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1、物流送货员岗位职责及相关规定物流送货员岗位职责及相关规定 一、售后服务规定 1、商品的送货及后续服务由物流中心组织完场，天津市区送货全过程均可享受免费服务，送货时限必须做到“次日达”，在送货完成时必须要求顾客签收送货单，并带回存档，以备处理客诉。 次日达：在当日21:00前下单的客户，物流中心必须在次日的18:00前送到客户手上。 2、售后服务人员在销售服务单上标注的“交货日期”到期后，三天内对顾客进行电话回访。跟踪监督售后服务完成情况。 3、顾客投诉问题首先由物流中心与顾客协商处理，若协商不成，报公司领导协调处理。 4、物流中心依据本公司“以顾客为中心”的服务宗旨以及根据消费者权益保护法，在
2、“兼顾双方权益、优先顾客满意”的原则下进行协调和处理。对于公司做出的最终处理决定，商户须无条件执行。 二、送货员的行为标准 1、送货员在物流中心与顾客家工作时必须穿公司统一配备的工装。 2、到顾客家首先轻轻叩门三下或者按下门铃一次，片刻无回音，再轻轻扣门三下或者按下门铃一次，以示礼貌。 3、进入顾客家，首先要穿好保持整洁的鞋套，征求顾客同意后，根据实际情况进行工作区域铺垫等准备，以免损坏顾客家里的地板，装修物等，然后方能开始工作。 4、严禁酒后上岗工作，禁止在顾客家里吸烟，禁止收受顾客提供的小费、礼物、香烟、饮料、禁止询问顾客隐私或在顾客面前发牢骚、讲怪话、说闲话、嬉戏打闹、粗俗调侃。 5、在
3、顾客家中禁止东张西望，只在工作所必须的空间内活动，因工作需要，如果有必要扩大空间，或需要挪动顾客原有物品，必须征得顾客同意。 6、货物安放完毕后，主动请顾客检查，并将作业区域的卫生打扫干净。 7、在顾客没有疑义后，请顾客在送货单上签字确认，若有其他约定事项要在单据上标注清楚。 三、送货员的服务用语 1、初见时：见到顾客首先自我介绍：“您好!我们是天津裕邦粮油贸易有限公司 的送货员，您订购的商品已经送到您楼下，请您核收。” 2、核对时：在顾客核对确认商品时，服务语言是：请按您的订货清单核对订购的商品。” 3、搬运时：在顾客核实无误后，开始搬运，搬运前询问顾客，服务语言为：您需要摆放在哪个位置？”
4、 4、解答时：在搬运商品时与顾客沟通，要积极宣传裕邦粮油的企业文化、服务政策等，认真回答顾客提出的问题。 5、验收时：在商品送达，堆放完毕后，请顾客签收商品，服务语言为：“请您验收，有问题我们立即解决。”顾客确认无误后，请顾客在送货单上签字，服务语言为：“请您验收，以便证明我们已经完成送货任务，并请您对本次送货进行评价，也可以为我们裕邦粮油提出宝贵意见和建议，谢谢！”如果由于商品质量存在需要的问题，须与顾客共同认定，如实填写在送货单上，并与顾客一起签名确认。 6、离开时：应该微笑着和顾客道别道谢。服务语言是：“感谢您在裕邦粮油购买商品，欢迎再次光临裕邦粮油，如果您对我们的产品、服务不满意或有需
5、要解决的问题，您可以及时向我们反映。我们会尽心尽力为您解决问题！谢谢您对我们工作的支持，再见！” 四、送货服务注意事项 1、送货须知 1.1、 装卸货物要轻拿轻放，对易破碎商品要注意防护；对易划伤商品必须进行防划伤包装或保护。 1.2、 易脏商品必须进行防尘，防水包装。要合理利用运输车内空间，不得随意堆放。 1.3、 要尽可能的避免商品在运输过程中，因装车不合理，造成商品之间的相互碰撞、摩擦，使商品损坏。 2、安全须知 2.1、要保证装卸、搬运和行车时商品的绝对安全，避免人身伤害等事件发生。 2.2、运输途中，司机要遵守交通规则，正常行驶。禁止超速、抢行，避免因急刹车造成人员的伤害或货物的损坏。 3、搬运安装 3.1、商品在出货前，要详细检查货物是否齐备、齐全。 3.2、每名送货人员须携带干净的手套和一条洗净的湿毛巾。须将手擦拭干净或戴上干净的手套，以避免弄脏商品。 3.3、在把商品送到顾客家中前，须在顾客门厅或门外地面铺设临时脚垫，用于暂时存放物品，并在脚垫上穿、脱鞋套，以免弄张顾客房间或造成顾客反感。
