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1、候车室站务员作业指导书候车室站务员作业指导书 候车室站务员作业内容及要求 程序 项 目 作 业 内 容 质 量 要 求 1)按车站规定时间、地点，统按规定着装，佩带标志，仪容整1. 一着装参加点名。 洁。 班前 2)听取值班员传达上级命令、准时参加点名会，明确工作任务准备 指示，接受工作任务及业务提问。 和要求，准确回答业务提问。 一、 3）接清旅客列车运行、各次列列车运行、股道运用及旅客候车准 车旅客候车计划安排、重点旅客、情况清楚，设备设施完整，备品齐全备 设备备品、台帐资料、岗位卫生等定位，旅客候车秩序好，重点旅客有作 2. 情况 登记，卫生符合标准。 业 对岗 4）。对岗交接并签字交接
2、。 做到“五不接”：列车运行情况不接班 清不接，设备设施备品丢损责任不清不接，应处理事项未处理不接，重点旅客情况不明不接，卫生不达标不接。 5）按规定位置悬挂旅客留言使用普通话，热情为旅客服务。簿。 做到“四勤”：勤宣传，勤访问，勤整6）做好进站验票工作，组织候理，勤观察。 车 ，查堵危险品。 全面服务做到“三要四心五主7）巡视候车室，解答旅客问询，动”，对重点旅客做到“三知”、“三有”。 虚心听取旅客意见，接受旅客监督， 候车室无闲杂人员，整洁卫生，对重点旅客重点照顾，。 禁烟落实，备品定位，候车车次显示8）做好候车室开水供应。 及时。 9）根据列车运行情况，检查候开水供应充足，桶加锁。 车
3、车次信息是否正确，组织旅客有按规定时间检票：始发站提前40序候车。 分钟，中间站提前20分钟。做到不晚10）动员携带超重、超大、超剪、不早停。 二、 限行李的旅客办理托运。 检票做到；先重点、后团体、再基 3. 11)检查检票车次信息是否正一般旅客。 本 候车 确，进行检票通告，通报检票车次、杜绝无票人员及闲杂人员进站，做到“六业 12)组织旅客排队检票进站，检不放”、“两消灭”：携带“危险品”不票做到“一确认、二下剪”，精神病患者无人护送不放。剪）。 消灭误检、漏检。 13)按车站规定停上检票时间，实行首问首诉负责制，虚心接受显示停检标识及停检作业。 旅客意见，准确解答旅客问询。 14）做好
4、卫生、禁烟宣传，保涉外服务，热情友好，不卑不亢，持候车区域环境卫生。 遇到问题，请示报告，尊重外宾的风15）贵宾室、软席候车室做好俗习惯和宗教信仰。 接待、服务使用。 执行安全保密制度，不该说的话 不说，不该知道的事不问，保守机密。 文明礼貌地做好领导、外宾、旅客服务工作，防止无关人员进入软席候车室。 台帐资料齐全。 4. 交班 准备 三、 整 理 5. 作 对岗 业 交班 6. 参加 完工 会 16）整理设备备品、业务资料、交班事项记载清楚，设备备品、车次牌。认真填写交接班簿。 车次牌、业务资料存放定位，完好无17）做好卫生保洁相关工作。 短少；卫生符合标准；做到“五不交”：列车运行情况不清
5、不交，设备设施备品丢损责任不清不交，应处理事项未处理不交，重点旅客情况不明不交，卫生不达标不交。 18)对岗交接并签字确认。 列车运行、股道运用及旅客候车情况清楚，设备设施完整，备品齐全定位，旅客候车秩序好，重点旅客有登记，卫生符合标准。 19）汇报本岗位工作情况。 参加准时，汇报实事求是。 21）听取值班员对工作的总结。 出站口站务员岗位职责 任职条件 岗位职责 1.出站检查； 2.不合格车辆整改； 3.终止服务； 4.“三不进站”、“六不出站”责任落实； 5.出站检查作业标准落实。 安全责任 1.对出站车辆尽告知“六不出站”义务负责； 2.对不合格车辆整改结果负责； 3.对终止营运车辆进站
