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1、前台接待技能及礼仪培训管委会前台工作人员接待礼仪要求 前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握前台接待礼仪，这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。前台接待礼仪包括仪容规范、来访者接待礼仪和电话接待礼仪。 一、仪容规范 1.仪态礼仪 总体来说，前台人员应着职业套装等正装，同时保持个人清洁卫生：头发梳理整齐，以盘发为主，不带复杂的首饰；面部保持清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气清新；手部干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，应礼貌用语并保持开朗心态，在接待过程中始终面带笑容，这样更加有利于与人交往，给来访客人以良好的印象。 1.1站姿 应体
2、现出柔和和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步站立。 谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄1 物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。 基本要领： 两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度； 两腿并拢立直，身体重心放在两脚上； 腰背挺拔； 收腹挺胸、抬头、脖颈挺直； 双目向前平视，微笑，微收下颌。 1.2行走 靠道路的右侧行走，遇到同事、领导要主动问好。在行走的过程中，应避免吃东西、整理衣服等行为。 基本要领： 上身挺直； 走动中肩部不要摇晃； 小腿挺直，脚后跟先着地，
3、切忌膝部力量过松，造成身体上下颠动； 两手轻握拳，两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动，下颌微微后收，视线平视，不东张西望； 按照自己的步伐有节奏的前行，步度前脚脚跟于后脚脚尖的距是一至一个半的脚长，步位两脚顺着一条真线前进。 2.体态语 2.1目光 2 接待来宾少不了目光接触，正确的运用目光，传达信息，可以有效地塑造专业形象。谈话时目光应保持平视，仰视显得谦卑，俯视显得傲慢，均应当避免。谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住别人不放，同时配以微笑。 基本要领： 嘴：微笑不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。 2.2手势 通过手势，可以表达介
4、绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。 手势：落落大方 基本要领： 在领路和引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点。 2.3握手 握手时标准的伸手顺序，应该是位高者居前，就是地位高的人先伸手。 握手时标准化的手位应该是：手掌与地面垂直，手尖稍稍向下，实际上是向侧下方伸出，五指后面四个指并拢，拇指适当地张开。握手要用自己的手掌握着对方的手掌，停留三到五秒钟，最长不长于三十秒钟，而且握手时最佳的做法3 要稍微用力，并以自然，热情的表情进行配合。 握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能不脱手套；第四
5、，不能交叉握手。 2.4鞠躬 我们常用的鞠躬礼分3个度：一度：15度；二度：30度；三度：45度。一度鞠躬类似点头致意，适用于多种情况下打招呼和问候；二度鞠躬表示敬礼，适用于对重要客人、长者等的迎送问候；三度鞠躬则多用于特别诚恳的感谢或歉意。正常的前台接待采用一度鞠躬即可。 3.语言艺术 3.1敬语： 前台接待是比较正式的场合，是尽量使用敬语。主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等。 3.2文明用语： 问候招呼时：早上好、您好、晚安； 感谢时：谢谢、十分感谢； 歉意时：对不起、请原谅； 应答时：没关系、不客气、是我应该做的； 推托时：很遗憾、不能帮你的忙、谢谢好意； 送客时：再见
6、、欢迎下次光临。 3.3服务工作中的基本用语 迎宾时：欢迎您、欢迎光临； 4 接受吩咐时：是的、明白了、清楚了； 向客人道歉：实在对不起； 宾客向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的； 不能立即接待时：请稍等一下； 对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。 4.如何化职业妆 前台接待人员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信。下面介绍一种适合多数女性的化妆方法。 首先清洁面部。用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆步骤。 打底：打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜，轻轻点拍。 定妆：用粉扑沾干粉，轻轻揉开，主要在面部的T字区定妆，余粉定在外轮廓。 画眼影
7、：职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和，重点放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐渐晕染。 眼线：眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘，这种眼形非常有魅力。 眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。 睫毛：用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。 5 腮红：职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜，时尚晕染的方法一般在颧骨的下方，外轮廓用修容饼修饰。 口红：应选用亮丽、自然的口红，表现出职业女性的健康与自信。 按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。 二、来访者接待礼仪 1.门前接待礼仪 如有重要来宾需要前台人员到门前迎
8、接，前台人员应侧身站立在管委会门前，斜向面对广场，如果不认识来宾，可以从车辆、着装等方面注意观察，见到有可能的来人，可以礼貌询问：“请问您是单位的先生/女士或领导吗”，得到确认答复后，可以说“领导已经在等候您了，请随我来”，同时作出引导手势引领客人前行；如果不是该客人，则应致歉“对不起”，然后继续等待。 2.前台接待礼仪 前台在岗位上一般是坐着的，遇到有访客来时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位”、“请问您有预约吗”，得到答复后，应尽可能询问一下来宾姓名或单位：“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”，然后请来访者稍等：“请稍等，我马上联系”。具体分三种情况处理： 6
