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1、服务意识服务意识 第一节 什么是服务和服务意识 服务是一个较为广泛的总概念，一般认为，为满足他人的需求而提供的劳务活动就是服务。社会越是发达，社会服务越是广泛。社会服务可以分为几类，按照服务的形式分，可以分为直接与人接触的服务和间接与人接触的服务；按照服务是否具有商业特性来分，可以分为商业性质的服务和非商业性质的服务。旅游服务一般应属于直接与人接触的服务和商业性质的服务。服务与被服务者之间存在一种特殊形式的商品交换，这种交换是在服务过程中进行的。一般服务的内容主要是由被服务者在服务过程中对物质和精神的需求决定的，因此服务的内容必然包括物质性和精神性内容两大类。 1. 保质保量的物质产品 物质性
2、服务 2. 科学的服务规格和程序 3. 娴熟的业务知识和服务技能 4. 周到的服务项目 1. 服务意识 精神性服务 2. 服务态度 3. 服务效率 4. 服务人员的仪容、仪表 什么是服务意识： 意识是人所特有的反映客观现实的高级服务意识，是在服务过程中，服务人员对所处环境，对宾客的物质和精神的实际需求以及每个宾客需求差异性的能动反映，它包括角色意识，了解和掌握宾客心理，自律与服从。 角色意识是人的自我意识，即指人们对自己以及自己和周围事物关系的一种认识，也是人们认识自己和对待自己的统一。生活在社会中的每一个人都要扮演一定的角色，在人际交往时特别是在服务过程中，服务人员与宾客之间总是存在双重关系
3、，即角色与角色之间的关系和人与人之间的关系，这两种关系一般是交织在一起的。人是有个性的，角色是非个性的。当某一个人扮演着某种角色时，人们就用这种角色的特点，职业规范去判断评价这个角色的扮演者，要求角色扮演者必须具有角色行为，即按角色分工产生的各种行为；具有角色规范，即经过角色学习和培训，形成某种角色行为模式，是自己的行为符合职业的要求。人与人之间的关系是平等的，在人格上是平等的，这主要是由于不同的社会角色有不同的权利和义务。在服务过程中，服务人员与被服务者就有着不同的权利和义务。从社会服务的广泛意义上讲，任何一个生活在社会中的人的“天性”就是购买了“服务”这个特殊商品的客人，他们的社会角色决定
4、其处在“至上”的位置，更应受到尊重，提供优质服务。服务人员有了角色意识以后，在岗位上应该做到自律和服从。自律：1、从心理学角度讲，自律即是自我控制，他要求一个人不受外界诱惑因素影响，能控制自己的情感冲动和行为，它是一种良好的意志品质，又是一种善于控制和支配自己行为的能力。2、从伦理学角度讲，自律就是个人有了自己的意志，自己能够为自己立法，并能按自己的意志和立法去行动。服从：1、服从是自我意识的重要标志，对于一个服务人员来说，他应懂得在岗位上服从自己的上级，听从上级的指示并努力完成；懂得服从宾客提出的合理要求，并热情、周到、礼貌地向他们提供优质服务。 服务与被服务者这种社会关系只有在经过双方有效
5、的社会互动作用以后，取得了彼此间的理解和信任，产生了一种社会心理的共鸣，实现了各自的价值，才是成功的服务。而作为服务部门共有的基础服务知识大致有如下几类：语言知识 社交知识 旅游知识 法律知识 (5)心理学知识 服务技术知识 商业知识 民俗学知识 管理经营知识 生活常识 第二节 如何对待宾客 一、如何与顾客打招呼： 顾客一进门，工作人员就面临着应该如何向顾客打招呼，在什么时候，用什么方式打招呼的问题。请注意： 分析顾客不同的目的，一种是专程来看或来买的，这类顾客，工作人员应主动迎上去打招呼，主动介绍商品；一种是来逛逛看看的顾客，有合适的就买，没合适的就不买，对这类顾客，工作人员就不要去打扰他们
6、，让他们去自由的看。 掌握恰当的时间。向顾客打招呼是一门艺术，微妙在于时间掌握得恰到好处。招呼早了令顾客尴尬，招呼晚了则怠慢了客人，那么什么是与顾客打招呼的良好时机呢？一般是工作人员与顾客目光相对时。 运用不同的句式。比如：我们在购物时，常常可以听到营业员的第一句话是：“您要干什么？”“您要什么？”“您要买什么？”“您要看什么？”第一种极不礼貌，含审问的语气。第二种有乞讨意味，也不妥。第三种一下子把对方至于买卖关系中，使人际关系紧张。第四种问话最得体，一是你要看什么，我就给您拿什么，尊重顾客；二是问您干什么，并不强迫您买，顾客没有什么心理负担。 二、如何向顾客介绍： 1 热心参谋，说贴心话：在
7、买卖过程中，顾客对工作人员常常怀有矛盾心理，一方面怕被欺骗，认为他们总是“王婆卖瓜，自卖自夸”，不说真话，对他们有戒备心；另一方面，又希望得到他们的指点，认为他们懂行情，也有一定的信任感。明智的工作人员就应该通过自己的言谈举止消除顾客的戒备心理，巩固顾客的信任感，热情的提出自己的意见，为顾客做好参谋，讲出自己的心里话，得到顾客的信任，促进推销。 2 针对顾客的固有心理来介绍。固有心理是由人们的年龄、性别、职业阶层、民族等确定的稳定的心理特征。工作人员如果能抓住顾客的心理来推销，就能使本来还正在犹豫的顾客做出买的决定。 3 抓住顾客瞬间心理来介绍。人们不但因为年龄、职业阶层、民族等因素而形成固定
8、的心理特性，而且会因具体的时、空、人、事等因素产生瞬间心理，它也会导致顾客突然改变购物决定，工作人员说话必须抓住这种心理。如：提醒法、鼓动法、分析法。 三、如何接待顾客 1 顾客来时有招呼声 2 顾客有选择时有介绍声 3 提出问题时有解答声 4 顾客离开时有告别声 5 接待繁忙时要做到“接一、答二、招呼三” 6 对待顾客必须一视同仁，热情欢迎，以礼相待。克服以貌取人的不良经营作风。 7 待人要热情，态度要诚恳，礼貌要周到，给人一进门就有一种“热”的感觉。其次，要认真负责秉公办事，注重效果，积极、主动的处理对方提出的问题和要求。 思考： 1 顾客多的应接不暇时怎么办？ 顾客多，将给我们带来较大的
