模块三旅游景区接待服.docx

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1、模块三旅游景区接待服 模块三 旅游景区接待服务 学习目标： 熟悉景区门票的分类及功能； 掌握售票业务流程及规范； 掌握验票服务流程； 熟悉顾客排队心理、队形的安排； 熟悉游客行为管理的内容； 服务对于旅游行业而言，其重要性众所周知。为游客提供优质服务是景区获得游客认可和青睐的重要因素。一个游客如果对服务感到不满就不会再光顾这个景区了，而且他会将自己的不满散布给其他人，不满的传播面会比满意的传播面大得多。这就是服务起到的口碑营销作用。加强服务质量的管理，提高服务质量是景区经营管理的一个重要课题。 任务1 旅游景区票务服务 一、门票的分类及功能 门票，按字面理解是“入门凭证”，是指提供公众游览参观

2、、科学教育、文化娱乐功能等场所印制的带有宣传、留念性质的入门凭证。 门票的分类 1.按门票的性质划分，门票可分为单张门票、联票、套票、多用票、综合票、儿童票、联合票等。 单张门票 我国大多数景点使用单张门票的门票形式，其中又以单张纸质的门票居多。早期的单张门票设计简单制作低廉，缺乏美感，不利于游客收藏。现在的单张门票，追求票面精美，构思巧妙。下图3-1和3-2分别是早期的西安小寨公园门票、迪斯尼门票 图3-1早期西安小寨公园门票 图3-2 迪斯尼门票 联票 它是在单张票的基础上发展起来的，将普通门票和特殊参观点门票或相邻的游览参观点门票合并成一张门票。如图3-3所示。这种门票借鉴邮票的设计方法

3、，几张单张门票联成一体，组成一幅完整的画面。票与票之间以虚线分开，每一张又自成一体，形成独立画面。每张都有单独价格，购买时，既可购买联票，也可以于虚线处撕开购买单张票。 图3-3 套票与联票 套票 指材料统一、规格一致、与景点相关的两张以上的门票。套票又分为两种：一种指某个活动或景点比较完善的门票。二是多景点套票和一景点套票。多景点套票就是同一地区的景点统一设计的几种门票。一景点套票，就是一个景点统一设计几种门票，交替使用。 通票 旅游通票是由若干景区按照一定规则将门票组合而成的。如图3-4为四川省的旅游通票。我国多省市都已推出旅游通票，满足公众的旅游需求，有效组织和分流客源，促进各景区协调发

4、展，从而实现“多赢”。 图3-4 四川旅游通票 儿童票。 这种门票是针对儿童而言，每个景区的儿童票的规定是不同的。儿童票的标准是按照身高来衡量，不少景区规定1.2米以下的儿童免费， 身高1.2-1.5的儿童收成人费用的一半。 年票 这是为那些长期入园游玩的游客或与景区建立长期关系的顾客群体而设立的一种票，如深圳欢乐谷设有单人行、亲子游、合家欢三种主要的年票，另外由针对喜爱极限运动的人而设立的极限运动VIP年票。 优惠票 景区用来促销或针对某种群体实行优惠的门票，如学生、老人、军人等。 相关链接：云台山门票的优惠方案 云台山景区现执行的门票价格即为120元/张、区间交通费为60元/人，但考虑到景

5、区开放的七个景点各具特色，游览一遍至少需要两天时间，而大部分游客来自省外，如果按照国家规定的标准去执行，60%以上的游客就得二次购票，大大增加了游客的负担。为此，无论是门票还是车票，云台山都将有效期延长为两天，这样做虽然景区每年损失了1亿多元的门票收入，但可以让每一位来到云台山的游客，都能充分享受到自然山水的乐趣，领略到景区丰富的内涵。同时，为充分调动旅行社的组团积极性，景区对签约旅行社所组织的一般团队、旅游专列和境外团队实行不同的优惠政策。另外，还对身高低于1.3米的儿童、现役军人、革命伤残军人、离休干部、70岁以上老人、新闻媒体记者和中国作家协会、中国摄影家协会会员实行免票政策，对全日制在

6、校学生、残疾人、60-69岁的老年人、省级以上优秀教师实行半价优惠政策，受到了广大游客的好评。 资料来源：云台山旅游网 2.按门票材料分类 代用票 此种门票是用竹签、塑料圈、硬纸片等材料作为准入凭证。这种门票盛行于二十世纪三四十年代，适应于当时的经济条件和生产力水平。由于只具有实用价值，缺少艺术审美价值，这种门票已逐步被淘汰，现在几乎看不到。 纸质门票 此种门票比较普遍，使用比较广泛，是我国各园林景点的主要门票。 纸质门票分简易型门票和华贵型门票。简易型门票比较简单，大小规格不一，纸的颜色各异。因其缺乏美感，现逐步被华贵型门票所代替。 华贵型门票，不但注意了实用需要，更讲究艺术审美需要。门票设