9、客人拜访相关部门 如果客人拜访具体人员，先电话联系该人员，如有人接听，告知“您好，我是一楼前台，现有先生/女士或单位客人想要拜访”，得到确认答复后，礼貌告知来宾“请到楼房间”；如无人接听或没有得到确认，则委婉告知“对不起，您要找的人现在不在”。 如果客人拜访某部门，视来宾情况可以直接告知该部门楼层、房间：“请到楼房间”，也可以先电话与该部门办公室联系。 客人拜访管委会分管领导 先电话联系该领导，如无人接听，则委婉告知“对不起，领导现在不在”；如有人接听，不要直接称呼领导，直接告知“您好，我是一楼前台，现有先生/女士或单位客人想要拜访领导”，得到确认答复后，视来宾重要程度分2种情况处理：重要来宾
10、，应礼貌告知来访者：“您好，请随我来”，将客人带至相关办公室；其余来宾，应礼貌告知来访者：“领导请你到楼房间”。如领导不同意接见，则委婉告知：“对不起，领导现在不在”。 电话联系时，重点是不要直接称呼领导，这样在来访者听来，即使没有答应接待，也不是领导直接拒绝的，为一下步处理留下了余地。 客人拜访管委会主要领导 7 先电话联系党政办公室主任，“您好，我是一楼前台，现有先生/女士或单位客人想要拜访领导”，得到确认答复后，礼貌告知来访者：“您好，请随我来”，将客人带至相关办公室；如不同意接见，则委婉告知：“对不起，领导现在不在”。 3.引领礼仪 前台人员引领来访者前往领导办公室时，应该使用规范的手
11、势指引，到达领导办公室后，即使是办公室门是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，然后返回岗位。 带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势： 走廊 前台人员应走在客人左前方约 2-3步之前，配合步调，与客人保持2-3步的距离，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人。 电梯 引导客人乘坐电梯时，前台人员应先按电梯按钮，待电梯到达门打开后，前台人员先进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们进电梯，等客人进入后关闭电梯门，并按下要去的楼层，在电梯内，应该尽量侧身面对客人；电梯行进过程中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下；到达目的楼层，前台人员可
12、以一手按住开门8 按钮，另一手做出“请”的动作，同时说“楼到了，您先请”，请客人先走出电梯，待客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。 楼梯 引导客人上下楼时，前台人员应走在客人2-3步之前，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人，并随时注意客人的安全。 三、电话礼仪 1.电话接听礼仪 前台接电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。 在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，这里是开发区管委会”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者
13、说“对不起，让您久等了”。总而言之，通过电话，前台人员应该给来电者留下这样一个印象：开发区管委会是一个礼貌、温暖、热情和高效的单位。 当我们接到一个电话时，应该遵循以下流程： 首先应该说：“您好，这里是开发区管委会”； 如果客人要查询某部门的电话，礼貌告知：“请稍等”，然后将电话告知客人； 如果客人要查询管委会分管领导电话，礼貌询问客人9 姓名、单位，视情况告知客人电话，如果是上访电话，可以告知信访办或相关部门的号码； 如果客人要查询管委会主要领导电话，礼貌询问客人姓名、单位，然后礼貌告知“我告诉您办公室主任的电话”，然后将党政办公室主任的电话告知客人，如果是上访电话，可以告知信访办或相关部门
14、的号码； 如果来电者拨错了号码，应该说“对不起，您是不是打错了呢？这里是开发区管委会”，如果有必要还可以告诉来电者“这里的号码是82342526”，切不可粗暴挂机。 2.电话接听技巧 左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与客人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，这时就很不方便。因此，接电话时应尽量用左手拿听筒，右手写字，这样就可以轻松自如的达到与客人沟通的目的。 电话铃声响过三声之内接起电话，这样可以给客人高效的感觉。 注意声音和表情 说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，不能大吼也不能喃喃细语，而应该用正常的声音并尽量用热情和友好的语气。 同时还应该调
15、整好你的表情，要知道微笑也可以通过电10 话传递。积极使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗”，“不用谢”。 保持正确姿势 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。 复诵来电要点 如果来电需要代为转达相关信息，在电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对来电人员单位、联系电话等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。 结束通话时一定要使用礼貌用语 通话结束时，要对客人致谢：“谢谢，欢迎致电”或者“
16、再见”，千万不要因为不直接面对客人而认为可以不用搭理他们。 让客人先挂机 在打电话和接电话过程中要牢记让客人先挂机。因为一旦先挂断电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客人感到很不舒服。因此，在通话结束时，应该礼貌地等待客人先挂机，这时整个通话才算圆满结束。 当正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待11 来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。 四、前台人员内部规范 1.离座和外出 前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要离开时，必须安排替班人员，并交待清楚接听电话、接待来宾的方法等。 2.严守工作时间 前台接待人员应该遵守更加严格的作息时间，平时要提前20分钟到岗，推迟30分钟下班。 3.闲谈与交谈 应该区分闲谈与交谈。前台人员不应使用前台电话拨打或接听私人电话，如接听私人电话，应尽可能快的结束通话。更严禁出现在前台与其他同事闲谈甚至大声喧哗的场面。 连云港经济技术开发区 党政办公室接待处 12
