《有效化解没收假币引发争执的案例.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《有效化解没收假币引发争执的案例.docx（3页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、有效化解没收假币引发争执的案例有效化解没收假币引发争执的案例 一、案例经过 日前，客户到某网点办理汇款1500元，第一次办理业务时是在6号柜台办理，当时柜员要求客户出示身份证件，由于客户没有带，柜员要求客户回去拿身份证后再来办理，客户拿完身份证后是在5号柜台办理的业务，柜员在清点现金时发现一张百元钞票异常，试点几次，点钞机就报警几次，经仔细辨认为假币，该柜员便报告了业务主管，业务主管认真复核后确定为假币，敦促柜员开具人行统一印制的假币收缴凭证，在假币上加盖假币戳，并告知客户该张钞票为假币，按规定必须没收，客户一听要没收假币，立刻在柜台外大吵起来，要求要回假币，并怀疑是5号柜台的工作人员将其真币
2、调换了，理由是前一位柜员清点时并未发现有假币。网点经查监控录像，发现6号柜台的柜员当时并没有清点现金，而 5号柜台的柜员在办理业务中是严格按章办理的，并没有像客户所说的将真币调换，后经网点主管耐心向客户宣传假币对消费者的危害性，细心教客户如何在生活中识别假币的方法，向客户散发了反假宣传资料，从而取得了该客户的理解和支持，能够按正常流程予以收缴，最终假币没收事件得以“和平解决”。 二、案例分析 这是一起柜员为杜绝假币从金融机构进入流通领域，维护该行良好社会形象，保证正常的金融秩序而引发的银行和假币持有人之间的矛盾。在日常业务处理中没收假币引起此类不满情绪的事件很多，我们能理解客户由于不慎收到假币
3、造成财产损失的心情，但规章制度又得执行，是造成客户不满的直接原因。 网点没收客户的假币，客户感觉不愉快、不服气可以理解，这时一定要耐心倾听客户的不满，也要了解客户的难处。柜员在第一时间向客户说明根据中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法对假币予以没收，并对客户的激动情绪表示理解，提醒客户在验收钱币时注意防范假币，起到了良好的效果。 案例中，柜员在发现假币后，及时向网点负责人进行报告，同时站在客户的角度上考虑问题，通过耐心的解释与安抚，向客户讲明政策及假币的特征及如何识别和防范假币等知识，使客户感受到我行以客户为本的核心理念和服务宗旨。 三、案例思考 银行既要提倡优质服务，又要执行规章制度，难免出现
4、一些与客户利益相违背的事情，这就要求柜员在没收假币业务中要做好耐心细致的解释和宣传工作，理解客户遭遇资金损失的心情，并礼貌告知：我们非常理解您的心情，也和你一样非常痛恨制假和贩假者，但为了广大客户不再遭受假币的危害，我们必须做好反假收缴工作，如果我们不按规定执行，将会影响金融秩序，威协到整个消费群体，取得客户认同。 柜员在发现假币后，并未因客户的异议而改变按照规则办事的流程，而是以专业的素质、规范的流程履行了自己的职责，沉着应对，耐心解释，对客户的激动情绪表示理解，站在客户角度对客户进行安抚，提醒客户在验收钱币时注意防范假币，向客户做了一场生动的反假币宣传课，起到了良好的效果。 银行服务不单是前台柜员的责任，而是每位银行工作人员的责任。通过网点工作人员的配合、沟通和宣传，以高度的责任感和社会意识，让客户从不知到了解，最终取得客户理解和认可，成功化解了银行与客户之间的矛盾，使客户认同银行没收假币的做法。
