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1、售后部职责售后部岗位职责 售后部是围绕商品销售过程而展开的配套服务体系，对公司起着承前启后的重要作用，良好的售后体现了公司的形象和专业化水平，我司售后人员必须坚持“服务好每一位客户”的宗旨、“把精美的工程家具，用诚心奉献给客户，让客户满意，让客户受益”的经营理念，认真落实售后服务工作。 一、服务规范 穿干净整洁的工衣，使用文明语言，在摆放、挪动产品前要经过客户的同意，工作完成后清垃圾搞卫生，维护良好形象。 二、售后服务目的 为求增进经营效能加强售后服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉 三、售后服务范围 产品装车配送、上门安装，客户疑难问题解决，家具日常维护，定时回访，公司产品推荐，客
2、户投诉的解决、质量问题的解决、跟踪，保质送货等相关事宜。 四、售后部岗位职责概述 1、收集所有与客户有关的信息资料，以便根据信息及时作出相关处理，并进行存档备案； 2、与拓展部协调，定期回访客户，了解客户的使用情况和新要求，并以书面形式做好客户回访记录交于相关部门和领导； 3、与客户交流时要热情，细心与客户沟通产品情况，及时提出解决方案； 4、如需到外地，及时与相关领导沟通，在不影响正常工作的情况下，选派合适人员，快捷迅速的进行维修服务； 5、选派维修人员之前，相关项目负责人应仔细讲解、分析产品问题以及参考解决方案，确保所选人员对情况熟悉； 6、保质期内，无条件快捷迅速，保质保量完成维修任务；
3、超出保质期应及时告知客户、项目负责人和相关领导，协商解决； 7、认真的完成每次任务，努力做到零投诉； 8、在售后服务中发现问题需及时汇总，与拓展部、工程项目部和相关领导协商解决，并及时改进； 9、积极协助厂家来我处的安装维修工作，以此提高技能水平，加强与厂家之间的联系，取长补短，学习技能，改进工作中的不足； 10、定期汇总维修记录，总结问题的情况、原因、解决方法，并形成书面资料交与相关领导； 11、协助公司其他部门工作，保证公司稳步运营； 第 1 页 共 2 页 12、无条件执行公司领导安排的售后服务指示。 五、售后服务现场所需注意的事项 上门服务必须穿戴整齐的工作服；使用文明用语；备齐所需工
4、具、物品；与客户交流沟通要积极热情；在进行维修时如需对产品进行打孔或打磨等工作时，必须经过客户的同意才可工作；在作业时间要考虑到客户的工作安排和环境情况；维修完毕后要注意现场的卫生清洁，确保干净整洁；完成工作后必须经客户审核合格后才可返回；走时要与客户道别；维护公司良好的形象。 六、售后维修人员注意事项 1、严格遵守公司的各项规章制度，服从领导安排； 2、工作中使用文明用语，禁止粗鲁、蛮横、态度恶劣； 3、按指定的时间、地点以及维修要求完成维修工作，做好书面维修记录； 4、现场维修要保质保量，当场无法修复的问题，应向客户说明情况； 5、维修过程中遇到特殊情况，应及时与相关负责人联系协商解决；
5、6、对需要更换产品或贵重零件的要及时报告有关领导； 7、认真仔细的对产品进行维修，不得马虎了事； 8、维修完毕后要将现场清理干净，和客户道别后返回。 七、售后安装、搬运人员注意事项 1、严格遵守公司的各项规章制度，服从领导安排； 2、在保证产品质量的前提下以最快的速度、最短的时间将产品送达目的地； 3、在装卸过程中轻拿轻放，杜绝由于用力过猛或搬运方式不对而导致产品损坏的情况发生； 4、在对货物进行拆卸，挪动等工作是要经过客户同意才可作业； 5、作业完成后要保证现场的清洁卫生，和客户道别后方可离开，维护公司的形象。 八、知识及教育水平要求 1.、熟悉家具生产过程工序和工艺的知识； 2.、清楚了解产品的特性和安装、搬运要求； 3.、能够对产品进行打磨、补漆等工作。 九、其它素质要求 1、任职者需身体健康、诚实稳重、具有奉献精神； 2、良好的拼搏精神和团队精神，能在压力下工作； 3、良好的职业形象和道德； 4、有强烈的求进好学态度，能不断吸收新知识、新观念，具有良好的协调能力； 5、完成上级领导交办的任务。 第 2 页 共 2 页
