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1、前台部经理岗位职责及工作重点前台部经理岗位职责及工作重点 1.岗位职责 (1) 维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务 (2) 注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象 (3) 做好顾客投诉的接待工作 (4) 检查指导员工的客服工作流程，确保服务质量 (5) 以身作则倡导“顾客至上”的经营理念 (6) 严格贯彻执行服务流程和服务标准，并安排实施检查 (7) 指导赠品发放、顾客存包和退换货工作标准化作业 (8) 制定员工排班表，严格控管人事成本 (9) 负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核 (10) 负责安排超市快讯的发放与追踪，确保执行超市的各种促销活动 (11) 负责监督责任区域的环境
2、卫生，为顾客提供良好的购物环境 (12) 协助做好出、入口处客流疏导和保安工作 (13) 传达公司政策并落实执行 (14) 负责与其他部门的沟通协调工作 2.日工作流程 (1) 开店前： 组织召开班前会,内容包括： A分析收银员工作中遇到的困难的原因，有否需要主管解决或统一协调的问题； B表扬好人好事； C回顾收银员在工作中遇到的技术问题； D回顾某种有问题的商品； E回顾一些表格的填写工； F分析收银员的扫描率，进行评比，以利于提高收银员的业务技能； G汇总所有收银员的促销并排名； H分析解决顾客的投诉及技巧； I分析当天的营业额情况，使收银员胸中有数； J总结前台防损方面的工作； K强调服
3、务方面的问题； 协助收银主管、防损部做好派发备用金袋的押款工作,早班前前台主管需确保商店开门以前所有在岗收银员已经清点好钱钞，做好一切准备工作。具体包括： A由前台主管与防损部员工同时到现金办领取起始现金袋并办理领出手续，然后同防损员把每一个现金袋设置在收银机现金抽屉内。 B前台主管把设置完的空的现金袋放入押款车内，由防损员送回到现金办。 C安排好当天的收银员岗位，如有收银员不能到岗，应及时做出调整。 D督促收银员必须在开业前10分钟做好所有准备： I钱钞清点准确； II前台备用品准备充足； III台面整洁，收银机动作正常； IV封闭所有未开启动的收银机通道； V收银机上的工作灯是否已经打开；
4、 VI保证银行卡纸是否充足。 检查区域的供给品，熟知前台供给品的存放及领取 A前台供给品包括：购物袋、打印纸、验钞机、银行卡纸机、各类文具。 B前台供给品一般存放在服务台，每天收银员进岗后，由主管领取发放。 C领取前台供给品由主管到行政部填写自用品领取单并领取物品。 检查未开启收银机通道是否封闭完好,由于每天营业刚开始时顾客一般不会太多，收银台通道不会全部开通，主管应将未开通的收银机通道封闭好。 必备工具与零钞 为了工作上的方便，主管应配备腰包，可用来装为收银兑换零钞的现金及收银机的现金抽屉钥匙。因此前台主管当班时必须携带零钞腰包，现金抽屉钥匙，并保证零钞腰包中有充足的零钞。 A清点腰包内零钞
5、是否准确。 B向现金办签出签入手续。 C零钞腰包签还时需现金办员工核实，并把具体情况及时反馈给前台主管。 督促其他营运部门做好开店前的准备工作。 (2)营业中： 巡视走动 巡视走动是主管现场管理的主要内容，通过巡视走动才能发规问题，所以主管在工作中应不停巡视走动检查区域内的设施是否井然有序，如发现异常应立即作出反应。包括： A告知收银员当天促销商品的价格情况，要求收银员明确商品的价格及陈列位置，熟悉每档DM海报商品促销内容。 B监督收银员是否三核对。 C当收银员同顾客发生钱钞纠纷时，要立即进行现场盘点，安抚顾客。 D检查收银员的礼仪服务文明用语是否良好，要求收银员唱收唱找。 E巡视收集收银台前
