学管师工作流程.docx

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1、学管师工作流程学管师工作流程、工作要求及服务策略 第一个月学管师各工作环节及服务策略 工作流程 工作要求、服务策略 1. 时间：接收纸质档案后的半天之内要首次电话回访家长； 2. 目的：向家长作自我介绍，初步建立感情和信任；向家长了解更多学生的信息，便于后期的管理；将自己身份、称呼、办公电话、手机以短信的形式发送家长，并提醒家长保存，保持联系； 3. 准备：回访前要向咨询师了解是否全款，请咨询师先与家长打个招呼，介绍说明学生后期的管理由某学管师主要负责，以便于学管师与家长初次接触时，家长不觉得突兀，更容易接受； 4. 回访结束时，可与家长约定下次回访的时间及内容，如通知上课时间等，要在当日内录

2、入回访日志； 5. 服务策略：a、回访前，先和咨询师沟通交流，确定是否可以打电话，以及打回访电话应该注意的事项，例如家长性格、工作领域、学员家庭背景、对师资与上课时间是否有特殊要求、要求是否合理等；b、要背熟第一次回访电话的话术，并在实际中灵活运用。c、第一印象很重要，要重视并把握好第一次沟通，沟通的效果应该是愉快的、轻松的，要突显我们的礼仪、我们的职业、敬业和专业，取得家长的信赖和认可。 第一次回访 l 课前通知 1. 学管师根据排课专员提供的排课安排及课程表，通知客户及任课教师； 2. 上课通知要确保有效。对客户不仅要通知家长，还要确保学生可以得知；对教师要让其填写第一次课上课通知单及回执

3、单，将上课通知情况及时录入回访日志； 3. 服务策略：课前通知及时、准确无误。 1. 服务策略：课前交流做到有效，为第一次课做好充分准备。 l 课前接待 第一次课 1. 2. 3. 4. 第一次上课前一天，要提前打电话，确定客户和教师了解上课情况。 课前要再次了解学生资料，做好接待准备，并提前5分钟在教室前等待。 第一次课，要尽量与咨询师一起接待。如咨询师正接待其他家长，可自行接待。 如果是家长送学生来，可由咨询师介绍学管师，做短暂交流，进一步建立信任和感情。然后由学管师带学生进教室上课。 5. 尽量不让家长听课，因为一来会影响教室秩序，二来会影响学生的听课情绪。 6. 如果家长不立刻走，可根

4、据时间做进一步交流。 7. 如果几个客户同时需要接待，要合理安排好，不要冷落任何一个。 8. 服务策略：给家长留下良好印象，安排做到井然有序。 l 课后回访 1. 目的及重要性：了解客户的满意度，及时做好调整，第一次课后的回访非常重 要，关系着退单的可能性及后期管理的稳定性，学管要充分重视。回访的对象及顺序：学生、教师、家长。 2. 过程： a、第一次课结束前5分钟，学管师等在教室门外，待学生出来，询问上课是否满意，了解对教师讲课风格、方法、效果的评价。 b、学员或家长填写意见反馈表，交学管师存档； c、学生走后，向任课教师了解学生上课情况，包括师生沟通情况、学生配合情况、 学习意愿、学习能力

5、、学科水平及其他前期咨询及交流中未了解到的情况等，并收取第一次课后反馈单，存入到纸质档案。 d、确定学生回家后，向学生家长了解学生的反馈情况，注意体察家长的态度，向家长反馈教师对学生学习的反映与评价，尤其是积极的方面。 e、与学生、教师、家长的交流过程及结果都要在当日内录入到回访日志里。 f、第一次课后要收取教案，查看课后记的填写情况，并存入纸质档案。 3. 服务策略：了解效果，找出原因。 l 分析回访结果 1. 如果对教师教学方式、内容、风格等不满意，要对学生及家长进行适当引导，尽 量不用调整教师。回访后及时召开教学交流会。 2. 如果是对教师本人不满意，且无法调整时，要及时通知排课专员，做

