物业公司人员培训方案.docx

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1、物业公司人员培训方案销售中心物业管理人员培训方案 一、培训背景 根据项目样板示范区建设计划,将对建成后销售中心物业服务管理人员进行系统训练,培训旨在促进物业管理人员更快适应公司的运作,了解企业文化,树立良好的服务意识,掌握岗位所需技能及礼仪规范,保障销售中心建成后顺利运转。 二、培养方向 培养一支服务意识强,较高的忠诚度,具备基础理论修养,兼备一定实践技能的综合素质的中长期人才队伍。 三、培训方式 1、以岗位类别不同设置个性化培训 2、以培养良好的服务礼仪和服务技能为主线 3、模块式的培训和现场持续性的学习相互穿插进行 4、总结分享+实践+参观 四、培训对象 客户服务主管、安全主管、工程主管、

2、物业管理员、接待人员、工程技术人员、保洁人员、协防人员 五、培训讲师: 1、公司内训师 2、外请机构讲师 六、培训内容设计依据 1、设计原则:根据岗位职能不同设计个性化、具有针对性的培训内容 2、内容组成:导入篇+通用知识技能+系统专业知识+核心知识技能 3、备注: 按项目进度、人员配置制定相应的时间安排 根据招聘程度及岗位不同确定适合的培训内容 根据公司资金情况,结合九溪项目实际,综合考虑性价比确定培训实施单位 - 1 - 4、具体培训内容 全员参与培训内容: 胜任力模型 模块 章节 新员工入职培训 课程 课程大纲 企业简介、企业使命、企业愿景、企业精神、企业作风、备注 导入篇 新员工入职培

3、训 企业服务理念、企业价值观、企业标识、组织架构、业主活动、员工活动、公司制度、福利、服务项目介绍、体系文件、领导姓名等 1、物业管理的定义 物业管理概论 物业人员角色认知与定位 公司物业项目运作 2、物业功能模块 3、物业行业现状与发展趋势 1、公司整体营运流程 2、整体营运流程中各职能系统各自的职责与协作关系 3、公司物业管理系统运作,公司主要的物业管理类岗位及对应的主要职能) 理念训导 1、服务是我的天职 2、客户永远是对的 发型、脸部、牙齿、手和脸部、鞋、袜子、饰物、着装、着装、个人卫生、化妆 1、有礼走遍天下 仪容仪表 客户服务礼仪概述 2、做个受欢迎的企业人 3、亲切有礼宾主皆喜

4、通用基础知识篇 自我管理 礼节礼貌标准 微笑、站立、行走、路遇、指示方向、引领、递交物品、敲门、目光、交谈、上下楼梯、取低处物品、作息时间 1、沟通的定义、内容、要素 2、构建良好的人际关系的重要性 人际沟通 3、如何与上司、下属、平级、其他部门、客户沟通 4、沟通案例分析 1、为什么要进行时间管理 时间管理 2、职场常见时间管理误区 3、高效工作日流程 4、常用的时间管理方法与技巧 职业道德 1、什么是职业道德 2、职业道德基本规范 1、个人、集体与团队-高绩效团队是怎样形成的 团队建设 人员管理 部属培育 2、个性、岗位与沟通-高绩效管理沟通是怎样实现的 3、激励、教练与无为-高绩效领导艺

5、术是怎样炼成的 1、部属培育的重要性 2、部属培育的内容及时机 3、部属培育的类型 4、OJT教导训练方法,教导的五个步骤 5、人才培养长期建设及学习竞争氛围建设 项目物业 管理方案 项目物业概况、管理档次、服务标准、管理方式等 管家式服务的概念、特色服务、人员配置、装修申请、报管家式服务 修、投诉、服务咨询、服务模式等 1、业主和业主大会 2、前期物业管理 高端别墅服务 物业管理条例 3、物业管理服务 4、物业的使用和维护 5、法律责任等 1、物业管理前期介入 2、物业的接管与验收 物业管理程序 系统专业知识篇 ISO9000与ISO14000 管理体系知识 形体礼仪 家庭布置设计与实践 装

