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1、超市商品的损耗管理东莞培训网 超市商品的损耗管理 一厂商进出管理 1厂商进入商场必须先向后场登记，领取出入证方可进入，离开时经检查交回出入证方可放行。 2厂商在卖场或后场更换坏品时，须有退货单或先在后场取得提货单，并且经部门主管批准后，方可退换。 3厂商送货后的空箱必须打开，纸袋应折平，以免偷带商品出店。 4厂商的车辆离开时，需经商场人员检查后方可离开。 二员工出入管理 1员工上下班必须由规定的入口出入。 2员工下班离店时，一律要自动打开随身携带的皮包，由警卫或指定人员检查。 3员工所携带的皮包，不得带入卖场或作业现场。 三员工购物管理 1严禁员工在工作时间购物或预留商品。 2休息时间或下班后
2、，员工所购物品不能带入卖场或作业现、场。 3员工所购商品应有发票或收银条，以备警卫或指定人员检查。 四防止顾客偷窃管理 五收款机管理 1避免收款员使用退货键或更正键来消除已登记商品的记录。 2主管须注意各款台的收款进度，如果发现异常情况要先停止该款台，进行检查。 3发票记录交回存档时，注意是否有断裂或缺少的情况。 六鲜活商品管理 1尽量当日售完，在每日的销售高峰期就要逐渐折降价出售，以免成为坏品。 东莞培训网 2彻底执行翻堆工作，防止新旧商品混淆，鲜度下降。 3作业人员避免作业时间太长或作业现场温度过高，使商品鲜度下降。 4冷藏冷陈设备应定期检查，一般每月三次。 5严格控制库存。 超市日用百货
3、商品陈列要领 一基本工具 1货架 2隔物板 3护拦 4垫板 5端架 二基本要领 1遵循顾客易看，易选，易购买原则 2货架位置区分 上段货架的最上端及次上端 推荐品 有心培养的商品 黄金段高度大约为085120米 高利润商品 自有品牌 独家进口商品 下段货架的最下端及次下端 周转率快商品 易碎商品 大体积商品 低毛利商品 本身不想卖，但因顾及到顾客需要不得不卖的商品 东莞培训网 3根据商品的特殊性使用陈列工具 4注意前进立体陈列 营业高峰过后，销售好的商品货架会到货架里层，营业人员应该把进去的商品向外移，使顾客能够轻易看到这些商品，这个动作就收做前进立体陈列。超市人员每天高峰时段必段这样做，否则
4、会影响很多销售机会。 三基本技巧 1大陈列在卖场开出一个空间或将端架拆除，将单一商品或者品项的商品做量化陈列 有价格优势商品 季节性商品 节庆商品 新上市商品 媒体大量宣传的商品 2端架陈列 品种与品种之间一定要有关联性，不能将无关联的商品陈列在同一端架内。 可以选择其中一种作为价格的牺牲品，其他品种则不必牺牲。 3关联陈列 把不同分类但有互补作用的商品陈列在一起。 4槽沟陈列 在货架中把几块栅板除去，挑 选取12个品种作成半圆形的量感陈列，陈列量是平常的45倍，来吸引顾客的注意。 5实出陈列 将商品放在篮子，车子箱子内，陈列在相关商品的旁边销售，诱导和招揽顾客。 东莞培训网 高度要适宜 不宜
5、太多 不宜在狭小的通道内 6比较性陈列。 将相同商品按不同规格或不同数量进行分类后陈列在一起，刺激顾客购买大包装商品。 超市卖场常用名词 垂直陈列。同类货品集中垂直陈列于上下多层货贺。 平行陈列，同类货品平行陈列多行于同一层货架。前时陈列拉排面 端架陈列；利用整排货架的两端，作变化性的陈列，一般做法为大量陈列 低价位 季节感 广告促销 关联陈列；根据某项目的，将相关连的商品陈列在同一地区或附近。 比较性陈列；把相同商品，依不同数量予以分类，然后陈列在一起。 陈列定位管理；依照陈列配置图，将商品陈列位置固定，以便管理。 直接信函，以信函方式将促销信息通知目标顾客。 顾客广告，将促销信息以美工绘制
6、或印刷方式，张贴或悬挂在商品附近或显眼之处，达到吸引顾客注意刺激销售的目的。 销售时点情报管理系统。 产品生命周期；从上市起，分为导入期，成长期，成熟期，衰退期，各期长短受消费环境及竞争的影响。 商品台帐；即商品目录，将每项商品基本资料如品名，品号，规格，单位，成本，售价，供应商等，详细整理成册。 棚板；在货架内或冷柜内放置商品的横隔板。 价格带；在店内销售同一项产品，其卖价上限到下限之间。 东莞培训网 黄金线；商品陈列时，最容易让顾客看到或拿到的区域，一般指肩膀以下到腰部以上的区域，高度在085120米左右，用来陈列对店铺利益贡献较佳的商品。 将商品依畅销排行由第一名排至最后一名，计算出每项
