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1、4s店顾客投诉管理制度顾客投诉管理制度 1. 总则 1.1 “及时快速响应”是客户投诉处理的基本要求； 1.2 “尽量避免与客户打官司”是投诉处理必须坚持的原则； 1.3 成立由总经理任组长的危机事件处理小组，负责重大客户投诉的预警管理及处理； 2. 客户投诉处理流程 2.1 客户投诉：客户来电、到店投诉，销售顾问、客户关系专员、客户关系部回访。 2.2 客户投诉一般由客户关系部接待，销售部/售后部原接待员参与；但对原接待个人的投诉，原接待员工不得参与。 2.3 接待人员应耐心倾听客户的诉求，稳定情绪，了解来龙去脉，并做好记录，并立即在OMS中查询客户信息是否属实。 2.4 集团呼叫中心接到客
2、户投诉后，准确记录客户的投诉信息，通过OMS传递给4S店，并短信通知客户关系部经理，4S店按客户投诉流程予以处理，在处理完毕后的24小时内将处理结果反馈至集团客服部，由客服部进行回访和投诉处理满意度调查。 2.5 重大客户投诉包括：重复投诉、向厂方投诉、堵门、闹事、退换车、媒体负面报道、4S店认为影响面大或性质恶劣的其他投诉；重大投诉在处理的同时，应该在24小时内向品牌事业部/管理部、法务部预警报备，品牌事业部/管理部及时向运营副总裁、CEO报备，并提供相应协助。 2.6 当4S店发生重大客户投诉时，由投诉受理人第一时间通知部门负责人、总经理，由总经理召集4S店危机处理小组开会商讨应对办法。 2.7 重大投诉按厂家相关技术规范和业务规范要求进行预警。未按厂家要求进行预警造成公司损失，由业务经办人和4S店相关管理人员承担责任。 2.8 客户投诉及其处理，必须录入OMS形成周报、月报。 2.9 客户投诉涉及赔偿、补偿等按权限核决表审批。 3.客户投诉处理流程图 投诉处理 重大投诉 4S店危机管理小组介入 向品牌事业部/管理部、厂家预警报备 4S店处理投诉，品牌事业部/管理部协助 投诉处理结束，4S客服回访客户 投诉处理周、月报报品牌事业部/管理部 集团呼叫中心抽查回访，并反馈结果
