赢得客户忠诚的五个要诀 .docx

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1、赢得客户忠诚的五个要诀 第一讲 完美的服务弥补抓住机会 投诉是客户给予的机会 服务总会伴随缺陷和问题，也就一定会有客户投诉。客户投诉表明客户在意企业，希望企业能够改进服务、解决问题。当客户对企业冷漠时，就会毫无抱怨和投诉。对企业来说，不能让客户变得冷漠，而要提倡让客户抱怨、让客户大胆投诉。这样，客户才会有可能最终忠诚于企业。 正确处理投诉的价值 投诉的好处在于：帮助企业认清工作中存在的问题，使企业赢得更多忠诚的客户，因而正确处理投诉的价值是非常可观的。正确处理投诉，可以改进服务，可以赢得忠诚的客户。反之，如果投诉处理不当，则会引发服务危机。 合理利用成长导向 某著名巧克力公司认为没有所谓的“客

2、户投诉”，而只有“客户机会”。一次公司的一个大区经理收到一封某军区后勤部长的投诉信，称公司售卖给部队的用来作为六一儿童节礼物的巧克力全是碎的。公司的操作手册上写着：“只要有客户投诉，就要做两件事情：第一、打电话给客户道歉；第二、给客户寄一个大包精美的巧克力。”于是经理按照手册对此进行了及时的处理。事隔几天，部长来电对贵公司处理客户投诉的迅速、真诚致谢。而操作手册上写着：“当客户感谢或表扬时，必须再寄给他一大包巧克力。”于是经理又给部长寄了一包巧克力。八一建军节时，后勤部长再次致电经理，告诉经理部队要给每位士兵发一块大号巧克力，总共需要约十几万块巧克力，考虑到公司服务态度非常好，所以部队决定向公

3、司订购这批巧克力。 如果客户在购买商品时不发表任何意见，那么企业就没有机会去了解客户。如果客户发现商品有问题打电话给企业，那么企业就有机会和客户彼此沟通，加深理解。客户只有贴近和了解企业才会忠诚于并且喜欢上企业，回头率才会提高。 美国沃顿商学院曾做过一个关于客户投诉的调查。这项调查分别统计了争议焦点在100美元以下和100美元以上时客户的投诉情况和回头率。 图4-1投诉处理情况和客户回头率关系示意图 这项调查表明了投诉的两个重要价值：投诉客户的回头率高于不表达不满的客户；投诉处理得越好，客户回头率也越高。 客户的抱怨 对企业，客户一般更习惯于抱怨，很少采取投诉的方式，所以投诉只是体现了问题的一

4、小部分。 1.抱怨的基本表现形式 客户常见的抱怨有九种，即： 服务粗鲁/冷漠 客户一般比较注意一线服务员的态度，因而服务态度粗鲁或冷漠也是客户最常见的抱怨。 等候太久 很多企业为节省人力成本，所雇佣的服务人员往往不足，结果导致服务速度太低，客户等候时间太长。 工作质量低劣 服务工作的质量、效率不高，这在修理工作中尤为常见。 库存中无货供应 这在餐饮业中最为常见。很多餐馆认为太多库存会增加储存成本和变质风险，所以常常抱有“宁缺勿余”的存货态度。 餐馆脏乱，卫生条件差 随着现代人健康意识的不断提高，顾客对于餐馆的卫生条件也越来越重视，这也就成为餐饮业应当不断努力改善的一个问题。 搁置电话，让客户等

5、候太久 一些服务人员在接听电话后不能马上解决问题，却不给客户任何解释，与客户交谈，只是将电话搁置在那里，让客户在寂静中等得越发急躁，当然对服务也就不会满意。 员工缺乏应有的专业知识 员工缺乏应有的专业知识，主要是因为缺乏培训。由于员工的流动性比较强，企业一方面没有足够的时间培训员工，另一方面也不愿意花时间和成本培训员工。所以未经培训的员工经常无法应付过大的服务量。 销售强度太高 高强度的销售战术，往往也会使客户感到厌烦。 员工看不起客户 不少服务员常常根据主观上对客户的感受而产生一些轻视客户的心理，并常常带到言谈举止之中。 2.抱怨冰山 企业最重要的工作就是：鼓励客户投诉，鼓励客户抱怨，以此来

