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1、如何学习和掌握空姐服务礼仪规范如何学习和掌握空姐服务礼仪规范 服务质量是任何企业的立足之本，想要在市场中稳定市场，良好的质量必不可少，那么作为服务业的航空业同样如此，航空服务质量的提升依靠什么，当然是空乘人员。空姐作为离乘客最近的服务岗位，服务质量服务态度就显得尤为重要，空姐服务礼仪规范的学习和掌握自然不容忽视。 空姐服务礼仪重要性 空姐服务礼仪是一种行为规范，是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节，从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。空姐服务礼仪重要性主要体现在： 1
2、. 2. 3. 4. 5. 有助于对旅客的尊重; 有助于提高空姐的个人素质; 有助于塑造航空公司的整体形象; 有助于提高航空公司的服务质量和服务水平; 有助于提高企业的经济效益和社会效益。 作为一名空姐，首先要掌握空姐服务的礼仪，才能做好服务工作。空姐是直接与旅客接触并为旅客服务的人，俗话说：“你不会有第二次机会来留下良好的第 一印象。”这第一印象对空姐来说是至关重要的，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心里，所以掌握航空礼仪对一名合格的空姐来说 是非常重要的。 空姐语言礼仪 俗话说“良言一句冬暖，恶语伤人六月寒”，可见语言使用是否得当，是否合乎礼仪，会产生迥然不同的效
3、果。日常生活中，人们运用语言进行交谈、表达思想、沟通信息、交流感情，从而达到建立、调整、发展人际关系的目的。一个人的言谈是考察一个人人品的重要标志。 话题的选择：首先要选择对方感兴趣的话题，比如与航空有关的话题，飞机飞多高，我们航班飞过的航线地标，在飞行中需注意的问题等。 言谈的仪态：不论是作为言者还是听者，交谈时必须保持精神饱满，表情自然大方、和颜悦色，应目光温和，正视对方。 言者的表现：空姐在与旅客谈话时，语言表达应准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。同时要照顾旅客的情绪和心情，不可自己滔滔不绝说个没完，也要给旅客留下说话的机会，做到互相的沟通。 做一名耐心的听众：在与旅客谈话中
4、，要注意耐心听取旅客的讲话，对谈话的内容要做出积极的反应，以此来表现你的诚意，如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容。同时恰如其份的赞美是必不可少的，它能使交谈气氛更加轻松、友好。 空姐服务礼仪实训经验分享 空姐服务礼仪要求空姐不仅要在形象上面端庄、大方、有气质，形体方面也不容有一丝忽视，从空姐平时的站姿礼仪和微笑礼仪训练的过程我们可以看出，空姐礼仪要求的严格性，所以如果想从事空姐这个职业，礼仪方面的提升必须要下功夫了。 分享经验一：练笑容笑时露6至8颗牙齿 “再说说练笑容。需要的笑与我们平时的笑有着天壤之别，嘴张大了不行，张小了也不可以，甚至对露出的牙齿数都严格规定在6到8颗牙。老师要求我们每
5、个人在练习笑容时，嘴里都要咬着一根筷子找感觉。这样一笑就得几十分钟，笑得连脸部肌肉都麻了。” 空姐B说，“还有行走、步速、转身等分解练习也是一样。每个人的脚都磨出大大小小的水泡，然后水泡被磨破，之后又被磨出新的水泡，如此周而复始，最后，我们的动作终于整齐划一了。” 分享经验二：站姿穿高跟鞋站1小时： “让我印象最深的是礼仪培训中练习站姿、行走、步速、转身、微笑。为了让我们在为乘客服务时身姿更挺拔、步速更到位、转身更整齐、笑容更自然，每个动作我们都要分解练习成百上千次。” 空姐A说，“拿站姿来说，这可并不像我们想象中站着那么简单，每名准空姐必须穿着5厘米高的高跟鞋，头上顶一本书，两腿膝盖间夹着一张普通的白纸。一站就是一个小时，不论是书还是纸都不可以掉下来，否则就得重做。等到休息时，两条腿连打弯都特别疼。”