7、计巧妙，工艺考究，印制复杂，票面精美，成为门票艺术中的主旋律，深受门票收藏者的青睐。随着我国生产力水平的提高，科学技术的广泛应用，旅游事业的发展和人们审美观念的增强，绝大多数的公园、纪念馆、展览馆等都使用这种门票。 塑料门票 这种门票用塑料材料，采取特殊工艺印制而成。目前，比较常见的有两种：一种是简易型塑料门票。如黄鹤楼的塑料币。参见图3-5。一种是华贵型塑料门票。其优点是结实耐用，不怕水湿、污染、虫蛀和霉烂，便于存放和使用；缺点是票面色彩不如纸质门票华丽，印制比较粗糙，票面图案易于磨损，受热易变型。但随着科技水平的发展，塑料门票的缺点被克服，将会继续被应用在景区。 图3-5 黄鹤楼的塑料门票

8、 工艺门票 采用现代工艺美术技术制作。这种门票制作复杂，图案精美，立体感比较强，成为门票收藏者追逐的珍品。但这种门票材料昂贵，成本较高，通常仅有少量出售，成为收藏者的抢手货。 3.按形式分。按照门券的各种不同式样分类收藏。如纪念币式、票证式、明信片式、书签式、请柬式、地图式、磁卡式等。 深圳锦绣中华、中华人民大会堂、雍和宫用的是小如名片的光盘门票，游客可以在电脑上阅读它的内容，而条码技术又可有效防伪，参见图3-6光盘门票样板；张家界、平遥古城、河南云台山等用的是指纹门票，技术含量业界领先，指纹门票具有科学、安全、规范的优点；颐和园推行隐形门票，交钱后在手上沾有隐形液的图章即可入园，肉眼看不到任

9、何痕迹，但在紫光灯的照映下，游客的手背上就清晰地显现出一个蓝色印记，24小时后自动消失，对人体无害；苏州拙政园已启用二维电子门票，游客可先在网上订票，网上支付后，便可下载相应的二维条码到手机上，持手机直接扫描入园，无需再排队购票。 图3-6 光盘门票 旅游景区门票的功能 1.收藏功能 首先，门票记录了历史。这其中既有游客游览景区的经历，也有景区的发展史。其次，通过收藏门票，能丰富人们的知识；再者，有些制作精美的门票本身就因其艺术性而具备收藏价值。另外，通过收藏门票，你还能收藏、了解到民俗文化，积累各方面的知识。门票收藏已经成为收藏的一个专门类别。 2.广告功能 即宣传企业形象，对景区来说，景区

10、门票还是一种不花钱的广告，对宣传和扩大景区的知名度有着很大的帮助。有些景区将成套的门票包装成册，用于宣传珍藏，如昆明世博园门票册、九寨沟门票珍藏册、北京颐和园门票册等，一册在手，美景全拥有。 3.基本功能 即入场凭证。门票是参观旅游的凭证，有利景区管理的规范化、科学化，有利维持景区的治安。收费的门票还帮助景区扩大收入。 4.导游功能 不少门票上还印有景区的介绍和游览路线图，可作为旅游的向导。景区门票上往往还印有“注意事项”，提醒游客相关事项，对游客的行为有劝诫的作用。 5.其它功能 有的门票印成书签，系有丝带或打孔后自己栓上丝带。还有的门票，印制成明信片，其作用与普通明信片相同，一面印有景区图

11、或介绍，另一面为明信片。右上角有邮资，左上角有写邮政编码的红方框，左下角印有国家邮政局发行字样，右下角为邮政编码字样，可在旅游中邮寄，也可带回作收藏。如图3-7所示。 图3-7 明信片门票 相关链接：景区门票应该免费吗？ 休闲旅游已成为世界旅游市场的主流发展趋势，但我国旅游业仍然停留在“门票经济”。围绕景区是否应该免费，社会上掀起一股讨论热潮。有人研究中国景区与国外旅游景区的门票价格管理发现，国外旅游景区更重视社会效益，淡化经济效益。法国大量的博物馆免费向公众开放，英国几乎所有的公园都是免费的。国外旅游景区收费多数也只是象征性地收费，往往只占职工月收入很小的比例。发达国家代表性景区的门票价格与