6、赢得创造忠诚客户的机会。事实上，客户遇到服务问题很少投诉，至多只是抱怨，更多的时候则是沉默离开。如下面“抱怨冰山”示意图： 图4-2抱怨冰山示意图 企业接到的客户投诉，只占整体服务问题的8%。客户之所以不愿投诉，主要是因为：认为投诉无用，认为投诉费时，或是认为投诉没有必要。一线员工可以接触到客户的很多抱怨，占整体服务问题的23%。对这些抱怨，一线员工应该主动向上级管理层转达，这样才可以解决客户的抱怨，改进和提高服务。一线员工面对客户的埋怨，除了道歉之外，更重要的是要详细询问客户所提出的问题，并且写报告向上级提出服务存在的问题及如何改进的建议；否则，客户的抱怨对服务的改进就毫无作用。约69%的大

7、多数客户选择沉默，将对服务的意见埋藏在心里，这些客户是最容易流失的客户，也是最难挽回的客户。所以对企业来说，一方面要努力解决客户的抱怨和投诉，留住“开口”的客户；另一方面要尽量让沉默的客户“开口”。只有交流才能知道客户的内心意见和不满，才能赢得改进服务的机会。 投诉处理不当可能引发服务危机 “投诉”是一把双刃剑：处理得当可以使企业赢得创造忠诚客户的机会，而处理不当则会引发服务危机。 星巴克的服务危机 全球知名的咖啡馆星巴克不久前面临了一场服务危机。某客户在星巴克买了个咖啡机送给朋友作礼物，可不久咖啡机就坏了。该客户便拿着咖啡机去星巴克，要求换个更好型号的咖啡机，星巴克拒绝了客户的要求，且停止了

8、安抚客户的努力。于是客户开通了一个热线电话，征集所有对星巴克的客户投诉，然后在华尔街日报上将所有投诉全部罗列出来，这使星巴克备感担忧，便主动找客户进行沟通，表示愿意赔偿损失。客户这时要求星巴克写信向其朋友道歉，并将致歉信登报。星巴克再次拒绝了客户的要求，且没有采取任何相应措施。于是客户继续刊登投诉广告，终于对星巴克的信誉造成了极大影响，星巴克只得再度和客户联系，表示可以支付客户之前刊登广告所花费的所有费用，且客户可用这笔钱做自己想做的任何事。客户便提议将钱捐给流浪儿童，建立一个救助中心。星巴克只是口头许诺，却没有采取行动。客户便继续在媒体网站上投诉星巴克，美国各大报纸电视纷纷直播了这个事件。最

9、终，这场服务危机大大降低了星巴克在客户中的信誉和形象，使星巴克陷入了一场灾难性的服务危机中。 这种服务危机给予我们两点启示： 1.海英里希法则 海英里希法则可以简单表示为：1：29：300，是美国海英里希在研究工伤事故时提出的，具体含义为：每1次重大人身伤亡事故的背后都有29次的轻微的事故，29次小的事故背后则必定有300次未经察觉或有惊无险的疏漏。因此，任何危机都是小问题的逐步积累，危机的背后是大量的服务失误和疏忽。 2.蝴蝶效应 蝴蝶效应：一个偶然的失误可以不断扩大，最终引发一场惊人的危机。所以企业对客户的任何投诉都不能掉以轻心，置之不理，因为一个客户的投诉可能会引发一场大的服务危机。 完

