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1、超市防损超 市 防 损 一、超市损耗 超市损耗指的是所经营商品的账面金额与实际盘存的差。 二、控制损耗的方法和手段 1、 严格按照程序操作，加强商品接货、验收、上货、退货各环节的监控，严防商品的数量、质量无误，并且控制商品的包装破损。 2、 商品陈列过程要严格按要求执行，减少由于商品陈列方法不当造成的损耗。 3、 严防小偷行窃而造成的损耗。 4、 严防内盗或内外联手行窃造成的损耗。 5、 加强人员培训，健全安全监督检查制度 a. 招聘员工应严格审查，检查员工出示的各种证件是否真实； b. 加强对员工的法制教育； c. 加强防盗设备设施。 6、 收银员防损职责： a. 收银员要履行唱收唱付，现款
2、后货的习惯，不能有漏扫商品，特有商品应严查包装核对，钱款交接要登记，不足的由责任人补足，多出的钱款要登记在册，由店长作为盘底差异的补贴； b. 对钱币的真假进行核对，出现假币由责任人承担； c. 检查每个购物推车的底端，确保没有小的物品藏于其下； d. 检查大包装商品，以防其他的小物品，严防掉包； e. 正在进行收款录入时，有顾客不停谈话，要保持警惕； f. 确保门店现金每日存缴，收银箱的钱款必须在营业高峰期时及时交给店长分散，钱款应随交接班有记录，钥匙由店长负责。 g. 收银员的标准收银流程为：欢迎语扫描商品报总价收现金-点钞唱收开钱箱找零唱付关钱箱装袋送语。 7、 理货员的防损职责： a.
3、 维护好顾客进场秩序，保证无拥挤现象，超过尺寸的提包，提醒顾客寄存后才能入场； b. 监管顾客的不良行为，及时发现盗窃行为，如拆开商品包装、将其他商品放入某商品包装中、调换商品、往身上藏匿商品等。 c. 对收货程序严格执行，保证所有的收货数量、品名一一正确，保证所有已经收过货的商品必须放在门店的收货区内。 d. 若发现小孩在吃超市里的东西，而且他的父母却佯装不知的，应采取和善的语句提醒一下，以达到回收货款的目的。 e. 商品的包装破损后，如若破损很小且不影响销售质量的，及时进行包装修复，食品包装破损后，必须退货，不得销售； f. 破损包装的商品必须用透明的胶带进行修复，不能采用黄色或有印刷标志
4、的胶带修复。 8、 店长的防损职责：加强流程的监控 a. 定期对收银员进行三查、三看 抽查营业款-抽查备用金-检查顾客的小票； 看顾客和收银员之间的表情-看顾客购买的价格较高的东西-看显示屏与实际价格是否相符。 b. 对营业款进行三核对： 核对刷卡业务-核对退货和折扣-核对取消和挂起； c. 严格执行商品的退、换货管理制度； d. 严格按照制度对营业款的管理； e. 开关店的安全管理： 大部分门店在非营业时间内，未安排人员留守，为了防止窃贼夜间闯入，窃取财物，通常与安防公司合作，安装保全系统，因此有必要对开关门的作业加以规范，以确保卖场的夜间保障。 开关门店必须有店长或店助在指定时间内开关安全
5、设定，并依照正常的规定开关， 负责人员必须在记录本上加以记录并签名外，还必须有两人以上的附属签名作为证明； 开店后，当班的负责人应检查门店入口、门窗、银台、有无异状，确保一切正常， 有异常情况要及时联系主管部门。 关店前应做好以下事项： 清点现金，检查收银机，并且上锁； 除必要的电力外，其他不必要的电源关掉，所有插座要拔起； 检查门店的每个角落有无异常； 检查门店的员工是否携带超市的物品。 f. 门店人员的营业期间的施工必须符合安全操作规范，杜绝不安全事件给员工和顾客带来的安全隐患。 三、生鲜防损 1、 生鲜经营过程中产生损耗的原因： 生鲜所经营的属于非标准保存条件的特殊商品，加上现场产品生产
6、加工所涉及的管理过程和环节比一般商品复杂的多，需要管理控制的关键点也大大增加，如果供、存、产、之间的衔接协调不当，产生损耗的环节自然就多，按照生鲜的管理流程，导致损耗的原因分为以下几个方面。 管理标准化的问题，生鲜产品的等级差、异腐烂，特殊保质条件和手工加工制作方法的把握，都是标准化管理和正规化管理的难点； 强化管理之初将涉及很大的工作量和损耗金额。 2、控制损耗的制度保证 ( 1 ) 制度保证的核心是列出相关流程，找出关键控制点，以高标准的管理制度和执行来减少各个环节中可能出现的损耗机会，根据各生鲜部门具体的商品类别的加工生产流程，制定出各项操作规范和管理工作制度 ( 2 ) 根据损耗原因分
