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1、产品售后服务产品售后服务标准 目的 明确各部门在产品交付后及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 适合范围 适用于公司计算机事业部售后服务的全过程管理。 管理职责 1) 技术支持组，负责对已售出并交付给用户使用的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核； 2) 程序开发组，负责售后过程中软件技术问题的分析解决及指导工作，必要时至现场指导工作； 3) 硬件开发组，负售后过程中硬件技术问题的分析解决及指导工作，必要时至现场指导工作； 4) 市场部
2、，负责在售后服务过程中提供协调、沟通方面的支持； 5) 行政财务部，负责核算售后服务相关费用并提供收费单据。 售后服务所覆盖的产品范围 计算机事业部销售的所有产品。 售后服务内容 产品的售后服务分为质保期内和质保期外两类。 不在免费保修之列的情况 1) 本产品整机或部件已经超过质保期的； 2) 不按产品说明书或服务手册的内容使用、维护、保管而导致故障或损坏的； 3) 被去除、涂改或损坏且无法有效证明本产品身份的； 4) 由于进水、受潮、摔落、碰撞或运输或其他不可抗力及外界因素而导致故障或损坏； 5) 产品的外壳正常使用中的磨损、裂缝、划痕、掉漆，包括但不限于外壳、键盘、显示屏、附件等； 6)
3、非本公司认可的维修和改装。 质保期内售后服务 对公司产品的质保期内售后服务如下： 1) 用户在遵守了所使用产品产品使用说明书规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费修理并免费更换损坏的零部件； 2) 产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠的价格提供备件； 3) 如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，需填写客户服务申请单，尽快派人到达服务现场处理解决产品质量问题，完成后由客户签名确认。 质保期外售后服务 1) 公司在产品的使用周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及处理产品质量问
4、题； 2) 通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不收售后服务费用； 3) 如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准见附件1； 4) 如需更换零部件，公司实行有偿提供，具体价格参照附件2。附件2未包含的，由采购部门提供相关报价； 5) 如需要派人到现场处理质量问题，公司应先将售后服务费用通知用户，填写客户服务申请单，在接到售后服务确认后派人出发到客户处，完成后由客户签名确认。 工作原则 1) 售后服务的优先顺序按付款比例从上向下，优先等级逐渐降低； 2) 当用户急需购置产品配件时，应遵循优先满足用户的原则； 3) 在圆满解决用户问题的
5、前提下，尽量减少公司及用户的售后服务费用的原则。 附件1 服务收费标准 序号 1 2 3 4 项目 交通费 住宿费 餐饮费 人员补贴 费用 实际发生费用 200元/天 50元/天 200元/天 备注 客户提供 也可按实际或对方提供住宿 也可由对方提供 保障服务时此项收费 注：每年根据实际情况会予以调整。 附件2 零部件报价清单 序号 名称 价格(元) 数量 备注 附件3 服务申请维修单 申请单位 申请人 服务类别 服务内容 申请时间 预约日期 服务部门 服务类别 部门受理人 完成时间 材料 预约时间 填单人 有偿服务 无偿服务 型号 单位 完成状态 实际收费 数量 单价 附加 小计 已完成 未完成 完成/未完成/未返单原因 服务人员签字 申请人签字 服务评价 服务部门主管签收 款 人 满意 不满意
