房服务心理,二、怎样作好客房服务工作,餐厅服务是餐饮实物、烹饪技艺和服务技巧完美结合的饭店产品，不仅能满足宾客的生理性直
16、接需求，还能满足宾客的许多心理需求客人1/3的费用花在餐厅,第四节 餐厅服务心理,42,旅游心理学高教版,43,旅游心理学高教版,44,一、客人对餐厅服务的心理需求,1）客人对餐厅服务的心理需求（1）清洁卫生（2）快速讨论：就餐者求快速的原因是什么？,第四节 餐厅服务心理,45,一、客人对餐厅服务的心理需求,就餐者求快速的原因分析：（1）习惯（2）忙着做其它事情，赶时间（3）等待使人感觉无聊（4）饥饿（5）求尊重、爱面子心理,第四节 餐厅服务心理,思考：在服务过程中可以采取哪些对策呢？,46,一、客人对餐厅服务的心理需求,服务对策分析：（1）备有快餐食品（2）客人坐定后，茶水安顿客人（3）反应
17、迅速（4）公平公正（5）结账及时,第四节 餐厅服务心理,47,（3）公平（4）尊重案例：“惹祸的鸡蛋汤”,第四节 餐厅服务心理,一、客人对餐厅服务的心理需求,案例：“惹祸的鸡蛋汤”,老张的儿子要结婚了，老张想给儿子办个不错的婚宴,在较知名的某酒店订下了洛阳传统名菜水席,宴请全部的亲朋好友庆祝.宴席正式开启后，酒店也开始上菜，可是刚上完餐前八个凉菜后,又上了第一个菜后，客人居然全部离席，吓的老张不知道发生了什么事情，惊慌失措的老张跑到酒席处,发现大多数的亲朋好友都走了，于是看了眼饭桌后也把老张吓了一跳，原来惹祸的就是上来的那碗鸡蛋汤。一份香飘四溢的鸡蛋汤，为什么会惹祸呢？,48,旅游心理学高教版
18、,“洛阳水席”,洛阳水席为中华名宴,有唐代宫廷流传民间,距今已有一千多年历史。因整桌宴席以汤见长,故名“水席”。“水席”中的菜肴有荤有素,素菜荤做,有冷有热,咸甜酸辣,口味各异。水席共有二十四道菜,先上八个饮酒凉菜(四荤四素),接着上十六个热菜,热菜由大小不同的青花海碗盛放。其中除四个压桌菜外,其它十二个菜,每三个味道近似的为一组,每组各有道大菜领头,并带两个小菜,叫“带子上朝”,作为配菜或调味菜。吃完一道,再上另一道,如行云流水。,49,旅游心理学高教版,50,（1）注意餐厅形象（2）良好的食品形象（3）针对不同消费群体的需求做好点菜服务,第四节 餐厅服务心理,案例：小胖点菜 麦兜点菜,二、
19、怎样作好餐厅服务工作,满足不同消费群体 不同年龄宾客就餐心理需求和服务举措 少年儿童老年人不同职业宾客的就餐心理需求和服务举措 脑力劳动者体力劳动者不同就餐目的宾客的心理需求和服务举措 宴请宾客的主人聚餐的宾客旅游宾客提着行李的宾客,对菜肴的规格和就餐的氛围比较注重一般要求有一个愉快的环境和无拘束的气氛,喜欢品尝当地的风味，好奇心重,要求主要是快,51,旅游心理学高教版,52,1）旅游者购物心理（1）旅游者的购物动机 A.纪念性动机 B.馈赠性动机 C.新奇动机 D.求利动机 F.实用动机（2）旅游者购物行为分析,第五节 旅游商品服务心理,讨论：青年、中老年和女性游客的购物行为及服务心理,根据
20、旅游者个性特点进行个性化服务以进店举止划分 急性子：服务员动作应快捷，但不力求促成购买，以免后悔退货 慢性子：服务员要沉得住气，多满足其要求尊重和求知的需求，不可有不耐烦的表现 以语言谈吐划分 善言谈者购物时多属于急性子 寡言或多问者应判断其挑选重点是质量，还是价格，还是外观 以独立程度划分 缺乏主见者疑心重者以购买态度划分 积极型消极型以情绪划分 心境不良者热情者,53,旅游心理学高教版,青年、中老年和女性商场服务心理 青年宾客商场服务心理 青年宾客的消费特点 是旅游商品购买者中最活跃、数量最多的人群 是新产品和新时尚的消费带头人 青年宾客的消费特点 追求时新性、追求自我表现性、追求实用性、
21、重情感、易冲动 青年宾客商场服务心理策略 提供反映时代潮流、具较高的高新技术含量的旅游商品和旅游纪念品 商品的装璜设计等要有直观效果、有较强的感染力 尽量展示商品，以充分体现商品的质感和特点 尽可能使青年宾客可以触摸商品 主动介绍,54,旅游心理学高教版,青年、中老年和女性商场服务心理 中老年宾客商场服务心理 中老年宾客的消费特点 中年人具有购买旅游商品的决策权且购物的范围极为广泛 老年人在商品的安全、保健、方便、轻捷等方面有特殊要求中老年宾客购物的馈赠心理动机较多 中老年宾客的消费心理和行为特征 全面评价商品、注重便携性和多功能性、注意服务质量 中老年宾客商场服务心理策略 注重内在质量与外在