7、商品营业构成及累计构成比，以累计构成比为衡量标准，在累计构成比在80%以前的商品为级品；在81%-95%的商品为级品，在96%以后的为级品。级品列为重点商品，陈列面扩大，不可缺货；级品列为淘汰对象。 棚割表；“陈列配置表，”把商品的排面在货架上作一个最有效的分配，以书面表格规划出来。 价格卡；放置于货架或冷柜棚板前缘或沟槽内的小卡片，上面注明货号，品名，售价售，供顾客购物参考及陈列位置管理之用。 大陈列量；又称为堆箱陈列或山积陈列，在卖场辟出一个空间或将端架拆除，将单一商品或2-3项商品做量化陈列。 来客数；店内收款机所统计的某一段时间交易客数。 客单价；店内收款机所统计的一段时间总营业额除以
8、该期间的总来客数，得出平均每人购买金额。 损耗率；商品在买进卖出过程中，因管理不当造成损失，其损失金额占营业额的比例。 促销 80-20法则；重点管理的原则，只要掌握事物的重点其中最重要的20%，就可以产生大部分的功效成果的80%。 端架；货架尽头，用来特别展示或陈列促销商品之用。 栈板；陈列器材，商品存放及地面隔离之用。 货号；商品依类别所编的号码。 毛利；售价减成本。 “日平均售量”，指单项商品日平均售量数。 东莞培训网 “建议订单”，电脑计算出每项货品应续订数量的报表。 永续订单；生鲜，日配类商品，货到才确认完成订单 紧急订单；紧急缺货时，采用手写订货传真给厂家，此订单越少越好。 天超仓
9、储超市“促销活动主要流程” 一、 销企划立案： 根据促销年度计划，分析竞争对手动态，顾客生活模式变化，生活水准等因素，制定本次促销活动方案。 二、 开促销会议；营业部，商品部，管理相关部门人员共同讨论以下事项 1、 销活动主题 2、 销活动期间 3、 争对手促销活动分析 4、 次促销活动重点商品及品种 5、 货商配合活动 三、 事先与供货商会谈； 供货商配合的品项，价格，数量与供货期间等对促销活动的成败起关键作用。 四、 讨论宣传单； 在宣传单完稿前，应召集营业，商品等有关人员确认促销商品的品种，价格或其他做法，才能印刷。 五、 促销实施； 宣传单及其他相关媒体制作完成后，应提前三天送达营业人
10、员，以便进行促销准备。 a) 宣传单于销前一天，应分发给商圈内用户及超市顾客，以告知顾客讯息。 b) 将宣传单分发给各部门主管，提醒预估促销品种销售数量并及时定货，以免缺货被顾客指责。 东莞培训网 c) 促销品种必须于实施前完成电脑商品标签手续及出售场所商品标价手续，以免标价不符。 d) 配合促销品陈列区张贴海报，等。 六、 成果检验 活动实施后，可依照电脑统计得知促销期间的各种营业数据是否达到预期目标，检讨得失，为日后改善做参考。 营运中心全体员工服务规范 1、 为规范卖场服务行为与标准，特制定本规范。 2、 本规范适用于本系统各店铺的卖场服务管理。 3、 店员作为支持店铺形象及活跃专场的主
11、要因素，必然成为提升店铺价值之主导，为此，对店员形象提出如下标准。 31外表形象标准； 311头部； 1） 女士头部梳理整齐，留头发者应将头发并于脑后扎结，不可披肩散发。 2） 男士不可留长发，头发应梳理整齐。 3） 头发必须保持干净，每周至少清洗1-2次。 312脸部； 1） 女士需淡妆上岗，唇红颜色得体。 2） 男士不可留胡须，大鬃角。 3） 表情愉快，心境平和。 313着装 1） 制服平整干净无损，无皱。 2） 衬衫要保持干净平整，经常换洗。 3） 不挽袖口、裤腿。 314手部； 1） 作业前要清洗干净。 东莞培训网 2） 指甲缝不留污迹，不留长指甲，不涂指甲油。 3） 不戴戒指、手链等
12、饰品。 315足部； 1） 着鞋一般以平跟为主，以免疲劳，但不可穿拖鞋，鞋面保持清洁。 2） 不可光脚穿鞋，袜子要干净，每天换洗。 316养成良好卫生习惯； 1） 不随地吐痰，扔废弃物，不随处涂画。 2） 凡皮肤外露部分要保持清洁卫生。 3） 保持身体健康。 32心理形象标准： 321姿态容貌： 1） 带给顾客一种健康亲切，整洁明快、轻松自然，精神焕发的感觉。 2） 提升顾客对店铺的信任度、亲近度。 322服饰装束： 1） 符合消费文化趋向及消费者心理认同。 2） 自然大方，端庄得体，体现店铺的风格。 323行为风度： 1） 态度：亲切、文雅、热情、稳重。 2） 站姿：双手于身前合拢，面朝顾客
