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1、平谷国泰和美超市顾客满意度调查方案策划书 班级： 姓名： 指导教师：刘畅 宋文光 时间：2012年12月14日17日目录一、 前言2二、 调查目的2三、 调查内容2四、 调查对象及调查方法2五、 调查员的规定、培训3六、 人员安排4七、 市场调查的方法及具体实施步骤4八、 调查的程序及时间安排5九、 经费预算5附录7参考文献 11一、 前言为了提高平谷国泰和美超市的经营管理，更好地满足消费者需求，计划将对超市的顾客满意度进行调查。本次调查将围绕产品质量、货物摆放、人员服务等进行调查。二、 调查目的 针对目前超市的经营状况，本次市场调查必须本着真实可靠、调查与论证相结合的原则，对此项调查进行深入
2、的研究。要求了解消费者对于平谷国泰和美超市在商品种类、商品价格、结帐等候时间、营业时间，超市消费者会员资格等方面的满意程度，以便为该超市如何提高管理水平和市场竞争力提供信息支持。三、 调查内容市场调查的内容根据市场调查的目的来确定。本次平谷国泰和美超市顾客满意度调查主要运用外部调查，其主要内容有： 1、消费者在本超市的购物情况及原因； 2、消费者对超市内货品分类、产品质量、产品价格、人员服务等评价； 3、消费者对该超市的忠诚度； 4、 消费者对该超市的意见和建议。四、 调查对象及调查方法由于平谷国泰和美超市在平谷地区的影响力比较大，顾客群范围也比较广，为保证此次调查的准确性所以我们把调查对象界
3、定为全体平谷区人民。但由于顾客群范围过于广泛，所以我们决定采用抽样调查的方式，又由于年龄的差异和个人喜好、消费需求等因素的不同，导致消费购买习惯的差异性。为了更准确、快速得得出结果，此次调查决定采用文案调研、观察法和问卷调抽样调查三种调查方式。消费者样本要求：1、 家庭成员中没有人在超市卖场或其他购物场所工作；2、 家庭成员中没有人在市场调查公司或广告公司工作；3、 消费者没有在最近半年中接受过类似的超市满意度调查测试；4、 消费者所学的专业不能为市场营销、调查或广告类。五、调查员的规定、培训（一）规定1、仪表端正、大方；2、举止谈吐得体，态度亲切、热情；3、具有认真负责、积极的工作精神及职业
4、热情；4、调查员要具有把握谈话气氛的能力；5、调查员要经过专门的市场调查培训，专业素质好。（二）培训培训必须以实效为导向，本次调查人员的培训决定采用举办培训班集中讲授的方法，针对本次活动聘请有经验的调查人员面授调查技巧、经验。并对他们进行思想道德方面的教育，使之充分认识到市场调查的重要意义，培养他们强烈的事业心和责任感，端正其工作态度、作风，激发他们对调查工作的积极性。六、 人员安排根据我们的调查方案，在对平谷国泰和美超市顾客满意度调查的过程中，我们需要的人员有三种：调查督导、调查人员、复核员。具体分配如下：调查督导：11名调查人员：55名（文案调研5人，超市观察10人，对消费者进行问卷调查4
5、0人）复核员：11名（由督导兼）问卷的复核比例为全部问卷数量的30%，将全部采用电话复核方式，复核时间为72小时内。七、 市场调查的方法及具体实施步骤（一）文案调研首先对背景资料进行收集；平谷国泰和美超市在产品、环境、布局、服务四个调研项目的详细信息；问卷表设计的借鉴以及提供适用的调研方法和备选方案。（二）观察法 1、观察店内的环境设施； 2、观察客流量； 3、观察食品的颜色、量的多少、种类、大小等； 4、观察物品的分类、摆放和及时补货的情况； 5、观察顾客以及服务人员的心情和面部表情等。（三）问卷调查法在超市外先按年龄对在平谷国泰和美购物的顾客进行分层，共分为少年青年中年老年四个层次，然后按