7、析和生产经营工作流程，近一步明确并列出关键控制点。 ( 3 ) 本着数字化经营理念，建立完善的损耗原因分析数据资料记录。 3、控制控制的方法保证： 把握好供销存之间的平衡关系，管理人员要与员工一起，注意做好同期销售记录的积累和销售总结，共同分析不同季节和节假日各类产品的销售规律，提高原料和产品订货的准确性，这种平衡是建立咋子长期的经验积累基础上的。 做好产品的二次开发工作，二次开发和深度开发就是将即将过期卖不动的商品，提前回收，转到其他能产生销售的环节进行销售。 4、销售过程中的损耗控制 零星散货的处理 零星散货必须及时处理，特别是生鲜食品和冷冻食品、清洁用品的散货，必须在第一时间处理。 (2
8、) 收货区域设立散货区，分生鲜和冷冻食品、清洁用品、服装、其他类，各类商品要分开存放，以避免因相互感染等导致的商品损耗。 所有的员工在超市任何地方发现生鲜食品和冷冻食品的零星散货，都有责任第一时间将其归还到有关部门或存放于正确的位置。 生鲜部门要每日安排处理散货的当值人员；所有的零星散货，必须及时放到本来的陈列位置。 ( 5 ) 节假日的零星散货的回收是非常重要的，必须有专人负责。 5、商品临近过期的处理 检查保质期-进行登记-退货手续-通知采购-协商退货-清仓 超 市 防 盗 一、防止内盗 内盗的动因主要有两个方面，一是需要或渴望得到更多的金钱财富；二是员工对偷盗在精神上的自我辩解。 二.防
9、止内盗的措施: 1、招聘诚实的员工 严格调查求职者的背景是防止超市发生内盗的一个重要手段，建立有效的聘用审查制度。 2、减少员工接近钱财的机会。 3、加强物理防范措施，通过电视监控系统、报警系统、照相系统等各种仪器和设备。 4、制定规范制度 把防范措施中的许多积极因素和现代化得管理流程结合起来，高度依赖广大员工，共同分担防盗和控制损耗的责任。 三、防止盗窃 1、超市盗窃的作案手段： .暗度陈仓法，主要指将物品藏在衣服或包里蒙混过关 .双簧障眼法，此法为惯偷、团伙所用将商品进行转移偷窃； .偷梁换柱法，将高价的标签撕下来，换上低价的标签； .顺手牵羊法，冬天进超市，光着手进去，出来带双手套。 2
10、、偷盗者的动机; 预谋图财、一时贪欲、寻找刺激、年幼无知。 3、超市防盗的不利因素 .现场管理难； .顾客与小童难分辨； .处理方法存在争议，目前的超市都是采取赔偿损失的说法，并登记留案底以制裁小偷，然而，当超市费了九牛二虎之力将小偷送到派出所时，常常由于涉及金额条太少打个转就出来了。 四、扣留和审问偷盗 1、将本起事故和偷盗者的情况记录在“抓获报告单”中； 2、让偷盗者将所偷得商品放在桌子上，并拿出能证明其身份的东西，并将物品清单填入报告单中； 3、将偷盗者的年龄、住址、电话号码登记在报告中，尽量完整； 4、请偷盗者填写供认证明，如若拒绝，则在抓获报告单中注明； 5、责令偷盗者点清身上的前款
11、后，将数目填入报告单中； 6、在审问过程中，不要锁门，保证同时有两个人在场； 7、如果偷盗者为未成年人，在追回商品并询问时，应在将其带回办公室的同时，通知父母和警察同来。 8、必要时请警察来给拒绝填写和签署供认声明的偷盗者施压； 9、不要向偷盗者承诺不予起诉； 10、应以最短的时间结束扣留和审问。 11、需要立即报警的情况 偷盗者未成年且找不到其父母。 ( 2 ) 偷盗者受酒精严重影响的； 偷盗者提供假的身份证明； 偷盗者携带武器的； 偷盗者拒绝合作； 偷盗者昏倒或存在着身体、精神、情感方面的问题； ( 7) 偷盗者贿赂指派的员工； 偷盗者有使用暴力的倾向的； 偷盗者带有专业工具和设备； 偷盗
12、者是一个盗窃组织或帮派的成员。 五、通过法律手段惩罚偷盗者 1、保存证据，除制作和保存有关偷盗事件的准确的书面材料外，应该给偷盗及偷盗者的物品拍照，同时请两名当事人在照片背后签名作证。 2、向法院提起诉讼，超市内的工作人员要为出庭作证做好充分的准备。 意 外 事 故 的 处 理 抢 劫 一、抢劫及抢劫犯 1、抢劫 抢劫是指用武力、暴力相威胁或使用暴力，使受害者置身于恐惧当中，从而夺取或试图夺取他人所照看、保管的财务的行为，是一种危险的犯罪。 2、抢劫犯 抢劫犯大体分为两种：一是非职业化抢劫；二是职业抢劫犯。 一、 避免抢劫风险的措施: 1、 开门时应采取的防抢劫措施 最少有两个人开门； 查看周