12、当地居民月收入的比例不足1%，而我国至少占3.5%以上，热点旅游区甚至占到25%。 四川旅游发展研究中心顾问陈兴中教授说，旅游景区免门票，这在国际上有很多成熟的案例，国内也有许多地方在尝试。免门票可以让吃、住、行、游、娱、购等要素均衡发展。游客逗留的时间长了，住宿、购物、交通、饮食上的花销也增加了。景点门票收入的减少，完全可以通过对旅游以及相关产业的带动，将这部分损失补回来。相反，如果紧紧抱住“门票经济”不放，就会成为旅游市场发展中的一个严重问题和发展瓶颈，并扼杀当地旅游业的发展。虽然说免门票有利于资源整合，有利于社会和谐，旅游资源向公众开放，但对目前众多以来门票经济的景区来说，这无疑是自断财

13、路。 我国部分景区景点开始实行门票免费制。中宣部、财政部、文化部、国家文物局联合下发关于全国博物馆、纪念馆免费开放的通知。根据通知，全国各级文化文物部门归口管理的公共博物馆、纪念馆，全国爱国主义教育示范基地将全部实行免费开放。实施步骤为：XX年起，中央级文化文物部门归口管理的博物馆全部向社会免费开放；各省级综合博物馆全部向社会免费开放；各级宣传和文化文物部门归口管理的列入全国爱国主义教育基地的博物馆、纪念馆全部向社会免费开放；浙江、福建、湖北、江西、安徽、甘肃和新疆等7省(区)文化文物系统归口管理的省、市、县级博物馆全部向社会免费开放。鼓励有条件的省(区、市)探索全面实行免费开放。 资料来源：

14、编者整理 二、旅游景区订票服务 景区订票服务主要有网上在线订票、门票代售网点、电话预订、登门购票等几种方式，预订流程大体相同，需要填写预订信息，待确认后领取相关票类。下图3-8为网络预订的流程。 网上预订填写信息生成订单支付确认领取凭证 图3-8 门票的网络预订流程 三、旅游景区售票服务 景区门票的销售有多种渠道，可分为直销和分销两种。景区直接销售的方式主要有上门推销、邮寄促销、电话销售、网上销售、会议推广以及设立驻外办事处等等。 景区还可以与旅行社、饭店、旅游电子商务企业、大型机关团体联合销售。旅行社和饭店是游客集中接触的企业，也是游客获取景区景点信息的重要来源，所以景区要与旅行社、饭店保持

15、密切的合作关系，如旅行社将景区景点纳入旅游路线，饭店将景区景点的推介材料置于大堂中显目的位置等。在景区票务的处理上，景区与饭店、旅行社更是达成利益联盟：旅行社和饭店可以从景区获取佣金，作为回报，带给景区大量的游客；而景区可以通过饭店、旅行社的销售渠道迅速扩大客源市场。 旅游电子商务可以帮助景区实现门票销售的数字化无障碍销售，降低票务经营的成本，最大程度上方便游客。景区可以建立自己的信息化营销平台，也可借助旅游电子商务企业，如携程、驴妈妈等电子商务网站。电子票务系统可以让游客在网上浏览、网上预订、网上支付、实时出票、本地打印、网下验票等功能。 大型团体机关往往是旅游景区的大客户，每年定期组织员工

16、出游，因此，旅游景区通常会与上述单位达成协议，为其提供一定数量的折扣票价以吸引其将景区作为组织员工旅游的目的地。 下面介绍景区直销中的传统售票服务规范及流程。 售票员职业规范 1.按时上班，坚守岗位，履行岗位职责，积极完成售票任务。 2.售票工作中要注重礼仪仪表，说话文明、礼貌待人、热心为游客服务。 3.售票过程中要认真负责、动作迅速、准确无误、钱票无差错。 4.售票回笼的现金(大面额钱要检验是否有伪钞)清点后要及时上交。票款要做到日清月结，严禁坐支和挪用，库存现金按规定定额入保险柜保管。 5.售票处要严格执行门票管理规定，坚决杜绝擅自加价、降价和逃票、漏票现象，做到唱收唱付。 6.负责组织持

17、票游客有序进入景区，防止拥挤，及时处理好检票中的突发事件。 7.做好旅游车辆登记工作，按规定标准足额收取停车费。 售票前准备工作 售票前，售票员需做好以下准备工作： 1.穿着工装，佩戴工牌，按规定要求签到。提前15分钟到岗，有事需提前24小时请假。 2.查看票房的门窗、保险柜是否正常。 3.做好票房内及售票窗外的清洁工作。 4.开园前挂出当日门票的价格牌。若当日由于特殊原因票价邮编，应及时挂出价格牌及变动原因。 5.领班根据前日票房门票的结余数量及当日游客的预测量填写门票申领表，到财务部票库领取当日所需各种门票，票种、数量清点无误后领出门票，并分发给各售票员。 6.根据需要到财务部兑换所需的零

