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1、物业公司突发事件应急处理预案突发事件应急处理预案 特别事件处理程序 1、火警误报： 1.1 当消防监控中心收到火警信号，消防监控室当值人员应立即用对讲机通知火警附近的秩序维护员赶到报警现场。 1.2 到达现场后检查火警是否属实，如属误报应立即用对讲机通知消防监控中心，并调查误报原因。 1.3 消防监控中心作好记录。 2、失火 2.1 当消防监控中心接报火警或任何员工于园区范围内发现火警应保持冷静。 2.2 立即用对讲机或电话报警请求增援。 2.3 到就近的消防火箱内提取灭火器前往火场扑救。 2.4 消防监控中心将发生火灾情况通报相关责任人。立即拨打119报警求助。 2.5 义务消防队到场扑救。
2、 2.6 消防监控中心祥细记录相关负责人到达现场时间作为日后调查依据。 2.7 向秩序维护主管请示是否通过消防广播系统通知所有业户全面疏散。 2.8通知消防监控中心/工程部将所有的电梯迫降在首层，切断总电源。 2.9 组织疏散队伍协助客户疏散至指定安全地点。 2.10提供园区平面图供公安消防队制定营救计划。 2.11维持现场秩序，禁止任何人进入园区，消防员除外。 2.12在指定安全集合点，要求各单元的消防责任人清点人数以确保所有人已安全撤离。 2.13当火扑灭后，经公安消防部门解封才可安排业户分批进入。 2.14即时通知保险公司。 2.15评估损失情况。 2.16拍照存档及填写纠正预防措施表、
3、损失清单。 特别事件处理程序 1. 当接获泄漏气体报告或查觉异味时应迅速穿戴防毒面具、消防服装前往现场查看，同时关闭气体总开关。 2. 查看人员在离场五十米时，应先用对讲机通知控制中心你准备进入危险范围，把对讲机、手机及传呼机关闭。 3. 到达现场后，切勿按动门铃或触动任何电器，以免产生火花而发生爆炸。 4. 缓慢打开现场窗或门让空气流通。 5. 封锁现场，禁止任何人进入现场，同时通知其他业户撤离。 6. 如有人晕倒应立即将其搬到户外空气流通处进行急救，并等待救援。 7. 通知工程部或有关部门进行抢修。 8. 拍照存档。 9. 即时通知保险公司。 10. 填写纠正预防措施表。 特别事件处理程序
4、 1、暴雨洪水： 1.1 当接到有关*部门暴雨洪水预报后，服务处立即成立临时紧急应急小组。 1.2 对重点保护部位进行紧急防范措施。 1.3 在各机房门口放置手提式抽水泵以备应急。 1.4 工程部需做好相关准备。为免雨水倒灌，可先放下车场入口两条渠内铁闸封住倒灌口。同时工程部主任需安排人员到负一层集水井和车库巡查，观察集水井处积水情况，并将情况反馈客服部。客服部需安排人员巡查车库及主干道地漏去水情况并做好初步防洪处理，并将了解的情况及时汇报。 1.5 将抽水泵接驳管准备好，入口水渠满时，立即接驳抽水泵并启用，当值主管必要时马上组织本部、工程部及清洁公司做好防洪闸。若发现马路上的雨水涌入车场入口
5、，可调动人员于入口最顶处堆放沙包，以阻挡水流。 1.6 入口开始做防洪工程时，注意事先通知车场员工，并安排人员到入口和出口指引车辆暂由出口进出，同时在入口处摆放告示牌，入口处的时租票拿到出口，手写时租票，入场时租车尽量安排停泊负一层。 1.7 当负一层集水井开始有水倒灌时，除通知不要安排车辆停泊负一层时租位外，并要通知各车主将停泊于负一层之车辆驶走，同时通知负一层之月租车司机将车驶走。将情况反馈值工处理。 1.8 雨水倒灌入车场时，把电梯停在首层，以免电梯受淹而引致故障。 1.9 各部门需按实际情况调配人手协助抢险工作。 1.10检查及修缮各设备之控制及接电部分是否受水淹影响，尽量避免损坏，在
