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1、支撑工作范围运维支撑工作概述及其范围 1 简介 实现完善的运维支撑管理是企业提高经营水平和服务水平的关键。运行/维护阶段与服务/支持阶段的分界线为：前者是面向项目部门内部的管理，而后者是面向业务部门、企业中的其它人员或直接面向客户。 运维支撑工作是整个项目管理中后期的重点部分，也是内容最多、最繁杂的部分。该阶段主要用于部门内部日常运营管理，涉及的对象分成两大部分，即业务系统维护和运维人员分配。而在该阶段的管理内容又可细分为七个子系统： 1 设备管理：对网络设备、服务器设备、操作系统运行状况监控 2 数据/存储/容灾管理：对系统和业务数据进行统一存储、备份和恢复 3 业务管理：包含对业务系统运行
2、情况的监控与管理，对于业务的管理，主要关注该业务系统的CSF和KPI 4 目录/内容管理：该部分主要对于项目中需要统一发布或因人定制的内容管理和对公共信息的管理 5 资源资产管理：管理企业中各IT系统的资源资产情况，这些资源资产可以是物理存在的，也可以是逻辑存在的，并能够与公司的财务部门资产管理部门进行数据交互 6 信息安全管理：该部分包含了许多方面的内容，目前信息安全管理主要依据的国际标准是ISO17799，该标准涵盖了信息安全管理的十大控制方面，36个控制目标和127中控制方式，如企业安全组织方式、资产分类与控制、人员安全、物理与环境安全、通信与运营安全、访问控制、业务连续性管理等 7 日
3、常工作管理：该部分主要用于规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排、提供绩效考核量化依据、提供解决经验与知识的积累与共享手段运行维护管理的每一个子系统中都包含着十分丰富的内容。 以上7个方面从业务系统的角度阐述了运维支撑工作的具体内容划分。但是在一般的企业项目开发中，实际情况却又有不同。 2 人员职能划分 实际工作中，运营支撑往往是产品中心所属的主要负责公司正式运营系统的运行维护和监控工作，改进、改造，维护、监控，咨询、培训等工作，主要为了满足系统运营要求，保证系统持续稳定工作，提高用户满意度的部门。 实际的工作中运维支撑各人员工作主要区分为管理人员和运维人员。 2.1管理人员职能 管理人员的主
4、要职责范围包含以下几个方面： 1. 负责运维组规划和管理，包括完善内部运维制度，技术规划，团队建设，人员考核等。 2. 负责运维制度的制定，包括运维制度的细化和监督执行 3. 负责协调、整合资源，优化团队配置。 4. 负责整体把握运维服务质量，资源规划。 5. 管理、督导项目组维护工作的正常运作 6 研究把握属下维护人员的工作，充分调动其积极性，工作能力，响应速度。 2.2运维人员职能 项目上线，运维人员参与到项目的运维支撑工作，所要承接的工作主要包含以下几个方面： 1. 进行中心各项目的日常维护，监控，故障处理等工作。 2. 配合研发项目组解决客户提出的各项需求，问题，以及新旧功能调整。 3
5、. 预测与检查各项目的异常，故障，发现并及时呈报并处理 整个运维支撑工作通过管理人员和运维人员的协作，可使项目上线后的后续工作稳定进行，服务质量也能得到提高。 3 工作范围 实际的运营支撑工作主要的范围包括系统日常运行维护，客户报障处理，客户新需求分析，原有功能调整，升级交付，异常监控处理，系统使用报告撰写。 3.1 日常运行维护 日常维护包括对服务器巡检，数据库巡检，网络巡检，系统使用巡检，数据处理。各方面巡检主要目的是检查各项状态是否正常。 3.1.1服务器巡检 主要工作是检查服务器是否正常运行，内存使用是否过高，服务器日志系统日志文件是否过多，文件占用服务器空间是否过大。针对问题需要做出