6、好更换教师 的准备。 3. 如果是对其他方面不满，或客户直接提出退单，则了解不满的真正原因，以及做 好组团挽单的准备。 4. 服务策略：分析解决客户问题，提升客户满意度。 l 第一次后结果应对措施 一、组织召开教学研讨会 1. 组织教师、咨询师、排课专员交流，分析客户的不满，多方讨论， 提出针对性的建议，协助教师调整教学方式、教学风格及教学内容等。 2. 将调整结果以口头或书面的形式告知客户，并取得客户认可。 3. 将交流过程、结果及客户的反应填入教学研讨会记录，存入纸质档案，并在 当天录入回访日志。 二、协助排课专员重新匹配教师 1. 确保再次匹配能够到位，与学生的个性特点相适应，能快速取得

7、学生喜欢与认可； 确保重新匹配的教师达到对客户承诺的要求，将调整结果告知客户。 三、挽单准备及退单工作 1. 客户第一次课后提出退单，分析退单的真正原因，及时汇报给部门主管。 2. 学管师先与家长沟通，尽量了解家长真实想法，帮助分析解决家长的疑虑。 3. 如果客户的不满涉及到其他业务部门，要组织咨询师、排课人员、任课教师组团挽单，进入挽单流程。 4. 第一次课如果家长不满意，且执意要退，退费的原则是：确定是我们内部原因的，不扣除课时费，但损失要有相应人员承担。如果第二节课后再提出不满意，且无法明确指出内部原因的，课时费要进行扣除，如果确定是服务的失误，则由相关人承担责任。退费时，第一个月内只扣

8、除一次性综合费和测评费和相应的课时费；第二个月后要另加上两个月课时量的违约金。 强调：梳理此段时间内重点解决和影响的重大问题进行解决。 第一次课后至l 协助教师制定阶段性教学计划 第一个月 1. 如果第一次课后满意，或调整后客户满意，学管要督促教师在第二次课时要考虑制作阶段性教学计划。 2. 在第三个周，要提醒教师对学生充分了解的基础上，开始制作教学计划，并随时主动交流，提供制定计划时必要的最新信息。 3. 第四个周要督促教师完成并收取教学计划。 4. 检查教学计划是否具有针对性、科学性及系统性，并保证格式的标准化。 5. 第四个周上课时，教学计划由学生家长签字认可后，一份交给学生家长或由学生

9、带给家长，另一份存档。 6. 将递交和存档情况录入日志。 7. 告诉教师教学计划在后期根据学生的实际情况灵活调整，并将调整情况及时通知客户。 l 制作管理计划 1. 接档初，了解学生的基本情况时，就开始考虑学生的阶段性管理方案的制作。 2. 从第一次课前交流、课后反馈、与学生交流、对家长各种形式的回访中不断完善对学生的了解。 3. 个性化管理方案的设计主要包括对学生情况分析、学生管理目标、学生管理阶段、管理效果预期、需要家长配合的方面等。 4. 在第三个周，对学生充分了解的基础上，开始制作管理方案； 5. 第四个周，完成管理方案，确保管理方案内容的具体化、个性化、实用性和指导性。在第四周上课前

10、，一份交给学生家长或由学生带回，一份存档。 6. 将递交、存档情况录入回访日志。 l 定期回访及录入 1. 第一、二周，每周不少于两次回访； 2. 第三周以后每周不少于一次回访。 3. 回访频率可根据客户情况分类，客户比较稳定者，可少作回访，客户不太稳定者，可多作回访，多进行交流。 4. 每一次回访都要及时记录到回访日志。 5. 对异常情况要及时向相关部门反映及向上级汇报，对客户提出的合理要求，及时给予满足。 l 定期召开家长交流会 1. 2. 3. 4. 5. 每月要针对每个学生组织一次家长教师交流会。 交流会时间可安排在周三至周五，具体由学管师根据家长及教师的时间协调。 参加人员由学管师、