6、必要时可先关设备及切断电源以免发生意外。检查各排水系统及设施是否处于待命状态。 1.11派人留守值班。 1.12 如有受损情况，做好记录并现场拍照，提交保险公司。 1.13 填写纠正预防措施报告。 2、水管爆裂： 2.1当发现有水浸现象时，应立即通知工程部当值人员关闭相应的总阀，并将浸水情况通报服务处主任。 2.2 将电梯升至顶层并关闭电梯。 2.3用沙包筑墙遏止水势蔓延，避免给其他业户及公共设施设备造成更大损害。 2.4 通知保洁应急人员赶往现场，用吸水机对积水进行清理抽干。 2.5 通知受损单元业户赶往现场，以避免造成更大的损失。 2.6 工程部抢修。 2.7 现场拍照并做好相关受损物品的
7、登记。 2.8 提交保险公司。 2.9 填写纠正预防措施表。 特别事件处理程序 当气象台发布台风预警通告后，各部门做好预防检查工作，成立台风应急小组。 1、工程部： 1.1 派人检查各种设备、设施确保一切正常。 1.2 检查所有应急设备是否处于备用状态。 1.3 增加值班人员，随时做好应急措施处理。 1.4 检查所有下水通道，并清除可能引起堵塞的垃圾、杂物等。 1.5 检查并牢固所有易脱物件，尤其是天台、外墙面等地方，发现存有安全隐患的需暂拆除。 1.6 台风过后抢修受损设备设施。 2、客服部及秩序维护部： 2.1检查公共部位门窗是否关闭，或需加特别处理的公共设施设备。 2.2检查中控系统是否
8、处于良好运行状态。 2.3张贴告示，通知各业户做好防风准备，关好室内门窗。 2.4取消所有人员之休假，集中候命，执行紧急任务。 2.5加强对外围、平台、天台的巡查，随时报告相关事宜。 2.6准备好所有应急器材，确保所有应急用品能随时应用，如沙包、雨衣、后备照明等。 2.7把沙包分别存放容易发生水浸的地方备用。 2.8准备紧急药箱。 2.9台风过后，安排人员巡查园区范围，对损失情况进行记录。如有财产损失报保险公司。 3、清洁公司： 3.1 向服务处提交台风期间应急值班人员名单。 3.2 应急人员集中候命。 3.3 保证清洁工具齐备可行。 特别事件处理程序 1、 接报有人困梯应立即查看监控中心闭路
9、电视和显示讯号。 2、 确定所困人的电梯编号及所停位置。 3、 通知值班电工立即赶往发生故障的电梯，从闭路电视中观察轿箱内的情况，用轿箱内设置的对讲机与被困者保持联络。尽量安抚使其冷静，并告知最新的施救情况。 4、 向被困者询问轿箱内的照明和排气是否正常， 5、 劝说被困者坐下休息。 6、 查探被困者中有无人患有心脏病或呼吸困难者，若有致电120。 7、 电工不能在短时间内救出被困者，应立即致电有关维护商寻求支援。 8、 当被困者救出后应询问是否需帮助。 9、 督促电梯维保公司找寻故障原因，尽快修复。 10、 协请客服部做好回访工作。 11、 填写纠正预防措施表。 特别事件处理程序 1、抢劫盗
10、窃 1.1 当接报有人已经犯案或意图犯案时立即派人赶往现场。 1.2 督促业户拨打110报警。 1.3 问明嫌疑人特征及逃离方向，用对讲机或电话通知各出入口及巡查人员密切注意有无可疑人员。 1.4 协助客户保护好现场，不要破坏一切环境证供，直到警方到达现场。 1.5 配合公安机关做好调查工作。 1.6填写纠正预防措施报告及记录在工作日志内。 2、车内盗窃 2.1 接报有关车主或目击者报车内被盗，即派人赶往现场。 2.2 细心观察出事车辆情况。 2.3 封锁现场不允许任何人接触车辆任何部份。 2.4 保护现场证物并拍照存档。 2.5 建议车主报警。 2.6 检查车辆的出入记录。翻查控制中心录像带
11、，看是否可发现与案情有关资料。 2.7 询问当值秩序维护员于案发时间内对该车内外有何发现。 2.8 组织巡查各公共部位，是否有犯罪嫌疑人隐藏在园区内。 2.9 填写纠正预防措施表及记录在工作日志内。 3、机动车丢失： 3.1 车主报告有关车辆遗失或怀疑被盗时，向车主索取有关资料并详细作好记录。 3.2 向车场管理员查询有关资料。 3.3 翻查录像。 3.4陪当事人到停车场进行全面搜查。 3.5建议车主报案。 3.6填写纠正预防措施表，并在工作日志上做好记录。 特别事件处理程序 1、 接报后立即派人赶到现场。 2、 如涉嫌者在场，由管理员将其带离场并进行查询。 3、 向报案人了解整个事件经过。