6、修建议设计与实践 家庭宴会设计与实践 3、物业入伙手续的办理 4、物业档案的建立 5、物业的装修与管理 1、ISO9000质量管理体系知识 2、ISO14000环境管理体系知识 化妆、着装、形体 家庭布置设计与实践 装修建议设计与实践 家庭宴会设计与实践 为提升类课程,根据实际情况决定是否举行 衣帽间整理设计与实践 衣帽间整理设计与实践 服务技巧训导 饮食文明及营养配置设计与实践 家庭应急预案设计与实践 理财建议设计 物品保养设计 教育建议设计 饮食文明及营养配置设计与实践 家庭应急预案设计与实践 理财建议设计 物品保养设计 教育建议设计 保洁、绿化类人员个性化培训内容: 胜任力模型 核心知识

7、技能篇 模块 章节 角色认知与定位 课程 课程大纲 1、保洁及绿化人员的定位 备注 角色认知与定位 2、职责与工作流程 3、与各业务部门之间的合作内容 4、应该具备的服务素养与工作方法 - 3 - 1、基本要求 保洁服务标准 2、总体要求 3、住宅小区保洁服务标准 1、保洁服务日常管理 保洁服务手册 保洁服务作业标准 2、保洁服务基本要求 3、保洁服务作业规程4、保洁服务质量的检查 5、常用表单 1、基本服务要求 2、基本质量要求 3、一级标准质量要求 绿化服务手册 绿地养护作业标准 1、基本作业要求 2、基本作业规程3、农药使用 4、绿地养护质量监督检查 5、绿色标识与档案管理 6、绿地养护

8、常用表单 安全类人员个性化培训内容: 胜任力模型 消防及安全管理 安全知识概论 治安管理 物业安全管理概述 模块 章节 课程 课程大纲 1、物业安全管理的概念 2、物业安全管理的指导思想和原则 3、物业安全管理的意义 1、治安管理概述 2、治安保卫队伍的建设 3、情况处理 4、管理规定规程 5、治安保卫工作的检验标准 6、治安保卫常识 1、概述 2、消防队伍的建设 3、消防设备的使用与维护 4、消防设施的养护 5、物业管理中常见火灾的扑救对策 备注 - 4 - 核心知识技能篇 房屋安全管理 车辆管理 1、岗位职责 2、车辆管理制度 3、工作程序、标准和规范 4、检验标准和方法 5、车辆被盗的赔

9、偿责任问题 1、危房鉴定与管理 2、房屋装饰装修安全管理 3、房屋燃气设备安全管理 4、白蚁防治 1、智能建筑概述 2、智能建筑安全防范系统 智能建筑安全管理 3、智能大厦防火系统 4、电子停车场管理系统 5、智能小区安全防范系统 1、雷电简介 2、防雷措施 防雷与安全用电管理 3、安全用电 4、保护接地和保护接零 5、避雷装置和接地装置维修 1、对抵店客人的迎宾服务程序及标准门岗 礼宾员工作标准 2、对抵店客人的迎宾服务程序及标准迎宾岗 礼宾员工作标准 3、对出店客人的送宾服务程序及标准门岗 4、对出店客人的送宾服务程序及标准迎宾岗 5、物品、函件、留言等的派送程序及标准 消防安全管理手册

10、消防安全管理 消防安全检查制度 指导方针、责任分工、消防管理重点部位、动火管理、装修安全管理等 1、检查制度 2、消防设备检查与维护保养规程 3、 1、基本要求 协防服务手册 2、门岗服务 协防服务标准 3、巡逻岗服务 4、监控刚服务 5、车辆管理岗服务 - 5 - 1、协防人员服务基本要求 2、门岗服务 3、巡逻岗服务 4、监控岗服务 5、车辆管理岗服务 6、协防人员班前准备工作 7、协防人员日常训练管理 8、协防人员的装备管理 9、协防服务质量的检查 1、协防员服务质量检查表 2、外来人员登记表 3、协防巡逻记录表 协防表用表单使用 4、交接班记录表 5、业主/物业使用人机动车辆登记表 6