9、效益，同时也增加了工作量，这时首先应注意服务态度，对每个人都向平时一样热情接待，不能因为忙而忽略了我们的服务质量。其次，要提高工作效率，做到镇定自如，忙而不乱，服务动作快捷，真真实实的做好“接一、答二、招呼三”。 2 热情而生意不成交时怎么办？ 当我们热情的为顾客服务而生意又不成交时，我们始终要保持微笑的面容，并对顾客说“没关系，欢迎您下次光临”，绝对不能冷淡顾客。 3 工作人员上班时心情不佳的处理 工作人员跟每个人一样都是有血有肉的人，当心情不佳时，上班要克制自己，要跟平时一样，笑容满面，热情的为顾客服务，不能因为心情不佳而影响服务质量。 第三节 礼节与礼貌 一、礼节及表现 1 什么是礼节：
10、 礼节是对他人态度的外在表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。如：在日常生活中，见面时人们相互之间问好、打招呼，一些初次见面还互递名片；在各种场合要注意各种服装的穿着；人们之间互相探访要讲究适当的时机，谈话和通电话要注意态度、语气、声调等。 2 礼节动作规范 初次见面 在人际交往中，初次见面的第一印象是很重要的，是决定友谊继续发展还是一般认识或是中断交往的关键。所以珍惜初次见面，对事业的开拓、友谊的建立极为重要。 初次见面时，要根据对方的年龄、职业、地位、身份、辈分、乃至于自己关系的亲疏、感情的深浅来选择恰当的称呼。称呼的顺序应该是：先上后下，先长后幼，先女士后男士，先疏后
11、亲。 经过初步交谈，愿进一步交往时，可交换名片。用双手捏住名片的两个角递上，名片上的字朝向对方。交换名片的顺序一般是：先客后主，先低后高。接过名片后要从上到下，从正面到反面认真观看，表示尊重并加深印象。初次见面，尤其是注意举止优雅，谈吐得体，态度自然。好的开头是成功的一半。 介绍 在交际场合结识朋友，可以由第三者介绍，也可以自我介绍相识。为他人介绍时，要了解双方是否有结识的愿望，不要贸然行事。无论是自我介绍，还是为他人介绍，做法都应自然诚恳。例如：正在交谈的人中有你所熟识的，便可驱前打招呼。这位熟人可能将你介绍给其他人，这时要主动自我介绍，讲清楚姓名、身份、单位，对方会随后自我介绍。在为别人介
12、绍时，还可以说明与自己的关系，便于新结识的人相互了解与信任。介绍时要适当地运用手势，五指并拢伸直，抬起前臂用手掌指向别人，不可用手指指指点点。 介绍的顺序应该是：把身份低、年纪轻者，介绍给身份高、年纪长者；把男子介绍给女子。介绍时如果是坐着，除女子和年长者外，一般应起立；在宴会桌上、会谈桌上可不必起立，但要微笑点头有所表示。 点头致意 点头致意时人们生活中常用的交际礼节，尤其是服务人员在工作中常见的礼节。施礼时，要两脚跟并严，腿立直，两手下垂，目视对方，收颌含胸，头向前下方低下45度。 在公共场合遇到结识的朋友，相距较远时；或与相识者在一个场合多次见面时，不必握手问好，可采用“点头致意”礼节。
13、可举起右手打招呼并点头致意；如果带着帽子，还可以施脱帽礼，即摘下帽子点头致意，或将帽子略抬致意。有时与相识者侧身而过，从礼节礼貌上讲，也应回身问好。并微笑点头。对一面之交的朋友，或不相识者在社交场合见面时，均可点头微笑，不可目光对视不理睬。 握手礼 握手，也是交往中最常见的礼节。大多数国家的人们，在见面或告别时借用握手礼。他也可表示祝贺、感谢、或相互鼓励。 单手握：距受礼者约一步，两脚立正，或脚尖展开站成八字步，上身稍前倾，肘关节微屈抬至腰部，目视对方深处右手，四指并拢拇指张开,与对方伸出手握。并可上下抖动以示亲热。 双手握：同时伸出两手，握住对方右手。 握手时，双目注视对方，微笑示意。不可在
14、握手时心不在焉，或眼睛看着第三者。握手时间的长短，可根据两人亲密的程度灵活掌握。 握手的顺序应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，客人、年轻者、身份低者、男士要先问候。待对方伸出手再握。 多人同时握手，注意不可交叉，待别人握完后再伸手。握手时若戴手套，要先将手套摘下，女士若戴薄沙手套，不摘下也可以。 另外还有一些如：抱拳礼、鞠躬礼、合十礼、吻礼、拥抱礼等。 二、 礼貌及表现 礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。它是以尊重他人和不损害他人利益为前提的。尽管不同民族、不同时代以及不同处所中，礼貌的表达方式和要求有所不同，但全人类对礼貌的基本要求是一致的。即做到诚恳、谦虚、和善和有分寸。
15、1、各种公共场所最起码的行为准则 礼貌行为 2、各种个人交往和交际时最起码的礼节 3、个人私人生活中起码应有的行为习惯 这些行为概括起来包括以下内容：遵守秩序、言必有信、敬老尊闲、待人和气、仪表端庄和讲究卫生。 礼貌是人类社会发展的客观要求，是一个国家、民族的社会风貌、道德水准的重要标志。它属于社会公德，是精神文明建设的基础层次，是全体居民共同遵循的最简单、最起码的公共生活准则。一种高尚的行为，只有少数人做，那就永远只是一种可歌可泣的高尚行为。因为它不普遍，所以不能代表一个时代的文明。但是，一种很普通的、最起码的礼貌行为，如遵守秩序、待人和气、讲究卫生等，尽管没有传奇式的伟大，为人人遵守，但一
16、旦成为一种习惯，那就代表了一种深刻的道德力量，成为精神文明建设的基础。礼貌对社会的作用是通过社会舆论、树立榜样、相互习染，塑造理想的人格和培养人的内心信念，最后形成道德行为习惯和社会风尚，为社会的经济基础服务。 礼貌的第一要素就是尊敬之心。孟子曾说：“尊敬之心，礼也。”也就是说，礼貌必须发自内心。服务人员从内心对客人有尊重之心，礼貌就会自然而生，就会在语言上、态度上、行为上有所表现。第二要素是礼貌还是人们之间的友好之情，是人们和谐相处的具体表现，体现在人们的一言一行，一举一动之中。表现在外表上，要讲究仪表、风度；表现在语言上，要谈吐文雅、语言亲切；表现在行动上，要落落大方，彬彬有礼；表现在态度