12、4、 分析双方所提供的情况是否属勒索罪。 5、 可否提供目击证人或证物。 6、 如属误会劝双方和解。 7、 如表面证供成立，询问当事人是否需报警。 8、 将物证及嫌疑人交警方处理。 9、 填写纠正预防措施表，并在工作日志上详细记录。 特别事件处理程序 1、 接报后立即派人赶到现场。 2、 了解事件的因由。 3、 察勘毁坏情况，登记受损物件类别，评估价值。 4、 损毁的范围是否构成其他人不便或危险。 5、 向当事人咨询是否须要警方协助。 6、 当警方到场后交警方处理。 7、 如是公共地方，报警后，拍照存档。 8、 尽快恢复原状。 9、 填写纠正预防措施报告并记录在工作日志上。 10、通知保险公司
13、。 特别事件处理程序 1、 园区突然发生停电时，客服部应立即通知工程部值班电工，值班电工需马上到高压房了解情况，并尽快采取应急措施恢复供电，同时并将停电原因反馈客服部，以便客服部向园区各业户做好停电解释工作。 2、 客服部需马上通知各个出入口加强留意各个出入口和公共地方的治安情况。 3、 客服部需调配人员到楼层加强治安并向业户做好解释工作。 4、 监控中心注意了解全部电梯停靠之所在楼层及梯内有否困人，若有困梯情况需即时通知工程部营救，并通过梯内紧急电话安慰被困客人及做好解释工作。 5、 客服部判断事件的影响程度，决定并实施开启消防广播通告全体业户，并拍照存档。 6、 客服部按实际情况记录园区业
14、户之投诉事项及损失情况，以便申报保险公司工作。 7、 客服部对各出入口做好告示及指引工作。 8、 恢复供电后，客服部要安排工作人员及时上门对受影响业户做好此次事件的解释及回访工作。 特别事件处理程序 1、接报后立即赶到现场，并用对讲机向领班、主任报告；通知警方。 2、保护现场、维护秩序，派员在周边区域警戒。 3、根据具体情况，实行区域隔离，禁止无关人员进入现场，如有伤员，应设法救护，但不可挪动现场物品。 4、严禁任何人触摸现场各类物品，以免破坏现场，影响侦查工作；尽可能配合警方开展调查，取证。 5、必要时，进行拍照、录像，协助破案。 6、炸弹恐吓 6.1 不管真假，必须以假当真、严肃对待、慎密
15、处置； 6.2 立即通知警方及服务处； 6.3 除警方或消防人员外，禁止任何人、车辆进入现场； 6.4 通知工程部关闭所有电梯。 6.5 按照火警疏散路线，协助疏散现场人员； 6.6 在警方人员未到达前，应视察四周是否留有可疑物品； 6.7 当发现可疑物件时，应立即利用警戒带或垃圾箱等障碍物围绕它，禁止任何人接近； 6.8 检查搜索时，应由外而内、由公共区域到室内，注意： 6.8.1开启任何门时，要留心可疑点； 6.8.2切勿自行接触或处理可疑物件； 6.8.3切勿在现场使用无线电通讯机、闪光灯或开关电器； 6.8.4切勿移挪、遮盖可疑物体。 7、接恐吓电话后，应冷静处理： 7.1不能用语言刺
16、激对方； 7.2拖延与对方通话时间； 7.3注意背景、声音、动静、估计对方人数、年龄等情况； 7.4记录所有对话内容、现场情况等； 7.5用其它方法如书写、手势、动作通知其他员工报警； 7.6千万不要中断对话，采用内紧外松的方法了解并稳定对方。 8、事后填写纠正预防措施个表呈交服务处。 特别事件处理程序 1、炸弹恐吓 1.1 立即赶到现场，并用对讲机向领班、主任报告；必要时及时拨报110。 1.2 保护现场、维护秩序，派员在周边区域警戒。 1.3根据具体情况，实行区域隔离，禁止无关人员进入现场，如有伤员，应设法救护，但不可挪动现场物品。 1.4 严禁任何人触摸现场各类物品，以免破坏现场，影响侦