18、钞。 售票工作流程 1.游客购票时应热情服务，主动问好，并询问客人需要购买的票种和票数。售票人员应掌握识别伪钞的技能。 2.游客付款时应做到准确、迅速将票款收清并将门票及应找零钱递给游客，票面应盖有效日期章。如客人符合优惠条件，主动向客人介绍优惠方案。 4.主动向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的关闭时间以及景区内仍有的主要活动。 5.游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员根据实际情况办理，并填写退票通知单，以便清点时核对。 6.旅行社购团体票时应查阅对方与本单位的购票协议及派团单或出团计划书。 7.认真、仔细、按规定填写发票。 8.交接班时认真核对票、款数量，核对门票编号。 9.热

19、情待客，耐心回答客人提问。 10.收集客人意见，向上级领导反映。 相关链接：美国运通对口碑营销效果的调查 美国运通公司进行的一项调查表明： 96%的不满意的顾客不会投诉。 65%-90%的不投诉的顾客是不会再到你的企业内消费。 54%-70%的投诉者如果感受到你的关注是可以赢回来的。 95%的投诉者可以成为企业的忠诚顾客，如果你能及时有效地解决问题。 一个有不愉快经历的顾客会将自己的经历告诉12个人，而一个有愉快经历的顾客只会告诉3个人。 吸引一个新顾客的成本是留住老顾客的5倍。 资料来源：American Express in-house literature 任务2 旅游景区验票及排队服务

20、 一、验票服务 游客游览景区必须出示门票，经验票员验票后方可出入景区。验票员应按以下操作规范进行验票。 1.验票人员衣着整齐，态度和善，验票要准确、迅速，并使用标准普通话及礼貌用语。 2.熟悉本景区门票价格及优惠规定，熟悉免票、优惠票的条件并按要求查验，熟悉景区常用证件。 3.对于持团体票的游客，实际人数与票据人数相符的，应加盖验票人员检章后放行。 4.对于散客实行一人一票制，验票人员应在本部门检验的位置上打孔，不得错打在其他景点的检票位置，打孔后放行。 5.当游客不能出示门票时，验票员要热情礼貌告知游客到相应的购票处购票。 6.对在景区内提供旅游服务行业的从业人员，凭本人工作证进入景区。 7

21、.集中保管门票副券，当天副券投入副券箱，每月底由主管开启销毁。 8.对发生强行入内或围攻等紧急情况时，验票员应及时与部门领导联系，交由领导安排处理，不得因此中断验票。 9.遇有突发紧急情况急需进山的人员，由上级及有关部门通知，各检口按通知要求放行。来不及通知的，各检票口可先放行再汇报。 验票员应认真遵守景区制定的有关规章制度，认真负责，敢于坚持原则，严紧利用职务之便私自放人进入景区。售票、验票人员更不得出售假票、废票。贪污、受贿及挪用票款者，一律予以除名，并移送司法机关依法处理。售票、验票人员要主动接受旅游行政管理部门和执法人员的监督检查，自觉改进工作方法，提高工作效率，维护景区形象。 相关链

22、接：如何防止逃票 逃票是景区与游客常见的一种博弈。网上有众多教人们如何逃票的文章，甚至连全国景点逃票大全都有了。很多景区为逃票现象头疼不已，尤其是客流量巨大的黄金周，连协助逃票的生意都很火。景区加派人手围追堵截，甚至建铁丝网，也不能杜绝逃票现象。 除了少数的恶意逃票行为，逃票现象的深层原因还是在于门票价格偏高，对于一些有旅游兴趣却又囊中羞涩的人来说，逃票是出于无奈，尤其是学生群体。所以要从根本上解决逃票现象，景区还是得从价格方面做文章，降低价格或推出更多优惠方案，探索景区其它的盈利渠道，如购物、餐饮、商场等。当景区不再依赖“门票经济”时，逃票不再是个问题了。 其次，景区应加强游客行为管理。景区

23、应引导游客遵守旅游者道德，对良好行为进行鼓励表扬。游客逃票达到一定次数，景区将其列入不良信用档案。 塑造一个环境优美、整洁有序的游览环境有助于减少逃票行为。美国纽约地铁在XX年代犯罪率很高，治理工作是从打扫车厢开始。车厢干净了，站台变干净了，社区变干净了，逃票行为不见了，犯罪率降低了。这件事被称为纽约引爆点，在管理学中人们管这种环境暗示对非道德行为的影响叫“破窗谬论”。 借助高科技手段也可在一定程度上减少逃票行为。如电子门禁系统、电子眼等。 景区自身在门票管理方面要规范化，我国景区常因特殊原因送出大量的“人情票”、“关系票”，这也让公众心理失衡，诱发逃票行为。其实本质上，“关系票”也是种逃票。