10、美的服务弥补 完美服务弥补与情绪线 完美的服务弥补，是为了抚慰客户激动的心情，重新提升客户对企业的信任和忠诚度。投诉的解决与否和解决的方式会直接影响客户的情绪和信任度。 图4-3 完美的服务弥补与情绪线关系示意图 虚线反映了客户在投诉没有得到良好处理的情况下的情绪变化：刚开始买产品时，因为得到了很多的承诺和保证，客户情绪非常高昂。但随着和企业交往的继续，客户情绪越来越低落，特别当服务出现问题时，企业却没有办法给予弥补，结果情绪跌到谷底，与企业的交往也随之画上了句号。实线反映了客户在投诉得到一般处理和弥补情况下的情绪变化：开始时与虚线相似，但不同的是，当服务出现缺漏等问题而使客户情绪迅速下跌时，

11、企业及时地给予了弥补，纠正了错误，于是客户的情绪稍稍地回升，但是已回不到原先的高度，因为客户不能确定同样的缺漏是否还会发生。这样客户的满意度和信心度都远不如前了。长短线反映了客户在投诉得到一般处理和完美弥补情况下的情绪变化：前一段过程与绿线相似。不同的是，当客户的情绪稍稍回升，但不及原先的高度时，企业在改正错误的同时，给予客户一定的附加利益，以提升客户的忠诚度，慢慢地客户的忠诚度就会提高，甚至超过原先的水平。 第一讲 完美的服务弥补抓住机会 完美服务弥补的六步绝招 完美服务弥补有六步绝招： 图4-4完美服务弥补六步绝招示意图 1.感受 客户不满时，情绪往往比较激动。服务者首先应该感受到客户的情

12、绪，通过言语或行动表达自己的共鸣，以抚平客户的情绪。有时，很小的行动也可以抚慰客户不平的情绪。 2.道歉 在服务业，道歉不是一个法律术语，而是一个基本礼节。道歉代表自己主动承担责任，因此可以赢得客户的宽容和理解。道歉要注意和客户互换立场，以此来表示自己的同感。 3.解决 解决要讲究速度，立即行动，尽量争取在客户还没有达到不良情绪的顶峰前将问题解决。 4.调查 调查要以解决问题为目的，而不以明确对错为目的。通过调查，归纳和确认客户的需求。整个调查过程都必须以封闭式的问题来确认客户的需求，尽量不要问开放性问题，要慢慢用封闭式问题来挖掘客户的内在想法，寻找不满的原因和解决的方法，只有到最后才可以用一

13、个开放式的问题结尾。 5.加分 加分就是给客户进行象征性的补偿。弥补重在攻心，以此达到双方情绪新的平衡点。然后通过“加分”打破这个平衡，给客户一些惊喜，使客户慢慢恢复对企业的忠诚。 6.预防 当客户遇到同样的问题时，如果看到是另一个服务人员来接待，一般会非常恼火，因为其他服务人员根本就不了解他原来的情况。所以员工每次处理完客户抱怨时，为避免同样过失的发生，必须给客户留下个人的沟通方法，提供直线的沟通管道。 接待客户投诉的技巧 正确完美地处理客户投诉，目的是为了抚慰客户的抱怨，解决客户的投诉，从而改进服务，赢得客户忠诚的心。这就需要服务人员在接待客户投诉时，要具备一定的技巧。 鹦鹉接待客户投诉

14、澳大利亚一家餐厅的客户投诉处理专员是一只鹦鹉，这只鹦鹉在该餐厅服务了很久，客户对其服务普遍比较满意。作为接待员，鹦鹉要做的只是时不时地说“嗯！”“是的！”“哦，这样啊！”“对对对！”就只这些回复，客户就比较满意了。此外，鹦鹉对客户投诉比较常见的词语也会有特别的反应，比如听到“食物中毒”、“牙齿被磕了一下”之类的词语就会表示同情，同时说“哎呀，我们真的很抱歉”“您这样，我们会送一些打折券给您的”一类的话。经过调查，发现大部分客户认为鹦鹉能够有效倾听客户的一些需求。鹦鹉接待客户的成功表明：接待客户投诉最重要的就是要首先用肯定和支持性的语言与客户达成共鸣，平复客户的情绪。 图5-1完美服务弥补六步绝