13、围是否存在有人强行闯入的迹象； 若有强行闯入迹象或发现有可疑的人员，应尽快与警察联系； 在营业前，不允许员工和供应商及陌生人进入场内； 开始营业前，不要打开钱箱。 2、 关门时采取的措施： 员工在关门前，对店内或徘徊在店外的可疑人员提高警惕； 关门前应派专人对店内彻底检查，以防有藏匿者； 关门后，不要让顾客或陌生人以任何理由再进店； 关门后，开启报警系统； 关门后，不要让拿钱箱钥匙的人留在店里； 任何人不得独自留在店里除外，至少要两个或更多的人锁门后一同离开。 3、 避免现金堆积所招致的风险 保持收款机里的现金在最低限额。 高峰期时，店长对钱箱例行检查，并取走过量现金。 晚上结束营业时，应把结
14、余现金专项保管，以免丢失。 及时去银行存钱，使手头的现金尽可能在保险额度内。 去银行的时间要随机应变，不能固定化。 每次往返银行要走不同路线。 大额现金如离银行较远，要有两人一起去银行，期间发生意外，立即通知警察。 其他意外事故 一、 超市停电的处理 1、 事先预防 店内应备有紧急照明灯、手电筒等应急照明工具，有条件的店铺可装置发电机。 掌握电力公司有计划的停电信息，并做好各项准备。 2、 停电时的处理方法 迅速查明停电原因，以便做出对策。 如若长时间停电，应启动自动发电机，并立即与上级主管部门联系。 如若晚上停电，且时间很长，可考虑停止营业。 停电时无法打印小票，可利用空白的纸张填写购买金额
15、，并盖店内章请顾客保留。 店长立即将钱箱锁好。 店长立即将人员分配在收银台附近及卖场内，以保证现金和商品的安全。 以客气的语气安抚顾客，并请顾客谅解因停电所带来的不便。 3、 停电后的处理办理 检查店铺内外是否有异常的状况。 清查店内的财物和商品。 对店内的生鲜和冷藏商品进行检查。 待一切恢复正常之后再开始营业。 二、意外伤害的处理 1、 事前预防 考虑店内的装潢设计和各项设施是否影响顾客行动的安全，尤其是老年人、残疾人、孕妇和小孩等。 使用的设备一定要安全使用，持证操作。 2、 事中处置 顾客如有晕倒或意外伤害应立刻通知店长检查处理； 如有人突然发病或受到重大伤害时，应立即拨打急救电话，呼叫
16、救护车支援，切勿搬动受伤者。 3、 事后处理 关心顾客，了解康复情况。 分清责任协商赔偿事宜。 总结经验教训。 三、故意捣乱的处理 1、 事前预防 严禁穿戴不整齐者入内。 严禁酗酒者进入。 对可疑的人要跟踪监督。 2、 事中处理 如是故意捣乱，店长立即作出以下处理。 拨打110报警。 阻止员工和顾客围观，将其带离现场，送交公安机关处理。 如有顾客酒醉躺在地上，则有员工请其出场。 不管发生任何事情，一定要沉着、冷静，安全第一。 3、 事后处理 清点财物，由警察签字后汇报。 如有重大损失的通知保险公司前来鉴定，作为索赔的依据。 四、意外事故领导小组 在超市的安全管理工作中，为了尽量减少一些无法控制
17、的意外事故，使其损失降低到最低限度。需要成立意外事故领导小组，以便事故发生时，能够迅速、有效、重点的抢救。 1、 总指挥：由主管领导担任，负责指挥协调现场的作业，掌握全局事态的发展动向。 2、 副总指挥：由营运经理担任，负责各种救灾设备的检查、维修和使用。 3、 救灾组：由店长担任组长，第一时间向副总指挥汇报情况，并负责截断所有电源，以及现场的抢救、人员的疏散的等。 4、 财务抢救组：由店助担任，负责带领员工将现金和贵重商品代理现场，送到安全地方。 消 防 安 全 一、超市的日常防火管理 建立健全消防安全管理制度、消防安全操作规范，并认真抓好落实。 建立逐级安全防火责任制，签订防火安全责任书。
18、 定期对超市的人员进行消防安全的教育培训，并经常组织防火安全检查，并定期组织练习。 定期检查、维护、保养消防器材，使消防器材能够完好使用。 严格明火管理，超市在设置安装、检修、柜台改造过程中，营业区与装修区要有防火分隔，现场必须有人监护，备有消防器材。 严禁在超市内吸烟。 经营指甲油、摩丝、等易燃危险商品时，防止日光直射，与其他高温电热器具隔开，妥善进行保管。 钟表、照相机修理等作业使用酒精、汽油等易燃易爆液体清洗时，现场禁止使用明火。 设置防火标志。 (10) 禁止将易燃、易爆等物品带入超市内。 超市内的电器设备除必须使用的外，应及时关闭电源。 二、消防演习： 1、灭火器的使用演习和观摩 组织方式：营运部统一组织，个人操作； 演习人员：门店全体员工； 演习地点：开扩地，周边无易燃物，划分操作区、观看区。 演习材料：灭火器若干，干柴如干，铁桶一个，河沙两袋。 演习操作:营运部讲解、演练后员工逐一单独操作。
