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1、成功防范诈骗的案例成功防范诈骗的案例 一、案例经过 一名客户神色慌张的来到支行一台自助设备前一边打电话，一边操作业务。由于近期诈骗案件时有发生，这名客户的行为立即引起了网点工作人员的警觉，网点大堂经理立即上前询问客户是否需要帮助。客户回答说自己在淘宝上买了东西，钱打进了支付宝内，现在不想买了，联系支付宝的工作人员被告知需到ATM机退款。该行大堂经理立刻认识到这是一起典型的诈骗案件，马上将客户的卡退了出来，并认真的询问起事情经过。原来客户花了一百多元钱在淘宝上买了东西，现在想让支付宝把钱退回来，因此在百度中搜索出客服电话，此电话中的“客服人员”说可以把款打还给她，但是需要核对她卡内的资金，以免客
2、户在收到退款后赖账。客户说自己不会操作机器，想去柜台办理，对方“客服”不同意，因此她才在自助设备前一边打电话一边操作。听完客户的描述该行大堂经理更加确定这是一起电信诈骗案件，于是便向客户指出了本案疑点，并指导客户从淘宝官网通过正规途径联系卖家退款，阻止了这起诈骗案件的发生。 二、案例启示 强化员工用“脑”防范诈骗的技能。俗话说：“道高一尺魔高一丈”，目前，诈骗手法不断推陈出新，各类方式层出不穷。现在犯罪分子放弃了短信中奖等多数市民已产生了防备心理的传统作案方式，而将目标对准了网上购物用户。因此，在犯罪分子不断推出新的作案手段面前，应大力提高员工，尤其一线员工的防诈骗意识与技能，尽可能地将金融诈
3、骗消灭在“萌芽阶段”，减少客户经济损失，维护银行信誉及良好形象，努力打造最安全银行品牌形象。 强化员工用“眼”防范诈骗的技能。大堂经理在平时的引导与分流中，遇到神色慌张的客户或言语中有流露出电话、网络、短信等的客户要特别关注，谨防风险。同时，柜员在办理业务的过程中针对行为异常的客户也要适时询问资金流向，并提醒客户防范诈骗。 强化员工用“嘴”防范诈骗的技能。诈骗案件多与客户切身利益有关，因此面对网点工作人员的善意提醒常常表现的不愿多说，这就为员工的劝阻方式和语言艺术提出了较高要求。大堂经理发现客户受骗时，并未直接指出客户受骗，而是先礼貌地让客户暂停操作，保证其账户资金安全，然后再询问缘由，在客户述说过程中帮助客户分析，一步步引导客户，最终成功阻止诈骗案件的发生。