15、招示意图 客户的情绪越激昴，离理性平台也就越远。客户在一个激动的情绪下提出的所有需求都远离理性，因而也就很难达成共识。服务者要想和客户达成共识，最重要的就是让客户的情绪平复下来。 清除客户投诉的技巧主要有五个方面： 平复情绪 服务者最大的忌讳就是：随着客户的情绪而波动，客户很激动，自己也激动；客户愤怒，自己则觉得委屈。这样两个人就永远达不成共识，反而会把矛盾激化。 积极倾听和提问 积极倾听客户的意见，表明自己尊重客户；积极提问则表明自己在意客户的感受和意见。由此，客户会相应表达自己友好的态度。 共鸣 共鸣可以拉近客户与服务者之间的心理距离，从而为进一步的深入交流提供良好的基础。 道歉和感谢 向

16、客户表达歉意和感谢，表明自己真正能够对自己的服务负责。服务者道歉时不要说“我代表公司”，不要用“我们”、“但是”等词。 提出应急的和预见性的解决方案 客户的投诉首先必须快速解决，这就需要企业备有应急的方案。为预防同类投诉再次发生，还需要企业制定预见性方案，最好是系统性的解决方案。 投诉客户最关心问题的解决方式 对于解决方式，投诉客户最关心三点： 图5-2投诉客户关心问题示意图 1.问题得到解决 客户投诉的目的就是希望能够解决自己遇到的问题，平复自己心中的不满。所以，问题的解决是客户投诉的基本要求。问题不解决，客户就会丧失对企业的信任，也就不会再有下次的投诉了。 2.解决问题的速度 客户最看重的

17、就是解决问题的速度。对客户来说，服务超时就不是服务，而是痛苦。快速有效解决问题，必须依靠公司处理问题的程序和一线服务员解决问题的良好态度，而这两点都需要管理层的支持。 3.解决问题的态度良好 服务者必须有良好的服务能力，才会有良好的态度。良好的态度中，最重要的是做好持续沟通，不断告诉客户问题的解决进程，从而使客户明白自己是在持续解决问题，客户也就会积极配合、耐心等待。 但处理客户投诉并不意味着要对客户言听计从，因为客户不是上帝，他们提出的要求，不一定要全部照办，有时服务者比客户更了解其自身的需求，因而提出的解决方案也更符合客户的利益；另外，客户也会犯很多错误，不过对服务者来说，客户的对错并不重

18、要，重要的是要尽最大努力让客户满意，客户满意后才会停止投诉，成为忠诚的客户。 投诉前企业的败招 投诉前企业的败招 投诉前，企业有三种败招，容易使企业丧失挽回客户、改进服务的机会，即： 1.投诉无门 很多企业并没有给客户明确指示投诉的电话及方式，产品或其他与客户接触的媒介上也没有注明投诉的渠道。因此当客户发现问题时，往往没有渠道进行投诉，只好把抱怨和不满放在心里。 2.投诉麻烦 很多企业的投诉程序非常复杂，客户需要填写很多表格，因此，很多客户觉得麻烦费时，也就丧失了投诉的欲望。 3.服务保证无效 很多企业的服务保证都只是一纸空文，比如承诺“两天以内处理问题”，可结果两天之后毫无音讯，没有任何行动

19、。 良好的服务保证 很多企业都缺乏一个好的服务保证，使得投诉发生之前企业就已经在处理投诉的问题上存在着不小的缺陷。真正好的服务保证应具备以下三个特征： 确保客户的期望实现 确保在第一项失败的情况下客户能得到相应补偿 确保无需繁琐的手续 请阅读以下材料，并回答问题： 正值家电市场价格大战时，某家电超市为了吸引客户购买，提出了以下的服务保证：“我这里是全市最低价。如果您发现我这里不是全市最低价，那么我会把差价双倍返还给您。但是您必须提供比我价格低的产品的正式销售发票来证明确实存在差价。” 请问这家超市的服务保证有哪些可取之处和不足之处？ 见参考答案5-1 十种不当的投诉处理方式 投诉如果处理不当，