6、比例分配对其发放问卷。各抽取100个样本单位进行调查，样本容量为400。八、 调查的程序及时间安排市场调查大致来说可分为准备、实施和结果处理三个阶段。1、 准备阶段一般分为界定调查问题、设计调查方案、设计调查问卷或调查提纲三个部分。2、 实施阶段根据调查要求，采用多种形式，由调查人员广泛地搜集与调查活动有关的信息。3、 结果处理阶段是将搜集的信息进行汇总、归纳、整理和分析，并将调查结果以书面的形式调查报告表述出来。在确定调查项目后，有计划的安排调查工作的各项日程，用以规范和保证调查工作的顺利实施。 调查的实施程序，可分六个小项来对时间进行具体安排：调查方案、问卷的设计：10个工作日；调查方案、
7、问卷的修改、确认：3个工作日；项目准备阶段（人员培训、安排）：3个工作日；实地访问阶段：10个工作日；数据统计分析阶段：5个工作日；调查报告撰写阶段：5个工作日。九、 经费预算（单位：元）策划费：10000交通费：2000调查人员培训费：6000公关费：3000访谈费：400问卷调查费用：3000统计费：1000报告费：1000总计：26400附录 对平谷国泰和美超市客户满意度调查尊敬的顾客：您好。感谢您对本公司的大力支持和信任。为了更好地倾听您的心声，进一步了解您对本公司产品质量及客户服务等方面的满意程度，我们特开展此次顾客满意度调查活动，敬请填写以下满意度调查表，以便我们能为您提供更好的产
8、品及服务。为了感谢您的积极参与，请您详细填写如下信息，反馈给我们，同时您将有机会获得我公司赠送的产品。北京国泰百货集团公司 请在您认为合适的项目方框内打“”或标注为红色，或在横划线处填写文字。一、顾客基本信息1、你的姓名： 男 女 2、您的年龄： _ 3、您的学历： 初中 高中/中专 大专/本科 硕士 博士 4、您的月收入：500元以下 501-1000元 1001-1500元 1501-2000元 2000元以上二、满意度调查项目A产品满意度1、您对我公司所销售产品的质量是否满意？非常满意 满意 一般 不满意 特别不满意2、您对我公司产品定价是否满意？非常满意 满意 一般 不满意 特别不满意
9、3、您对我公司产品的真伪鉴别是否满意？非常满意 满意 一般 不满意 特别不满意4、您对我公司产品方便性评价？方便 不方便B品牌满意度5、您知道平谷国泰和美超市吗？知道 不知道6、您在选择购物场所时，首选是？平谷国泰和美 其它公司 7、您观看了我公司宣传后，是否会购买本公司产品？.会 不会媒介：电视 网络 宣传单 其他（请具 体注明） C品牌忠诚度8、您有过在平谷国泰和美超市购物的经历吗？(若没有，答题到此结束；若有，请进入下一题）有 没有9、您重复在平谷国泰和美超市购物的经历吗？有 没有10、您购买过其它大型购物场所产品吗？有 没有11、您会把在平谷国泰和美超市的产品推荐给其他人吗？会 不会1
10、2、对于我公司在店庆或其他节日等所搞的促销活动您会选择参与吗？会 不会D服务满意度13、您对我们导购的服务态度满意吗？非常满意 满意 一般 不满意 特别不满意14、您对我们收银台的收银速度的收银人员服务态度满意吗？非常满意 满意 一般 不满意 特别不满意15您对我们投诉处理的及时性满意吗？非常满意 满意 一般 不满意 特别不满意E购物环境满意度16、您对我们的物品陈列方式是否满意？非常满意 满意 一般 不满意 特别不满意17、您对我们的购物环境是否满意？非常满意 满意 一般 不满意 特别不满意您希望增加哪方面内容 三、请留下您宝贵的意见和建议： 感谢您对本次调查的支持，对于您宝贵时间的占用感到抱歉，谢谢合作！调查员：_ 调查时间：_ 调查地点：_参考文献1、宋文光/著.市场调查与预测.辽宁：大连理工大学出版社，20112、【美】劳伦斯H奥菲瑟/著.一天一点经济学.王远桂/译.北京：中信出版社，20103、【美】吉尔格里芬/著.顾客至上 赢得顾客忠诚的12条黄金法则.匡安玲/译.广东：汕头大学出版社，20104、钟声/著.小老板开店创业必读.重庆：电脑报电子音像出版社，20105、【美】菲利普科特勒，凯文莱恩凯勒/著.营销管理（第14版全球版）.王永贵等/译.北京：中国人民大学出版社，20126、7、http:/ishare,iask,