13、，身体自然挺直。 3） 行走：协调、轻松、精力充沛。 4） 营业行为：熟练、利落、认真规范。 4、 店铺业绩是否能够不断提升，与店员服务观念与技能的具备与进步息息相关，为此，对店员的服务观念提出如下标准。 41店员服务观念： 411务精神： 耐心、细心、热心、专心、信心。 412服务行为： 东莞培训网 冷静沉稳，果断具变通力。 4店员服务观念 1） 随时清洁观念： 随时随地做好清洁工作，保持好卖场形象，并不是脏了再做的含义。 此行为要贯穿于营业过程的始终，只要店员闲下来就必须要做的含义。 具有活跃卖场气氛、照顾顾客购物、监视行窃者，以及展现店铺风尚的作用。 2） 以顾客为核心观念： 线为主，店
14、员动线为辅的含义。 在卖场的所有动作，都要对顾客的购物行为、购物心态及购物欲望起到良好的促进作用。 42店员服务技能： 421观察、掌握消费者购买心态及动向，了解消费需求。 422经常性地与消费者沟通、交通、讲求交流技巧，了解消费需求变化。 423协助消费者选择商品，对商品进行简明扼要，恰到好处的介绍说明。 424营业技能的专业化： 1） 商品知识的掌握。 2） 店铺设施设备的使用维护、清洁保养常识熟知。 3） 基本市场行销常识与技巧的掌握。 43店员服务规范 431开店准备： 1） 店员须于开店前20分钟到岗做好开店准备。 2） 穿好制服，佩戴胸卡，检查个人仪容仪表。 3） 做好责任区域内清
15、洁工作及设备设施检查。 东莞培训网 4） 商品补货、陈列、检核价签。 5） 交接班时，交接内容要准确、全面。 6） 调整情绪，神情愉快，准备开店迎客。 432待客： 1） 迎客 面向顾客，站姿正确，女士双脚步并拢，双手交叉于小腹前。 男士双脚略开与肩同宽，双手交叉于小腹前或背后。 表情愉快，正视顾客，主动、亲切、自然地向顾客打招呼、问候。 主动递上购物筐，方便顾客。 2） 助客： 以顾客自选为主，有问必答，适当引导消费。 介绍商品时，话语亲切，恰到好处，避免强硬推销。 3） 送客： 1、 引导顾客到收银区。 2、 协助顾客包装商品。 3、 协助顾客提携物品出店门。 4、 向顾客致谢，告别。 4
16、） 补货： 1、 以货架不空为准，及时做好补货。 2、 营业过程中的补货，动作要轻，不可影响顾客购物。 5） 清洁： 1、 营业过程利用客流稀疏时段，迅速做好店铺清洁。 2、 清洁动作不可影响顾客购物。 6） 有序作业规则： 1、 所有人员应及时返还使用或借用他人的或他组器具用品等，做到物归原位，以确保卖场整体作业正常秩序。 433卖场礼貌用语； 东莞培训网 1） 问候： “您好”、“您来啦”、“欢迎光临” 2） 引导： “对不起，您请走这边”、“请您跟我来” 3） 道歉： “对不起”、“让您久等了”、“给您添麻烦了”“对不起，打扰一下” 4） 等候： “请您稍候：、”“请您等一下，我这就来”
17、 5） 告别： “您慢走”、“您走好”、“谢谢您，欢迎再来” 5、 客观地处理好顾客的抱怨，有助于增加店铺的亲和力与可信度。 52问清原由，无论顾客是否正确都不可与顾客争吵，要心平气和、善意接待。 53要站在顾客的角度看问题，以求得到对方谅解并迅速解决。 54迅速解决顾客抱怨，避免抱怨加深，避免影响其他顾客购物及引起围观，以免造成更大的不良影响。 55查明事发原因、并做客怨处理记录，包括原因，处理方式及后果、顾客反馈。 56核对工作中出现的问题，分清谁是谁非，是店内职工造成，要照章办事，是厂商问题要与之联络协调解决。 57亲自送顾客出门并再次道歉。 6、 卖场基本纪律： 61凡卖场工作人员必须有健康证，坚持年度体检，凡传染病患难者不可上岗。 62凡卖场工作人员必须保持正确站姿，不倚不靠货架、不坐压商品及包装、不插兜、不看书报。 63注意保持良好的个人公共礼仪。卖场待客过程中，忌揉眼、挖耳东莞培训网 鼻、招手、饰发等小动作，以免影响个人形象及店堂整体形象。 64营业过程中不得擅离职守，凡有事者离开时要请假，无故离岗10分钟以上按旷工处理。 65营业过程中不得吃饭，零食或口香糖。 66保持卖场安静，不高声喧哗，不串岗聊天。 67保持专场内严禁吸烟，确保专场安全。 7、 本规范在实施中由营运负责解释。
