商务部岗位职责管理制度.docx

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1、商务部岗位职责管理制度 客户部岗位职责 客户部服务： 客户部部应保持8小时日常上班时间有人接听电话，公司各有关部门人员应文明礼貌待客，具体要求如下： 1、接听电话： 凡有客户来电首先应答：“您好，金饭碗电子商务公司，请问有什么可以为你服务吗？”然后应耐心解答客户问题，公司统一规定报价。如为外地联盟商家，应记住对方联系电话、地址，需要时请商务经理接听并做电话记录。讲完后应说：“谢谢！欢迎您随时到本公司来，再见！”等礼貌用语。 2、拔打电话： 凡拔打客户电话之前应预先准备好所讲内容或相关材料，接通后应说：“您好！我是金饭碗电子商务公司的某某，通话完毕后应说：“谢谢合作！”或其他相关礼貌用语，如有重

2、点事项应作好电话记录，以便向上级主管做详细的反馈。 3、对待客户： 不应以貌取人或以量取人，应以和蔼、机敏的态度来接待。当客人进来时，应主动与其打招呼，并热情接待及详细询问客人“有什么可以帮助您的？” 4、对于与公司： 往来密切的大宗经销客户注意不可怠慢，但不可使在场的其他客户有差别待遇感。 5、对于所有初次往来客户： 无论大小，在初次见面后均应了解并记录对方的姓名，地址及联系方式，其外貌特征应尽快熟记，以便客人二次来公司后，有亲切感及重视感。 6、如客人询问与交易无直接关系的问题： 应礼貌回避，不应明显表露出不悦或直接敷衍了事。且不可在自己不了解情况时，告诉客人错误答案。 7、如遇工作秩序关

3、系： 使客人被怠慢或耽误客人时间，应向客人做出礼貌解释，并向客人表示歉意，请客人原谅，不可与客人发生争执及面有不悦冷落客人。 8、当客人离开时： 应主动与之“再见，欢迎下次再来”等礼貌用语。 9、如客人委托保管任何物品： 应乐意接受，并妥善处理，如发现客人遗留或忘记物品时，收好并通知该客户。 10、商务部所有人员： 应尽量满足客户所提一切合理要求，不合理的应婉言拒绝。 11、凡公司商务人员及其它相关部门人员： 不得与客户串通勾结，一经查处，公司将依情节做严肃处理。 客户服务细则： 1客户意见调查及处理： 所有客户的经销情况、储运、财务、仓库均应做实际了解，如客户对公司销售营运提出任何意见，销售

4、部均应记录备档，并及时解决处理，如有重大事件，应及时反馈至公司总经办或总经理处，以便及时处理。 2客户投诉： A客户质量投诉： 公司销售部凡接到客户对产品有关质量问题的投诉时，不论情节大小均应由销售副总或销售经理亲自安排处理，对客户投诉内容的相关票据、品名、规格、数量、等级、色号、购买日期等予以登记备档，并必须通知有关部门立即查明原因。对客户的投诉理由进行确定，必要时销售副总或经理应协同相关部门主管一同前往客户处进行详细了解、调查并迅速做出相应的处理结果。同时对所处理结果告诉客户征求客户的满意，并进行追踪服务并做记录备份留档。 B客户对非质量的投诉： 客户对销售人员或有关部门人员的销售服务态度

5、，提出意见或进行投诉时应向销售副总或经理报告，并据情节大小、向公司办公室提出上报及处理建议。销售部或办公室对此做出及时处理，并将处理结果告知客户。 对客户投诉的有关处理办法: 1、所有质量投诉无论大小、轻重： 销售经理均应及时填写客户投诉质量处理表，并送至各相关部门，据实际情况对表内相关内容进行如实填报，并做出相关处理。处理结束后，将此表复印后送办公室留档，销售部保留原件备档。 2、所有服务投诉： 由销售经理填入客户投诉服务处理表，投诉责任人的有关部门应对投诉及时作出相应处理，并将复印件报办公室一份留档，原件由销售部备档。 3、对客户投诉的有关内容的处罚规定： a.凡属于服务质量引起投诉的，经

6、查实责任人予以通报批评，并据情节严重予以罚款100200元/次，情节严重者予以辞退。 b.凡属于质量问题引起投诉的，对相关责任人及部门除予以通报批评并据情节根据考核方案予以处罚，如情节十分严重，所造成后果恶劣，并没有悔改表现的，公司将予以辞退处理。 六要货发货要求: 1、各区域代理商、经销商需货时,由销售部根据客户需求直接开单发货.如为大宗订货需求,而公司无库存时,销售部应根据客户实际情况要求直接反馈至生产部,以便据情下单排产. 2、如代理商、经销商为需货量较大且所需品种为公司目前尚未生产之技术产品,销售部应向客户索取所需产品资料尽快联系其它厂家。 3、如代理商、经销商签订合同后,销售部与办公

7、室、生产部及技术部门协商并由销售部拟订订货排产计划表交付公司总经理审批签认，通知生产部门确认并制定生产排产计划表并按排下单生产。 4、当客户或代理商、经销商要求留货,必须预留订金.留货时效为3日,并不得跨月留货(注:每月25日为财务结帐日).如遇特殊情况客户无法预留订金时,由销售部出具经济担保经销售副总同意后公司总经理审批签认,方可批准留货.如遇客户确需超期留货,需由销售部提出并出具担保,报销售副总及公司总经理审批确认,方可。任何人不得擅自留货,如经发现公司将对有关责任人予以100-200元的处罚,情节严重者予以除名并扣发一个月薪资。 5、任何人员不得擅自对客户予以报价所有销售价格均按公司制订