24、 资料来源：编者整理 二、排队服务 游客进入景区后接受的第一项服务就是景区排队服务。排队服务质量的高低会影响到游客对景区管理科学性的评价，如果分流措施不力，会降低游客的满意度，影响景区的声誉。“管理排队”，在某种意义上成为景区提高顾客满意度、加大竞争优势的一种营销措施。 排队心理 对等待心理的实验主义研究最早可以追溯到XX年。其中，大卫迈斯特尔在XX年对排队心理作了比较全面的总结和研究，他提出了被广泛认可和采用的等待心理八条原则,另外，在此基础上M.戴维斯及J.海尼克在XX年和P.琼斯及E.佩皮亚特在XX年分别对顾客排队等待心理理论又加了两条补充： 1.无所事事的等待比有事可干的等待感觉要长；

25、 2.过程前、过程后等待的时间比过程中等待的时间感觉要长； 3.焦虑使等待看起来比实际时间更长； 4.不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长； 5.没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长； 6.不公平的等待比平等的等待时间要长； 7.服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长； 8.单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长； 9.令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长； 10.不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长。 了解排队心理之后，景区可以采取措施对游客关于等待的认知施加正面影响。首先，景区在排队管理时要遵循以下几项原则：第一，公平性原则，杜绝插队现象；第二，重要性原则，如果是VIP或

26、老主顾，可以考虑单独开辟售票点；第三，紧迫性原则，如果游客确实有急事，可以考虑优先放行。 在遵循以上原则的基础上，景区可以采取一些具体措施使得游客对排队等待更有耐心。 1.积极与游客进行沟通，帮助游客克服在等待中可能产生的焦虑情绪，并尽可能准确告知他们需要等待的时间。例如，必胜客会准确告知顾客等待时间，并关注等待之中的顾客，隔一段时间就会为顾客送上一杯饮料以表示他们没有被忘记。 2.为游客建立一个舒适的等待环境，使等候时间变得令人愉快。如设置专门的等候区，并将其布置得宁静、素雅，播放抒缓的轻音乐，并将等候区与就餐区隔开，避免直接的刺激。适当时候可赠送顾客茶水、小食品等。 3.在游客等待的时候，

27、为顾客提供相关内容的服务。如餐厅内顾客等待餐桌时，可以先点菜；在医院就医时，先填写医疗信息表等，都可以在心理上缩短顾客的等待时间，同时这样做可以帮助增强客户的体验经历。 4.尽量使顾客等待的时候有事可做，并使得等待更为轻松有趣。例如，在候车室，可以提供大的电视显示屏幕，在顾客等待的时候，可以观看电视节目，帮助他们轻松度过等待的时间。在银行也可以提供大的电子显示屏，当顾客等待服务的时候，播放一些新闻和其他信息以分散顾客的注意力，使得等待时间更易容忍。 5.不直接参与顾客服务的员工和资源，避免让顾客看到。如果在等待的时候，能够进入他们视线的每个员工都在忙碌的话，顾客会更耐心一些。相反，如果看到有些

28、资源闲置在一边，顾客会感到不耐烦。 6.充分利用科学技术，降低队伍的出现率。如果顾客能够不用排队等待而接受服务的话，这对公司和顾客来说都是有利的。例如，在营业厅装上电子排号系统，通过电子报号来避免客户的排队。同时通过数字化的电话服务中心为用户提供缴费、充值、账单查询等服务，以降低顾客到营业大厅进行直接人工服务的几率，从而大大方便了用户，也降低了公司的管理成本。 相关链接：迪斯尼的Fast Pass 迪斯尼的FP卡是为缩短等候游乐和表演而设的排队系统， 持有预约直通车的游客只要按照指定时间到达游乐设施，就无须排队，直接进入游乐设施或表演场。 游客每次只能取一张直通车，持有的直通车上会有下一张直通

29、车何时领取的提示。游客不可以连续拿两个景点的直通车，下一张直通车必须在这张直通车所指示的时间领取。FP可以帮助游客节省很多时间，在等待期间，游客可以慢慢玩人少的游戏，到了预约时间段再去玩指定游戏。 领取FP的过程很简单：直接进入FP登记区域，将门票插入FP机口，FP便自动弹出，同时退出你的门票，你要在FP指示的时间内玩指定的游戏。 资料来源：编者整理 排队队形安排 排队的队形应根据景区的游客流量、游客集中程度、热门参观点、排队项目点、排队区地形等特点来安排，符合客流规律的队形有助于提高排队效率。一般可将队形分为传统单行队形、多列队形、主题队形等5种形式，每种队形各有优缺点。如图3-9所示。 1