17、上要诚恳、热情、和蔼、耐心。礼貌是发自内心，和客套在本质上不同，客套是故作姿态，表里相悖。 第四节 礼节、礼貌规范的具体要求 一、仪表 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现企业的气氛、档次规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下： 1 . 服装要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁。不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。 2. 仪容大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，男士不留长发，发脚以下不盖耳部及后衣领为宜，女士不留怪发型，头发要梳洗整齐
18、，不披头散发。 3 注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。 4 注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。 5 女士上班要淡妆打扮，但不准戴夸张的头饰，男女不准带有色眼镜。 6 每日上班前要检查自己的仪表，在公共场合需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班前，服务人员都应检查仪表，做到着装整洁。 二、表情 表情是人的面部动态所流露出的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几
19、点： 1、常面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人不受欢迎感。 2、 要聚精会神，注意倾听，给人以尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不重视感。 3、 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。 4、 要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。 5、 要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，愁云满面，给客人以负重感。 6、 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼、给客人以不受敬重感。 三、仪态 仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。
20、具体要求如下： 1 站态 站立要端正。挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双手自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V形，双膝和脚后跟靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多甚至叉开很大，也不可倚壁而立。 2 坐态 就座时的姿态要端正。要领是：入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺，双肩放松平放，躯干于颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，做事不要把椅子坐满，
21、但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势： 坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚； 将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上； 在上级或客人面前双手抱在胸前、翘着二郎腿或半躺半坐； 趴在工作台上。 3. 行态 行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步，男子行走时双脚走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意： 尽量靠右行，不走中间。 与上级、宾客相遇时，要
22、点头示礼致意。 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 (4 ) 与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 4手姿 手姿是最具有表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来。手掌掌心向上的
23、手势时虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，、以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬的奉上，决不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接直向客人。 6点头与鞠躬 当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。 四、举止 1举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行。 2在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱咯、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施