8、价格并由销售部人员报出,如遇擅自报价或开单员开价与规定不符,所造损矢及后果由部门主管及相关责任人直接负责,公司将根据情节予以处罚。 6、销售部应于每月25日前对所有各点代理商、经销商进行盘仓,并做好盘仓记录进行备档并报至办公室。 7、所有要货、开单、发货、均按销售操做规程予以执行。 七货款管理办法: 1、代理商、经销商每次进货销售部均应将进货额登记在客户管理跟踪表内，并保留相应票据，有效保存原始票据。 2、所有产品均按先款后货方式执行，对大宗经销商可先预留货款，而后根据所留货款进行分期分批提货，财务部做转帐处理。 3、往来密切与公司常年合作，并具有相当实力及良好信誉的客户，为便于销售及财务的操

9、作运行，销售部可允许客户在签定书面保证后,保证所有转帐支票或电传汇票均无虚假或空头的情况下，在确保公司利益的基础上,销售部可在收到客户转帐支票或其它电汇单据传真件后，通知财务,财务以此传真件为准予以先提货。 4、对于一些往来密切的大宗客户，提货时因特殊原因无法完全支付提货款，允许销售部以本部门当月销售提成做为经济担保，经济担保由销售部申请，总经理批准签认，财务确认备档。直至客户将所欠货款完全支付此担保结束。 注：销售部出具的经济担保金额不得超出当月销售提成，否则总经理不予审批，财务不予确认。 八销售档案的管理： 1、所有与公司建立合同关系及大宗客户均应建立其独立档案。 2、所有相关提货凭证，均

10、应有复印件备份。 3、应定期或不定期与代理商、各经销点电话联络做售后服务跟踪并对内容记录备档。 九销售部操作程序： 1、为完善公司销售程序；整体操作运作规范，以实现公司统一管理。特制定本操作程序。 2、所有销售订单、合同在签订时，应明确产品规格、型号、等级及客户对产品的其他要求。 3、开单员在接到订单后，须掌握仓库的存货情况，并在开单前将存货的情况通知客户，并在取得客户的认可后方可开单。同时做好销售台帐记录。 4、开单员在开具单据时作到准确及时、无误地开出提货清单，及时送到出纳员处，经审核确认无误后，收现金或转帐，加盖收讫章及财务专用章。方可送之成品仓库发货员处组织发货。 5、遇库存产品不详时

11、应由销售部开装货通知单，待装车完毕后，以装车实际数 字由成品仓管理员签字并确认后，在开单员处开出货单交财务部审核确认收现金或转帐，加盖收讫章及财务专用章。 6、所有产品销售后，客户反馈任何质量问题，均由销售部首先口头通知至成品车间主任，同时将有关书面材料及时提交生产部，协同解决处理并填写收现金或转帐，加盖收讫章及财务专用章。收现金或转帐，加盖收讫章及财务专用章。客户投诉反馈表。 7、遇重大质量事故，则因由销售副总会同相关部门主管亲往解决处理，并将处理结果上报总经理处。 8、所有大宗经销商销售部应接到对方现金或转帐支票、电汇单据之传真件后，由财务确认，销售部方可予以开单发货。 9、调货产品操作规

12、程： 调往其他公司时，应由该公司销售部首先将每批产品填具调货计划通知单，及产品质检报告同时传真至需发公司销售部，并由销售部副总签认，销售部盖章后并回传后方可发货。 销售部安排好调货产品的储运后，将货运单及其他相关票据传真至调入方，并由对方财务及销售签认回传。 调入方收到产品后，应及时对所调入产品进行清点并检查破损情况，并将数量、等级、破损数填具收货清单后传真至调货方，对方销售及财务签认后回传。 十销售部内务管理办法： 1、促销员必须热情接待所有客户，作到耐心有礼，服务周到不得与客户争吵； 2、所有运做程序必须严格依照销售部操作程序运行； 3、不得擅自提供公司有关产品质检标准； 4、所有销售合同

13、的签定均必须根据第十二条款合同管理规定实施执行； 5、未经公司财务许可不得私自欠款发货； 6、对客户投诉必须做到百分之百的解决。 十一.销售合同管理: 1、销售部在接受合同前应对每一份销售合同进行审核,旨在保证本企业产品能满足合同要求. 2、所有销售合同的签定均由销售部经理及公司总经理签字. 3、销售合同必须加盖公司合同章方为有效。 4、销售合同必须统一由电脑管理,电脑打印。 5、所有销售合同必须以公司统一蓝本,任何人及部门不得私自改动.如确需做出修改,需经销售副总及公司审核批准后方可修改。 6、大宗工程合同的签定均由销售部经理会同总经理、销售副总、科研所主管、生产厂长作出合同评审填写合同评审

14、表，并由全体评审人员签字，公司总经理批准，公司总经理外出时由生产厂长代为执行。 7、大宗工程合同的签定均以工矿合同为蓝本。如遇特殊情况确需做出改动，需经销售副总及公司批准，销售经理签字方可生效。 8、所有处理产品包销合同的价格需经公司总经理及销售副总批准，销售经理签字方可生效。 9、所有销售 合同均须建立严格的销售档案并填写客户跟踪管理表： 营业执照复印件； 法定代表人身份证复印件； 需方公司住所和经营地址，需方公司主要负责人手提电话、住宅电话、办公电话，家庭住址； 销售合同复印件； 所有产品销售往来明细、本公司代办运输的发票、货票等财务有效凭证复印件。 有关产品库存经双方确认的库存盘点表及往来帐核对清单。