20、会有非常大的消极影响，给企业“雪上加霜”，以下十种投诉的处理方式就是如此： 1.只说抱歉，却无行动 这是客户最反感的投诉处理方式，一方面容易让客户失去对企业的信任，另一方面也让企业失去了与客户沟通的机会。 2.拒绝 很多企业根本就看不起客户，认为客户的要求都不正确，拒绝倾听其要求。这种不尊重客户的态度很容易引发客户与服务者之间的敌对关系。 3.空口承诺 很多企业接到客户投诉，都会说：“没有问题！您交给我一定不会有问题。”这只是一种打发客户投诉的态度，因为并没有表示出解决问题的诚意，提出解决问题的办法。 4.完全没有反应 很多企业只知道许诺，而没有考虑许诺没有兑现时所应该做出的赔偿，这样客户的投

21、诉往往没有相应的处理人员和处理制度。 5.粗暴无礼 服务要注意服务的礼仪和态度，粗暴无礼只会让客户望而却步，更会使客户对企业产生十分恶劣的印象。 6.推卸抱怨 投诉处理一定要权责明确。很多企业对客户的抱怨往往采取推卸态度，这种态度只会使客户觉得企业缺乏负责精神，从而损害企业在客户心中的形象。 7.逃避个人责任 企业接待客户投诉的服务人员，应该以个人身份来承担责任，不要借用“公司”、“我们”之类空泛的言辞来搪塞客户、逃避个人责任，这样只会使企业上下形成不负责的风气，企业的问题也就不会得到切实的解决。 8.非语言的拒绝 很多服务者常常用表情、身体语言来显示对客户的不耐烦情绪，这也是一种不尊重客户的

22、态度。 9.访谈客户 有些企业在客户投诉时，一开始就了解客户大量的私人信息，比如会和客户谈论道：“您的姓名是？”“您住在哪里？”“您买的是什么？”这些问题和客户投诉的问题都没有直接的关系，只会让客户觉得企业是在走程序，根本就没有注意到每个投诉的特殊性。 10.讯问客户 客户投诉时，服务者与客户之间应该是平等的关系。服务者应耐心温和地询问客户，而绝不能采取讯问的方式，那样会使客户觉得受到侮辱，投诉也好像变成了一件错误的事情。在这种情况下，客户只得草草结束自己的投诉，迅速结束与企业的交往。 进行无法逆转的彻底改善 服务总是会存在缺陷和问题，有问题就有投诉和改进，每次碰到问题，一方面要进行弥补，逐步

23、建立一整套应急性方案和预防性方案，另一方面更重要的是仔细分析问题，进行无法逆转的彻底改善，也就是使同类过失再也没有机会发生。在处理客户投诉上，彻底的改善就是制定对客户有利的抱怨政策，具体来说体现在以下四个方面： 1.尽可能让企业政策惠及提出抱怨的客户 只要客户提出抱怨，就有奖励；只要客户说话，就给予支持。这样才会使客户不至于沉默，从而为赢得忠诚客户打下良好的基础。 2.确保该政策在企业内部各个部门都能得到有效贯彻执行 服务部门是前端，其背后必须有大量人员积极配合。处理客户投诉的正确政策，必须要得到全企业的认同和支持，才能有效执行。 3.奖励处理抱怨得当的员工 在服务业，对员工的奖励应该以对客户所做出的贡献为主要标准，而不是单纯以对企业做出的贡献来衡量。只有这样奖励员工，才会使企业在真正服务好客户的基础上获取利润，而不至于急功近利。 4.确保客户的抱怨上达管理高层 彻底的改善贵在坚持，要有始有终，而绝对不可以半途而废。只有客户的抱怨上达企业管理层，企业才有机会制定整体的改进措施，从而使企业在整体上得到改善。