17、查工作；尽可能配合警方开展调查取证。 1.5 必要时，进行拍照、录像，协助破案。 2、发现可疑物品 2.1 拨打110报警。 2.2 通知附近安管到场，关闭对讲机。 2.3 警告任何人不能接近、检查该物品，直至警方到来。 2.4 通知物业经理到场。 2.5 用警示带将可疑物品隔离。 2.6 协助疏散人群，封锁现场，指挥交通，以便紧急车辆尽速到场。 2.7 事后填写纠正预防措施表呈交服务处。 特别事件处理程序 1、应尽快通知警方及服务处； 2、保护现场，避免任何人触摸现场物品，包括自杀者所用的器械，药物等； 3、任何人不得开关现场各类电器，以免破坏证据或发生危险； 4、如自杀者利用煤气自杀，应按
18、泄漏气体事件予以处理； 5、如自杀者尚有生还可能，应一边拔打120救护电话，一边由专业人员现场急救； 6、当警方调查完毕后，应通知有关部门清理现场，必要时，事先做好录像、拍照取证工作； 7、如遇企图自杀者，首先应稳定其情绪，根据现场条件见机行事设法救助，同时报警救援； 8、记录一切有关资料，填写纠正预防措施报告。 9、注意事项： 9.1 处事要冷静； 9.2 如了解到自杀者曾服药物，须向警方及救护人员说明。 特别事件处理程序 从发生强烈地震到房屋倒塌，一般只有十几秒的时间。这就要求我们必须在瞬间冷静地做出正确的抉择。强震袭来时人往往站立不稳。如果一时逃不出去，最好就近找一个相对安全的地方蹲下或
19、者趴下，同时，尽可能找个枕头、坐垫、书包、脸盆或厚书本等护住头、颈部，待地震过后再迅速撤离到室外开阔地带， 1、应急要点： 1.1 在园区办公室内：迅速关掉电源，就近躲藏在坚固的机器、设备或者办公家具旁。或不易塌落的地方躲藏。躲藏的具体位置可选择桌子下，也可选择坚固的承重墙的地方，千万不要跳楼！ 1.2 在车辆中：司机要立即驾车驶离危险地段，在开阔路面停车避震；乘客不要跳车，地 震过后再下车。 1.3 在开阔地：尽量避开拥挤的人流，要照看好老人和儿童，避免走失。避开玻璃窗、广 告灯箱、高大货架、大型吊灯等危险物。地震过后听从工作人员指挥有序撤离。 2、服务处在地震发生时，应临危不乱、先人后己的
20、精神！这也是我们平常倡导的“业主至上”、“一切为业主着想”的服务理念，全体物业服务人员在危难时刻把维护客户的利益放在第一位，在地震时应发杨临危不惧、忘我奉献的精神。地震发生时服务处各部门应迅速地履行自己的职责： 2.1工程部负责首先关闭电梯，防止有人错误地利用电梯逃生发生危险，然后关闭园区水泵电源，保障园区安全通道照明； 2.2客服部在第一时间内利用消防广播发布疏散要点； 2.3客服部在主要疏散口组织安管人员进行对楼内业主的疏散，保证疏散通道通畅，维护楼内秩序； 2.4秩序维护部负责对疏散到广场的受惊吓人员进行安抚工作； 2.5工程部负责切断服务处办公室电源工作； 2.6地震后，及时帮助有恐慌
21、心理的业主，腾出低层办公室让他们休息，提即派工作人员将其送往附近医院，工程部联系相关部门检测房屋无安全隐患后，尽快使客户投入正常的工作。 3、自救要点 3.1被埋压人员要坚定自己的求生意志，消除恐惧心理。能自己离开险境的，应尽快想办法脱离险境。 3.2 被埋压人员不能自我脱险时，应设法先将手脚挣脱出来，清除压在自己身上特别是腹部以上的物体，等待救援。可用毛巾、衣服等捂住口、鼻，防止因吸入烟尘而引起窒息。 3.3被埋压人员要头脑清醒，不可大声呼救，尽量减少体力消耗，等待救援。应尽一切可能与外界联系，如用砖石敲击物体，或在听到外面有人时再呼救。 3.4被埋压人员应设法支撑可能坠落的重物，确保安全的