30、.单列单人型。这种队形只设一名检票员，游客排成单列。优点是人工成本低，缺点是游客等候时间难以确定，而且游客的视觉受到阻碍。可以通过设置座位或护栏，标明等候时间来加以改进。 2.单列多人型。这种队形设置多名检票员，游客排成单列。优点是接待速度快，缺点是人工成本增加。队列后面的游客仍然感觉视线较差。可通过将队列从纵向改为横向来加以改进。 3.多列多人型。这种队形设置多名检票员，同时游客排成多列。优点是接待速度较快，视觉进入感缓和，适用于游客量较大的场合。缺点是人工成本增加，队列速度可能不一。改进措施：不设栏杆可以改善游客视觉进入感。 4.多列单人型。这种队形只设一名检票员，游客排成多列。优点是视觉

31、进入感缓和，人工成本低。缺点是栏杆多而导致成本增加，游客需要选择进入哪一队列。改进措施：外部队列位置从纵向改为横向，可以改善视觉。 5.主题或综合队列：这种队形设置两名以上的检票员，队列迂回曲折，一般游客排成单列。优点是视觉及时改善，有信息展示空间和时间，适度降低了排队的枯燥感。缺点是增加了硬件建设成本。可通过将单列变双列来加以改进。 图3-9 排队队形安排 三、景区电子票务系统 景区电子票务系统是以当代数据技术与通讯技术为基础，结合智能卡与身份识别技术作为主要手段的高科技信息化综合处理系统。它具有形象现代化，管理一体化，信息实时性，防伪可靠性，核算严密性的特点。电子票务系统使传统手工售票工作

32、电子化，同时实现票务管理工作走向全面自动化、规范化，能够从根本上解决票据查询难、售票劳动强度大的现状，提高票据管理效率和对客户的服务质量。 电子门票系统由中央控制系统、售票系统、验票系统等三部分组成。中央控制系统它由服务器与若干台计算机管理工作站组成，它主要起管理、决策和财务核算作用；售票系统由若干台计算机售票工作站和电子门票发卡机组成，它主要完成电子门票售票及与中央控制系统的数据通讯功能；验票系统由计算机监控工作站和电子门票通道控制器组成，完成对通道控制器实时监控及与中央控制系统进行数据通讯功能。 整个系统涉及到重要部件除计算机网络外，还包括：电子门票、电子门票识别系统、通道控制系统。电子门

33、票最常见的有光盘形电子门票及磁卡 (IC 卡 ) 电子门票。识别系统主要分数字指纹、射频及条码识别技术。通道控制系统可分为自动控制三杆机通道、人工扫描识别通道等。图3-10为二维电子门票的订票流程，图3-11为景区门禁的通道闸机。 图3-10 二维电子门票的订票流程 图3-11 景区门禁通道闸机 任务3 游客行为管理 一、游客管理与服务的关系 管理与服务的辩证关系 管理与服务具有辩证关系，管理中蕴含服务，服务中体现管理，两者相互依存，不可分割。管理也是一种服务，这句话对景区的游客行为管理而言可谓恰如其分。因此，景区员工在工作中要扮演“管理者”与“服务员”双重角色，既要加强管理，对游客行为实施有

34、效监督，同时也要为游客提供相应的服务和安全舒适的景区设施。“服务”是“管理”的目的，而“管理”是“服务”的方法和手段。 服务性管理与控制性管理。景区的游客管理有服务性管理和控制性管理两种方法：服务性管理是通过管理者对游客提供人性化的服务,间接地引导,改变影响游客意愿和行为的因素,使游客自觉地遵守景区的各项规章制度,以实现管理的目的；控制性管理是通过制定各项规章制度来控制游客行为以达到管理的目的。这两种管理方法实际上很难完全分离，它们是互相依托，紧密联系的。 二、游客管理的内容 景区游客行为管理可以分为广义和狭义两种。狭义上的游客管理是对游客的行为进行控制，以免对自己和他人造成负面影响，从而塑造