6、运行服务决定负责； 4.对行人、车辆“三不进站”宣传解释负责； 5.对对行人、车辆阻止结果负责； 6.对行人、车辆报警事项负责； 7.对收费存车、特批存车、公务存车出入时间登记负责； 8.对出站检查执行作业标准负责。 持有效健康证、站务员证、出站检查培训合格证上岗。 出站口站务员基本作业 作 业 内 容 1)按车站规定时间、地点，统一着装1. 参加点名。 班前 2)听取值班站长传达上级命令、指准备 示，接受工作任务及业务提问。 一、 3接清旅客班车运行、各次班车旅客准 候车计划安排、重点旅客、设备备品、台备 帐资料、岗位卫生等情况 作 2. 4对岗交接并签字交接。 业 对岗 接班 程序 项 目
7、 质 量 标准 按规定着装，佩带标志，仪容整洁。 准时参加点名会，明确工作任务和要求，准确回答业务提问。 二、 基 本 作 业 3. 出站 检查 4. 交班 准备 三、 整 理 作 业 5. 对岗 交班 6. 参加 班 后会 班车运行、挡车运用及旅客候车情况清楚，设备设施完整，备品齐全定位，旅客候车秩序好，重点旅客有登记，卫生符合标准。 做到“五不接”：班车运行情况不清不接，设备设施备品丢损责任不清不接，应处理事项未处理不接，重点旅客情况不明不接，卫生不达标不接。 1）检查出站客车报班手续是否完备，出站检查前对客车“六不出站”规定确保客车出站前安全例检合格通知单、内容清楚，文明检查，规范作业。
8、对出站行驶证、道路运输证、客运标志牌等单证检查后的所有客车，均需填写出站登记表，经过车站查验且合格。 并由出站口站务员和当班驾驶员签字确 2）核验每一名当班驾驶员持有的从认。出站登记表保存期不少于3个月。 业资格证、机动车驾驶证，确保受检驾驶如遇到客车不配合出站检查时，应做员与报班的驾驶员一致。 好解释和说服工作，经劝告仍不接受出站 3）清点客车载客人数，确保客车不检查的，有权拒绝客车出站。经劝阻无效，超载出站。如发现客车有超载行为，应当仍滞留现场扰乱秩序的，立即请示值班站立即制止，并釆取相应措施安排旅客改长，采取相应措施安排客车上的旅客改乘乘。 并报驻站运管员。对强行出站的客车，立 4）检查
9、装有安全带的客车乘客安全即报告驻站运管员处理，对该客车在一定带系扣情况，确保客车出站时所有乘客系期限内禁止其进站发班。 好安全带。 16）整理设备备品、业务资料。认真交班事项记载清楚，设备备品、业务填写交接班簿。 资料存放定位，完好无短少；卫生符合标17）做好卫生保洁相关工作。 准；做到“五不交”：班车运行情况不清不交，设备设施备品丢损责任不清不交，应处理事项未处理不交，重点旅客情况不明不交，卫生不达标不交。 18)对岗交接并签字确认。 班车运行、挡车运用及旅客候车情况清楚，设备设施完整，备品齐全定位，旅客候车秩序好，重点旅客有登记，卫生符合标准。 19）汇报本岗位工作情况。 参加准时，汇报实
10、事求是。 21）听取值班员对工作的总结。 安全风险卡控 风险序号 风险 源 序号 风险点 风险风险级别 因素 难以“三控制 不进站”卡控设施缺陷。 基本“六可控 不出站”宣传教育不到位。 控制措施 自控 互控 有人员不听劝阻时，及时通知值班站长。 监控 车站 控制 应急 处置 解释、劝阻、报警。 行 人、车辆 严禁任何人员及车辆从出站口进入 在行人、车辆从出站进入时，及时放杆关闭出站口大门 值班站长主管领协同驻站导亲自警务人员到场，调节处理。 协报警调节处理。 值班站协同驻运管员取终止站运行务处理 长站采进服主管领导亲自到场，协助执行终止进站运行服务决定。 主管领导亲自到场，协助组织旅客，安排
11、换乘。 违 规 司乘 严禁营运客车未经检查出站。 按顺序逐车检查，合格车辆填写营运客车出站登记表，经站车双方签字确认后出站。 对不合格车辆，告知司乘立即整改。如：未系安全带等“六不出站”规定的一系列内容，整改合格放行出站。 有营运客车经告知、宣传、解释扔不配合检查或强行出站时，及时通知值班站长。 告知、整改、终止进站运行服务。 违规司乘 基本“六可控 不出站”严禁不合宣传格营运客教育车出站。 不到位。 有不合格营运客车不配合整改的，经劝阻无效，仍滞留现场扰乱秩序的，及时通知值班站长。 值班站协同驻运管员取相应施安排上的旅改乘。 长站采措车客告知、整改、终止进站运行服务。 注：分险等级分为可控、
