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1、客户退货管理流程客户退货管理流程 一、 目的：规范经销商和销售业务部门级人员退货程序，完善并强化退货管理体系。 二、 适用范围：经销商，*营销部、生产部、品控部、采购部、财务部。 三、 执行部门：*营销部、生产部、品控部、采购部、财务部。 1.退货业务的当事双方及对应产品范畴。 1.1退货方：*经销商。 1.2收货方：*。 1.3退货产品范畴：由*生产的“芝麻官”、“顺发”牌系列产品。 2.经销商退货申报程序。 2.1经销商办理退货前，需先填报公司定制的退货申报表，将拟退回的产品名称、规格、口味、数量、生产日期、退货原因如实填报。 2.2填写完毕的退货申报表须报本埠大区经理进行核实和确认，大区
2、经理签署初审意见并及时回传到公司营销内勤处。 2.3公司营销内勤对收到的退货申报表须及时进行复核和登记，并呈送营销副总审批。 2.4退货申报表经营销副总审批后，直接交办营销内勤向提出申请的经销商回馈、发布审批意见。 2.5公司营销内勤和销售业务，在确认营销副总是同意退货的签批意见后，方可通知经销商具体施行实际退货办理；反之，则需在第一时间与经销商进行沟通协调，及时化解纠纷，妥善处理厂商关系，维护公司正常经营秩序和商誉。 2.6营销内勤将获准退货的经销商的退货申报明细和对应金额，准确填制在公司定制的*退货清点单电子版对应栏内，发送给品控部负责人待办接货和实际清点流程。 2.7未事先提请申报或已申
3、报但未获准退货的经销商退货，公司相关部门和人员不得擅自办理退货业务，若经销商不遵照本规定程序而将退货先行发出，最终造成货物被拒收而引发的遗弃、丢失、被盗等损失或责任公司不予承担。 3.经销商退货办理程序。 3.1获准退货的经销商，必须对无外包装的散乱退货进行重新包装或包裹，并随货提供该笔退货的明细清单，办理远程托运时必须在运单上准确填写大包装或包裹的件数；基于对经销商负责的原则，公司不受理并拒收任何无外包装或包裹的散乱退货。 3.2坚持实物退货的原则。经销商必须遵守公司以实物形式办理退货的管理规定，公司不受理并拒收任何其他形式的变相退货。 3.3营销内勤跟进经销商退货物流过程，在接到物流单位退
4、货到岸通知后，第一时间协调安排公司运输车辆或人员提取。 3.4公司委派的提货人到物流单位现场提货时，须对经销商退货件数进行清点并与运单标明件数进行核对，对数量不符的应当场提出异议并在运单回执上注明，发现属散乱货物的应当即予以拒收并通知营销内勤。 3.5公司提货人一次提取两个以上经销商退货，除按3.4条规定的步骤执行外，要求装车时必须严格区分各个经销商退货，回公司后通知营销内勤并逐个交接给品控部收货人，严禁因混装致使的后续清点工作困难或混淆，杜绝由此造成的公司与经销商业务往来纠纷事件发生。 3.6品控部从公司提货人接收经销商退货，必须存放在公司指定的既定退货存放点，一次接收两个以上经销商退货时必
5、须严格分开堆码严禁混淆，并组织人员在自收到该退货起2日内清点鉴定完毕，将清点出来的分类数据如实填制到*退货清点单内，生产日期超过保质期的须在退货清点单上逐一注明对应的生产日期。 3.7公司各系统或部门对退货处理意见的签批流程： 品控部*退货清点单送交生产副总签批采购部经理签批营销副总签批总经理签批。 3.8完成全部意见签批程序的*退货清点单，交办营销内勤在第一时间反馈经销商并请其给予确认，遇经销商异议应迅速通知相关销售大区经理协助，协调处置经销商异议并维护好客情关系，直至退货清算工作顺利完成。 3.9营销内勤在获得经销商确认后，即依据清点单上“质量退货”下列各栏数据开退货单并录入公司K3系统，
6、“非质量退货”下列栏是公司不予认可的退货严禁开单；未完成全部意见签批程序的，营销内勤不得开票录入系统，须返回补签流程直至全部完成。 3.10营销内勤在退货单财务联后附退货申报表和*退货清点单影印件送交财务部； 3.10财务部审核原始票据和附件，对符合本规定要求的分类入账，冲减经销商应收或供应商应付，需追究内部系统或部门工作责任的，区分责任后挂系统负责人以便追溯。 4.关于退货的品种、数量、质量清点、界定原则和方式。 4.1退货必须以实物形式退回，品种、数量以公司清点的实收数据为准。 4.2退货的质量责任界定办法。 4.2.1产品在保质期内出现以下情况的为质量退货：产品发臭酸败、变味油臭、粉化腐
7、烂、回潮变软；包装袋热合不良造成的破袋，以及非人为鼠虫损害的自然漏气、胀袋；生产日期错误、重码、双码、不全码、模糊码；含有诸如头发、蚊虫、布线、金属物等异物；原箱少袋、净含量不足；标识不合符规定或错误；内外标签标识与内容物不符；含有不符合法律法规的违禁物质或添加剂；经法定职能机关抽检不合格；等等。 4.2.2产品出现以下情况不属于质量责任：在保质期内无品质异常的产品；临保质期的正常产品；经销商或其下游渠道积压的库存产品；保质期以外发生质变的产品；从公司仓库发出后产生的人为或鼠虫损毁；客户自行变更、涂改生产日期及批号，包括人为擦掉原有生产日期或有意致使生产日期模糊无法辨认的；无法辨识属于我司生产
8、的产品；因地域饮食习惯差异导致的部分消费者对某种产品口味或调味用辛香料不适应而引发的投诉；等等。 5.清点后经销商退货确认和异议处理。 5.1营销内勤在收到签批完成的*退货清点单后，必须在第一时间将*退货清点单发送给退货经销商进行确认，经销商无异议则按规定开正式退货单并录入公司K3系统，属于非质量责任的退货不得开票和核销。 5.2如经销商对清点结果数据存在异议，营销内勤应及时将*退货清点单和相关信息发布给大区经理，公司责成大区经理具体与经销商沟通协调，并将最终协商的处理意见或方案填写在退货清点单上，报请公司营销副总和总经理签批最终处理意见后，交营销内勤按批示内容开退货单并录入K3系统。 五、本制度的修改权和解释权归属：*。 六、本管理流程和规定经*总经理签发之日起正式执行。