35、快乐的旅游体验；广义上的游客管理则是在狭义的游客管理基础上，还补充了游客需求和偏好研究、游客容量管理、游客安全管理、游客体验管理、游客冲击管理、游客投诉管理、讲解接待系统管理等方面。 引导游客游览，塑造顺畅旅游体验 景区旅游指印系统一方面为游客提供清晰、明确、美观的导向指示，使游览的过程更为顺畅；另一方面结合人、机、环境工程学为指导科学安置服务标识和说明，可以进一步提高游客的愉悦程度。同时指引系统兼顾了特殊人群的需要，如盲人、母婴、儿童、老年人等，体现人文关怀。指引系统在设计方面，应力求简单、明了、易懂，同时要展现景区的个性。各子系统之间要实现有机联系，在材料制作上要与景观协调一致，尽量能重复

36、使用，体现可持续发展的理念。 1.公共信息指引子系统 公共信息指引子系统是在旅游景区公共场合对旅游者提供信息的标志系统，国家质检总局发布的标志用公共信息图形符号国家标准,对通用标志的构成、颜色、形状、整体、使用要求、图形组合等方面进行了限定。图3-12为通用符号的一些图例。 图3-12 标志用公共信息图形符号：通用符号 行李寄存 婴儿车 中餐 咖啡 酒吧 快餐 安全保卫 票务服务 手续办理 会议室 等候区 无障碍设施 宾馆 商场 贵宾 问讯 失物招领 停车场 2.空间位置服务子系统 空间位置服务子系统主要为游客游览提供空间导向和位置服务，主要包括周边景点指引、旅游者所处位置指引等功能。目前该子

37、系统并没有专门的国家标准，不少省市着手推行地方景区指引系统的规范化国际化，如长江地区实行统一的旅游景区道路交通指引标志。 指引标志的设置，首先要考虑位置的选择，一般应设于步道、车道、岔路口以及有潜在危险处。其次，指示牌的数量要能最大程度地满足游客便利的需求，标志与标志之间的间距要合理；指示牌的内容要清晰、易懂、简明，英文翻译要规范；外观材质方面要环保，并与景区的景观相协调。最后，指示牌要体现景区的个性。下图3-13为指示牌图例。 图3-13 指示牌图例 相关链接：旅游行业的荒唐翻译 随着我国旅游业与国际接轨的深化，旅游资料的英文翻译规范越来越引起人们的重视。不规范的翻译常让外国游客丈二和尚摸不

38、着头脑，有些拙劣而没有内涵的翻译甚至损害旅游业的形象。下面列举一些旅游行业曾经出现过的荒唐翻译： 童子鸡Chicken Without Sexual Life 一次性用品one time sex 小可乐small may be happy 口水鸡Slobbering Chicken 干果fuck fruit 残疾人专用Special for deformed 试戴请让营业员协助Please dont touch yourself. Let us help you to try out. Thanks! 浙江台州蛇蟠景区曾把“天下第一窗”翻译成了Tian Xia Di Yi Window 西樵山

39、景区曾将“五讲四美三热爱”翻译成Five Stresses，Four Beauties(四个美人)and Three Loves(三个情人) 某商场将收银台翻译成silver receiving counter 成都铁路局贵阳客运段的列车标志将贵阳翻译成The expensive sun 为什么有这么多荒唐的翻译呢？下面这个翻译会让你有所启发： 餐厅translate server error 资料来源：编者整理 3.旅游设施和服务指引子系统 景区旅游设施与服务标志应按照标志用公共信息图形符号国家标准设置，方便游客了解景区提供的旅游项目。下图3-14为该标准中的旅游休闲符号中的一些图例。 旅游

40、服务 团体接待 无障碍客房 订餐 客房送餐 叫醒服务 洗衣服务 桑拿 足浴 温泉 按摩 棋牌室 舞厅 水上乐园 徒步旅行 登山避难所 度假村 自然保护区 图3-14 旅游设施和服务指引图例 规范游客行为，实现可持续发展 游客的不文明行为会导致旅游目的地环境与资源遭受破坏，同时也会影响其他游客的旅游体验，出国旅游者的不文明现象还会损害国家形象。在我国的景区中，常见的不文明行为有：随处丢垃圾、吐痰、擤鼻涕、吐口香糖，上厕所不冲水；无视禁烟标志想吸就吸；乘公共交通工具时争抢拥挤；在车船、飞机等公共场所高声接打电话；在宗教场所嬉戏、玩笑；大庭广众之下脱去鞋袜；说话脏字连篇，举止粗鲁专横；在不打折扣的店