6、正确的处理，并制定策略。 3.1.2 数据库巡检 主要目的是为了保证系统访问速度，数据处理能力，提高用户体验。检查数据库是否正常运行，用户表空间使用率是否多大，已经有无锁表进程等。针对问题做出相应处理。一般数据库巡检都会交由专业的数据库人员进行管理。 3.1.3 网络巡检 包括检查网络是否正常，网络是否安全，同时保证系统访问速度，数据处理速度。有问题及时反馈。 3.1.4应用巡检 检查功能使用状况。包括检查系统模块功能是否正常，系统处理数据是否正确，观察各模块对应系统后台日志，检查有无异常抛出，分析异常，做针对性处理。 3.1.5 数据处理 数据处理主要是针对客户提出的数据提取需要。分手工提出
7、数据和系统自带统计报表功能处理数据。手工处理数据要求分析客户需要，检查系统数据是否能够满足客户需求。系统自带统计报表需要按客户要求，手动查询数据，导出数据文件。提交客户。 3.2 客户报障处理 客户使用系统时遇到的问题，会报障要求处理。要求支撑人员第一时间响应，分析，定位问题，同时给出一定的解决方案。评估解决时间，自己能够处理的根据级别优先级处理，不能处理的上报项目组交付研发，根据故障级别督促研发完成，交付客户使用。 3.3 客户新增功能评估 系统正式上线运行后，客户会提出部分新功能，新需求。需要支撑人员及时作出响应，正对客户提出的要求评估需求可行性。针对可行性需求，可以和客户评估完成时间，需
8、要的人力等，然后提交研发，并督促研发完成功能。做到定期交付，同时功能正常，客户满意。 3.4 原有功能调整 对应系统原有功能，客户提出的改进意见，要求及时响应，及时反馈，同时和客户评估可行性。正对可行性意见，评估交付时间，提交研发完成功能，交付客户使用。 3.5 升级交付 系统有功能需求升级时，要求支撑人员熟悉系统部署，了解部署架构。做到快速完成升级部署，不影响系统正常使用。所以要求支撑人员能够属性各应用服务器，各系统，数据库等软件的安装调试。 3.6 异常监控处理 支撑人员日常巡检时发现异常，要求能够异常分析，分析完成后提交研发或者自己处理，处理完成后，制定更新计划，及时更新。减少客户对系统
9、功能使用时的问题。 3.7 系统使用报告撰写 定期做系统运维报告，包括系统健康状况，异常问题焦点，运维中遇到的困难。并作出相应处理方法。 4 工作流程 支撑工作主要对接客户，系统使用者和项目研发组及系统开发者。工作流程主要是：客户提出要求-支撑人员承接要求，分析要求-研发人员解决要求。所以支撑工作处于中间位置，需要两边协调，至关重要。 有规章就得有流程，支撑工作的流程主要体现在参与维护后与客户的交互过程中。根据人员交互的不同，主要流程如下： 4.1 支撑人员对接客户 支撑人员对接客户，要求及时响应客户需要。对客户提出的需要记录，分析，评估，及时反馈给客户。 客户提出需求，故障-及时反应-承接需
10、要，故障-记录需求，故障-分析需求，故障-评估需求，故障，确定故障，需求优先级别-反馈处理建议，处理时间给客户 4.2 支撑人员对接研发 支撑人员对接研发，主要是需要研发更改程序，研发新需求。要求能够详细描述需求，故障，使研发人员能够快速接手，做开发。 支撑人员提交需求，故障给研发-详细描述，说明故障，需求，确定交付时间-督促研发按照故障，需求优先级处理 4.3 支撑人员本身 支撑人员本身要求应变能力强，反应迅速，语言沟通交流得当，给客户留下好印象。 针对故障，需求自己能够处理的优选处理-不能处理的提交研发-不确定研发人员的，提交给自己上级，由上级协调，自己跟进-研发处理完成后，更新，测试-功能符合要求或者有问题，及时反馈给研发，同时跟进处理 最后完成故障需求的处理，交付客户使用。 5 总结 项目管理整个流程中，运维支撑往往是放在项目上线后才开展的工作。这样就导致一个普遍的现象就是：整个运维组的成员很忙碌，坐不下来。每个运维人员都很忙碌，在各个业务部门间解决和协调，处理各种问题。但是在企业内部运维支撑人员却始终得不到项目管理人员的重视。所以如果要真正的让支撑人员的工作起到作用，要有完善的运维制度，人员配备，文档方案储备，各种资源的协调。