6、遗弃商品，并及时通知各区域员工将遗弃商品进行回收。 F其他问题的解决。 检查 主管应时刻检查正在工作的收银员的工作状态，如注意收银员的操作情况，是否规范，是否使用三米微笑原则及规范化言语，如发现问题要立即给予提示。 控制收银手工键入 手工操作收银机有诸多的弊端，如容易出错，不仅影响效率，而且还容易造成商品损失，因此要严格控制收银员手工键入次数，只有经过仔细核实后，证明该商品无条码或不在商品档案内，方可批准进行手工键入。这是防止出现失误和漏洞的重要方法之一。 合理安排收银员用餐时间 应根据客流量的情况，合理安排收银员吃饭时间，避免因收银员吃饭造成顾客排长队。 灵活反应、及时调度 如开启的收银机旁
7、均有3位以上顾客排队时，应立即安排收银员开启更多的收银机。当顾客稀少时应安排收银员下岗，并做区域整理或整理货架，或帮助其他部门工作。例如：A用卡板搬运购物袋；B供给品的补充；C返还顾客遗留商品；D协助他人做一些文书刊号方面的工作。 疏导客流 顾客购物高峰时，在收银台排队的顾客常有不均匀的情况，此时应主动疏导顾客到较少甚至无人的收银台付款。 负责门店前厅及收银区的顾客投诉与主管沟通处理退换货工作。 负责门店所设烟酒柜业务及财务工作，每天检查交接本。负责烟酒柜营业款的收取与核对，保证准确无误。 负责抽查烟酒柜每天高单价商品并登记抽查时间与当班员工共同签字。 每天记录收银员长、短款的情况，并汇总作签
8、字。 负责门店前厅出入口处商品流失的监督，前台安全隐患监管工作。 负责安排后台播音稿内容、时间、质量及音乐的播放工作。 负责团购的接待工作和重大团购的事项处理工作，并将大客户资料的记录，进行定期分析回访，了解其需求。及时和店长汇报。 负责店外海报的张贴和回收及核对工作，监督防损员工对店外车辆前门、卫生、验票、手推车、购物篮、存包柜、娃娃机的管理状况。 (3) 关店后： 当顾客全部离场后，协助收银主管、防损部做好收袋押款工作，收银员离岗工作检查，认真检查收银员离岗前的区域整理，检查通道是否封闭完好，检查无人使用的收银机抽屉，确保没有现金等被遗留。具体包括： 晚班前台主管检查通道的封闭及区域整理。
9、 晚班前台主管检查收银台抽屉内是否有CSC卡，银行卡纸等。 检查收银机现金抽屉内是否有遗留的单据。 检查收银机打印机内有无贵留的日制带。 检查收银机周围是否有钱钞被遗留。 检查收银机旁的垃圾桶。 检查收银机上的文具是否齐全。 将检查过的人民币抽屉保持开启的状态。 整理所有的前台促销商品。 登记所有的顾客遗留商品。 所有下岗的收银员帮助前台后备同事返还顾客遗留商品。 召开工作总结会。 打印前台所需的所有报表。 监督收银员打卡下班情况，避免出现收银员等待打卡下班的情况。 3.周工作重点 (1) 督促收银主管的排岗及收银台到岗情况，每周收银员的排班由主管轮流安排工作。 (2) 汇总客户退换货情况。 (3) 按排员工上机学习。 (4) 测试收银员速度。 4.月工作重点 (1) 烟酒柜商品及烟酒柜每月盘点工作。 (2) 门店发票，收银的购物卡、会员卡的管理。 (3) 门店营业外收入管理及门店现金的安全。 (4) 每月组织二次本部门员工例会，针对日常工作中出现的不足给予指导。 (5) 每月对收银员和保洁进行评定，将评定结果进行沟通并上报店长。 (6) 收银员离职或调岗，工号、密码通知信息部主管更改。 (7) 前台主管对收银员有质疑的，随机到监控室抽查
