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1、电商网站客服部岗位说明书亿 建 联 客服部员工岗位说明书 岗位名称 所在部门 直接上级 客服专员 客服部 客服主管 岗位定员 工资等级 晋升方向 4 客服主管-客服经理 岗位概要：1.400电话接听2.400电话回访；3.在线客户服务；4.客户资料更新管理；5.客服质量检测6.其它临时工作 职责表述: 400电话的接听与回访 1、400电话接听，记录并二次核实客户咨询的问题和疑问，分析并及时给予答复； 2、若无法及时答复，收集客户的详细资料，联系相关负责人核实后及时回复客户，承诺客户必兑现； 3、及时妥善处理客诉，安抚客户情绪，妥善处理投诉，降低客户投诉比例； 4、对问题客户进行跟踪电话回访，
2、并记录； 5、随时关注400电话，避免漏接电话； 6、交接电话同时说明前期情况和未尽事宜； 7、每天下载前一天400录音并上传至客服专属云盘，听取录音，保证服务质量，提取具有代表性的录音，并于每周五下午集体学习，优化整合电话接听技巧和相关话术； 8、每通电话填写*400电话接听记录表并于每周末统计并分析电话类型和占比； 考核要点 电话记录详实完整，有效解决客户问题，达到电话礼仪的要求，特殊情况的灵活妥善处理，客户满意度，一次解决率 工作职责一工作 内容 工作职责二工作 内容 职责表述：在线客服 1、每天准时登陆企业QQ(如有)； 2、第一时间响应客户，使用标准服务用语与客户有效沟通； 3、高效
3、、及时、妥善的处理客户各种问题和疑问； 4、 对于不清楚的问题询问清楚后再向客户解答，避免由此带来的客户投诉； 5、随时查看网站留言和企业邮箱，及时为客户提供答疑； 6、微博、微信等其他入口转接至客服部的客户服务； 7、网站企业信息的审核工作； 8、小额采购订单的处理； 9、每次对话与服务填写*在线服务记录表； 10、根据客户服务情况不定期更新Q&A 考核要点 服务的及时性，解答的准确性，订单的高效处理，客户满意度，一次解决率。 亿 建 联 职责表述：客户资料管理 工作职责三1. *客户信息的保存、更新与管理； 工作 内容 2. *400电话接听记录表和*在线服务记录表的整理和按月存档； 3.
4、 400录音的下载与保存； 4. 其他资料； 考核要点 客户资料的妥善保存，服务记录的完整性、准确性。 职责表述：质量检测 1、400电话服务质量的监测，每天听取前一天的录音，挑选服务质量高和低的录音进行保存； 工作职责四工作职责五工作 内容 工作 内容 2、在线客服对话的质量监测，每天查看前一天的对话，挑选服务质量高和低的对话、回复、邮件进行截图保存； 3、整理出每周客服部质量监测报告，并于例会上集体学习； 4、服务差错及业务差错立即反馈至客服主管处，由主管统一处理。 考核要点 质量监测的公正性、挑选录音的代表性、服务问题的及时发现与上报，监测报告的整理 职责表述：其它工作 1、客服部话术的优化整理； 2、Q&A的整理与更新 3、客服部员工培训与提升； 4、服务技巧的不断提升； 5、其他临时性工作和协同其他部门的工作开展。 考核要点 客服技能完善提升， 与其他部门的沟通协作