22、形象的统一 多经营名牌产品 价格上要适当 提高服务员的服务操作质量,55,旅游心理学高教版,青年、中老年和女性商场服务心理 女性宾客商场服务心理 女性宾客的消费特点 比较挑剔 选购时间较长，常提反面意见 不仅购买女性用品，还常常是儿童、男性和老人用品的购买者常常有即兴购买行为 女性宾客的消费心理和行为特征 注重商品的外观和情感效果、讲究商品的实用性和具体利益、有较强的自我意识和自尊心 女性宾客商场服务心理策略 旅游商品开发具超前性 注重商品的实际效用 适当宣传商品独特的优点 不失时机和恰当地给予赞扬和肯定,56,旅游心理学高教版,57,2）怎样做好旅游商品销售工作（1）商品包装（2）服务技巧
23、A.了解旅游者的真实动机 B.柜台接待步骤,第五节 旅游商品服务心理,满足宾客购买心理的服务举措,服务员接待宾客的8个步骤 等待机会 接触搭话 出示商品 商品说明 参谋推荐 促进信任 收取货款 话别送行,58,旅游心理学高教版,59,第六节 导游服务心理,民间大使导游的生存现状,一、导游人员的独特地位,60,二、导游人员的分类,按业务范围划分：境外领队全程陪同导游人员地方陪同导游人员景点景区导游人员,61,二、导游人员的分类,按技术等级划分：初级导游人员中级导游人员高级导游人员特级导游人员,62,1）注意游客初到异地的认识活动特点，顺着游客的意愿去导游,三、导游服务的心理策略,63,月到风来亭
24、,2）善于制造悬念，引起旅游者的有意注意,“制造悬念法”导游人员在讲解时提出些令人感兴趣的话题,但又故意不道明原委,激起游客急于知道答案的欲望,使其产生悬念的方法。俗称“卖关子”、“吊胃口”。,64,3）善于联系旅游者熟悉的事物，以促发游客的理解,“类比法”就是以熟喻生，达到类比旁通的导游手法。导游人员用旅游者熟悉的事物与眼前景物比较，便于他们理解，使他们感到亲切，从而达到事半功倍的导游效果。例如：梁山伯和祝英台或白蛇传中许仙和白娘子的故事，可以将其称为中国的罗密欧和朱丽叶。,65,4）虚实相间、点面结合,“虚实结合法”就是在导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编织故事情节的导游手法。
25、,66,5）留有空间，促成审美创造,导游讲解“寓景于情、借景抒情、情景交融”，讲解调动游客联想能力，达到“物我交融、物我同一”。,67,1）兴趣兴趣广泛、知识广博：语言知识、史地文化知识、政策法规知识、心理学和美学知识、经济和社会知识、旅行知识、国际知识 2）性格 3）意志 4）能力 观察能力、注意能力、表达能力、组织管理能力,第六节 导游服务心理,四、导游人员的心理素质,68,不做一问三不知的导游员,导游员是做什么的?能带路，能讲解，远远不够。导游员应是游客的老师，游客的朋友，游客的楷模导游工作是一项与人打交道的工作，中国人、外国人，老年人、年轻人，男人、女人，各种各样的人，会提出各种各样的
26、问题。一问三不知，何谓导游员。有人说：“导游，导游，上知天文，下知地理，无所不晓。”又有人说：“在导游员的词典里，是找不到不这个词的。”可见，对导游员，知识面的要求有多高。当然，导游员不可能做到行行通，成为一个全能人物。但多看书，从人家那儿学，不懂就问，使自己具备相当广的知识面，却是导游工作对导游员的一项特殊要求。,69,1）引起投诉的原因（1）主观原因（2）客观原因 2）投诉心理（1）求尊重的心理（2）求平衡的心理（3）求补偿的心理,第七节 旅游者投诉心理,70,3）如何处理好投诉（1）耐心倾听，弄清真相（2）区别不同情况，采取恰当方式处理。,第七节 旅游者投诉心理,投诉处理案例：T恤变童装,71,服务意识指员工在与一切企业利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。,旅游服务人员应具备的服务意识,问：大家对服务工作有何看法？,72,作为一名旅游从业人员，社会期待他能具备旅游行业所需的相应的心理素质在旅游服务行业中，买卖方的关系决定了服务者与被服务者之间是一种角色的不平等关系社会角色的不平等是合理的不平等，并不意味着人与人之间人格品质的不平等。,树立正确的角色意识,73,谢谢大家！,