11、任课教师、家长，咨询师及排课人员若有时间尽量参与。 交流会要有定期交流会表单。 会议目的是让家长和学大之间更多了解，更多信任，更多配合。让家长了解学生在学大的学习情况，在学大的进步情况或后退原因，以及各种服务的落实情况；向家长进一步了解学生在家中和学校的学习及生活情况；取得家长的配合，减轻我们教育学生的压力。 6. 交流会要有过程记录及成效，让家长在会上有所收获。 7. 会后要将交流记录与结果及时录入到回访日志，并打印两份，一份交给家长，另一份存入纸质档案。 l 关注学生考试情况和成绩变化 1. 了解学生在学校的测试情况，是否有周考、月考，如果有，要了解考试时间及2. 3. 4. 5. 安排，

12、如果没有，要求教师定期对学生进行测试。 对学生的测试要求题目精化，要针对学生学习的实际情况进行出题，题量不要太大，不要占据学生太多时间，30分钟左右即可。要将测试结果及时反馈给家长，并要求教师对学生的测试情况进行评析，根据测试情况调整教学计划，查缺补漏。 对学生在学校的各种考试成绩要及时收取，记录在成绩的美国记表内，并要求教师对学生试卷进行分析，向学生讲评，如有可能要复印学生的试卷，存入纸质档案。 在学校的考试前，要与教师充分交流，了解学生学习状况，把学生进行分类，对学业的确难有进步的学生，及早跟家长交流，分析学生成绩可能不能提高的原因，让家长心中有所准备，预防考试后成绩不理想，家长反应强烈。

13、 考试成绩如果有进步，要及时表扬学生，可以将进步情况张贴在教室的光荣榜或发一封祝贺信给家长，让学生体验成就，让家长看到学生的进步。 l 检查作业 1. 根据家长的要求及学生的情况，要求教师布置作业。 2. 作业要适量、典型、具有巩固知识的针对性。 3. 不要时，班主任督促并检查学生的作业完成情况。 4. 要将作业完成情况及时与家长交流。 l 关注学生成长 1. 要随时关注学生情绪变化及心理状态，尤其青春期的学生，要经常交流，及时给 予化解。 2. 给每一个学生建立成长档案，每一点进步及变化详实记录，并及时反馈给家长。 3. 确保学生在学大的安全，尤其晚自习后，要求学生自习前后登记，对不放心的学

14、生要电话确保到家。 4. 给学生人生目标及规划的指导。 5. 让学生在学大学习期间至少养成一个好习惯或改变一个坏习惯。 6. 协助教师激发学生学习的兴趣及动力，给予学生学习方法的指导。 7. 要分析学生不良学业的家庭和学校背景，给予良性的指导。间接影响或直接指导 学生的家庭教育，给予学生父母适当的教育指导，要求学生父母配合我们的工作，确保学生在学大的个性化教育的成功。 总述：学管师是客户关系维护的重要实施者，应把解决客户服务/失误响应问题作为首位解决问题。 一：学管部电话礼仪 1、 接电话： - “您好，学大教育学管部！” - “请稍等，我帮您转过去。” - “对不起，他/她现在不在办公室，我可以帮您转达吗？” - “您还需要什么帮助吗？” “再见！” 2、 打回访电话：须表明自己打电话的目的，力求语气温和，言简意赅。 “您好，请问您是的爸爸/妈妈吗？我是在学大教育学习的班主任老师。” “您现在方便接听电话吗？”- “我想就您孩子近期的学习情况跟您沟通一下。” “不好意思，因老师生病/家中有急事，的课需临时调至周，点上。请您谅解！” “家长，因近段时间学习成绩提高不太明显，我们考虑给他/她换个老师。新老师的情况是” -“很抱歉，在百忙之中打扰您再见！”