24、掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。 3服务人员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。 4服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。 5对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。 6严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。 7宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动
25、。 8对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。 9不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不能发泄在客人身上。 第五节 基本礼貌用语 1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。 2、欢迎语：欢迎您的到来、欢迎光临。 3、问候语：您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 4、祝贺语：恭喜祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
26、5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 7、道谢语：谢谢、非常感谢。 8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应做的。 9、征询语：请问您有什么事？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？你喜欢？请您好吗？ 10基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 11常用礼貌用语词11个：请、您、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好。 第六节 对宾客服务用语要求 1、 遇到宾客要面带微笑，站立服务。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，
27、以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人的姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不愿回答的问题。 2、 与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。 3、 对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部，要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要放下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。 4、 对客人的问询应圆满答复，若遇到“不知道、不清楚”的事应查找有关
28、资料或请示领导应尽量答复客人，绝对不能以“不知道、不清楚”等作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 5、 说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，没看见我忙着吗？” 6、 在与客人对话时，如遇另一客有急事时，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，说：“对不起，让你久等了”，不能一声不响就开始工作。 7、 与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，
29、不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。 8、 当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清楚原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。 9、 在原则性、较敏感的问题上，态度要明确、但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式、解释式的说话方式。 询问式：如：“请问？” 请求式：如：“请您协助我们” 商量式：
30、如：“您看这样好不好？” 解释式：如：“这种情况的规定是这样的” 10、 打扰客人的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”对客人的帮助或协助要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。 客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。 11、 如遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。 另外，在对客人服务中还要切忌以下几点： 三人以上对话，要用互相都懂的语言； 不得模仿他人的语言、声调和谈话； 不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗； 不高声呼喊另一个人； 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； 不讲过分的玩笑； 不准粗言恶语，使用蔑视和侮辱性的语言； 不高声辩论，大声争吵，高谈阔论； 不讲有损企业形象的语言。