12、基本可控、难以控制和完全失控4级。 应急处置 应急处置流程 序号 作业流程 1 告知或解释 整改或劝阻 质 量 要 求 .出站口检查员，在出站检查作业中，适时向行人、车辆特别是司乘人员、做好“三不进站”、“六不出站”规定的宣传工作，使其能够理解客运生命安全的重要性，达到配合出站口检查目的。 1.出站口检查员对不符“六不出站”规定的车辆，劝其立即整改，一次整改合格的车辆放行出站。 2.出站口检查员对行人、车辆从出站进入时，要说服教育，宣传本站“三不进站”规定，劝其理解并离开。 2 3 终止进站运行服务或报警 1.出站口检查员经宣传解释、劝阻无效，仍滞留现场扰乱秩序的，对司乘人员实施终止营运客车进
13、站运行服务处理；对强行出站的移交驻站运管员执法处理。 2.有行人、车辆不听劝阻时，移交至驻站辅警调节处理。 应急处置措施和要求 序号 1 2 应急处置措施 “三不进站”，锁闭出站口大门，做好宣传解释工作。 “六不进站”，阻止不合格车辆出站。 作业要求 解释时要态度和蔼。 阻止时要耐心解释本站“六不进站”的规定，使其能够接受整改。 3 “三不进站” “六不进站”自控失利值班站长要及时到达出站口，了解情况后状态下，通知值班站长互控。 再次解释本站“六不进站”规定，对司乘人员仍不配合检查的，立即做出终止进站运行服务决定。 “三不进站” “六不进站”互控失利状态下，移交驻站运管、辅警依法依规处理。 3
14、 危险品查堵作业内容及要求 程序 项 目 作 业 内 容 质 量 要 求 1. 2. 3. 4. 1. 班前 准备 一、 准 备 作 业 5. 检查危险品查堵设备及相关用品的齐备、玩好情况，做好安检设备和保洁工作； 在危险品查堵去内设置引导隔离和人员疏散通道； 着装整齐，佩戴服务证章，签到上班，并登记危险品查堵工作记录 掌握当日车次、时间和线路变更等情况； 值班组长对当班岗位进行布置。 引导：引导识疑岗位危险品人员位于危险品查毒通道钱1米左右出，保持良好站姿，面带微笑，负责宣传、引导、提示乘客有序排队经过，风暴必检，液体物品重点检查；协助收件人讲被检物品正确放置在行包安全检查设备上。同事观察=
15、受检人将被检物品同时观察受检人的生态、动作、遇有可疑情况，十一检测港位危险品查毒人员试试重点检查。2.检测：检测岗位危险品查堵人员负责辨认通道式兴保安全检查设备监视器上受检行包图像中的物品物品形状、衍射、应坐姿端正，认真观察显示屏，讲需要开苞检查的行李集中点检查部位通知开宝岗位危险品查堵人员。 检测港位危险平查堵人员连续知己工作时间不得超过40分钟，每个工作日知己时间累计不超过5小时。 3.4.等级：危险查毒人员应规范填写危险品查堵工作等级不，全面记录危险品查堵工作情况据昂。对乘客主动上交的危险品应当登记，同事对乘客做好宣传解释工作，等级情况应当存档备案，并按规定存放。 1. 2. 对岗 接班
16、 2. 二、 基 3. 本 候车 作 服务 业 三、 4. 整 交班 理 准备 作 交接班应当面检查确认开宝：开包危险品查堵人员位于通道时行危险品查毒设备及相关包案件设备后，开宝岗位危险品检查读人用品、完好情况，并交员更具“冯亦必查：的原则，控制需要开接填写危险品查堵工宝检查的物品，请旅客自行开宝接受检作等级不； 查；火警乘客同意，有危险品查毒人员开交接班内容：包括上级包检查。乘客生命所携带物品不易接受公指示、问题及处理结果、开检查的，有危险品查毒人员开包检查，设备情况、遗留问题、在适当场合检查。鱼油乘客不配合开包检注意事项等。交接人员查是，汽车客运站有权拒绝乘客乘车。 在接班人员完成岗位接替后可离岗。 1. 2. 关闭设备和电源，轻点检查设备，做好记录； 对设备保洁后安全存放； 业 3. 做好当日危险品查堵工作数据统计和物品处理工作。 5. 对岗 交班 6. 参加 完工 会