11、、大件物品/搬家出入证 7、协防员会操记录表 8、监控室值班记录表 客户服务类人员个性化培训内容: 胜任力模型 模块 章节 课程 课程大纲 1、客服人员的定位 客服类核心知识技能篇 客服人员日常作业 仪容仪表 仪态举止 常见礼节 客服人员角色认知与定位 客服人员应知应会 客服人员角色认知与定位 2、职责与工作流程 3、与各业务部门之间的合作内容 4、客服人员应该具备的服务素养与工作方法 物业费包括哪些内容、入伙程序是怎么办、业主装修需要哪些手续、住宅室内装饰装修禁止行为等 1、头发2、面部3、化妆4、眼睛5、微笑6、制服、个人卫生等 站姿、坐姿、行姿、蹲姿 称呼、致意、服务八声、递送、鞠躬、握

12、手、手势、不良身体语言等等 备注 - 6 - 1、三声服务 2、缴费服务 接待服务 3、维修服务 4、投诉处理服务 5、走访与回访服务 1、收费前期 2、收费流程 3、交款流程 收费交款流程 4、收费率考核 5、缴费管理 6、票据管理 7、安全规定 巡查标准 装修过程监管 客服人员日常工作 交房规范 巡查内容、方法、本体及公共设施巡查工作要领、巡查出现的问题处理要领、 如何办理装修手续、审批过程中应注意不宜审批的情况、装修过程管理、被禁止的行为 1、交房前准备、流程及涉及资料 2、验房流程及注意事项 1、治安隐患的巡查 2、公共设施设备安全完好状况的巡查 3、清洁卫生状况的巡查 责任区域巡检

13、4、园区绿化维护状况的巡查 5、装修违章的巡查 6、消防违章的巡查 7、利用巡查机会与住户沟通 业主家面访 业主家面访的内容、注意事项等 1、客户的需求 投诉处理 2、投诉是怎么产生的 3、投诉的处理技巧 4、常见投诉案例及处理方法 客户服务技巧 1、需求探寻-提问引导 2、客户服务禁语 工程人员个性化培训内容: 胜任力模型 工程类核心知识技能模块 章节 工程人员角色认知与定位 课程 课程大纲 1、工程人员的定位 备注 工程人员角色认知 与定位 2、职责与工作流程 3、与各业务部门之间的合作内容 4、工程人员应具备的服务素养与工作方法 - 7 - 篇 房屋维修管理 1、房屋维修管理概述 2、房

14、屋维修计划管理 3、房屋维修质量管理 4、房屋维修工程预算 5、维修工程成本管理 6、房屋维修施工项目管理 房屋设备维修管理概述 1、房屋设备概述 2、房屋设备的维修管理 1、给排水设备管理概述 给排水设备管理与维修 2、给排水设备设施的日常操作管理 3、给排水设备运行管理 4、给排水设备设施的维修养护管理 1、供电设备管理概述 供电设备管理与维修 2、供电设备的安全管理 3、供电设备的运行管理 4、供电设备设施的维修管理 1、供暖设备管理概述 供暖设备管理与维修 工程人员日常作业 中央空调设备管理与维修 2、供暖设备运行管理 3、供暖设备维修养护管理 4、供暖用户管理 1、中央空调设备管理概

15、述 2、中央空调设备日常操作管理 3、中央空调设备运行管理 4、中央空调设备维修养护管理 1、电梯管理概述 电梯管理与维修 2、电梯安全管理 3、电梯的运行管理 4、电梯的维修管理 通风系统及高层建筑排烟管理 1、通风方式及选择 2、主要设备及构件 3、高层建筑防烟、排烟 1、房屋的日常养护概述 2、地基/基础维修养护 3、砖砌体结构的防治维修 房屋日常养护及 技术管理 4、钢筋混凝土结构的维修 5、楼地面工程的维修 6、屋面工程的维修 7、门窗工程的维修 8、装饰工程的养护维修 物业的维修维护案例分析 例如物业维修基金的使用:专户、专管、专用某小区业主委员会筹备片断等物业维修维护案例 - 8 - 除以上课程之外安排其他培训手段,例如 参观优秀物业项目 请实践经验丰富的人员作演示、经验分享等 安排至其他高端物业项目实践与学习 在培训过程中进行角色扮演,增强实践性 对保洁、协防、技工等不同人员的礼仪细项将区分要求并讲解 - 9 -

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