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1、营业员工作职责和工作流程 营业员工作职责和工作流程 营业员工作职责和工作流程 课程类型 授课方式 讲师来源 授课目标 专业课 集中面授 课程编号 建议课时 主讲人 LGZY 0.5H 明确营业员的工作目标和工作职责，严格按照工作流程开展工作。 一、工作概述 二、工作目标 三、工作职责 1、销售方面 熟练操作相关流程 正确引导消费 熟悉产品类型，完成销售计划 跟进负卖货源，做好销售 熟练产品知识和性能 促销活动的宣传 市场调研 2、服务方面 认真执行“三米原则”，“阳光服务原则” 严格执行“首位负责制” 3、环境方面 现场布置 了解楼层分布和各连锁店具体位置 严格执行区域负责制 4、人员方面 新
2、进员工的带训 5、其他方面 外出增援 严守保密制度 四、工作流程 见附件：营业员工作职责和流程 到连锁店现场，跟随一名营业员参与其一天的工作。 1、为什么要执行“三米原则”？ 2、营业员的最主要任务是什么？ 1、文本 2、幻灯片 书面测试 学习参考 考核要求 掌握 授课大纲 理论讲述 练习活动 课后思考 授课资料 考核方式 - 38 - 店长工程培训教案 营业员工作职责和工作流程 营业员工作职责和流程 工作职责 报告上级：柜长 工作概述 负责相关品牌商品的销售及销售服务工作。 工作目标 不断提高自身业务能力与服务质量，努力完成下达的销售指标。 工作职责 1、销售方面 、熟练操作相关流程 严格执
3、行公司下达的各项制度、规范和要求，熟练操作销售、退换货、欠款办理等各类流程。 、正确引导消费 主动、热情接待每一位顾客，使用规范用语，认真执行“三米原则”、“阳光服务原则”，客观介绍商品性能、保修须知，解答顾客需要了解的问题，主动了解顾客需求和揣摩顾客心理，正确引导消费。 、熟悉产品类型，完成销售计划 熟悉并掌握公司确定的主销、包销产品及阶段性须尽快消化的产品，严格执行督导下达的各项销售计划。 、跟进负卖货源，做好销售 对负卖商品的货源及时跟进。对顾客需购商品，无货时积极联系货源，如无法解决应记录所需商品的型号、顾客电话，货到后及时通知顾客。 、熟练产品知识和性能 熟练掌握各类商品知识、服务承
4、诺，能现场操作演示产品性能，并能运用自己的语言将产品介绍给顾客，不得诋毁其他品牌。 销售间隙主动学习商品知识或整理商品、标价签、商品宣传单页，保持本区域内的清洁。 、促销活动的宣传 全面了解连锁店促销活动的具体内容，在销售时主动向顾客推荐和引 (7)、市场调研 根据需要积极参与市场调研工作，对其他商家该品牌展区布置及相关促销活动优于我司及其他商家的新品出样信息，应积极争取并予以及时上报。 对顾客反馈的有利于提高销售的各方面信息及时上报给柜长和督导。 2、服务方面 、认真执行“三米原则”，“阳光服务原则” - 38 - 店长工程培训教案 营业员工作职责和工作流程 、严格执行“首位负责制” 严格按
5、照“首位负责制”解决客户投诉，对突发事件、顾客争吵等问题应主动上前劝解、平息矛盾，对不能有效解决的须带至现场客服专员处解决。 3、环境方面 、现场布置 做好现场布置工作、柜台商品及赠品出样、商品陈列、质检标识、标价签的检查及卫生维护工作，并做好样机商品的保管工作。 、了解楼层分布和各连锁店具体位置 全面了解本连锁店各品类商品和功能区的楼层分布，全面了解同城多店情况下各连锁店的具体位置分布。 、严格执行区域负责制 严格按照“区域负责制”原则执行安全、卫生、消防等各项工作。 4、人员方面 做好新进员工的带训工作。 5、其他方面 、外出增援 根据需要，积极参与市场调研工作和外出增援工作。 、严守保密
6、制度 严格遵守公司保密制度。 工作流程 营业员日重点工作： - 38 - 店长工程培训教案 营业员工作职责和工作流程 时 间 工作项目 打卡、换装 早交接 柜台整理和打扫 营业用品的准备 参加晨会 8：409：00 做好营业前的准备 做好迎宾准备 9：00 迎宾 接待 工作重点 按照相关打卡和着装规范进行，最迟8：30以工作状态进入岗位 按照相关规范与保安做好交接 商品、地面、柜台、展台、标价签、宣传单页的清洁和整理 相关营业用单据如小票、配送单等及营业用品的准备 准时参加，认真聆听、记录，并在工作中按照晨会各项要求执行 对销售价格、POP内容、库存做好确认工作 按照迎宾的规范准备 按照迎宾相
7、关规范进行 按三米原则做好顾客的接待工作 熟知商品的相关知识，客观、热情为顾客介绍 熟知商场促销活动的内容，向顾客介绍、推荐，做好消费者的购物与收款等服务引导工作 熟悉商场的服务承诺、各项流程和收费标准，客观详尽地向顾客介绍 按照督导的相关要求进行，并按流程处理 8：158：30 8：308：40 销售 全天营业中 市调 按流程对变动的标价签、POP进行调整； 柜台相关物品的调整 在销售间隙时间做好商品、柜台台面、地面的清洁、整理和宣传单页的补充工作 售后服务接待 对于前来咨询、投诉、退换货和消费的顾客按照相关规定、规范接待，做好指引工作，不推诿。 按照安排，有序就餐，和临柜做好交接工作 临柜
8、在岗人员在顾客临近时及时补位，做好接待工作 据柜台留存联将每日的销售品种、型号、数量及金额认真核对 做好柜台台帐，及时将移库、进货信息反馈给督导 库存；投诉；退换货；活动情况；晨会内容；其他注意事项 接待好最后一位顾客，不可有怠慢现象发生； 没有顾客的柜台，应打扫、整理展台及商品、宣传资料等。 锁好柜台和小库门；关闭所属区域电源 按照晚会相关规范进行 经过品类晚值班负责人检查无误后，方可离开 11：3013：30 就餐 10：1510：30 14：1514：30 柜台帐目处理 早晚班交接 做好顾客接待和 柜台清洁 做好安全工作 21：0021：15 参加晚会 打卡、换装下班 21：00 晚交接
9、 按照相关规范与保安做好交接 - 38 - 店长工程培训教案 营业员工作职责和工作流程 营业员周、月重点工作： 周末促销活动学习 周五 周末促销活动准备 参加商场周末例会 周日晚 每周 每月底 清理和调整促销用品 调整标价签 参加培训 参加盘点 包括周末促销活动的内容、操作细则和活动地点 按照督导的要求做好价格调整、POP张贴和现场布置 做好记录，深刻理解认识、理解会议要求，并贯彻到工作中 主要是POP的清理和调整 按照相关规范进行 按照督导和店长的相关要求执行 按照督导和店长的相关要求执行 注：以上午9：00开始营业，21：00闭店为例，各门店在此基础上根据当地门店营业的具体时间进行调整。 - 38 - 店长工程培训教案