22、生存空间，最好向有光线和空气流通的方向移动。若无力脱险，在可活动的空间里，设法寻找食品、水或代用品，创造生存条件，耐心等待营救。 4、互救要点 4.1先救多，后救少；先救近，后救远；先救易，后救难。要注意抢救青壮年，壮大抢 险力量。及早展开互救，能最大限度地减少伤亡。 4.2先抢救困于建筑物边缘废墟、房屋底层或未完全遭到破坏的地下室中的人员。 4.3要耐心观察，特别要留心倒塌物堆成的“安全三角区”。 4.4仔细倾听各种呼救的声音，如敲打、呼喊、呻吟等。 4.5要了解房屋布局等情况，推测哪里可能有人被埋压。 4.6发现遇险者后，挖掘时，要注意保护被埋者周围的支撑物。要使用小型轻便的工具。 4.7
23、 越接近被困人员越要采用手工小心挖掘。不可使用利器刨挖，以免伤人。 4.8 如一时无法救出被困者，可以先输送流质食物，并做好标记，等待下一 步救援。 4.9 发现被困者后，首先应帮他露出头部，迅速清除口腔和鼻腔里的灰土，避免窒息， 然后再挖掘暴露其胸腹部。如果遇险者因伤不能自行出来，绝不可强拉硬拖。 5、特别提示 5.1 已经脱险的人员，震后不要急于回屋，以防余震。 5.2 对于震动不明显的地震，不必外逃。 5.3遭遇震动较强烈的地震时，是逃是躲，要因地制宜。 5.4遇到地震要保持镇静，不能拥挤乱跑。震后应有序撤离。 特别事件处理程序 当气象台发布冰冻暴雪天气预警通告后，各部门做好预防检查工作
24、，成立冰冻暴雪天气应急小组。服务处全体人员，在冰冻暴雪天气期间每天须提前到岗，参加集中清除积雪工作，以确保服务处管理范围内道路畅通，无积雪，无人员伤害事故发生。 1、 工程部： 1.1 派人检查天台、广场、各种设备、设施确保一切正常。 1.2 检查所有下水通道，并清除可能引起堵塞的垃圾、杂物等。 1.3检查并牢固所有易脱和易被积雪压坏物件，尤其是天台、外墙面、园区自行车坡道、汽车坡道等易堆积积雪和发生滑倒造成伤害的地方，发现存有安全隐患的需暂拆除。 1.4 冰冻暴雪天气过后抢修受损设备设施。 2、客服部及秩序维护部： 2.1 张贴告示，通知各业户做好冰冻暴雪天气的安全防范。 2.2 取消所有人
25、员之休假，集中候命，执行清除积雪任务。 2.3 加强对主干道、自行车坡道、汽车坡道、平台、天台的巡查，随时报告相关事宜。 2.4监督保洁公司准备好所有铲雪、防滑等应急器材，确保所有应急用品能随时应用，如铁锹、草包、铁铲等。 2.5 准备应急药箱。 3、清洁公司： 3.1 向客服部提交冰冻暴雪天气期间应急人员名单。 3.2 应急人员集中候命。 3.3 保洁公司应确保出现冰冻暴雪天气时，有足够的清雪工具。具体应备扫雪工具如下： 物品名称 铁锹 铁镐 数 量 20把 4把 物品名称 草包 竹扫把 数 量 50个 10把 特别事件处理程序 高空坠物是一项极不良行为，严重者可能触犯法例，当服务处员工接获
26、该类投诉时，必须做到： 1、立即进行调查，设法寻找违例者； 2、向违例者发出警告，并可知会警方； 3、如果未能找出违例者，应张贴告示警告所有业户，并指出行为的严重性； 4、拍照存案； 5、记录一切详情。 6、如高空坠物引致有人受伤，服务处员工应： 6.1召唤救伤车及通知警方； 6.2协助照顾伤者； 6.3设法寻找违例者或证人； 6.4封锁现场，等待警方人员到场； 6.5对现场进行拍照存档； 6.6 事后填写呈交服务处。 特别事件处理程序 1、意外中无人受伤，但引致其它车辆或财物受损； 1.1 维持秩序，使现场交通回复畅顺； 1.2 记录事件； 1.3 现场拍照； 1.4 如部分区域因意外可能危及其他人员安全，应将该范围封闭； 1.5 如有需要，立即通知维修人员到场采取行动； 1.6 张贴警告标志； 1.7 事后填写呈交服务处。 2、意外中有人受伤 2.1 指挥交通，给予尾随车辆警告； 2.2 将伤者移离危险位置； 2.3 致电110报警及120急救中心，等候支援； 2.4 记录事件及拍照； 2.5 事后填写呈交服务处。 金碧物业有限公司长春分公司恒大名都工程部 二一一年十二月一日