41、铺讨价还价；强行拉外国人拍照、合影；涉足色情场所、参加赌博活动；不消费却长时间占据消费区域，吃自助餐时多拿浪费；随意乱涂乱画，“到此一游”随处可见。 如何做到既要提高游客旅游体验的质量，又能实现旅游资源的永续利用和旅游目的地经济效益的最大化，是景区游客管理的重要课题。景区可从以下几点着手： 1.加强对游客的环保宣传，引导游客树立生态旅游意识。 2.增加环保旅游项目，如使用旅游环保车，开发自行车旅游等。 3.对游客进行事前教育 ，旅行社应要求领队和导游尽到引导、提示、监督游客的责任。 4.加强对景区所在地社区居民的环保教育，调动当地居民参与环保工作的积极性，培养其保护家乡自然生态、文化传统的良好

42、意识。 5.提高景区工作人员素质，能为游客起到良好的示范引导作用。 6.编制旅游指南或手册，告知游客景区的行为规则。如美国旅行商协会制定了生态旅游者的10条道德准则： 要尊重地球的脆弱性。要认识到，只有所有的人愿意帮助和保护地球，独特而美丽的风景区才会被后代享有； 只留下脚印，只带走照片。不折树枝，不乱扔杂物； 充分了解你所参观的地方的地理、习俗、礼仪和文化； 尊重别人的隐私和自尊，拍照时要征得别人的同意； 不要购买用濒危动植物制成的产品； 要沿着划定的路线走。不打扰动物，不侵犯其自然栖息地，不破坏植物； 了解并支持环境保护规划； 只要可能，就步行或使用对环境无害的交通工具，机动车在停车时尽量

43、关闭发动机； 以实际行动支持景区内那些致力于节约能源和环境保护的企业； 熟读有关旅行指南。 7.奖励与惩罚相结合。对表现良好的游客实行精神上或物质上的奖励，注意激发游客的自我约束能力。如请游客担任景区“文明礼仪监督员”的角色，在旅游活动的安排上，有意识地增加增长科学知识、爱护环境、遵守文明规范等有关的内容。另一方面，对不文明行为进行处罚。如将不文明的行为记入诚信档案，甚至不惜诉诸法律法规，加大不文明行为的成本。 8. 完善配套设施与管理，采用人性化的游客管理技巧。“破窗谬论”告诉我们，人会受到周围环境的暗示，在不知不觉中会产生与环境相应的行为与心情。一个场所越是脏乱差，游客对自身不文明行为的控

44、制能力就越低；相反，如果游客置身于优雅、整洁的环境中，他的环境意识、文明意识、社会责任感会得到激发。因此，提供一个清洁卫生、设施齐全、服务周到的旅游环境，是景区消除不文明行为的重要措施。 游客管理技巧的人性化更能赢得游客的配合，比如，制作人性化、幽默感的提醒标志，比起严肃的警告可能更有效。图3-15就是一个别出心裁的提醒。 图3-15 厕所提醒标语 保障游客安全，铸造平安景区 保障游客的人身、财产安全是景区应尽的义务。景区除了加强保安人员、报警设施、应急设施的配备，定期检修旅游设施、建立安全巡查制度外，还应对游客的不当行为进行监督。如禁止携带枪支、刀具及易燃、易爆和危险品进入景区；禁止在景区内

45、吸烟、野炊和放火烧荒；禁止进入危险地段和偏僻的地方游览等行为。景区要树立安全至上的意识，对游客也要进行安全教育，如每天全天候、不间断地播出游客须知，在游客进入景区时发放温馨提示卡等。景区还应建立安全标志体系，按安全标志及其使用导则国家标准设置安全标志牌。如图3-16所示。 图3-16 安全标志牌 相关链接：登山探险注意事项： 1.行前预先规划旅游路线,充分了解交通路况,进入山区应注意塌方落石与路肩塌陷。 2.自行开车进山旅游,须事先做好车辆保养,并留意旅途沿线的加油站、修理厂、医院等位臵。 3.登山前应了解自己的健康状况,做好体能准备，随时携带药物；有高山反应及身体不适者,勿勉强上山。登山时要遵循身体力行、循序渐进的原则，根据自己的体能掌握攀登的高度和速度。某些慢性病如冠心病、癫痫病、眩晕症、严重高血压、肺结核等患者不宜登山，以免发生意外。 4.登山前特别要注意服装和鞋子,尽量轻装,少带杂物,以减轻负荷；夏天时要避免太阳直接晒伤皮肤,吸汗而快干的物料最适合。颜色鲜明的衣服,可以反射阳光,从而减少身体的热度。不要穿着肥大的服装。穿厚袜子；鞋子要选用球鞋、布鞋和旅游鞋等平底鞋；中老年人登山,要准备一根拐杖，并注意选择长短、轻重合适与结实。 5.行前注意气象预报,适时增减衣服。遇雨时在山上不可用雨伞而要用雨披,以防雷电,并防止风大连人带伞给兜跑；雪天在山上走路更要注意防滑。